【文章內(nèi)容簡介】 。組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客的當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客的需求并爭取超越顧客的期望。 ⑵領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨 及方向，并創(chuàng)造和保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ⑶全員參與。各級人員是組織之本，只有他們的成分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 ⑷過程方 法。將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以高效地得到期望的結(jié)果。 ⑸管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 ⑹持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)該是組織的個(gè)永恒目標(biāo)。 ⑺基于事實(shí)的決策方法。對數(shù)據(jù)和信息的 邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。 ⑻與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的狐貍的關(guān)系，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能 10 力。 為什么要“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”？ “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”放在質(zhì)量管理原則的首位，最根本、最淺顯的原因就是“組織依存與顧 客”，它是 21世紀(jì)的質(zhì)量觀，是 ISO9000的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。從根本上來說，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是社會(huì)發(fā)展的一種動(dòng)力，也是物質(zhì)文明和精神文明的一種標(biāo)志。對于一個(gè)組織來說，顧客是組織存在的基礎(chǔ)，不論是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)，還是學(xué)校，都需要有顧客接受其產(chǎn)品或服務(wù)，否則就會(huì)關(guān)閉或撤消。因此，一個(gè)組織必須把顧客作為日常生產(chǎn)、活動(dòng)、工作中時(shí)刻關(guān)注的焦點(diǎn)，理解、識別和確定顧客當(dāng)前和未來的需求。 對于學(xué)校教育來說，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是保證教育目標(biāo)、內(nèi)容和教育方法符合顧客要求的前提，是學(xué)校教育發(fā)揮培養(yǎng)人、為社 會(huì)經(jīng)濟(jì)服務(wù)功能的基礎(chǔ)。只有以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，才能真正做到以學(xué)生為主體，才能真正培養(yǎng)出符合社會(huì)需要的高素質(zhì)人才。 2如何理解“領(lǐng)導(dǎo)作用”？ “領(lǐng)導(dǎo)作用”就是“確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向”，“創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！鳖I(lǐng)導(dǎo)是有效管理的關(guān)鍵。這是因?yàn)橐粋€(gè)組織的目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，取決于全體員工的主動(dòng) 理解和積極 參與 。而這種理解和參與的前提在于組織的領(lǐng)導(dǎo)能否創(chuàng)造并保持一種有利于員工參與的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用表現(xiàn)為：①確定宗旨與方向（即質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)）；②將質(zhì)量方針與內(nèi)部實(shí)際統(tǒng)一起來，形成良好的氛圍 ，使實(shí)現(xiàn)目標(biāo)成為全體員工的自覺行動(dòng)；③開發(fā)并充分利用人才資源。 2為什么說貫徹 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)必須全員參與？ “全員參與”是指發(fā)動(dòng)全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)活動(dòng)，使員工通過參與組織內(nèi)部的溝通，發(fā)表自己對質(zhì)量管理的看法，實(shí)現(xiàn)每個(gè)員工參與組織管理的厚望。組織應(yīng)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會(huì)和進(jìn)行質(zhì)量意識教育，使員工具備實(shí)施質(zhì)量管理體系的能力，并最大限度地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，將聰明才智貢獻(xiàn)給組織，為組織創(chuàng)造更多的財(cái)富。 人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。人的積極性、主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性的充分發(fā) 揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各部門、各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程以及支持過程來實(shí)施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動(dòng)精神。