【文章內(nèi)容簡介】 （ 一 ）網(wǎng)點金融許可證、營業(yè)執(zhí)照、榮譽稱號等懸掛于現(xiàn)金服務(wù)區(qū)內(nèi)現(xiàn)金柜臺左側(cè)的墻面上，頂端距地面約 2 米，橫向位置為墻面或柱面的中部，客戶視線范圍內(nèi)；邊框使用銀灰色鋁合金或 PVC 材料。 （ 二 ）不設(shè)中央空調(diào)的網(wǎng)點，如在各功能區(qū)單設(shè)空調(diào)或吸頂式空調(diào)，單設(shè)空調(diào)應(yīng)靠墻設(shè)置在不顯著處（一般為各區(qū)域的兩側(cè)），相應(yīng)管線使用白色材料包扎，避免破壞營業(yè)廳整體裝修效果。一樓營業(yè)廳空調(diào)室外主機嚴(yán)禁放置營業(yè)大廳正面顧客視覺范圍內(nèi)。 （ 三 ）網(wǎng)點柜臺外部設(shè)置監(jiān)控探 頭應(yīng)盡量設(shè)置體積小巧，較美觀的半球攝像機。 第三章 網(wǎng)點分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準(zhǔn) 第十 五 條 根據(jù)《中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點管理辦法（試行）》的規(guī)定，農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點分為：自助網(wǎng)點、基礎(chǔ)網(wǎng)點、精品網(wǎng)點 和 財富網(wǎng)點。 （一）自助網(wǎng)點包括離行式自助銀行和離行式自助設(shè)備，為客戶提供 24 小時 自助銀行服務(wù)。 （二）基礎(chǔ)網(wǎng)點是指為普通客戶提供基本交易服務(wù)，以服務(wù)一般客戶和提供便民交易服務(wù)為主的營業(yè)網(wǎng)點。 15 （三）精品網(wǎng)點是指兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供全功能交易和實現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層的營業(yè)網(wǎng)點。 （四）財富 網(wǎng)點是指以服務(wù)高端客戶為主，能夠為客戶提供個性化財富管理、貴賓理財?shù)?“一站式 ”綜合金融服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點，包括私人銀行、金鑰匙財富管理中心和金鑰匙理財中心。 第十 六 條 各類型網(wǎng)點的崗位設(shè)置和人員配備均設(shè)置最低標(biāo)準(zhǔn)。在滿足最低標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，可根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)的需要，適當(dāng)增設(shè)崗位和人員?？傮w原則是減設(shè)封閉式柜臺柜員，增設(shè)開放式柜臺柜員、大堂經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理，實現(xiàn)網(wǎng)點營銷服務(wù)人員（包括網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、開放式柜臺柜員、個人客戶經(jīng)理、個人理財顧問）占比達到 70％以上。 第十 七 條 網(wǎng)點崗位設(shè)置 （一） 離行式自助銀行應(yīng)設(shè)置大堂經(jīng)理崗，以適時幫助和指導(dǎo)客戶正確使用自助銀行設(shè)備，提高設(shè)備運行效率與效益。 （二）基礎(chǔ)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、 運營主管 、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員五類崗位。 （三）精品網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、 運營主管 、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、個人客戶經(jīng)理六類崗位。 （四）財富網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、 運營主管 、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、個人客戶經(jīng)理、個人理財顧問七類崗位。 （五）農(nóng)業(yè)銀行的所有網(wǎng)點都必須設(shè)立安全保衛(wèi)崗，以加強網(wǎng)點的安全管理。安全保衛(wèi)人員的崗位職 責(zé)、配備標(biāo)準(zhǔn)、任職條件，按照農(nóng)業(yè)銀行安全保衛(wèi)部門制定的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第十 八 條 網(wǎng)點人員配備 16 網(wǎng)點人員配備須符合內(nèi)控制度有關(guān)要求，營銷服務(wù)人員配備 須根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)需要和本行人力資源情況按下列要求逐步配齊。 （一）離行式自助銀行至少需配備 1名大堂經(jīng)理（或大堂引導(dǎo)員）。 （二）基礎(chǔ)網(wǎng)點至少需配備網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 1 人， 運營 主管 1 人，大堂經(jīng)理 1 人（可由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人兼任），開放式柜臺柜員 2人，其他崗位人員的配備由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。 （三）精品網(wǎng)點至少需配備網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 1 人， 運營 主管 1 人，大堂經(jīng)理 1 人，開放式柜臺 柜員 3 人，個人客戶經(jīng)理 2 人，其他崗位人員的配備由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。 （四）與現(xiàn)有網(wǎng)點一體化經(jīng)營的金鑰匙理財中心至少需配備網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 1 人， 運營 主管 1 人，大堂經(jīng)理 1 人，個人客戶經(jīng)理 2 人，個人理財顧問 3 人，開放式柜臺柜員 3 人，根據(jù)業(yè)務(wù)需要可增配大堂引導(dǎo)員，其他崗位人員的配備由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。與現(xiàn)有網(wǎng)點一體化經(jīng)營的金鑰匙財富管理中心至少需配備網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 1人， 運營 主管 1 人，大堂經(jīng)理 1 人，個人客戶經(jīng)理 3 人，個人理財顧問至少 6 人，開放式柜臺柜員 3 人，根據(jù)業(yè)務(wù)需要可增配大堂引導(dǎo)員，其他崗位人員 的配備由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。