【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 判斷 結(jié)束 文檔 圖 31 業(yè)務(wù)流程圖圖例說明 （ 1） 整車銷售業(yè)務(wù)流程分析： 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程培訓(xùn)，其中包括初次接觸、了解客戶需求、介紹產(chǎn)品、試乘試駕、報(bào)價(jià)成交、交車、與購(gòu)車后的客戶聯(lián)系、與有過接觸但尚未購(gòu) 車的客戶聯(lián)系等 8 個(gè)步驟 ，這些銷售過程無不與客戶有著親密的聯(lián)系。 ，安排銷售 人員詳細(xì)了解顧客的情況。 需求進(jìn)行了解，并給客戶介紹車輛產(chǎn)品 。 ，并對(duì)客戶建立跟蹤。 ，完善客戶信息并在交車后對(duì)客戶定期回訪。 。 、銷售信息進(jìn)行查看分析。 整車銷售業(yè)務(wù)流程如圖 32 所示： 銷 售 客 戶 信 息 管 理 業(yè) 務(wù) 流 程 圖銷 售 顧 問 銷 售 總 監(jiān)前 臺(tái) 接 待客 戶 識(shí) 別 客 戶 接 待客 戶 識(shí) 別記 錄 檔 案錄 入 客 戶 資 料建 立 跟 蹤 計(jì) 劃標(biāo) 準(zhǔn) 銷 售 流 程 推進(jìn)完 善 客 戶 信 息簽 訂 單建 立 關(guān) 懷 計(jì) 劃銷 售 回 訪保 持 與 客 戶 聯(lián) 系成 交完 善 客 戶 信息O E M C R M客 戶 分 配購(gòu) 車 客 戶 分析潛 在 客 戶 分析銷 售 回 訪 查看集 客 量 查 看流 失 客 戶 分析活 動(dòng) 分 析 指導(dǎo)客 戶 查 看 管理電 話 錄 音 監(jiān)聽是錄 入 集 客 量否否是銷 售 目 標(biāo) 制定活 動(dòng) 分 析 指導(dǎo)前 臺(tái) 接 待電 話 接 待 圖 32 整車銷售過程客戶信息流程 圖 （ 2） 部門協(xié)同客戶管理業(yè)務(wù)流程 ，并 詳細(xì)了解顧客的 服務(wù)需求 情況。 2． 服務(wù)部門建立客戶信息。 ，與車間師傅確定服務(wù)方案并幫助客戶完成服務(wù) 。 ，并且建立滿意度調(diào)查。 。 ，并由總經(jīng)辦協(xié)調(diào)各部門對(duì)反饋問題進(jìn)行處理。 業(yè)務(wù)流程圖如圖 33 所示： 部 門 協(xié) 同 客 戶 管 理 業(yè) 務(wù) 流 程 圖總 經(jīng) 辦 （ 客 服 ）銷 售 部 服 務(wù) 部客 戶 識(shí) 別記 錄 檔 案建 立 跟 蹤 計(jì) 劃標(biāo) 準(zhǔn) 銷 售 流 程 推 進(jìn)完 善 客 戶 信 息簽 訂 單建 立 關(guān) 懷 計(jì) 劃銷 售 回 訪保 持 與 客 戶 聯(lián) 系成 交完 善 客 戶 信 息錄 入 集 客 量完 成 服 務(wù) 內(nèi) 容原 有 客 戶 ？服 務(wù) 滿 意 度 調(diào) 查完 善 客 戶 信 息交 車 服 務(wù)滿 意 調(diào) 查滿 意 度 統(tǒng) 計(jì)新 客 戶原 有 客 戶客 戶 信 息客 戶 信 息反 饋 接 待客 戶 接 待客 戶 接 待反 饋 信 息 記 錄反 饋 處 理 圖 33 部門協(xié)同客戶管理業(yè)務(wù)流程 數(shù)據(jù)流程分析 廣西鉅榮汽車銷售服務(wù) 限公司銷售處的人員通過 公司平臺(tái)或者其他渠道獲取客戶線索后第一時(shí)間匯集 到銷售辦公 室 ,經(jīng)公司分配到每個(gè)業(yè)務(wù)員手中 ，通過電話、側(cè)面了解對(duì)收集到的客戶的信息進(jìn)行過濾，將潛在的客戶信息以及客戶相關(guān)的聯(lián)系人的信息記錄并存儲(chǔ)到企業(yè)信息庫(kù)中 ,方了以后的客戶信息查詢工作；其次對(duì)于有購(gòu)買意向的客戶做一個(gè)銷售機(jī)會(huì)的記錄，供相關(guān)業(yè)務(wù)員查閱和跟進(jìn) ；客服部門的人員通過對(duì)售后的銷售以及服務(wù)反饋情況進(jìn)行調(diào)查和 反饋記錄，再通過電話回訪客戶進(jìn)行銷售和服務(wù)的滿意度評(píng)分 。 