【文章內(nèi)容簡介】 ☆ 主任級：交付使用前二個月；☆ 前線員工：分批于交付使用前一個月上崗。2. 管理架構(gòu) Management instructure 商場物業(yè)總經(jīng)理總經(jīng)理助理商業(yè)經(jīng)營服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理物業(yè)主任物業(yè)助理財務(wù)部行政人事部保安部工程部保安經(jīng)理保安主任保安領(lǐng)班保安員工程經(jīng)理工程主任工程領(lǐng)班綠化領(lǐng)班技工綠化工清潔助理行政人事助理財務(wù)經(jīng)理清潔工行政人事經(jīng)理會計出納行政人事主任收費員備注：人員編制需根據(jù)最后確定的項目數(shù)據(jù)而定。七. 培訓(xùn)計劃 Training Plan[岳陽中華時代廣場]為一站式休閑娛樂購物商業(yè)中心項目，每天面對不同的顧客，員工的培訓(xùn)工作相當(dāng)重要。高力國際將定期為物業(yè)管理公司的員工安排在職培訓(xùn)課程，編制不同階段的培訓(xùn)計劃，使員工不斷更新管理技能及物業(yè)法規(guī)的知識，從而增進(jìn)相互的溝通，處理管理中出現(xiàn)的問題，共同提升專業(yè)管理水平，為客戶提供優(yōu)良物業(yè)管理服務(wù)。1. 培訓(xùn)宗旨 Training tenet☆ 通過培訓(xùn)提高員工的專業(yè)知識水平和服務(wù)意識，保持一支高效率、高質(zhì)量的隊伍為[岳陽中華時代廣場]提供專業(yè)、全面的物業(yè)管理服務(wù)?！?管理公司員工須具物業(yè)管理上崗證，上崗前必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和考試?！?特種工作人員持證上崗100%，管理服務(wù)人員單項業(yè)務(wù)精熟，50%以上員工熟悉2門以上相關(guān)專業(yè)，以滿足提供綜合服務(wù)需要。2. 高力國際培訓(xùn)課程簡介 Brief introduction of program216。 詳細(xì)的培訓(xùn)課程請參見建議書附件3. 高力國際員工的培訓(xùn)及監(jiān)管 Training and supervision除高力國際中央隊伍管理人員外，派駐各項目的駐場人員、顧問人員亦需參與高力國際公司內(nèi)部的定期培訓(xùn)，確保每位高力國際員工皆有充分的訓(xùn)練，培訓(xùn)計劃包括：☆ 每月組織經(jīng)理級人員進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，及月度工作總結(jié)會議；☆ 每3個月舉辦同行交流活動，以參觀知名樓盤或座談會的形式開展；☆ 每6個月組織主管級管理人員進(jìn)行專業(yè)知識、法規(guī)等培訓(xùn)。4. 培訓(xùn)計劃 Training schedule分階段，分步驟地對服務(wù)項目的管理公司員工進(jìn)行理論知識與實踐操作相結(jié)合的培訓(xùn)。屆時亦將根據(jù)[岳陽中華時代廣場]物業(yè)管理的實際情況及管理人員的素質(zhì)需要而編制適合的培訓(xùn)計劃：☆ 每6個月舉行一次全面的培訓(xùn)工作，進(jìn)行考核，考核成績作為員工的工作評估依據(jù)之一；☆ 每3個月對管理公司主任級進(jìn)行專業(yè)知識及工作總結(jié)培訓(xùn)會議；☆ 每月對管理公司領(lǐng)班進(jìn)行專業(yè)知識及工作總結(jié)培訓(xùn)會議；☆ 每月對管理公司前線員工進(jìn)行工作檢查及培訓(xùn)會議；八. 增值服務(wù) Valueadded Service協(xié)助[岳陽中華時代廣場]物業(yè)管理公司開展客戶增值服務(wù)，向客戶提供全面、周到客戶增值服務(wù)?？蛻舴?wù)分無償服務(wù)、有償服務(wù)兩部分，有如下服務(wù)項目(下列服務(wù)項目可根據(jù)[岳陽中華時代廣場]的實際情況或發(fā)展商要求作調(diào)整)：1. 無償服務(wù) Gratuitous service☆ 代訂報刊并每天為客戶派送報刊；☆ 聯(lián)絡(luò)優(yōu)質(zhì)免費刊物，每月派送給客戶；☆ 為客戶投遞信件、郵寄包裹、物品服務(wù)；☆ 代訂飛機票、火車票、船票服務(wù)；☆ 代訂酒店服務(wù)或預(yù)約酒樓訂房服務(wù)☆ 物業(yè)內(nèi)簡單行李的搬運；☆ 代叫出租車及代客聯(lián)系租車服務(wù)；☆ 為客戶查詢網(wǎng)址服務(wù)；☆ 代客戶預(yù)訂鮮花、禮品、生日蛋糕服務(wù)；☆ 代客戶訂瓶裝水服務(wù)；☆ 夏天代購飲料(箱)，并送貨上門；2. 