只為中高端客戶提供專門服務(wù)的財富網(wǎng)點至少需配備網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 1 人，大堂經(jīng)理 1 人，個人理財顧問 3 人。 第十 九 條 網(wǎng)點要做好彈性排班計劃，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流量合理安排營業(yè)窗口和崗位人員。節(jié)假日期間，離行式自助銀行必須確保１名大堂經(jīng)理在崗；基礎(chǔ)網(wǎng)點、精品網(wǎng)點、財富網(wǎng)點必須確保有大堂經(jīng)理、會計主管、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員在崗，各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計劃執(zhí)行。 第二十條 以 連續(xù)一個月 “日終平賬報告表 ”（不含自助設(shè)備業(yè)務(wù) 17 量）業(yè)務(wù)量筆數(shù)計算， 日 人均業(yè)務(wù)量 180 筆 （含） 以 上的網(wǎng)點可以配備大堂副理，協(xié)助大堂經(jīng)理的工作。 第四章 網(wǎng)點服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第 二十 一 條 服務(wù) 儀表 （一）男士 （ 1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。 （ 2）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。 （ 3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。 （ 4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （ 5）手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于 1mm。 （ 6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 （ 1）西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面 1cm 為宜。 （ 2）襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm 為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。 （ 3）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下緣之 18 間為宜。 （ 4）領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。 （ 5）工號牌 ：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。 （ 6）襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。 （ 7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。 （ 8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。 （二）女士 1．儀容 （ 1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。 （ 2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為 宜。 （ 3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。 （ 4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （ 5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長于 2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。 （ 6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。 （ 1）套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。 （ 2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 19 （ 3）領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。 （ 4）工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。 （ 5）襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色 以深灰色 為宜；忌光腳穿鞋。 （ 6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。 （ 7）飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。 （ 1）站姿：員工要做到站姿自然 。 男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或 者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。站立時腳跟并攏，腳呈 “V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈 “丁 ”字型站立。避免叉腰、抱胸、倚 靠 等不良舉止 。 （ 2）坐姿：員工要做到坐姿端正。不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息；切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置；禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作；盡量不要疊腿，更不要采用 “4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座；在座椅上， 切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。 （ 3）行姿：員工要做到行姿穩(wěn)健。行走時不左顧右盼，不把筆記 20 本等物品挾在腋下行走，不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。 （ 4）蹲姿： 員工要做到蹲姿端莊。 在拾取低處的物件時，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 （ 5）手勢： 員工要做到手勢大方。 在為客戶進行方向、閱讀、入座指示時 ， 應(yīng)五指自然并攏， 嚴(yán)禁使用 “一指禪 ”。 第 二十 二 條 服務(wù)語言 （一） 服務(wù)用語 營業(yè)時間，員工 接待客戶時要 “您 ”字當(dāng)頭、 “請 ”字當(dāng)先， “迎客用語 ”、 “表白用語 ”、 “送客用語 ”等為員工日常必須使用的服務(wù)用語。 。如 “您好 ”、 “您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù) ”、 “您好，歡迎光臨 ”等。 。如 “您的金額是 ”、 “存款期限是 ”、 “您的利息是”等。 。如 “請問您的身份證帶了嗎 ”、 “請問您存定期還是存活期 ”、 “請問您取多少錢 ”、 “請問您的款項還