【文章內容簡介】 膃莆蝕羈羆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螀羄蒆蚇袃膀莂螆羅羃羋螅蚅膈膄莂袇羈膀莁罿芇葿莀蠆聿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莇羆袀蒅蕆蚆肆莁蒆螈衿芇蒅羀肄芃蒄蝕羇腿蒃螂膃蒈蒂襖羅莄蒁羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇莇薇螃肀芃薆裊芆腿薅羈肈蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅肁蟻蚄袈蒀蝕袆膃莆蝕羈羆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螀羄蒆蚇袃膀莂螆羅羃羋螅蚅膈膄莂袇 羈膀莁罿芇葿莀蠆聿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莇羆袀蒅蕆蚆肆 莁蒆螈衿芇蒅羀肄芃蒄蝕羇腿蒃螂膃蒈蒂襖羅莄蒁羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁羂莁薈薁膇莇薇螃肀芃薆裊芆腿薅羈肈蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅肁蟻蚄袈蒀蝕袆膃莆蝕羈羆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螀羄蒆蚇袃膀莂螆羅羃羋螅蚅膈膄莂袇羈膀莁罿芇葿莀蠆聿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇蒁罿襖蕿 蒀蝿聿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蕆蚃羀膃蒆螅膆蒁薆袈罿莇薅羀膄芃薄蝕羇腿薃袂膂膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薀螆肅芆薀衿艿膂蠆羈肂蒀蚈蟻裊莆蚇螃肀莂蚆羅袃羋蚅蚅膈膄蚅螇羈蒃蚄衿膇荿蚃羂罿芅螂蟻膅膁螁螄羈蒀螀袆膃蒆蝿肈羆莂蝿螈節(jié)羋蒞袀肄膄莄羃芀蒂莃螞肅莈蒂螅羋芄蒂袇肁膀蒁 罿襖蕿蒀蝿聿 蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蕆蚃羀膃蒆螅膆蒁薆袈罿莇薅羀膄芃薄蝕羇腿薃袂膂膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薀螆肅芆薀衿艿膂蠆羈肂蒀蚈蟻裊莆蚇螃肀莂蚆羅袃羋蚅蚅膈膄蚅螇羈蒃蚄衿膇荿蚃羂罿芅螂蟻膅膁螁螄羈蒀螀袆膃蒆蝿肈羆莂蝿螈節(jié)羋蒞袀肄膄莄羃芀蒂莃螞肅莈蒂螅羋芄蒂袇肁膀蒁罿襖蕿 蒀蝿聿蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蕆蚃羀膃蒆螅膆蒁薆袈罿莇薅羀膄芃薄蝕羇腿薃袂膂膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薀螆肅芆薀衿艿膂蠆羈肂蒀蚈蟻裊莆蚇螃肀莂蚆羅袃羋蚅蚅膈膄蚅螇羈蒃蚄衿膇荿蚃羂罿芅螂蟻膅膁螁螄羈蒀螀袆膃蒆蝿肈羆莂蝿螈節(jié)羋蒞袀肄膄莄羃芀蒂莃螞肅莈蒂螅羋芄蒂袇肁膀蒁 罿襖蕿蒀蝿聿 蒅葿袁羂莁蒈羃膇芇蕆蚃羀膃蒆螅膆蒁薆袈罿莇薅羀膄芃薄蝕羇腿薃袂膂膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薀螆肅芆薀衿艿膂蠆羈肂蒀蚈蟻裊莆蚇螃肀莂蚆羅袃羋蚅蚅膈膄蚅螇羈蒃蚄衿膇荿蚃羂罿芅螂蟻膅膁螁螄羈蒀螀袆膃蒆蝿肈羆莂蝿螈節(jié)羋蒞袀肄膄莄羃芀蒂莃螞肅莈蒂螅羋芄蒂袇肁膀蒁罿襖蕿 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夜場培訓與管理 目 錄 第一章 夜場介紹 第一節(jié)：夜場的概念 一、什么叫夜場 二、夜場的共同特點 三、酒吧、 Disco、夜場、會所的不同特點 四、量販式 KTV 第二節(jié)：夜場行業(yè)術語 第二章 夜場服務工作人員應具備的素質和要求 第一節(jié)：正確認識娛樂服務和服務質量 一、什么是服務 二、服務質量 三、什么是客人 第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個人儀容儀表的意義 三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求 四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求 五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 二、禮節(jié) 三、禮儀 四、禮貌、禮節(jié)的意義 五、風度 第四節(jié) 夜場日常禮貌用語 一、基本 禮貌用語 二、基本禮貌用語十字 三、常用禮貌用詞 四、夜場工作中服務禮貌用語 五、夜場經典十句禮貌用語（中英文） 六、夜場服務工作中嚴禁說的話語 第五節(jié) 服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度 2 一、職業(yè)道德的論述 二、服務人員應有的態(tài)度 第三章 夜場服務日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié) 服務員服務操作規(guī)范 一、服務規(guī)范 二、禮貌用語規(guī)范 第二節(jié) 服務技巧 一、服務推銷技巧 二、服務操作技巧 第四章 樓面部 第一節(jié)： KTV包房 一、 KTV經理 二、 KTV主管 三、 KTV服務員（少爺） 四、 KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè) 