【文章內容簡介】 （ 一 ）網點金融許可證、營業(yè)執(zhí)照、榮譽稱號等懸掛于現金服務區(qū)內現金柜臺左側的墻面上，頂端距地面約 2 米，橫向位置為墻面或柱面的中部，客戶視線范圍內；邊框使用銀灰色鋁合金或 PVC 材料。 （ 二 ）不設中央空調的網點，如在各功能區(qū)單設空調或吸頂式空調，單設空調應靠墻設置在不顯著處（一般為各區(qū)域的兩側），相應管線使用白色材料包扎，避免破壞營業(yè)廳整體裝修效果。一樓營業(yè)廳空調室外主機嚴禁放置營業(yè)大廳正面顧客視覺范圍內。 （ 三 ）網點柜臺外部設置監(jiān)控探 頭應盡量設置體積小巧，較美觀的半球攝像機。 第三章 網點分類與崗位設置、人員配備標準 第十 五 條 根據《中國農業(yè)銀行營業(yè)網點管理辦法（試行）》的規(guī)定，農業(yè)銀行營業(yè)網點分為：自助網點、基礎網點、精品網點 和 財富網點。 （一）自助網點包括離行式自助銀行和離行式自助設備，為客戶提供 24 小時 自助銀行服務。 （二）基礎網點是指為普通客戶提供基本交易服務，以服務一般客戶和提供便民交易服務為主的營業(yè)網點。 15 （三）精品網點是指兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供全功能交易和實現功能分區(qū)、服務分層的營業(yè)網點。 （四）財富 網點是指以服務高端客戶為主，能夠為客戶提供個性化財富管理、貴賓理財等 “一站式 ”綜合金融服務的營業(yè)網點，包括私人銀行、金鑰匙財富管理中心和金鑰匙理財中心。 第十 六 條 各類型網點的崗位設置和人員配備均設置最低標準。在滿足最低標準的基礎上，可根據網點業(yè)務結構和客戶結構的需要，適當增設崗位和人員?？傮w原則是減設封閉式柜臺柜員，增設開放式柜臺柜員、大堂經理和個人客戶經理，實現網點營銷服務人員（包括網點負責人、大堂經理、開放式柜臺柜員、個人客戶經理、個人理財顧問）占比達到 70％以上。 第十 七 條 網點崗位設置 （一） 離行式自助銀行應設置大堂經理崗，以適時幫助和指導客戶正確使用自助銀行設備，提高設備運行效率與效益。 （二）基礎網點應設置網點負責人、 運營主管 、大堂經理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員五類崗位。 （三）精品網點應設置網點負責人、 運營主管 、大堂經理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、個人客戶經理六類崗位。 （四）財富網點應設置網點負責人、 運營主管 、大堂經理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、個人客戶經理、個人理財顧問七類崗位。 （五）農業(yè)銀行的所有網點都必須設立安全保衛(wèi)崗，以加強網點的安全管理。安全保衛(wèi)人員的崗位職 責、配備標準、任職條件，按照農業(yè)銀行安全保衛(wèi)部門制定的有關規(guī)定執(zhí)行。 第十 八 條 網點人員配備 16 網點人員配備須符合內控制度有關要求，營銷服務人員配備 須根據網點業(yè)務需要和本行人力資源情況按下列要求逐步配齊。 （一）離行式自助銀行至少需配備 1名大堂經理（或大堂引導員）。 （二）基礎網點至少需配備網點負責人 1 人， 運營 主管 1 人，大堂經理 1 人（可由網點負責人兼任），開放式柜臺柜員 2人，其他崗位人員的配備由網點負責人根據業(yè)務需要合理確定。 （三）精品網點至少需配備網點負責人 1 人， 運營 主管 1 人，大堂經理 1 人，開放式柜臺 柜員 3 人，個人客戶經理 2 人，其他崗位人員的配備由網點負責人根據業(yè)務需要合理確定。 （四）與現有網點一體化經營的金鑰匙理財中心至少需配備網點負責人 1 人， 運營 主管 1 人，大堂經理 1 人，個人客戶經理 2 人，個人理財顧問 3 人，開放式柜臺柜員 3 人，根據業(yè)務需要可增配大堂引導員，其他崗位人員的配備由網點負責人根據業(yè)務需要合理確定。與現有網點一體化經營的金鑰匙財富管理中心至少需配備網點負責人 1人， 運營 主管 1 人，大堂經理 1 人，個人客戶經理 3 人，個人理財顧問至少 6 人，開放式柜臺柜員 3 人，根據業(yè)務需要可增配大堂引導員，其他崗位人員 的配備由網點負責人根據業(yè)務需要合理確定。只為中高端客戶提供專門服務的財富網點至少需配備網點負責人 1 人，大堂經理 1 人，個人理財顧問 3 人。 第十 九 條 網點要做好彈性排班計劃，根據網點業(yè)務流量合理安排營業(yè)窗口和崗位人員。節(jié)假日期間，離行式自助銀行必須確保１名大堂經理在崗；基礎網點、精品網點、財富網點必須確保有大堂經理、會計主管、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員在崗，各崗位具體在崗人數根據彈性排班計劃執(zhí)行。 第二十條 以 連續(xù)一個月 “日終平賬報告表 ”（不含自助設備業(yè)務 17 量）業(yè)務量筆數計算， 日 人均業(yè)務量 180 筆 （含） 以 上的網點可以配備大堂副理，協助大堂經理的工作。 第四章 網點服務禮儀標準 第 二十 一 條 服務 儀表 （一）男士 （ 1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。 （ 2）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。 （ 3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。 （ 4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （ 5）手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于 1mm。 （ 6）體味：勤換內外衣物，給人清新的感覺。 （ 1）西裝：著統(tǒng)一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面 1cm 為宜。 （ 2）襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm 為宜；襯衫下擺須掖在褲內。 （ 3）領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之 18 間為宜。 （ 4）領帶夾：夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。 （ 5）工號牌 ：在營業(yè)廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。 （ 6）襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。 （ 7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。 （ 8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不超過一枚。 （二）女士 1．儀容 （ 1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。 （ 2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為 宜。 （ 3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。 （ 4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （ 5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長于 2mm，可適當涂無色指甲油。 （ 6）體味：勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。 （ 1）套裝：著統(tǒng)一制服、領花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。 （ 2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內或褲內。 19 （ 3）領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網點統(tǒng)一的絲巾，同一網點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。 （ 4）工號牌：在營業(yè)廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。 （ 5）襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色 以深灰色 為宜；忌光腳穿鞋。 （ 6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。 （ 7）飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過一枚。 （ 1）站姿：員工要做到站姿自然 。 男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或 者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。站立時腳跟并攏，腳呈 “V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈 “丁 ”字型站立。避免叉腰、抱胸、倚 靠 等不良舉止 。 （ 2）坐姿：員工要做到坐姿端正。不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息；切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置；禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作；盡量不要疊腿，更不要采用 “4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座；在座椅上， 切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。 （ 3）行姿：員工要做到行姿穩(wěn)健。行走時不左顧右盼，不把筆記 20 本等物品挾在腋下行走，不在營業(yè)廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。 （ 4）蹲姿： 員工要做到蹲姿端莊。 在拾取低處的物件時，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 （ 5）手勢： 員工要做到手勢大方。 在為客戶進行方向、閱讀、入座指示時 ， 應五指自然并攏， 嚴禁使用 “一指禪 ”。 第 二十 二 條 服務語言 （一） 服務用語 營業(yè)時間，員工 接待客戶時要 “您 ”字當頭、 “請 ”字當先， “迎客用語 ”、 “表白用語 ”、 “送客用語 ”等為員工日常必須使用的服務用語。 。如 “您好 ”、 “您好，請問您辦理什么業(yè)務 ”、 “您好，歡迎光臨 ”等。 。如 “您的金額是 ”、 “存款期限是 ”、 “您的利息是”等。 。如 “請問您的身份證帶了嗎 ”、 “請問您存定期還是存活期 ”、 “請問您取多少錢 ”、 “請問您的款項還