圖標(biāo) 定義 部門描述 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 數(shù)據(jù)流 圖 34 數(shù)據(jù)流程圖圖例說明 數(shù)據(jù)流程圖如圖 35 所示 ： 市 場(chǎng) 部4聯(lián) 系 人 管理銷 售 部 客 戶 信 息5客 戶 反 饋3銷 售 信 息處 理銷 售 信 息機(jī) 會(huì) 信 息成 交客 戶聯(lián) 系 人 信 息1客 戶 管 理客 戶 接 待2銷 售 機(jī) 會(huì)管 理跟 蹤 機(jī) 會(huì)收 集問 題 反 饋客 服 部 反 饋 問 題反 饋 信 息信 息 反 饋6滿 意 度 調(diào)查調(diào) 查 信 息電 話 調(diào) 查調(diào) 查 統(tǒng) 計(jì)客 戶 信 息查 看服 務(wù) 部7服 務(wù) 處 理服 務(wù) 接 待客 戶 信 息服 務(wù) 信 息 圖 35 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)流程圖 開發(fā)工具與環(huán)境 （ 1） 開發(fā)工具 Macromedia Dreamweaver 8 是建立 Web 站點(diǎn)和 應(yīng)用程序 的專業(yè)工具。它將可視布局工具、 應(yīng)用程序開發(fā) 功能和代碼編輯支持組合在一起，其功能強(qiáng)大，使得各個(gè)層次的開發(fā)人員和設(shè)計(jì)人員都能夠快速創(chuàng)建界面吸引人的基于標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)站和 應(yīng)用程序。從對(duì)基于 CSS 的設(shè)計(jì)的領(lǐng)先支持到手工編碼功能， Dreamweaver 提供了專業(yè)人員在一個(gè)集成、高效的環(huán)境中所需的工具。開發(fā)人員可以使用 Dreamweaver 及所選擇的服務(wù)器技術(shù)來創(chuàng)建功能強(qiáng)大的Inter 應(yīng)用程序，從而使用戶能連接到數(shù)據(jù)庫(kù)、 Web 服務(wù)和舊式系統(tǒng)。 Dreamweaver 是在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)與制作領(lǐng)域中用戶最多、應(yīng)用最廣、功能最強(qiáng)大的軟件，隨著 Dreamweaver 8 的發(fā)布，更堅(jiān)定 Dreamweaver 在該領(lǐng)域的地位。它集網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、網(wǎng)站開發(fā)和站點(diǎn)管理功能于一身，具有可視化、支持多平臺(tái)和 跨瀏覽器的特性，是目前網(wǎng)站設(shè)計(jì)、開發(fā)、制作的首選工具。 1． 靈活的編寫方式 Dreamweaver 具有靈活編寫網(wǎng)頁的特點(diǎn)，不但將世界一流水平的“ 設(shè)計(jì) ” 和 “ 代碼 ” 編輯器合二為一，而且在設(shè)計(jì)窗口中還精化了源代碼，能幫助用戶按工作需要定制自己的用戶界面。 2． 可視化編輯界面 Dreamweaver是一種所見即所得的 HTML編輯器，可實(shí)現(xiàn)頁面元素的插入和生成?；蛞暬庉嫮h(huán)境大量減少了代碼的編寫，同時(shí)亦保證了其專業(yè)性和兼容性，并且可以對(duì)內(nèi)部的 HTML編輯器和任何第三方的 HTML編輯器進(jìn)行實(shí)時(shí)的訪問。無論用戶習(xí)慣手工輸入 HTML源代碼還是使用可視化的編輯界面， Dreamweaver都能提供便捷的方式使用戶設(shè)計(jì)網(wǎng)頁和管理網(wǎng)站變得更容易。 3． 功能更多的 CSS支持 —— CSS可視化設(shè)計(jì)、 CSS檢查工具 （ 2）數(shù)據(jù)庫(kù) 及環(huán)境 選擇 Microsoft SQL Server 20xx是一種典型的具有客戶機(jī) /服務(wù)器體系架構(gòu)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，它使用 TransactSQL語句在服務(wù)器和客戶機(jī)之間傳送請(qǐng)求和回應(yīng)。 