【文章內(nèi)容簡介】 藥房領(lǐng)藥，然后回家。業(yè)務(wù)流程圖描述的是完整的業(yè)務(wù)流程，以業(yè)務(wù)處理過程為中心，一般沒有數(shù)據(jù)的概念。 它具有以下的特點 : ○ 1 圖的形式是按業(yè)務(wù)部門劃分的橫式圖。 ○ 2 圖描述的主體是票據(jù)、帳單的業(yè)務(wù)處理。 ○ 3 票據(jù)、帳單流動路線與實際業(yè)務(wù)處理過程 一一對應(yīng)。 ○ 4 圖中票據(jù)、帳單是有 “ 生 ”、 “ 死 ”的，即用它的一次生命周期來表示出一筆業(yè)務(wù)的處理情況。 它的作用是： ○ 1 制做流程圖的過程是全面了解業(yè)務(wù)處理的過程，是進行系統(tǒng)分析的依據(jù)。 ○ 2 它是 系統(tǒng)分析員 、管理人員、業(yè)務(wù)操作人員相互交流思想的工具。 ○ 3 系 統(tǒng)分析員可直接在業(yè)務(wù)流程圖上擬出可以實現(xiàn)計算機處理的部分。 ○ 4 用它可分析出業(yè)務(wù)流程的合理性。 交通運輸學院課程設(shè)計 供應(yīng)商入庫單據(jù)入庫前的準備、單據(jù)審核商品分類、儲位分配、保管、庫存商品盤點及預警客戶接收訂單、訂單管理、信息反饋提貨單倉庫提貨、包裝、裝載、出庫出庫單貨品交接、貨品轉(zhuǎn)倉交接單貨品交付交款單匯總表財務(wù)結(jié)算 （建立實收賬）財務(wù)（應(yīng)收與實收對照）財務(wù)（建立應(yīng)收帳）貨款與財務(wù)結(jié)算 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）是利用 信息科學技術(shù) ，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種 軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是 CRM 實施的基礎(chǔ)。 客戶關(guān)系管理系交通運輸學院課程設(shè)計 統(tǒng)圖如下圖所示： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 為企業(yè)構(gòu)建了一整套以客戶為中心的有關(guān)客戶、營銷、銷售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)了解管理渠道，建立和優(yōu)化了前端業(yè)務(wù)流程，包括市場營銷、銷售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等。該系統(tǒng)可以進行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶，創(chuàng)造業(yè)務(wù)良機。該系統(tǒng)可擴展、可連接的特性可以與企業(yè)的 SCM、 ERP 系統(tǒng) 無縫集成，實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)交換，增強企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶間的關(guān)系，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，增強企業(yè)在電子商務(wù)時代的競爭優(yōu)勢。 一、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) （ 1） 系統(tǒng)管理 用例 圖 ： 交通運輸學院課程設(shè)計 （ 2） 系統(tǒng)管理類圖： （ 3） 管理員登錄系統(tǒng)的活動圖： 交通運輸學院課程設(shè)計 用例簡述： 管理員登錄系統(tǒng) : 系統(tǒng)能夠使管理員在輸入合法的用戶帳號和密碼后，登錄系統(tǒng)。 基本事件流： 管理員：提交退出系統(tǒng)的請求； 系統(tǒng)：注銷管理員； 系統(tǒng)：顯示管理員登陸頁面，提示此管理員 已經(jīng)退出系統(tǒng)； 用例結(jié)束。 管理員退出系統(tǒng) :系統(tǒng)能夠使管理員在任何時間退出系統(tǒng)。 (4)管理員退出系統(tǒng)的活動圖： 交通運輸學院課程設(shè)計 (5)用戶管理管理員活動圖： 管理系統(tǒng)權(quán)限： 系統(tǒng)能夠使 管理員維護系統(tǒng)的權(quán)限，包括對權(quán)限的新增，更新，刪除，檢索操作。 管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)： 系統(tǒng)能夠使 管理員管理商品，會員等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。