【文章內容簡介】 。組織依存于顧客，因此，組織應理解顧客的當前和未來的需求，滿足顧客的需求并爭取超越顧客的期望。 ⑵領導作用。領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨 及方向，并創(chuàng)造和保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。 ⑶全員參與。各級人員是組織之本，只有他們的成分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 ⑷過程方 法。將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以高效地得到期望的結果。 ⑸管理的系統(tǒng)方法。將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 ⑹持續(xù)改進。持續(xù)改進整體業(yè)績應該是組織的個永恒目標。 ⑺基于事實的決策方法。對數(shù)據(jù)和信息的 邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。 ⑻與供方互利的關系。組織與供方是相互依存的狐貍的關系，可增強雙方創(chuàng)造價值的能 10 力。 為什么要“以顧客為關注焦點”？ “以顧客為關注焦點”放在質量管理原則的首位，最根本、最淺顯的原因就是“組織依存與顧 客”，它是 21世紀的質量觀，是 ISO9000的出發(fā)點和歸宿。從根本上來說，“以顧客為關注焦點”是社會發(fā)展的一種動力，也是物質文明和精神文明的一種標志。對于一個組織來說，顧客是組織存在的基礎，不論是制造業(yè)、服務業(yè)、事業(yè)單位、政府機關，還是學校，都需要有顧客接受其產(chǎn)品或服務，否則就會關閉或撤消。因此，一個組織必須把顧客作為日常生產(chǎn)、活動、工作中時刻關注的焦點，理解、識別和確定顧客當前和未來的需求。 對于學校教育來說，“以顧客為關注焦點”是保證教育目標、內容和教育方法符合顧客要求的前提，是學校教育發(fā)揮培養(yǎng)人、為社 會經(jīng)濟服務功能的基礎。只有以顧客為關注焦點，才能真正做到以學生為主體，才能真正培養(yǎng)出符合社會需要的高素質人才。 2如何理解“領導作用”？ “領導作用”就是“確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向”，“創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境?！鳖I導是有效管理的關鍵。這是因為一個組織的目標能否實現(xiàn)，取決于全體員工的主動 理解和積極 參與 。而這種理解和參與的前提在于組織的領導能否創(chuàng)造并保持一種有利于員工參與的環(huán)境。領導作用表現(xiàn)為：①確定宗旨與方向（即質量方針與質量目標）；②將質量方針與內部實際統(tǒng)一起來，形成良好的氛圍 ，使實現(xiàn)目標成為全體員工的自覺行動；③開發(fā)并充分利用人才資源。 2為什么說貫徹 ISO9000族質量管理體系標準必須全員參與？ “全員參與”是指發(fā)動全體員工參與質量管理體系的各項活動，使員工通過參與組織內部的溝通，發(fā)表自己對質量管理的看法，實現(xiàn)每個員工參與組織管理的厚望。組織應提供適當?shù)呐嘤枡C會和進行質量意識教育，使員工具備實施質量管理體系的能力，并最大限度地發(fā)揮自己的主觀能動性，將聰明才智貢獻給組織，為組織創(chuàng)造更多的財富。 人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā) 揮，人的素質的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應達到的效果之一。組織的質量管理是通過組織內各部門、各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程以及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。人人充分參與是組織良好運作的必須要求。而全員參與的核心是調動人的積極性，當每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，組織將會獲得最大效益。 2什么是“過程”？怎樣識別一個組織的過程？ ISO9000： 2020中，把過程定義為“將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)相互作用的 一組 活動”。理解過程 的概念要把握以下幾點： ⑴過程的三要素 。輸入 —— 活動 —— 輸出，即要有資源輸入，并通過活動將其轉化，轉化的結果要向外輸出。 ⑵過程是由一組活動構成的，而每一項活動又是由更具體的活動構成的一個過程，因此，過程的定義具有層次性，即大過程由小過程構成，小過程由更小的過程構成，構成過程的一組活動之間具有相互關聯(lián)或相互作用關系。 ⑶一個組織的過程是一種網(wǎng)絡結構，即一個過程的輸入可能是多個過程的輸出（如專業(yè)英語的輸入有基礎英語、中文基礎、專業(yè)理論、專業(yè)技術基礎等）；一個過程的輸出又可能是多個后續(xù)過程的輸入，由此形成過程網(wǎng) 絡。 11 識別一個組織的過程要注意分清組織有哪些活動？這些活動的輸入和輸出是什么？以及活動所需的資源是什么？ 2教育服務包括哪些基本過程？ 