人人充分參與是組織良好運(yùn)作的必須要求。而全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，當(dāng)每個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，組織將會(huì)獲得最大效益。 2什么是“過程”？怎樣識別一個(gè)組織的過程？ ISO9000： 2020中，把過程定義為“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)相互作用的 一組 活動(dòng)”。理解過程 的概念要把握以下幾點(diǎn)： ⑴過程的三要素 。輸入 —— 活動(dòng) —— 輸出，即要有資源輸入，并通過活動(dòng)將其轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化的結(jié)果要向外輸出。 ⑵過程是由一組活動(dòng)構(gòu)成的，而每一項(xiàng)活動(dòng)又是由更具體的活動(dòng)構(gòu)成的一個(gè)過程，因此，過程的定義具有層次性，即大過程由小過程構(gòu)成，小過程由更小的過程構(gòu)成，構(gòu)成過程的一組活動(dòng)之間具有相互關(guān)聯(lián)或相互作用關(guān)系。 ⑶一個(gè)組織的過程是一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，即一個(gè)過程的輸入可能是多個(gè)過程的輸出（如專業(yè)英語的輸入有基礎(chǔ)英語、中文基礎(chǔ)、專業(yè)理論、專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)等）；一個(gè)過程的輸出又可能是多個(gè)后續(xù)過程的輸入，由此形成過程網(wǎng) 絡(luò)。 11 識別一個(gè)組織的過程要注意分清組織有哪些活動(dòng)？這些活動(dòng)的輸入和輸出是什么？以及活動(dòng)所需的資源是什么？ 2教育服務(wù)包括哪些基本過程？ 從教育服務(wù)的形成來看，其基本過程包括管理職責(zé)、資源提供、教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)以及監(jiān)視、測量和改進(jìn)四大過程。從教育服務(wù)的內(nèi)容來看，其基本過程如表 3所示。 表 3 教育服務(wù)過程及其主要內(nèi)容 教育服務(wù)過程 主要內(nèi)容 教育過程 入學(xué)（專業(yè)）教育、法制、形勢、政策教育、安全、衛(wèi)生、環(huán)境教育、行為教育、行為規(guī)范教育、思想品德教育、社會(huì)實(shí)踐教育、就業(yè)準(zhǔn)備教育等 教學(xué)過程 教學(xué)計(jì)劃、教 師聘用、教材編寫、采購、備課、授課、輔導(dǎo)、答疑、實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、考試、考核、分析總結(jié)等 管理過程 包括黨政管理、學(xué)生管理、后勤管理、為學(xué)生提供合格的教育環(huán)境、教學(xué)設(shè)施與設(shè)備、實(shí)驗(yàn)全過程控制、規(guī)范管理行為 服務(wù)過程 招生宣傳、新生入學(xué)、住宿就餐、信件投遞、圖書借閱、就業(yè)指導(dǎo)等 2什么是“過程網(wǎng)絡(luò)”？ 一個(gè)組織的運(yùn)行是由許多相互作用、相互關(guān)聯(lián)的過程構(gòu)成的，前一個(gè)過程的結(jié)果（輸出）就是后一個(gè)過程的輸入；同時(shí)，后一個(gè) 過程的輸入可能是多個(gè)前過程的結(jié)果，而前一個(gè)過程的輸出又可能是多個(gè)后過程的輸入，這樣相互聯(lián)系的 各個(gè)過程就構(gòu)成了一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，稱為“過程網(wǎng)絡(luò)”。如圖 1所示。 值得指出的是：“ PDCA”循環(huán)的工作方法（詳見問答 56）適用于每個(gè)主過程和子過程。 圖 1：過程網(wǎng)絡(luò)示 意圖 2什么是“過程方法”？ 過程方法即“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理”。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是建立在“所有的工作都是通過過程來完成的”這一認(rèn)識基礎(chǔ)上的。一個(gè)組織要滿足顧客要求并生產(chǎn)使顧客滿意的產(chǎn)品，就必須系統(tǒng)地識別各個(gè)必須的過程，特別是相互關(guān)聯(lián)的過程和過程之間的接口，過程 B A P C D 輸入 F 外 部 顧 客 外 部 顧 客 A P C D C D 輸入 A 過程 A 輸出 A 輸入 B 輸入 C 過程 C 過程 D 過程 E 輸入 E 輸出 D 輸出 B 輸入 D 輸出 E 內(nèi)部 顧客 內(nèi)部 顧客 過程 F 輸出 F 反 饋 A P CD C D A P CD A P CD C D A P CD C D A P C D D C D 12 以及對這些 過程切實(shí)加強(qiáng)組織和管理工作。 2什么是“管理的系統(tǒng)方法”？ 管理的系統(tǒng)方法是指“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理”的方法。這一方法是以系統(tǒng)論作為指導(dǎo)思想的，系統(tǒng)是又若干個(gè)相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。要素和系統(tǒng)的餓關(guān)系是部分和整體的關(guān)系，系統(tǒng)內(nèi)的各組成要素都是相互聯(lián)系、相互作用的，其中一個(gè)要素發(fā)生變化，系統(tǒng)的其他要素乃至整個(gè)系統(tǒng)也會(huì)隨之變化。