包括對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的新增，更新，刪除，檢索操作。 交通運輸學院課程設(shè)計 管理員管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)活動圖： 二、 客戶關(guān)系管理 客戶的靜態(tài)信息包括客戶信息的名稱、代碼、聯(lián)系方法、主要業(yè)務(wù)負責人、主要產(chǎn)品類別等。產(chǎn)品信息的名稱、代碼、重量、規(guī)格等 。用戶信息的名稱、代碼、地址、聯(lián)系方法等?？蛻糇庥脗}庫信息的倉庫、面積、租期、費率等以及費率信息的費率項目、費率。通過維護這些靜態(tài)信息，可以掌握客戶所有相關(guān)物流業(yè)務(wù)的信息 （ 1） 客戶關(guān)系管理對象類圖： 交通運輸學院課程設(shè)計 類圖 (Class diagram)由許多（靜態(tài)）說明性的模型 元素 （例如類、包和它們之間的關(guān)系，這些元素和它們的內(nèi)容互相連接）組成。類圖可以組織在（并且屬于）包中，僅顯示特定包中的 相關(guān)內(nèi)容。 類圖 (Class diagram)是最常用的 UML圖 ，顯示出類、接口以及它們之間的靜態(tài)結(jié)構(gòu)和關(guān)系；它用于描述系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化設(shè)計。 類圖 (Class diagram)最基本的元素是類或者接口。 通過上圖我們可以很清楚的看到各個子系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理中的位置，能夠給我們很清晰的思路去去處理我們在工作過程中所遇到的一些麻煩或問題， 這給我們帶來了很大的方便。 交通運輸學院課程設(shè)計 （ 2）客戶關(guān)系管用例 圖： 訂單管理 客戶管理 物流合同管理 客戶服務(wù) 銷售活動管理 財務(wù)管理 物流中心 供應(yīng)商 訂單 客戶 交通運輸學院課程設(shè)計 （ 3）客戶服務(wù)活動圖： 交通運輸學院課程設(shè)計 (4)客戶訂單處理的活動圖： 交通運輸學院課程設(shè)計 三、 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 給出系統(tǒng)中用到的所有數(shù)據(jù)資料?；A(chǔ)數(shù)據(jù)是為實現(xiàn)各項管理功能，并使數(shù)據(jù)規(guī) 范化形成多維數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫中以編碼形式存放信息標準 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中起到很關(guān)鍵作用。 （ 1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理類圖： 交通運輸學院課程設(shè)計 （ 2）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理 用例 圖： （ 3）活動圖： 管理員管理商品，訂單，會員等相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括對數(shù)據(jù)的新增，更新，刪除，查詢。 （ 4）信息錄入 交通運輸學院課程設(shè)計 信息錄入是一個企業(yè)很重要的部分，它反映一個企業(yè)整體的運做情況，它的對錯直接會影響到企業(yè)盈虧，因此信息的錄入工作在很大程度上對企業(yè)的運行起到了比較核心的作用，以下是信息錄入的流程圖： （ 5）數(shù)據(jù)功能分布圖： 交通運輸學院課程設(shè)計 四、 報表管理 在一個項目中，客戶是一個多層級的組織結(jié)構(gòu)，他們需要一個支持一級一級報表上報的系統(tǒng)，而后對上報的數(shù)據(jù)的進行匯總分析。這樣的需求很有代表性和普遍性， 應(yīng)該說有太多的企業(yè)和機構(gòu)都存在同樣的需求。 功能模塊中的全部報表匯總在一起，可供查詢與打印。 能提供多種篩選條件和匯總條件，方便用戶進行查詢和統(tǒng)計分析；可按公司、年月、品牌、類別、系列、部門、結(jié)算人等統(tǒng)計商品的情況。 用途：統(tǒng)計各倉庫商品的出庫和入庫及質(zhì)檢入庫明細數(shù)據(jù)。 報表功能： 1）可按業(yè)務(wù)日期、業(yè)務(wù)類型、公司、部門、業(yè)務(wù)員、倉庫、庫位、結(jié)算人類型、結(jié)算人、商品品牌、商品類別、商品系列、商品進行篩選統(tǒng)計。 