從教育服務的形成來看，其基本過程包括管理職責、資源提供、教育服務實現(xiàn)以及監(jiān)視、測量和改進四大過程。從教育服務的內容來看，其基本過程如表 3所示。 表 3 教育服務過程及其主要內容 教育服務過程 主要內容 教育過程 入學（專業(yè)）教育、法制、形勢、政策教育、安全、衛(wèi)生、環(huán)境教育、行為教育、行為規(guī)范教育、思想品德教育、社會實踐教育、就業(yè)準備教育等 教學過程 教學計劃、教 師聘用、教材編寫、采購、備課、授課、輔導、答疑、實驗、實訓、考試、考核、分析總結等 管理過程 包括黨政管理、學生管理、后勤管理、為學生提供合格的教育環(huán)境、教學設施與設備、實驗全過程控制、規(guī)范管理行為 服務過程 招生宣傳、新生入學、住宿就餐、信件投遞、圖書借閱、就業(yè)指導等 2什么是“過程網(wǎng)絡”？ 一個組織的運行是由許多相互作用、相互關聯(lián)的過程構成的，前一個過程的結果（輸出）就是后一個過程的輸入；同時，后一個 過程的輸入可能是多個前過程的結果，而前一個過程的輸出又可能是多個后過程的輸入，這樣相互聯(lián)系的 各個過程就構成了一種網(wǎng)絡結構，稱為“過程網(wǎng)絡”。如圖 1所示。 值得指出的是：“ PDCA”循環(huán)的工作方法（詳見問答 56）適用于每個主過程和子過程。 圖 1：過程網(wǎng)絡示 意圖 2什么是“過程方法”？ 過程方法即“將活動和相關的資源作為過程進行管理”。 ISO9000標準是建立在“所有的工作都是通過過程來完成的”這一認識基礎上的。一個組織要滿足顧客要求并生產(chǎn)使顧客滿意的產(chǎn)品，就必須系統(tǒng)地識別各個必須的過程，特別是相互關聯(lián)的過程和過程之間的接口，過程 B A P C D 輸入 F 外 部 顧 客 外 部 顧 客 A P C D C D 輸入 A 過程 A 輸出 A 輸入 B 輸入 C 過程 C 過程 D 過程 E 輸入 E 輸出 D 輸出 B 輸入 D 輸出 E 內部 顧客 內部 顧客 過程 F 輸出 F 反 饋 A P CD C D A P CD A P CD C D A P CD C D A P C D D C D 12 以及對這些 過程切實加強組織和管理工作。 2什么是“管理的系統(tǒng)方法”？ 管理的系統(tǒng)方法是指“將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理”的方法。這一方法是以系統(tǒng)論作為指導思想的，系統(tǒng)是又若干個相互關聯(lián)、相互作用的要素構成的具有特定功能的有機整體。要素和系統(tǒng)的餓關系是部分和整體的關系，系統(tǒng)內的各組成要素都是相互聯(lián)系、相互作用的，其中一個要素發(fā)生變化，系統(tǒng)的其他要素乃至整個系統(tǒng)也會隨之變化。系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設計和系統(tǒng)管理三個環(huán)節(jié)。系統(tǒng)思想要求將組織的任何一項活動或一個要素都看成是一個習題的組成部分，按照系 統(tǒng)的思路進行分析、設計和管理。 質量管理體系 的構成要素是過程。按照管理的系統(tǒng)方法，把組織內部的各項活動作為相互關聯(lián)的過程進行識別、理解和管理，可使這些過程相互協(xié)調，構成一個有效運行的體系，從而高效地實現(xiàn)組織的目標。 2如何運用“管理的系統(tǒng)方法”？ 質量管理中運用系統(tǒng)方法要注意以下問題：①正確設定質量管理的目標；②識別系統(tǒng)（體系）內各過程的相互關系；③建立相應的組織機構，形成管理的組織體系；④進行系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮系統(tǒng)各組成部分的功能，并形成系統(tǒng)合力（整體功能）；⑤不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要注意從根本上 解決問題；⑥通過測量和評估，不斷改進體系。 2過程方法與管理的系統(tǒng)方法有何異同點？ 兩種方法的共同點是：①均以過程為基礎；②均要求對各過程之間的相互作用進行識別和管理。 兩種方法的不同點是：過程方法著眼于對過程的輸入和輸出及相互關聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，實現(xiàn)每個過程的預期結果；而管理的系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)系統(tǒng)的總目標、策劃和管理過程的網(wǎng)絡、實現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)化、提高系統(tǒng)實現(xiàn)目標的有效性和效率。 什么是“持續(xù)改進”？ 持續(xù)改進即不斷改進組織總體的業(yè)績，使之增加滿足顧客要求的能力。 ISO9000： 2020標準中提出“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標”， 任何事物都在不斷發(fā)展。同人們對產(chǎn)品要求的變化一樣，社會對教育的要求也是不斷發(fā)展和變化的，這種發(fā)展和變化必然會促使學校教育的變革和改進。因此，必須建立一種適應機制，使學校能夠適應外界環(huán)境變化的要求，增強適應能力和競爭能力。