【文章內(nèi)容簡介】 ，然后將銷貨款直接交給供應(yīng)商 — 套取差價，以代客付款為名，中途截留顧客的購物現(xiàn)金，然后再以較低的折扣價將顧客的購物現(xiàn)金直接交付給供應(yīng)商，從中套取差價（ 討論） — 員工以較低折扣將商品從商場拿走（討論） ? 不過機(jī)的應(yīng)對措施 不過機(jī)銷售使公司銷售流失，嚴(yán)重?fù)p害公司的利益，這種現(xiàn)象應(yīng)該堅決杜絕，具體的應(yīng)對措施有： — 早晚會強(qiáng)調(diào)公司不允許出現(xiàn)不過機(jī)銷售的現(xiàn)象，做到警鐘長鳴 — 不定期抽查，抽查的主要內(nèi)容主要是專柜明細(xì)賬，專柜開票臺以及倉庫抽查明細(xì)賬主要看帳貨是否一致，抽查專柜倉庫開票臺，主要看柜臺是否有大額現(xiàn)金 — 不允許供應(yīng)商及其業(yè)務(wù)員在其所設(shè)立的專柜逗留超過 60 分鐘，不允許供應(yīng)商參與賣場銷售 — 隨時留意各專柜銷售，對銷售業(yè)績下滑 較快及較為反常的專柜，要時刻保持高度關(guān)注 — 通過神秘顧客暗訪，及時的發(fā)現(xiàn)不正常銷售情況 發(fā)現(xiàn)不過機(jī)銷售現(xiàn)象，如是營業(yè)員，則應(yīng)開除處理，如是供應(yīng)商，則應(yīng)及時向營業(yè)經(jīng)理匯報，會同其它部門按照合同條款進(jìn)行處理 （四） 促銷活動 促銷的目的 商場運(yùn)用促銷活動的目的在于促進(jìn)銷售，提升業(yè)績。但在具體的運(yùn)用各種促銷手段時，其所要達(dá)到的目的是不一樣的，具體如下： ? 在一定時期內(nèi)，擴(kuò)大營業(yè)額。如節(jié)假日，商場采用“滿送”的方式，便是為了在一定時間吸引顧客，從而達(dá)到直接增加銷售額目的 ? 穩(wěn)定老顧客。老顧客是商場最寶貴的資源 ，因此，我們將穩(wěn)定老客源作為促銷的一個重要目標(biāo)，如 VIP 特賣會等 ? 增加特定商品的銷售，以便及時清理店內(nèi)存貨，加快商品周轉(zhuǎn)。如服裝換季打折，吸引顧客對這類商品的注意力，增進(jìn)他們的購買力。 ? 增進(jìn)企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。通過廣告、 DM 宣傳、擴(kuò)大商場知名度，吸引新的客源 ? 與競爭對手抗衡，降低競爭對手的促銷活動對本商場的影響 ? 活動前： a) 統(tǒng)計專柜在活動前一周開展的優(yōu)惠活動，主要是折扣、滿送的金額等方面的內(nèi)容，以避免供應(yīng)商參加商場的活動而取消專柜原有的活動，消弱商場促銷活動的優(yōu)惠力度 b) 統(tǒng)計活動 10 天前各專柜貨品庫存，庫存不足的要求供應(yīng)商補(bǔ)貨，暢滯比例不合理的要求供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)整，嚴(yán)把出貨關(guān)，活動準(zhǔn)備階段原則上不允許供應(yīng)商出貨 c) 人員及班次安排：根據(jù)銷售促銷活動的推廣力度，對活動期間的工作量進(jìn)行預(yù)估，然后，在根據(jù)各專柜的實際情況對各專柜的人手進(jìn)行調(diào)配 d) 活動前 2 天核對 商務(wù)部 提供的品牌參加活動明細(xì)、參加的比例及在其它商場的促銷活動 e) 活動布置，申請及制作 POP、活動牌，并于活動開始前將 POP、活動牌等全部布置到位 f) 布局陳列。專柜內(nèi)的商品出樣要充足，陳列要豐滿 g) 廣播稿申請?；顒娱_始前填寫店內(nèi)廣播申請表 h) 物料的準(zhǔn) 備。包括銷售發(fā)票等 i) 活動內(nèi)容的宣導(dǎo)。在活動開展前兩天的早晚會上就活動內(nèi)容對員工進(jìn)行宣導(dǎo)，務(wù)必做到每位員工活動內(nèi)容的清楚掌握，并要求員工在活動開始之前要嚴(yán)格保密活動的內(nèi)容 j) 開單培訓(xùn)。對新入職員工進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn) k) 最為主要的是新銷售編碼的跟進(jìn) ? 