2）可按年月、公司、部門、業(yè)務(wù)員、結(jié)算人類型、結(jié)算人、倉庫、庫位、商品品牌、商品類別、品牌類別、商 品系列、商品進行多級匯總統(tǒng)計 交通運輸學院課程設(shè)計 結(jié)存表：商品出入庫統(tǒng)計表。 用途： 統(tǒng)計查看出入庫商品的期初、入庫、出庫、結(jié)存的數(shù)量情況。 （ 1）報表管理類圖： （ 2）報表管理 用例 圖 : 報表管理系統(tǒng)主要用于生成各式報表，關(guān)鍵功能是靈活定制報表與自動生成報表數(shù)據(jù)。報表是企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)的組合，用于反映經(jīng)營情況。因此，在企業(yè)的不同階段、對于不同的報表使用者，需要看到不同的報表。 報表管理系統(tǒng)提供靈活定制報表功能：使用者可在系統(tǒng)中便捷的生成表格，也可將EXCEL 表格復制到系統(tǒng)中。 報表所反映的數(shù)據(jù)包括財務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、人力資 源數(shù) 據(jù)等等，這些數(shù)據(jù)存在于銀行的各種系統(tǒng)。報表管理系統(tǒng)實現(xiàn)與企業(yè) 其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成，可以調(diào)用各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，自動生成定制報表。 用例圖如下： 交通運輸學院課程設(shè)計 報表管理用例圖 五、 查詢管理 物流中心可用的查詢、統(tǒng)計報表和臺帳包括物流中心、業(yè)務(wù)員、車輛、司機等信息的查詢；被撤消指令、調(diào)撥貨物的查詢；配送貨物和在途貨物的查詢；發(fā)運中心和收貨中心有關(guān)車輛、運單的查詢。 （ 1） 查詢管理對象類圖 交通運輸學院課程設(shè)計 （ 2） 查詢管理 用例圖 客戶可用的查詢、統(tǒng)計報表和臺帳包括客戶、產(chǎn)品、用戶、倉庫租用等信息的查詢；入庫、出庫、總庫存、退貨 入庫、退貨出庫、退貨庫存等臺賬的查詢；調(diào)撥、配送、退換貨等指令及目前狀態(tài)的查詢；經(jīng)公路、鐵路等調(diào)撥貨物的查詢；配送貨物和在途貨物的查詢。 財務(wù)人員訂單查詢賬務(wù)查詢其他查詢倉庫人員管理人員貨品查詢 查詢管理用例圖 交通運輸學院課程設(shè)計 六 .基于客戶關(guān)系管理的營銷系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 ,一種新型管理機制 ,一種管理軟件和技術(shù) ,其所具有的一對一營銷等特征充分滿足了感情消費時代企業(yè)營銷管理工作的要求 。在企業(yè)的營銷管理活動中導入客戶關(guān)系管理能夠有效提升企業(yè)個性化服務(wù)的能力 ,提高客戶滿意度和忠誠度 ,降低營銷成本 ?？蛻絷P(guān)系管理與營銷管理的有機融合應(yīng)從樹立以客戶價值為中心的營銷理念 ,制 定有針對性和差異化的營銷策略 ,組建高效營銷團隊、建設(shè)以客戶為導向的企業(yè)文化等方面入手 ,全面提升企業(yè)營銷管理水平 . 首先， CRM 是一種全新 的營銷 觀念。 客戶被作為一種寶貴的資源納入企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。在以前的經(jīng)營 管理中 ，客戶幾乎可以說是營銷人員的個人信息，而 CRM 提供了對歷史信息的回溯，對未來趨勢的預測，真正實現(xiàn)了實時互動的 客戶關(guān)系管理 。 CRM 是一個真正建立在 客戶準則 之上 的營銷 理念，調(diào)整企業(yè)應(yīng)把任何產(chǎn)品的銷售都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，使客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要素。 CRM 通過對市場、客戶 關(guān)系的管理，通過知識挖掘，促進企業(yè)的銷售水平的增長和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。 其次，共享客戶信息。 物流 企業(yè)以往的做法是首先尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當對方產(chǎn)生了購買意向之后，便頻繁地進行拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最后簽定并執(zhí)行合同。但是這種做法，企業(yè)很可能將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于企業(yè) 的營銷 人員在不斷地變動，客戶也在變動。