會展管理課程論文會展服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及對策(編輯修改稿)
2024-10-18 15:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)為舞臺，以商品為道具，圍繞著消費者，創(chuàng)造出消費者值得回憶的過程。在這個過程中，商品是有形的，服務(wù)是無形的，創(chuàng)造出來的體驗則是令人難忘的。它著重追求的是消費和生產(chǎn)的“個性化”感受，所以體驗既是消費又是生產(chǎn)的互動過程。 為此，我們可以把體驗經(jīng)濟理解為：建立在一定社會基礎(chǔ)上的，以滿足消費者心理感受為宗旨 的經(jīng)濟。在體驗經(jīng)濟時代下，顧客不再滿足于產(chǎn)品和服務(wù)本身的消費，而是更加側(cè)重于在消費過程中甚至企業(yè)生產(chǎn)過程中所獲取的“美好體驗”。消費者樂意為這類體驗付費的原因在于體驗是美好、不可復(fù)制的。 體驗經(jīng)濟與會展服務(wù)的關(guān)系 在國外 ,體驗經(jīng)濟作為一種新的經(jīng)濟形式 ,已經(jīng)滲透到了經(jīng)濟生活的方方面面 ,且正成為社會經(jīng)濟的新的增長點。同時 ,體驗經(jīng)濟的某些現(xiàn)象 ,也已逐漸在我國某些行業(yè)顯現(xiàn)出來，為它們的發(fā)展提供了新的空間，在會展業(yè)服務(wù)中就有明顯的體現(xiàn)。由于服務(wù)具有無形性特點，這就決定了會展主辦者需要通過形象的塑造，體驗的設(shè)計， 與競爭者形成差異，給參展商及觀眾以獨特的體驗。基于體驗的會展服務(wù)不僅為會展主辦者提供“舞臺”，為參展企業(yè)提供“道具”，而且二者通過融合，使參展商和觀眾融入情景之中獲得體驗價值，會展主辦者獲得價值增值。 體驗理念引入的目的是提升會展產(chǎn)業(yè)的服務(wù)水平，增加會展參加者的滿意度。會展主辦者與參展商、參展商與觀眾之間通過會展活動這一平臺進行信息傳遞、價值傳遞和感受傳遞。在會展市場競爭日益激烈，國際化趨勢日益明顯的背景下，參展商和觀眾的需求不僅僅停留在活動的參與，而是希望獲得更多的服務(wù)和更好的體驗，否則他們不愿意再為會展 活動支付更多費用。 體驗式會展服務(wù)特征分析 體驗理念在對服務(wù)經(jīng)濟進行深化和推進的過程中，著重追求消費與生產(chǎn)的個性化感受，講求消費者參與。概括起來，基于體驗經(jīng)濟的會展服務(wù)有如下特征： 體驗性 在產(chǎn)品經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟中，影響消費者的主導(dǎo)因素是產(chǎn)品或服務(wù)的特色和用 途。而在體驗經(jīng)濟中，影響消費者的主導(dǎo)因素是感受、感覺或情感等。體驗經(jīng)濟提供的體驗主要就是要讓消費者實現(xiàn)自我，給消費者留下一生難忘的體驗，會展管理課程論文 5 5 而原有經(jīng)濟形態(tài)的提供品在消費者消費之后都將消失。 在會展服務(wù)中，會展主辦者都極盡其所能，將服務(wù)設(shè)計得 與眾不同，以期參展商和觀眾帶來不一樣的經(jīng)歷，使所創(chuàng)造的體驗感受更能長久留在參展商和觀眾的腦海中。 差異性 在服務(wù)經(jīng)濟時代，許多企業(yè)只是將服務(wù)與傳統(tǒng)產(chǎn)品包在一起，以促進產(chǎn)品的銷售。消費者需求的多樣化和復(fù)雜化，使商品和服務(wù)的個性化和同質(zhì)化之間的矛盾越來越突出。在體驗經(jīng)濟條件下，體驗以滿足消費者個性需求為出發(fā)點，在商品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等方面力求迎合和滿足消費者需求的個性化。 