Microsoft SQL Server 20xx可靠性、可伸縮性、易于創(chuàng)建、管理和配置可用性等特點(diǎn)，系統(tǒng)信息中心庫(kù) (repository)提供了一個(gè)開放的、通用的構(gòu)架，使得數(shù)據(jù)計(jì)劃方案共享，使得數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)、在線分析處理服務(wù)和自然語言查詢大大方便與簡(jiǎn)化。 ASP是 本系統(tǒng)的 開發(fā)環(huán)境 , ASP是微軟公司開發(fā)的服務(wù)器端的腳本編寫環(huán)境。它支持VBScript、 JavaScript等多種腳本語言 。 使用 ASP可以組合 HTML頁、腳本命令和 ActiveX組件來完成 Web應(yīng)用程序的開發(fā)，以滿足不用用戶的需求。 ASP全稱為： Active Server Pages 本系統(tǒng) 腳本語言 為 VBScript 。 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì) 系統(tǒng)功能模塊 總體結(jié)構(gòu) 根據(jù) 廣西鉅榮汽車銷售服務(wù) 有限公司銷售處信息化 現(xiàn)狀以及銷售處的業(yè)務(wù)流程，本系統(tǒng)基本上實(shí)現(xiàn)了從搜集客戶信息到簽 訂 合同以及客戶反饋的信息化管理。本客戶關(guān)系管理系統(tǒng)共設(shè)計(jì)了五大主要功能模塊： 客戶 信息管理、 聯(lián)系人信息管理 、 銷售信息 管理、 服務(wù)反饋 管理。系統(tǒng)功能模塊總體結(jié)構(gòu)如圖所示。 廣 西 鉅 榮 銷 售 有 限 公 司 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) 客戶信息管理 聯(lián)系人信息管理 銷售信息管理 服務(wù)反饋管理 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)幫助 圖 41 系統(tǒng)模塊圖 系統(tǒng)功能模塊局部結(jié)構(gòu) 新增客戶信息 客戶信息管理 客戶信息查詢 客戶信息導(dǎo)出 客 戶 信 息 新增聯(lián)系人 聯(lián)系人信息管理 聯(lián)系人信息查詢 聯(lián) 系 人 信 息 新增銷售信息 銷售信息管理 銷售信息查詢 新增銷售機(jī)會(huì) 銷 售 信 息 銷售機(jī)會(huì)查看 客戶紀(jì)念日查看 服務(wù)反饋管理 新增調(diào)查 滿意度查看 滿意度統(tǒng)計(jì) 服 務(wù) 反 饋 新增服務(wù)反饋 圖 42 系統(tǒng) 功能模塊局部結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)功能模塊簡(jiǎn)介 ： .客戶信息管理、新增客戶信息、客戶信息查詢、客戶信息編輯刪除、客戶信息導(dǎo)出等功能。 ：本模塊主要對(duì) CRM 中聯(lián)系人信息的錄入和管理。 ：本模塊主要對(duì)銷售相關(guān)信息的維護(hù)包括調(diào)價(jià)銷售信息、查詢銷售信息、銷售機(jī)會(huì)錄入 、機(jī)會(huì)查詢、客戶聯(lián)系人特殊紀(jì)念日管理。 ：本模塊實(shí) 現(xiàn)了對(duì) 銷售以及售后服務(wù)客戶反饋的綜合管理，包括新增服務(wù)反饋信息、服務(wù)反饋信息查詢、服務(wù)反饋信息編輯刪除、新增滿意度調(diào)查、調(diào)查查看、滿意度統(tǒng)計(jì)等功能。 ：用戶管理、部門管理等。 系統(tǒng)特點(diǎn) ：本系統(tǒng)在界面設(shè)計(jì)上都采用模塊化處理思想，把很多頁面共有部分分集成一個(gè)模塊，例如頁面的頭、尾和導(dǎo)航條，這樣在開發(fā)是直接引用這些共用頁面就可以了，大大提高開發(fā)效率并提高系統(tǒng)可維護(hù)性。 ：要求設(shè)計(jì)的系統(tǒng)功能齊全，界面友好，操作方便，必要的地方進(jìn)行提示。 ：為了便于其他設(shè)計(jì)，維護(hù)人員讀懂代碼或以后的代碼修改，軟件升級(jí)維護(hù)，即可能做好代碼注釋工作。 ：為了達(dá)到優(yōu)化的目的，合理的運(yùn)用窗口，菜單，對(duì)象等的繼承，自定義用戶對(duì)象，事件，函數(shù)，減少不必要的重復(fù)性代碼，使程序簡(jiǎn)介明了，也方便了將來的維護(hù)。 ：本系統(tǒng)導(dǎo)航的另一個(gè)亮點(diǎn)是導(dǎo)航明顯。 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)庫(kù)在一個(gè)信息管理系統(tǒng)中占有非常重要的地位，數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的好壞將直接對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的效率，以及實(shí)現(xiàn)的效果產(chǎn)生影響。合理的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)可以提高數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的效率，保證數(shù)據(jù)的完整和一 致。 數(shù)據(jù)庫(kù)需求分析 通過系統(tǒng)功能分析，針對(duì)客戶關(guān)系管理的需求，總結(jié)出如下的數(shù)據(jù)庫(kù)需求信息：用戶按部門分類、信息交流按編號(hào)作為連接字。根據(jù)上述需求，設(shè)計(jì)如下所示的數(shù)據(jù)項(xiàng)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)： 用戶信息，含數(shù)據(jù)項(xiàng)：用戶名、姓名、密碼、部門等 ； 客戶信息，含數(shù)據(jù)項(xiàng)：客戶編號(hào)、客戶名稱、地區(qū)、省份、城市等 ； 聯(lián)系人信息，含數(shù)據(jù)項(xiàng)：姓名、稱號(hào)、部門、家庭電話、移動(dòng)電話等 ； 服務(wù)信息，含數(shù)據(jù)項(xiàng)：主題、日期、相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等 ； 銷售信息，含數(shù)據(jù)項(xiàng)：相關(guān)客戶、銷售日期、聯(lián)系人、訂單合同號(hào)、產(chǎn)品等 ； 銷售機(jī)會(huì)信 息，含數(shù)據(jù)項(xiàng)：機(jī)會(huì)來源、客戶名稱、概要、成功幾率、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)描述等。 數(shù)據(jù)庫(kù)概念設(shè)計(jì) 得到上面的數(shù)據(jù)項(xiàng)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)后，就可以設(shè)計(jì)出滿足用戶需 求的各種實(shí)體，以及它們之間的關(guān)系，為后面的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)，下圖為各個(gè)實(shí)體間的相關(guān)聯(lián)系： 部門主管問題反饋1N登錄滿意度管理員N調(diào)查記錄NNN 搜集完善挖掘機(jī)會(huì)NN客戶信息聯(lián)系人信息銷售信息銷售機(jī)會(huì)表NN成交1 N 圖 43 實(shí)體間聯(lián)系圖 根據(jù)上面的描述，本系統(tǒng)的 主要 實(shí)體有：用戶信息實(shí)體、 客戶信息實(shí)體、聯(lián)系人信息實(shí)體、銷售信息實(shí)體、服務(wù)反饋 信息實(shí)體 。 用戶信息實(shí)體的 ER 圖如圖 44 所示 、 圖 44 用戶信息實(shí)體 ER 圖 客戶信息實(shí)體的 ER 圖如圖 45 所示 圖 45 客戶信息實(shí)體 ER 圖 聯(lián)系人信息實(shí)體的 ER 圖如圖 46 所示 圖 46 聯(lián)系人信息實(shí)體 ER 圖 用戶 密碼 部門 用戶名 客戶 客戶名稱 省份 編號(hào) 城市 聯(lián)系人 姓名 主要聯(lián)系人 稱呼 客戶名 銷售信息實(shí)體的 ER