【文章內(nèi)容簡介】 網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 3 客戶申投訴處理程序 目的和范圍 規(guī)范、公正處理顧客和相關(guān)方的質(zhì)量申、投訴、分清責(zé)任，以維護經(jīng)銷商、消費者的利益和合法權(quán)益。 適合于本公司有機油茶籽生產(chǎn)和銷售過程中的出現(xiàn)的各種投訴。 職責(zé) 市場 部負(fù)責(zé)申、投訴的授理和反饋； 質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)申、投訴的處理。 程序 投訴的形式 a、可通過電話，來函形式投訴； b、可直接在公司市場部或本公司銷售網(wǎng)點投訴。 投訴的受理 1）、顧客直接在本公司市場部或本專業(yè)公司銷售網(wǎng)點投訴時，接待人應(yīng)熱情接待，投訴者必需按本專業(yè)公司要求進行登記，登記內(nèi)容有： a、投訴的事由和事情的經(jīng)過； b、投訴者出具的實物證據(jù)及資料； c、投訴者對解決問題的希望與要求； d、其它情況。 2）若是以函件形式投訴，應(yīng)將函 件附于登記表之后。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 3）投訴材料統(tǒng)一登記。 4）市場部及時將申、投訴材料轉(zhuǎn)交給質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組。 投訴的處理 a、總經(jīng)理召開質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組會議，對顧客的申、投訴進行認(rèn)真分析討論，分清責(zé)任方，確定是否受理。 b、若投訴屬于消費者使用不當(dāng)造成的，與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，則通知投訴方，不予受理，并向其說明理由。 c、道歉 ：當(dāng)出現(xiàn)顧客抱怨事件時，工作人員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而感到抱歉，即便這并不是你的過錯，也不管這是誰的錯，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。 d、傾聽顧客的訴說： 工作人員應(yīng)該以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關(guān)心的態(tài)度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的抱怨重復(fù)一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨的問題所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿意想盡一切辦法來解決他們提出的問題。 e、若投訴確屬本公司產(chǎn)品存在缺陷，則應(yīng)進行調(diào)查，跟蹤查找出現(xiàn)缺陷的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，查清直接責(zé)任人。 f、根據(jù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組處理決定，市場部通知投訴方，對其造成經(jīng)濟損失和人員傷害的，公司根據(jù)其損失和傷害程度，給予相應(yīng)的經(jīng)濟補償；造成經(jīng)濟損失和人員傷害的，公司根據(jù)其損失和傷害程度，給予相應(yīng)的經(jīng) 濟補償。 g、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組對造成責(zé)任事故的部門或個人，責(zé)成其限期糾正或整改，對造成經(jīng)濟基礎(chǔ)損失的，根據(jù)其責(zé)任程度，給予一定的經(jīng)濟處罰。 h、市場部對處理后的申、投訴案例，形成書面總結(jié)材料，由有機油茶籽生產(chǎn)管理者組織本公司員工學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)，改進工作，提高質(zhì)量意識。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) i、記錄 ：對于較復(fù)雜的事件，工作人員需詳細詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程，詳細記錄事件的時間、地點、人物、事情經(jīng)過等細節(jié)內(nèi)容，理解顧客的心情，按照抱怨的程序逐級呈報尋求解決問題的辦法，并給予顧客確實的回復(fù)時間。 j、跟蹤 ：工作人員應(yīng)深入了解顧客所抱怨問題產(chǎn)生的原因，是否有必要制作及填寫事件報告單位或調(diào)查表。并與公司及顧客研究。 記錄 《客戶申訴 /投訴登記處理》 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 4 內(nèi)部檢查控制程序 目的 確定有機油茶籽生產(chǎn)管理體系及其生產(chǎn)是否： a 符合本規(guī)范的要求以及所確定的有機產(chǎn)品管理體系的要求； b 得到有效實施與保持。 適用范圍 本程序適用于 DXC 公司有機油茶籽生產(chǎn)管理體系檢查活動。 職責(zé)與資格 職責(zé) a 辦公室負(fù)責(zé)本程序的歸口管理工作。 b 有機管理者代表確定檢查 時間，任命內(nèi)部檢查組長，檢查組長確定檢查人員并進行分工，內(nèi)部檢查組長制定計劃。 c 辦公室負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)部檢查計劃，整理檢查記錄下達糾正通知，組織內(nèi)部檢查員實施糾正措施的跟蹤檢查。 d 內(nèi)部檢查人員必須熟悉內(nèi)部檢查計劃，參加內(nèi)部檢查全過程，填寫檢查表。但內(nèi)部檢查員不得參加與本人職務(wù)有關(guān)的檢查項目。 e 各部門配合內(nèi)部檢查員實施檢查，并負(fù)責(zé)對本部門的不符合項制定糾正措施并實施改進。 內(nèi)部檢查員資格 內(nèi)部檢查員由公司總經(jīng)理任命；或外聘具備以下資格條件的人員： 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) a）了解國家相關(guān)的法律、法規(guī)及相關(guān)要求 ； b）相對獨立于被檢查對象； c）熟悉并掌握有機油茶籽生產(chǎn)要求； d）具備 3 年以上農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和（或）加工的技術(shù)知識或經(jīng)驗； e）熟悉公司的有機生產(chǎn)管理體系及生產(chǎn)過程。 內(nèi)部檢查員檢查時公司應(yīng)確保 a 將檢查結(jié)果通知被檢查部門的負(fù)責(zé)人； b 及時采取適宜的糾正措施； c 將檢查的內(nèi)容和結(jié)果形成文件。 工作程序 制定內(nèi)部檢查計劃 a 質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組于每年元月制定“年度內(nèi)部檢查計劃”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 b 一般每年進行至少一次內(nèi)部檢查，全年計劃要覆蓋全部過程和要素 。遇到體系運行產(chǎn)生不符合、接受認(rèn)證機構(gòu)或認(rèn)證監(jiān)管部門檢查等情況時，可針對性對某些重要環(huán)節(jié)實施內(nèi)部檢查或全面內(nèi)部檢查。 內(nèi)部檢查的準(zhǔn)備 a 公司有機管理者根據(jù)受檢查部門及工作內(nèi)容任命內(nèi)部檢