企業(yè)本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他企業(yè)當作新客戶來對待。這樣不僅浪費企業(yè)的才力和物力，也不利于客戶關(guān)系的 維護。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中， CRM 一改以往客戶僅是營銷人員個人信息的狀況，強調(diào)對企業(yè)所有數(shù)據(jù)的集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力，可以更有效地利用與客戶的交流。 再次， CRM 使 物流 企業(yè)迎來全員營銷時代。 營銷就是設(shè)計出滿足客戶需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)滿足這方面的需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場營銷的最重要方式就是幫助營造一個以客戶為中心的環(huán)境。在前端，營銷必須能夠與銷售和客戶支持共享知識，使得每個人都能獲得關(guān)于客戶的完整視圖 。在后端，企業(yè)必須能夠?qū)蛻粜枨笱?速做出反應(yīng)并傳遞銷售承諾。尤其是 Inter 電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進了企業(yè)與客戶之間的動態(tài)交流。 最后， CRM 促進企業(yè)組織變革。 交通運輸學院課程設(shè)計 信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從 ERP(企業(yè)資源規(guī)劃 )到 CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革。其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務(wù)是核心，后端有 ERP 等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn) 。前端就是 CRM 系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。 客戶關(guān)系管理營銷流程圖 在傳統(tǒng)的 “ 以市場為中心 ” 的營銷經(jīng)營理念指導下，企業(yè)是通過 4P 作為經(jīng)營手段的。通過優(yōu)惠的價格與多種靈活的促銷方式更是企業(yè)常用的經(jīng)營手段。在 “ 以客戶為中心 ” 的營銷經(jīng)營理念指導下，企業(yè)經(jīng)營手段發(fā)生了革命性的變化。 由原來的產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變到客戶導向，做到站在客戶的立場上，以客戶的需求為出發(fā)點，研究產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)，以確保產(chǎn)品 符合客戶的需求。企業(yè)不再以自身的產(chǎn)品為出發(fā)點來看待市場，不再把客戶作為自己的銷售對象，而是 “ 以客戶為中心 ” ，把客戶視為企業(yè)的重要資產(chǎn)。企業(yè)開展業(yè)務(wù)前必須清楚目標客戶。基本要求是目標客戶的特征可判別，通過對客戶的深入分析來尋找客戶的需求，并滿足其需求。 交通運輸學院課程設(shè)計 優(yōu)惠的價格與靈活多樣的促銷方式不再是主要的經(jīng)營手段，它通過企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為主要的經(jīng)營手段。企業(yè)把滿足客戶的需求作為自己的工作宗旨。運用各種服務(wù)方式來滿足客戶的需求，服務(wù)滲透到售前、售中、售后，甚至延伸產(chǎn)品本身之外，企業(yè)出 售的不再是簡單的產(chǎn)品是服務(wù)。 客戶關(guān)系管理導致企業(yè)不再把客戶當作抽象的群體，而把它看成一個個具有個性特色的個體，將這些的個性化資料進行信息分析，并強化跟蹤服務(wù)，建立和維護一系列卓有成效的一對一關(guān)系，實行量體裁衣一對一 “ 人性化 ” 的特殊服務(wù)，提供更快捷和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以提高客戶滿意度、達到吸引和保持更多的客戶。 4.“ 客戶滿意 ” 的營銷指導思想 以 “ 客戶滿意 ” 為指針，從客戶的角度、用客戶的觀點來分析、考慮客戶的需求成為企業(yè)的行動指南。我們看到，世界 上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念： “ 想客戶所想，急客戶所急 ” ， “ 客戶就是