【文章內(nèi)容簡介】 ☆ 主任級：交付使用前二個月；☆ 前線員工：分批于交付使用前一個月上崗。2. 管理架構(gòu) Management instructure 商場物業(yè)總經(jīng)理總經(jīng)理助理商業(yè)經(jīng)營服務中心物業(yè)經(jīng)理物業(yè)主任物業(yè)助理財務部行政人事部保安部工程部保安經(jīng)理保安主任保安領(lǐng)班保安員工程經(jīng)理工程主任工程領(lǐng)班綠化領(lǐng)班技工綠化工清潔助理行政人事助理財務經(jīng)理清潔工行政人事經(jīng)理會計出納行政人事主任收費員備注：人員編制需根據(jù)最后確定的項目數(shù)據(jù)而定。七. 培訓計劃 Training Plan[岳陽中華時代廣場]為一站式休閑娛樂購物商業(yè)中心項目，每天面對不同的顧客，員工的培訓工作相當重要。高力國際將定期為物業(yè)管理公司的員工安排在職培訓課程，編制不同階段的培訓計劃，使員工不斷更新管理技能及物業(yè)法規(guī)的知識，從而增進相互的溝通，處理管理中出現(xiàn)的問題，共同提升專業(yè)管理水平，為客戶提供優(yōu)良物業(yè)管理服務。1. 培訓宗旨 Training tenet☆ 通過培訓提高員工的專業(yè)知識水平和服務意識，保持一支高效率、高質(zhì)量的隊伍為[岳陽中華時代廣場]提供專業(yè)、全面的物業(yè)管理服務?！?管理公司員工須具物業(yè)管理上崗證，上崗前必須經(jīng)過專業(yè)培訓和考試。☆ 特種工作人員持證上崗100%，管理服務人員單項業(yè)務精熟，50%以上員工熟悉2門以上相關(guān)專業(yè)，以滿足提供綜合服務需要。2. 高力國際培訓課程簡介 Brief introduction of program216。 詳細的培訓課程請參見建議書附件3. 高力國際員工的培訓及監(jiān)管 Training and supervision除高力國際中央隊伍管理人員外，派駐各項目的駐場人員、顧問人員亦需參與高力國際公司內(nèi)部的定期培訓，確保每位高力國際員工皆有充分的訓練，培訓計劃包括：☆ 每月組織經(jīng)理級人員進行專業(yè)知識培訓，及月度工作總結(jié)會議；☆ 每3個月舉辦同行交流活動，以參觀知名樓盤或座談會的形式開展；☆ 每6個月組織主管級管理人員進行專業(yè)知識、法規(guī)等培訓。4. 培訓計劃 Training schedule分階段，分步驟地對服務項目的管理公司員工進行理論知識與實踐操作相結(jié)合的培訓。屆時亦將根據(jù)[岳陽中華時代廣場]物業(yè)管理的實際情況及管理人員的素質(zhì)需要而編制適合的培訓計劃：☆ 每6個月舉行一次全面的培訓工作，進行考核，考核成績作為員工的工作評估依據(jù)之一；☆ 每3個月對管理公司主任級進行專業(yè)知識及工作總結(jié)培訓會議；☆ 每月對管理公司領(lǐng)班進行專業(yè)知識及工作總結(jié)培訓會議；☆ 每月對管理公司前線員工進行工作檢查及培訓會議；八. 增值服務 Valueadded Service協(xié)助[岳陽中華時代廣場]物業(yè)管理公司開展客戶增值服務，向客戶提供全面、周到客戶增值服務。客戶服務分無償服務、有償服務兩部分，有如下服務項目(下列服務項目可根據(jù)[岳陽中華時代廣場]的實際情況或發(fā)展商要求作調(diào)整)：1. 無償服務 Gratuitous service☆ 代訂報刊并每天為客戶派送報刊；☆ 聯(lián)絡優(yōu)質(zhì)免費刊物，每月派送給客戶；☆ 為客戶投遞信件、郵寄包裹、物品服務；☆ 代訂飛機票、火車票、船票服務；☆ 代訂酒店服務或預約酒樓訂房服務☆ 物業(yè)內(nèi)簡單行李的搬運；☆ 代叫出租車及代客聯(lián)系租車服務；☆ 為客戶查詢網(wǎng)址服務；☆ 代客戶預訂鮮花、禮品、生日蛋糕服務；☆ 代客戶訂瓶裝水服務；☆ 夏天代購飲料(箱)，并送貨上門；2. 有償服務：Nongratuitous service 清潔服務 Cleaning service☆ 定期為客戶進行室內(nèi)外大掃除☆ 地毯、布面沙發(fā)或皮沙發(fā)清潔；☆ 云石地板打蠟或木地板打蠟；☆ 大量垃圾清理；☆ 燈具、天花清潔；☆ 玻璃窗（室內(nèi)）清潔；☆ 特殊污物清潔； 公關(guān)、禮儀服務 Public relation,Etiquette service☆ 禮品、信件及鮮花訂購送遞；☆ 籌辦聚會活動；☆ 代客戶攝影、錄制及制作光盤等； 商務服務 Business service☆ 提供私人律師和法律顧問；☆ 提供個人理財及投資咨詢服務。 