系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)管理三個(gè)環(huán)節(jié)。系統(tǒng)思想要求將組織的任何一項(xiàng)活動(dòng)或一個(gè)要素都看成是一個(gè)習(xí)題的組成部分，按照系 統(tǒng)的思路進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)和管理。 質(zhì)量管理體系 的構(gòu)成要素是過程。按照管理的系統(tǒng)方法，把組織內(nèi)部的各項(xiàng)活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)的過程進(jìn)行識別、理解和管理，可使這些過程相互協(xié)調(diào)，構(gòu)成一個(gè)有效運(yùn)行的體系，從而高效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 2如何運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”？ 質(zhì)量管理中運(yùn)用系統(tǒng)方法要注意以下問題：①正確設(shè)定質(zhì)量管理的目標(biāo)；②識別系統(tǒng)（體系）內(nèi)各過程的相互關(guān)系；③建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系；④進(jìn)行系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮系統(tǒng)各組成部分的功能，并形成系統(tǒng)合力（整體功能）；⑤不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要注意從根本上 解決問題；⑥通過測量和評估，不斷改進(jìn)體系。 2過程方法與管理的系統(tǒng)方法有何異同點(diǎn)？ 兩種方法的共同點(diǎn)是：①均以過程為基礎(chǔ)；②均要求對各過程之間的相互作用進(jìn)行識別和管理。 兩種方法的不同點(diǎn)是：過程方法著眼于對過程的輸入和輸出及相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果；而管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的總目標(biāo)、策劃和管理過程的網(wǎng)絡(luò)、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)化、提高系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 什么是“持續(xù)改進(jìn)”？ 持續(xù)改進(jìn)即不斷改進(jìn)組織總體的業(yè)績，使之增加滿足顧客要求的能力。 ISO9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)中提出“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”， 任何事物都在不斷發(fā)展。同人們對產(chǎn)品要求的變化一樣，社會(huì)對教育的要求也是不斷發(fā)展和變化的，這種發(fā)展和變化必然會(huì)促使學(xué)校教育的變革和改進(jìn)。因此，必須建立一種適應(yīng)機(jī)制，使學(xué)校能夠適應(yīng)外界環(huán)境變化的要求，增強(qiáng)適應(yīng)能力和競爭能力。這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn)是建立在質(zhì)量和質(zhì)量管理永無止境的基礎(chǔ)上的，其基本目的是增加顧客滿意的機(jī)會(huì)。因此，把不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高過程和體系的有效性、效率和整體業(yè)績作為一個(gè)組織所追求的永恒目標(biāo)，是進(jìn)行質(zhì)量管理的 一個(gè)重要原則。持續(xù)改進(jìn)作為一種管理理念、組織的價(jià)值觀，是質(zhì)量管理體系活動(dòng)中必不可少的要求。 3什么是“基于事實(shí)的決策方法”？它的具體要求是什么？ ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，基于事實(shí)的決策方法是指“建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上”的決策方法。它要求尊重客觀事實(shí)，盡可能地利用數(shù)據(jù)說話。真實(shí)的數(shù)據(jù)和信息既可以定性地反映客觀事實(shí)，又可以定量地描述客觀事實(shí)，給人以清晰、明確的數(shù)量概念，能夠更好地分析、解決問題，防止憑感覺進(jìn)行決策。決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過程。它關(guān)系到整個(gè)組織、整體工作的方向和有效性。 只有正確的決策，才能保證工作的順利進(jìn)行和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。按照“基于事實(shí)的決策方法”進(jìn)行決策。是保證決策有效性的基礎(chǔ)。 13 “基于事實(shí)的決策方法”的具體要求一般包括：①確保數(shù)據(jù)和信息足夠、可靠；②讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能夠得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)和信息；③使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息，如運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)；④基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，進(jìn)一步判斷并確認(rèn)結(jié)果的可靠性，做出決策。 3什么是“與供方互利的關(guān)系”？