活動中 a) 核對品牌參加明細(xì)?；顒娱_始后對品牌參加明細(xì)及折扣情況進(jìn)行核對，如有疑問，迅速向 營業(yè)部 經(jīng)理反映，并與 商務(wù) 部進(jìn)行確認(rèn) b) 人員調(diào)配：視客流及時調(diào)整專柜人手。如公司特賣會及大型促銷活動，公司針對工作需要，安排后勤人員參與支援 c) 客流疏導(dǎo)：巡場時，隨時注意顧客疏導(dǎo)，并提醒顧客注意安 全，保護(hù)好小孩和隨身攜帶的錢物 d) 解決突發(fā)事件，如有顧客錢物遺失、顧客暈倒、電梯故障等突發(fā)事件，及時與相關(guān)部門聯(lián)系，跟進(jìn)解決 e) 留意顧客對活動內(nèi)容的意見 ? 活動后 恢復(fù)原銷售編碼的使用，結(jié)合銷售數(shù)據(jù)分析對活動前期準(zhǔn)備工作、過程控制及效果進(jìn)行分析，與預(yù)期指標(biāo)進(jìn)行比對，尋找問題，總結(jié)經(jīng)驗，提出建議，做好銷售分析 特賣活動的要點(diǎn)及安排 特賣活動的安排與大型促銷活動的安排基本類似，工作重點(diǎn)都是準(zhǔn)備階段，具體的安排如下： ? 人員及班次安排 ? 特賣商品的管理：安排倉庫，到貨后，安排打價簽，核對貨單折扣是否與招商部通知一 致，如有其他商場的價貼則應(yīng)撕掉以免引起顧客投訴 ? 申請廣播稿和 POP 制作，并確保在活動開始前到位 ? 物料準(zhǔn)備：于一天前確保發(fā)票、價簽等物料的申領(lǐng)到位 ? 特賣場的布置：特賣場的布置要相對封閉，否則留不住客流。入口要寬敞通暢，使顧客能夠輕松進(jìn)入，通道的走向設(shè)計和寬度設(shè)置要根據(jù)特賣商品的種類和預(yù)計客流來確定 ? 商品陳列：特賣商品陳列力求豐滿美觀 ? 跟進(jìn)新舊銷售編碼的更換 ? 維護(hù)現(xiàn)場秩序 贈品管理 ? 樓管不得以職位之便向?qū)９袼饕浧? （五）賣場環(huán)境管理 百貨公司為顧客承諾的是舒適優(yōu)雅整潔的購物環(huán)境，舒適的購物空間是需 要大家共同去維護(hù)的，樓管作為現(xiàn)場的督導(dǎo)，必須對賣場環(huán)境作出及時的反應(yīng)，以保證營運(yùn)的正常進(jìn)行 詳見《附注 2》 賣場清潔 ? 柜內(nèi)清潔 — 天花：柜內(nèi)天花應(yīng)清潔無污、無懸掛物、無水漬、無縫隙、無蜘蛛網(wǎng)、無電線外露。天花上各種燈具、消防噴淋、煙感報警等設(shè)備應(yīng)固定原處 — 地面：柜內(nèi)地面應(yīng)保持干爽、清潔、有光澤，無破損表面，木質(zhì)地板應(yīng)具光澤。要特別注意較難打掃或無法看到的衛(wèi)生死角。柜內(nèi)地墊、小塊地毯應(yīng)每天去灰塵，每周洗滌保持干凈整潔 — 立面：柜內(nèi)、柜臺、陳列架、隔斷等立面，應(yīng)保持光面無灰塵，無污漬，無膠印，無手 指印記，特別是木質(zhì)拋光較亮和玻璃的立面，表面不潔之處更容易呈現(xiàn)，因此每日對柜內(nèi)立面的認(rèn)真清潔尤為重要 — 柜內(nèi)倉庫保持整齊、清潔、無雜物，對處于非營業(yè)區(qū)域的后倉，商品要堆放整齊，商品以外的其他物品的放置亦以不影響商品安全為前提 — 試衣間：對高檔商場的試衣間應(yīng)體現(xiàn)其舒適、實用、清潔之特點(diǎn)，試衣間的門拉手、門插栓、試衣凳、掛衣鉤、拖鞋應(yīng)作認(rèn)真清潔，檢查試衣間內(nèi)通風(fēng)、換氣是否正常，空氣是否清新，尤其對高檔品牌專柜的密閉性較強(qiáng)的試衣間更應(yīng)注重其通風(fēng)是否良好，試衣間內(nèi)不得堆放雜物及私人物品 — 模特 ：模特處于柜內(nèi)較顯眼處，故模特的清潔，特別是模特的地臺及地臺下的地面，須經(jīng)常留意，避免積灰 ? 公共區(qū)域衛(wèi)生 — 通道衛(wèi)生：從賣場的各入口開始檢查，賣場通道是否有灰塵、雜物、水跡，雨雪天氣地面水跡應(yīng)及時處理，防止造成賣場多處污損亦容易致使顧客滑到。對賣場的入口地墊要保持墊面整潔，賣場中的樓梯、電梯應(yīng)該無紙屑、無污跡，樓梯的臺階邊角處無積灰，手扶電梯的扶手膠帶應(yīng)干爽不粘手，側(cè)面的玻璃無污痕，手扶電梯踏步板的面上無積灰。 — 衛(wèi)生間：衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔、干爽、空氣清新，便池尿斗內(nèi)外無雜物，尿垢，毛發(fā)等雜物 — 果皮箱 ：店堂內(nèi)分布各處的果皮箱，應(yīng)該分布均勻，擺放整齊，果皮箱內(nèi)的垃圾一旦裝滿，要及時通知保潔清理 — 其他：賣場清潔除以上各項外，樓管還應(yīng)檢查其他附屬設(shè)施，如：專柜工作臺、專柜內(nèi)顧客休息椅 /沙發(fā)等 賣場照明 賣場的照明舒適柔和，可以激發(fā)顧客的購物沖動和欲望，可以使商品彰顯活力，使顧客的購物過程在愉快的氛圍中不知不覺的延長購物時間。柜內(nèi)射燈與易燃物品要保持一定的安全距離，手表、珠寶、水晶等柜臺的射燈，要在其下方放置水杯，供吸收射燈熱量之用。為確保商品道具的安全，要注意隨時往杯中加水。對處于頂部的射燈，注意 射燈不要直射顧客的頭頂、眼睛或營業(yè)員的工作臺，倉庫的照明應(yīng)該以能清晰查看貨品為原則，倉庫亦采用防爆燈，出于安全考慮，燈具的安裝一定要與貨品保持一定的距離，一般應(yīng)控制在 60 公分左右 背景音樂 悅耳清新舒緩的音樂能為賣場創(chuàng)造一種閑適的氛圍，亦能直接影響顧客和營業(yè)員的情緒，恰如其分的背景音樂可以吸引顧客靜心選購商品，激發(fā)其購物興趣，消除顧客長時間駐店的疲勞感，輕松和諧優(yōu)美的音樂也可以提升營業(yè)員的工作熱情 ? 音量：聽覺的敏感在音量方面表現(xiàn)得尤為顯著，背景音樂的音量以顧客和營業(yè)員、收銀員的正常語言交流、顧 客使用移動電話不受影響為原則 ? 音質(zhì)：樓管應(yīng)憑直覺察聽音樂是否悅耳，沒有任何刺耳的異常聲音。如：共鳴聲，接觸不良產(chǎn)生的斷斷續(xù)續(xù)的聲音，忽高忽低的聲音，其它不明的噪音雜音，同時應(yīng)注意賣場音樂的均勻分散是否合理正常 廣播內(nèi)容溝通 ? 賣場內(nèi)廣播除參照背景音樂的音質(zhì)音量以外，應(yīng)注重廣播頻次對顧客行為的影響 ? 廣播內(nèi)容應(yīng)簡潔清晰，廣播時應(yīng)著力訴求促銷內(nèi)容和商品的特點(diǎn)，以短小篇幅約 60 字左右的文稿吸引顧客，提起顧客的興趣，給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和幫助，以達(dá)到促銷商品和宣傳商品的目的 ? 促銷活動期間，廣播稿的撰寫及播音應(yīng)具煽動性 、激勵性，要有極積有力的話語，以增強(qiáng)感染力 ? 平時的廣播以平和、親切、自然、得體、大方為主。 安全通道 為確保顧客之安全，商場按消防規(guī)定加裝安全通道指示牌，同時確保安全門常開，安全通道暢通無阻，不準(zhǔn)堆放任何商品、物料，樓層主管須不斷巡視，如有情況須會同行政部、保安部及時協(xié)調(diào)處理。 為方便顧客購物商場除安全指示牌外，還應(yīng)有品類樓層分布指示牌、收銀指示牌、 WC 等指引牌。特別是消防通道指示牌不得遮掩，確保各類指示牌內(nèi)照明正常。樓層主管須時刻巡視有無異常情況及商品品類分布有無 改變。如有，及時通知更換 （六）陳列 為使顧客能直觀感受到商品，提高品牌的形象，刺激顧客的購買欲望，提升銷售。一方面吸引顧客進(jìn)入店內(nèi)，協(xié)助推銷商品，引起顧客購買的欲望，介紹商品流行的資訊，美化賣場環(huán)境，另一方面也可以起到宣傳、公共關(guān)系和建立公司形象的作用。 ： ? 盡量將“最想賣的商品”擺放在顯眼的地方和高度，再輔之一些陳列的設(shè)備和用具，使該商品特別突出、搶眼、以招攬顧客駐足瀏覽。 ? 盡量將店內(nèi)商品（手表、珠寶等貴重商品除外）陳列于顧客容易 選擇、拿到的地方 ? 所做的陳列能夠給顧客以豐富、生動的感覺 ? 清潔整齊是所有商品陳列的前提 ? 同一性質(zhì)的商品陳列在一起 ? 盡量多一些正面的陳列 ? 陳列豐滿的品牌 =暢銷品牌 =受歡迎的品牌 =好品牌 ? 將新貨擺放在最顯眼的位置 ? 顧客挑選商品時的目光轉(zhuǎn)移一般是從左至右，根據(jù)這一習(xí)慣，商品陳列在顏色方