這種機制就是持續(xù)改進。 持續(xù)改進是建立在質量和質量管理永無止境的基礎上的，其基本目的是增加顧客滿意的機會。因此，把不斷改進產(chǎn)品質量，提高過程和體系的有效性、效率和整體業(yè)績作為一個組織所追求的永恒目標，是進行質量管理的 一個重要原則。持續(xù)改進作為一種管理理念、組織的價值觀，是質量管理體系活動中必不可少的要求。 3什么是“基于事實的決策方法”？它的具體要求是什么？ ISO9000 族標準中，基于事實的決策方法是指“建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上”的決策方法。它要求尊重客觀事實，盡可能地利用數(shù)據(jù)說話。真實的數(shù)據(jù)和信息既可以定性地反映客觀事實，又可以定量地描述客觀事實，給人以清晰、明確的數(shù)量概念，能夠更好地分析、解決問題，防止憑感覺進行決策。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。它關系到整個組織、整體工作的方向和有效性。 只有正確的決策，才能保證工作的順利進行和組織目標的實現(xiàn)。按照“基于事實的決策方法”進行決策。是保證決策有效性的基礎。 13 “基于事實的決策方法”的具體要求一般包括：①確保數(shù)據(jù)和信息足夠、可靠；②讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能夠得到相應的數(shù)據(jù)和信息；③使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息，如運用統(tǒng)計技術；④基于事實分析、權衡經(jīng)驗與直覺，進一步判斷并確認結果的可靠性，做出決策。 3什么是“與供方互利的關系”？學校應怎樣建立這種關系？ ISO9000 族標準提出“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力”。在傳 統(tǒng)的管理中，僅將供方作為單純的供貨者，只對供方突出這樣或那樣的要區(qū)。ISO9000： 2020標準提升了供方的地位，要求組織與供方建立互利的關系，這是一種適應社會經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)代化的管理思想。因為，現(xiàn)代社會中 相互依賴的合作已成為發(fā)展趨勢。優(yōu)秀的合作伙伴已成為組織不可缺少的資源；雙方的合作可以創(chuàng)造更大的價值，更好地滿足需要。 對學校來說，供方包括教學設施、設備和教材的提供方，建設工程的承包方，后勤服務的提供方等等，還包括各種信息的提供方，如招生就業(yè)信息、需求信息等。要建立互利的供方關系，應注意以下問題： ①在建立與 供方的關系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益，以共同的目標建立互利互信的關系；②識別和選擇關鍵供方；③確定共享技術和資源；④營造暢通、開放的溝通渠道；⑤開展聯(lián)合改進活動；⑥激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。 3什么是質量管理體系基礎？ 全面有效地進行質量管理，必須有相應的質量管理體系。建立滿足任何要求的質量管理體系，對實現(xiàn)質量管理目標至關重要，質量管理體系基礎是組織建立、實施和評價質量管理體系的原則要求和基礎說明。具體包括 12項內容： ⑴質量管理體系的理論說明 ⑵質量管理體系的要求與產(chǎn)品要求 ⑶ 質量 管理體系方法 ⑷過程方法 ⑸質量方針和質量目標 ⑹最高管理者在質量管理體系中的作用 ⑺文件 ⑻質量管理體系評價 ⑼持續(xù)改進 ⑽統(tǒng)計技術的作用 ⑾質量管理體系與其他管理體系的關注點 ⑿質量管理體現(xiàn)與優(yōu)秀模式之間的關系 3質量管理八項原則與質量管理體系基礎有何關系？ 質量管理八項原則是 ISO9000 族標準的理論基礎，“質量管理體系基礎”則是在以質量管理八項原則為基本理論的前提下，為制定 ISO9001及 ISO9004標準提供依據(jù)。 質量管理八項原則總結了質量管理的實踐經(jīng)驗，反映了質量管理最基本、最適用的 一般性規(guī)律，形成了質量管理的基本理念。“質量管理體系基礎”則是把質量管理八項原則應用于質量管理體系中，全面指明應關注的要點，為制定 ISO9001 及 ISO9004 標準給出總體原則及要求，闡明質量管理活動的具體要求或方法指南。 3質量管理體系要求與產(chǎn)品要求有何聯(lián)系和區(qū)別？ 質量管理體系要求與產(chǎn)品要求是兩種不同的要求。產(chǎn)品要求是由顧客規(guī)定或最終認可的 14 餓要求，涉及的是與產(chǎn)品固有特性有關的一些指標和數(shù)據(jù)，是一種具體的、具有 特殊 性的要求 。質量管理體系要求則是一種通用的、具有普遍性的要求，涉及的是組織的方針、目標、機構和管理狀況，往往難以用具體的指標、數(shù)據(jù)去衡量。 ISO9000標準規(guī)定的是質量管理體系要求而不是產(chǎn)品要求。 兩者有區(qū)別也有聯(lián)系：產(chǎn)品要求是顧客最終的需要，質量管理體系要求是實現(xiàn)產(chǎn)品要求的保證；質量管理體系要求雖然本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對