學(xué)校應(yīng)怎樣建立這種關(guān)系？ ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)提出“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力”。在傳 統(tǒng)的管理中，僅將供方作為單純的供貨者，只對供方突出這樣或那樣的要區(qū)。ISO9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)提升了供方的地位，要求組織與供方建立互利的關(guān)系，這是一種適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)代化的管理思想。因?yàn)?，現(xiàn)代社會(huì)中 相互依賴的合作已成為發(fā)展趨勢。優(yōu)秀的合作伙伴已成為組織不可缺少的資源；雙方的合作可以創(chuàng)造更大的價(jià)值，更好地滿足需要。 對學(xué)校來說，供方包括教學(xué)設(shè)施、設(shè)備和教材的提供方，建設(shè)工程的承包方，后勤服務(wù)的提供方等等，還包括各種信息的提供方，如招生就業(yè)信息、需求信息等。要建立互利的供方關(guān)系，應(yīng)注意以下問題： ①在建立與 供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠(yuǎn)利益，以共同的目標(biāo)建立互利互信的關(guān)系；②識別和選擇關(guān)鍵供方；③確定共享技術(shù)和資源；④營造暢通、開放的溝通渠道；⑤開展聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；⑥激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。 3什么是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)？ 全面有效地進(jìn)行質(zhì)量管理，必須有相應(yīng)的質(zhì)量管理體系。建立滿足任何要求的質(zhì)量管理體系，對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)至關(guān)重要，質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是組織建立、實(shí)施和評價(jià)質(zhì)量管理體系的原則要求和基礎(chǔ)說明。具體包括 12項(xiàng)內(nèi)容： ⑴質(zhì)量管理體系的理論說明 ⑵質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品要求 ⑶ 質(zhì)量 管理體系方法 ⑷過程方法 ⑸質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ⑹最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 ⑺文件 ⑻質(zhì)量管理體系評價(jià) ⑼持續(xù)改進(jìn) ⑽統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 ⑾質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) ⑿質(zhì)量管理體現(xiàn)與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 3質(zhì)量管理八項(xiàng)原則與質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)有何關(guān)系？ 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”則是在以質(zhì)量管理八項(xiàng)原則為基本理論的前提下，為制定 ISO9001及 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則總結(jié)了質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，反映了質(zhì)量管理最基本、最適用的 一般性規(guī)律，形成了質(zhì)量管理的基本理念?！百|(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”則是把質(zhì)量管理八項(xiàng)原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系中，全面指明應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)，為制定 ISO9001 及 ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)給出總體原則及要求，闡明質(zhì)量管理活動(dòng)的具體要求或方法指南。 3質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求有何聯(lián)系和區(qū)別？ 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求是兩種不同的要求。產(chǎn)品要求是由顧客規(guī)定或最終認(rèn)可的 14 餓要求，涉及的是與產(chǎn)品固有特性有關(guān)的一些指標(biāo)和數(shù)據(jù)，是一種具體的、具有 特殊 性的要求 。質(zhì)量管理體系要求則是一種通用的、具有普遍性的要求，涉及的是組織的方針、目標(biāo)、機(jī)構(gòu)和管理狀況，往往難以用具體的指標(biāo)、數(shù)據(jù)去衡量。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的是質(zhì)量管理體系要求而不是產(chǎn)品要求。 兩者有區(qū)別也有聯(lián)系：產(chǎn)品要求是顧客最終的需要，質(zhì)量管理體系要求是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求的保證；質(zhì)量管理體系要求雖然本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對