后收尾工作的技巧 五、 KTV廳房布局細節(jié)標準 六、 KTV用具配置表 七、 KTV洗手間衛(wèi)生標準 第二節(jié) Disco演藝大廳 一、 Disco演藝大廳主管工作崗位職責 二、 Disco演藝大廳服務員 第三節(jié) 傳送部 一、傳送主管工作職責 二、傳送員 第四節(jié) 樓面部相關運作流程 一、電腦死機使用手寫單流程 二、充公酒的流程 三、贈送單的流程 四、取消單流程 五、取消房卡流程 六、打爛杯具賠償的運作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、貨物申購流程 十、領貨流程 十一、物品報損流程 3 十二、手寫單運作流程 十三、直撥單運作流程 十四、退、換貨物流程 十五、領麥、還麥流程 十六、自帶酒水處理程序 十七、簽單、掛帳運作程序 第五章 咨客部（迎賓部） 第一節(jié) 咨客主管 一、咨客主管的崗位職責 第二節(jié) 咨客（迎賓員） 一、咨客（迎賓員）的崗位職責 二、咨客工作流程圖 三、咨客部工作流程圖 `注解分析 四、咨客員服務流程及禮貌用語 五、咨客工作程序及規(guī)范 六、咨客部工作中注意事項 七、咨客帶客原則 八、咨客部訂房制度 九、咨客訂房程序 十、咨客接打電話禮儀 第六章 DJ服務部 第一節(jié) DJ經理 一、 DJ經理工作崗位職責 二、 DJ經理工作服務流程 三、 DJ經理守則 四、 DJ服務部提成及福利方案 第二節(jié) DJ服務員 一、 DJ服務員工作崗位職責 二、 KTV DJ工作服務程序 三、 DJ服務員工作規(guī)范 四、 DJ服務技巧 五、 KTV、 DJ員目標管理責任合約條例 第七章 會員部 第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹 一、會員制的概念 二、會員制的促銷特點 4 三、會員制入會要求 第二節(jié) 會員部各崗位職責及工作流程 一、會員部經理工作要求 二、會員部工作服務流程及規(guī)范 三、會員部服務技能要求 第三節(jié) 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項 一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業(yè)中注意事項 二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范 第四節(jié) 入會申請表格及不同會員的會員權益介紹 一、入會申請表格 二、不同會員權益介紹 第八章 出品部 第一節(jié) 酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧員 三、酒吧、酒品的保管貯存 四、酒吧酒水存、取方法 第二節(jié) 酒吧日常設備、用具、杯具及用途 一、設備介紹 二、用具介紹 三、杯具介紹 四、各種杯具的主要類型及用途 第三節(jié) 西廚人員各崗位職責及工作程序 一、西廚主管工作崗位職責 二、西廚員工作崗位職責 三、西廚員工作服務程序 四、西廚部員工守則 五、西廚消防管理制度 六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 第四節(jié) 西廚食品介紹 第九章 總控（燈光調音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部 第一節(jié) 總控室 一、燈光調音師工作職責 二、總控部工作服務程序及規(guī)范 三、視聽系統 四、功放認識 5 五、話筒的選購與正確使用方法 六、卡拉 OK功放、音響推薦 七、音控操作時注意事項 第二節(jié) 演藝節(jié)目 一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責 二、節(jié)目主持人崗位職責 第三節(jié) 工程部 一、工程部主管工作崗位職責 二、電工崗位職責 三、工程部工作流程及規(guī)范 四、工程部設備安全檢查制度 五、工程部值班制度 六、電梯安全操作規(guī)定 七、工程部維修人員工作要求 八、工程部個人環(huán)境衛(wèi)生管理制度 九、安全防火管理規(guī)定 十、工程部工程維修一般程序 第四節(jié) 電腦室 一、電腦技術人員崗位職責 二、電腦部工作服務流程 三、電腦點歌、落單系統的操作 第十章 保安部 第一節(jié) 保安部各崗位職責及基本規(guī)定 一、各工作崗位職責 二、保安部查包程序及禮貌用語 三、保安員基本規(guī)定（外保） 第二節(jié) 消防安全 一、消防的概念意義 二、消防器材的介紹及使用方法 三、火災常識 四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法 五、火場逃生要點與遇火自救方法 六、滅火基本常識 七、火警 八、各部門消防安全崗位職責 九、發(fā)生火災時，服務人員應該做到的四懂與四會 6 第十一章 財務、人事部 第一節(jié) 財務培訓 一、財務部各工作崗位職責 二、財務部各崗位工作流程 三、財務收銀工作守則 四、員工基金制度 第二節(jié) 信用卡認識、受理及防 止信用卡詐騙行為 一、信用卡介紹 二、信用卡受理程序 三、借記卡、儲蓄卡受理程序 四、轉帳支票受理程序 五、信用卡詐騙行為 第三節(jié) 人事管理 一、人事部經理工作崗位職責 二、人事文員工作崗位職責 三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序 四、宿舍管理 第十二章 PA（清潔部）布草管理 第一節(jié) PA部各崗位工作職責及工作流程 一、 PA部主管工作崗位職責 二、 PA部清潔工崗位職責 三、 PA部公共客用洗手間