其它服務 Other services ☆ 滅蚊服務及室內(nèi)滅蟲、消毒、滅鼠服務；☆ 代繳各種費用。九. 商場經(jīng)營管理及物業(yè)管理 Retail Operation Management amp。 Property Management商場的“創(chuàng)造性”至為重要，現(xiàn)時國內(nèi)商場的管理質(zhì)素，大多只能做好物業(yè)的硬件管理，往往忽略軟件管理。商場的管理理念不單是物業(yè)硬件的維修、清潔、保安等一般性物業(yè)管理，同時亦針對客戶及整個[岳陽中華時代廣場]的形象需要而設立物業(yè)管理公司，根據(jù)商場所必須具備的條件，提供專業(yè)的商業(yè)經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務。1. 租務管理 Leasing management租務管理在商業(yè)管理工作中較為重要，但租務管理其實是物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的其中一個范圍，主要是針對發(fā)展商用作長遠投資的物業(yè)提供一套服務，其內(nèi)容如下：☆ 商戶組合的調(diào)整；☆ 定時向客戶發(fā)出通知，催繳租金及管理費；☆ 對未能依時繳交租金的客戶追收欠租、滯納金及行政費；☆ 制定租約記錄表，并按記錄按時執(zhí)行有關(guān)工作，如收每月租日期、應收租金及管理費用、應發(fā)終止租約或商討新租約通知日期等；☆ 建立每月租金收取記錄表，以反映收租的情況，并分析未付款記錄，以謀對策；☆ 做好租客入住及遷出的交收記錄，確保發(fā)展商提供的設施，在租客遷出時保持完好；如有任何損壞，則從租約保證金中扣除；☆ 對租客要求更改單元內(nèi)部裝修及設施的要求，加以審批及記錄，并要求租客在遷出時，將單元回復原貌；☆ 與租客保持良好的溝通，了解其營運情況，并處理有關(guān)投訴；☆ 檢查及糾正租客違約行為，并要求更正、安排法律顧問進行訴訟。2. 宣傳及推廣活動Promotion and marketing為能充分利用[岳陽中華時代廣場]得天獨厚的有利條件，以凝聚吸引力，為商場帶來無比的商機，高力國際將根據(jù)商場的特色協(xié)助安排推廣活動時間，幫助設計出季度、年度的宣傳推廣方案。商場宣傳、推廣計劃建議如下：☆ 媒介的宣傳及推廣：利用電臺、電視臺、報刊雜志及互聯(lián)網(wǎng)等媒體的宣傳推廣；☆ 發(fā)行刊物計劃：建立顧客資料，定期寄發(fā)活動信息或雜志；☆ 主要租戶行銷計劃：配合主要承租戶共同舉辦活動；☆ 協(xié)助零售商合作計劃：尋找異業(yè)結(jié)盟零售商共同舉辦促銷活動；☆ 時裝SHOW或文藝演出活動：加強注意力度；☆ 定期新產(chǎn)品展銷會：以使各商家及客戶踴躍參與；☆ 舉辦開業(yè)慶典或周年慶典活動：加深印象，達到宣傳效果；3. 客戶服務管理Customer service management設立客戶服務中心，為客戶提供一個解決問題的“窗口”，隨時隨地為到該項目購物或消費的客戶提供咨詢服務及解決緊急問題。另可提供休息區(qū)域、臨時托兒服務或訂送餐飲等，務求滿足客戶的各種需求。4. 日常管理Daily Management 安全管理為保證商場人員的人身、財產(chǎn)和保密資料的安全，物業(yè)管理公司須加強管理隊伍的安防意識，設立專門負責保安、消防工作的管理隊伍，并貫徹“預防為主、防消結(jié)合”的治安原則，與政府公安消防部門保持良好溝通聯(lián)系。a. 設立消防監(jiān)控室，公共區(qū)域24小時值班監(jiān)控，并按規(guī)定巡查，發(fā)現(xiàn)問題實時處理和上報，防患于未然，以減少事故發(fā)生率。b. 設有保安監(jiān)控室（或與消防監(jiān)控室結(jié)合），公共區(qū)域24小時值班監(jiān)控，特殊位置設有監(jiān)視器，同步自動錄像。c. 商場出入口、外巡、內(nèi)巡設24小時保安崗，并由經(jīng)理、主管級進行定時、不定時的夜間巡查。d. 停車場的管理、服務都由保安部負責，設相關(guān)的崗位24小時進行管理服務。 清潔、綠化管理確保商場的地面、墻身、洗手間、各公共區(qū)域和商場周邊環(huán)境的清潔，合理