為了能給消費者帶來個性化的服務(wù)，首先需要量身定做商品和服務(wù)。定制化的商品和服務(wù)是按消費者自身要求，為其提供適合其需 求特點的，同時也是消費者滿意的商品和服務(wù)。所以，會展主辦者為參展商和觀眾提供標(biāo)準(zhǔn)化的同時，應(yīng)該追求服務(wù)的個性化風(fēng)格，使參展商超出其預(yù)期的期望，在體驗有針對性的會展服務(wù)的同時，體驗會展主辦者對他們個性的尊重、關(guān)注與重視。 參與性 體驗經(jīng)濟本身是一種開放式、互動性的經(jīng)濟，體驗設(shè)計的終極目標(biāo)之一便是人的自主性。產(chǎn)品作為道具，應(yīng)該給予消費者更互動、更獨特的體驗 ，以獲取充分的人性化的體驗價值。在會展服務(wù)過程中，體驗經(jīng)濟所強調(diào)的參與性表現(xiàn)得尤為突出。參展商與觀眾一方面是展會的參加者，同時又是會展服務(wù)的接受者。要使他們獲得滿意的參展經(jīng)歷，主辦方必須在為其提供服務(wù)的時，不斷地與他們尤其是參展商進行對話與交流，這在很大程度上決定參展商是否持續(xù)參展，決定觀眾對會展效果的評價與感受以及對參展商的印象。 因此，會展主辦者的主要經(jīng)濟活動是為客戶提供舞臺，供客戶進行體驗消費，消費者有很大的主動權(quán)和能動性。會展主辦方在通過現(xiàn)代科技手段和吸引眼球的方式將參展商和觀眾吸引到自己展會的同時 ，應(yīng)該創(chuàng)造更多的機會，讓他們也參與到會展的服務(wù)中來，或者至少讓其能被動地參與到會展活動中，使他們積極地融人到會展服務(wù)的氛圍中。 會展管理課程論文 6 6 3 會展服務(wù)的現(xiàn)狀 與存在問題 會展服務(wù)的現(xiàn)狀 由于外資展覽公司的進入，中國會展市場的發(fā)展更加快速。同時，外資展覽公司也帶來了他們成熟的展覽會服務(wù)體系，并拉開了與國內(nèi)會議、展覽會主辦方之間的距離，甚至是組織能力的層次。首先，以德國展覽公司為例，他們將服務(wù)視為整個展覽項目的靈魂。從展前、展中，再到展后，貫穿始終的是一整套完善的服務(wù)體系。簡單的說，就是展覽會的主辦方要為參展 商負(fù)責(zé)。比如展會前的咨詢，充分利用網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置展覽會的有關(guān)信息，在線預(yù)登記等；展會期間，更是將其基本目的定義為“使展館內(nèi)的生活成為可能”；展后的數(shù)據(jù)分析，仍然為參展商提供維護服務(wù)。其次，香港展覽公司在內(nèi)地舉辦展覽會提供的服務(wù)體系，已經(jīng)完全與國際接軌。盡管有些展覽會還屬于中小規(guī)模，但整個展會服務(wù)體系，卻沒有任何的疏忽，以至于部分參展商多年來，一直堅持參展，并見證了展覽會規(guī)模逐年做大。 會展服務(wù)存在的問題 相對外資展覽公司完善的服務(wù)體系，目前我國展覽會服務(wù)現(xiàn)狀卻令人堪憂， 政府及行業(yè)機構(gòu)舉辦的 展覽會服務(wù)差強人意 在這里，首先要特別強調(diào)的是政府主導(dǎo)型展會服務(wù)機制的嚴(yán)重缺失。由于絕大多數(shù)政府主辦的展覽項目，都缺少一個專門的運作部門，大部分是臨時抽調(diào)的人員，服務(wù)意識淡漠。與專業(yè)展覽公司運作不同，政府主辦的展覽會，展前服務(wù)，幾乎由行政招商所代替。而展中服務(wù)則是，只要是知名的參展企業(yè)，政府就無條件滿足需求，因此導(dǎo)致現(xiàn)場十分混亂。而展后服務(wù)幾乎沒有。通過各地的媒體就會發(fā)現(xiàn)，有政府主辦的展覽項目，所有的展覽會分析數(shù)據(jù)，無外乎是展會交易金額，對接項目金額等
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