有償服務(wù)：Nongratuitous service 清潔服務(wù) Cleaning service☆ 定期為客戶進(jìn)行室內(nèi)外大掃除☆ 地毯、布面沙發(fā)或皮沙發(fā)清潔；☆ 云石地板打蠟或木地板打蠟；☆ 大量垃圾清理；☆ 燈具、天花清潔；☆ 玻璃窗（室內(nèi)）清潔；☆ 特殊污物清潔； 公關(guān)、禮儀服務(wù) Public relation,Etiquette service☆ 禮品、信件及鮮花訂購送遞；☆ 籌辦聚會活動；☆ 代客戶攝影、錄制及制作光盤等； 商務(wù)服務(wù) Business service☆ 提供私人律師和法律顧問；☆ 提供個人理財及投資咨詢服務(wù)。 其它服務(wù) Other services ☆ 滅蚊服務(wù)及室內(nèi)滅蟲、消毒、滅鼠服務(wù)；☆ 代繳各種費用。九. 商場經(jīng)營管理及物業(yè)管理 Retail Operation Management amp。 Property Management商場的“創(chuàng)造性”至為重要，現(xiàn)時國內(nèi)商場的管理質(zhì)素，大多只能做好物業(yè)的硬件管理，往往忽略軟件管理。商場的管理理念不單是物業(yè)硬件的維修、清潔、保安等一般性物業(yè)管理，同時亦針對客戶及整個[岳陽中華時代廣場]的形象需要而設(shè)立物業(yè)管理公司，根據(jù)商場所必須具備的條件，提供專業(yè)的商業(yè)經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)。1. 租務(wù)管理 Leasing management租務(wù)管理在商業(yè)管理工作中較為重要，但租務(wù)管理其實是物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的其中一個范圍，主要是針對發(fā)展商用作長遠(yuǎn)投資的物業(yè)提供一套服務(wù)，其內(nèi)容如下：☆ 商戶組合的調(diào)整；☆ 定時向客戶發(fā)出通知，催繳租金及管理費；☆ 對未能依時繳交租金的客戶追收欠租、滯納金及行政費；☆ 制定租約記錄表，并按記錄按時執(zhí)行有關(guān)工作，如收每月租日期、應(yīng)收租金及管理費用、應(yīng)發(fā)終止租約或商討新租約通知日期等；☆ 建立每月租金收取記錄表，以反映收租的情況，并分析未付款記錄，以謀對策；☆ 做好租客入住及遷出的交收記錄，確保發(fā)展商提供的設(shè)施，在租客遷出時保持完好；如有任何損壞，則從租約保證金中扣除；☆ 對租客要求更改單元內(nèi)部裝修及設(shè)施的要求，加以審批及記錄，并要求租客在遷出時，將單元回復(fù)原貌；☆ 與租客保持良好的溝通，了解其營運情況，并處理有關(guān)投訴；☆ 檢查及糾正租客違約行為，并要求更正、安排法律顧問進(jìn)行訴訟。2. 宣傳及推廣活動Promotion and marketing為能充分利用[岳陽中華時代廣場]得天獨厚的有利條件，以凝聚吸引力，為商場帶來無比的商機，高力國際將根據(jù)商場的特色協(xié)助安排推廣活動時間，幫助設(shè)計出季度、年度的宣傳推廣方案。商場宣傳、推廣計劃建議如下：☆ 媒介的宣傳及推廣：利用電臺、電視臺、報刊雜志及互聯(lián)網(wǎng)等媒體的宣傳推廣；☆ 發(fā)行刊物計劃：建立顧客資料，定期寄發(fā)活動信息或雜志；☆ 主要租戶行銷計劃：配合主要承租戶共同舉辦活動；☆ 協(xié)助零售商合作計劃：尋找異業(yè)結(jié)盟零售商共同舉辦促銷活動；☆ 時裝SHOW或文藝演出活動：加強注意力度；☆ 定期新產(chǎn)品展銷會：以使各商家及客戶踴躍參與；☆ 舉辦開業(yè)慶典或周年慶典活動：加深印象，達(dá)到宣傳效果；3. 客戶服務(wù)管理Customer service management設(shè)立客戶服務(wù)中心，為客戶提供一個解決問題的“窗口”，隨時隨地為到該項目購物或消費的客戶提供咨詢服務(wù)及解決緊急問題。另可提供休息區(qū)域、臨時托兒服務(wù)或訂送餐飲等，務(wù)求滿足客戶的各種需求。4. 日常管理Daily Management 安全管理為保證商場人員的人身、財產(chǎn)和保密資料的安全，物業(yè)管理公司須加強管理隊伍的安防意識，設(shè)立專門負(fù)責(zé)保安、消防工作的管理隊伍，并貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的治安原則，與政府公安消防部門保持良好溝通聯(lián)系。a. 設(shè)立消防監(jiān)控室，公共區(qū)域24小時值班監(jiān)控，并按規(guī)定巡查，發(fā)現(xiàn)問題實時處理和上報，防患于未然，以減少事故發(fā)生率。b. 設(shè)有保安監(jiān)控室（或與消防監(jiān)控室結(jié)合），公共區(qū)域24小時值班監(jiān)控，特殊位置設(shè)有監(jiān)視器，同步自動錄像。c. 商場出入口、外巡、內(nèi)巡設(shè)24小時保安崗，并由經(jīng)理、主管級進(jìn)行定時、不定時的夜間巡查。d. 停車場的管理、服務(wù)都由保安部負(fù)責(zé)，設(shè)相關(guān)的崗位24小時進(jìn)行管理服務(wù)。 清潔、綠化管理確保商場的地面、墻身、洗手間、各公共區(qū)域和商場周邊環(huán)境的清潔，合理