【文章內(nèi)容簡介】 藥房領(lǐng)藥，然后回家。業(yè)務(wù)流程圖描述的是完整的業(yè)務(wù)流程，以業(yè)務(wù)處理過程為中心，一般沒有數(shù)據(jù)的概念。 它具有以下的特點(diǎn) : ○ 1 圖的形式是按業(yè)務(wù)部門劃分的橫式圖。 ○ 2 圖描述的主體是票據(jù)、帳單的業(yè)務(wù)處理。 ○ 3 票據(jù)、帳單流動(dòng)路線與實(shí)際業(yè)務(wù)處理過程 一一對(duì)應(yīng)。 ○ 4 圖中票據(jù)、帳單是有 “ 生 ”、 “ 死 ”的，即用它的一次生命周期來表示出一筆業(yè)務(wù)的處理情況。 它的作用是： ○ 1 制做流程圖的過程是全面了解業(yè)務(wù)處理的過程，是進(jìn)行系統(tǒng)分析的依據(jù)。 ○ 2 它是 系統(tǒng)分析員 、管理人員、業(yè)務(wù)操作人員相互交流思想的工具。 ○ 3 系 統(tǒng)分析員可直接在業(yè)務(wù)流程圖上擬出可以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)處理的部分。 ○ 4 用它可分析出業(yè)務(wù)流程的合理性。 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 供應(yīng)商入庫單據(jù)入庫前的準(zhǔn)備、單據(jù)審核商品分類、儲(chǔ)位分配、保管、庫存商品盤點(diǎn)及預(yù)警客戶接收訂單、訂單管理、信息反饋提貨單倉庫提貨、包裝、裝載、出庫出庫單貨品交接、貨品轉(zhuǎn)倉交接單貨品交付交款單匯總表財(cái)務(wù)結(jié)算 （建立實(shí)收賬）財(cái)務(wù)（應(yīng)收與實(shí)收對(duì)照）財(cái)務(wù)（建立應(yīng)收帳）貨款與財(cái)務(wù)結(jié)算 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）是利用 信息科學(xué)技術(shù) ，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種 軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是 CRM 實(shí)施的基礎(chǔ)。 客戶關(guān)系管理系交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 統(tǒng)圖如下圖所示： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 為企業(yè)構(gòu)建了一整套以客戶為中心的有關(guān)客戶、營銷、銷售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)了解管理渠道，建立和優(yōu)化了前端業(yè)務(wù)流程，包括市場營銷、銷售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等。該系統(tǒng)可以進(jìn)行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶、新的市場和潛在的客戶，創(chuàng)造業(yè)務(wù)良機(jī)。該系統(tǒng)可擴(kuò)展、可連接的特性可以與企業(yè)的 SCM、 ERP 系統(tǒng) 無縫集成，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交換，增強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶間的關(guān)系，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，增強(qiáng)企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代的競爭優(yōu)勢(shì)。 一、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) （ 1） 系統(tǒng)管理 用例 圖 ： 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) （ 2） 系統(tǒng)管理類圖： （ 3） 管理員登錄系統(tǒng)的活動(dòng)圖： 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 用例簡述： 管理員登錄系統(tǒng) : 系統(tǒng)能夠使管理員在輸入合法的用戶帳號(hào)和密碼后，登錄系統(tǒng)。 基本事件流： 管理員：提交退出系統(tǒng)的請(qǐng)求； 系統(tǒng)：注銷管理員； 系統(tǒng)：顯示管理員登陸頁面，提示此管理員 已經(jīng)退出系統(tǒng)； 用例結(jié)束。 管理員退出系統(tǒng) :系統(tǒng)能夠使管理員在任何時(shí)間退出系統(tǒng)。 (4)管理員退出系統(tǒng)的活動(dòng)圖： 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) (5)用戶管理管理員活動(dòng)圖： 管理系統(tǒng)權(quán)限： 系統(tǒng)能夠使 管理員維護(hù)系統(tǒng)的權(quán)限，包括對(duì)權(quán)限的新增，更新，刪除，檢索操作。 管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)： 系統(tǒng)能夠使 管理員管理商品，會(huì)員等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。包括對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的新增，更新，刪除，檢索操作。 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 管理員管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)活動(dòng)圖： 二、 客戶關(guān)系管理 客戶的靜態(tài)信息包括客戶信息的名稱、代碼、聯(lián)系方法、主要業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、主要產(chǎn)品類別等。產(chǎn)品信息的名稱、代碼、重量、規(guī)格等 。用戶信息的名稱、代碼、地址、聯(lián)系方法等。客戶租用倉庫信息的倉庫、面積、租期、費(fèi)率等以及費(fèi)率信息的費(fèi)率項(xiàng)目、費(fèi)率。通過維護(hù)這些靜態(tài)信息，可以掌握客戶所有相關(guān)物流業(yè)務(wù)的信息 （ 1） 客戶關(guān)系管理對(duì)象類圖： 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 類圖 (Class diagram)由許多（靜態(tài)）說明性的模型 元素 （例如類、包和它們之間的關(guān)系，這些元素和它們的內(nèi)容互相連接）組成。類圖可以組織在（并且屬于）包中，僅顯示特定包中的 相關(guān)內(nèi)容。 類圖 (Class diagram)是最常用的 UML圖 ，顯示出類、接口以及它們之間的靜態(tài)結(jié)構(gòu)和關(guān)系；它用于描述系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)。 類圖 (Class diagram)最基本的元素是類或者接口。 通過上圖我們可以很清楚的看到各個(gè)子系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理中的位置，能夠給我們很清晰的思路去去處理我們?cè)诠ぷ鬟^程中所遇到的一些麻煩或問題， 這給我們帶來了很大的方便。 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) （ 2）客戶關(guān)系管用例 圖： 訂單管理 客戶管理 物流合同管理 客戶服務(wù) 銷售活動(dòng)管理 財(cái)務(wù)管理 物流中心 供應(yīng)商 訂單 客戶 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) （ 3）客戶服務(wù)活動(dòng)圖： 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) (4)客戶訂單處理的活動(dòng)圖： 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 三、 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 給出系統(tǒng)中用到的所有數(shù)據(jù)資料?；A(chǔ)數(shù)據(jù)是為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理功能，并使數(shù)據(jù)規(guī) 范化形成多維數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫中以編碼形式存放信息標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中起到很關(guān)鍵作用。 （ 1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理類圖： 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) （ 2）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理 用例 圖： （ 3）活動(dòng)圖： 管理員管理商品，訂單，會(huì)員等相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括對(duì)數(shù)據(jù)的新增，更新，刪除，查詢。 （ 4）信息錄入 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 信息錄入是一個(gè)企業(yè)很重要的部分，它反映一個(gè)企業(yè)整體的運(yùn)做情況，它的對(duì)錯(cuò)直接會(huì)影響到企業(yè)盈虧，因此信息的錄入工作在很大程度上對(duì)企業(yè)的運(yùn)行起到了比較核心的作用，以下是信息錄入的流程圖： （ 5）數(shù)據(jù)功能分布圖： 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 四、 報(bào)表管理 在一個(gè)項(xiàng)目中，客戶是一個(gè)多層級(jí)的組織結(jié)構(gòu)，他們需要一個(gè)支持一級(jí)一級(jí)報(bào)表上報(bào)的系統(tǒng)，而后對(duì)上報(bào)的數(shù)據(jù)的進(jìn)行匯總分析。這樣的需求很有代表性和普遍性， 應(yīng)該說有太多的企業(yè)和機(jī)構(gòu)都存在同樣的需求。 功能模塊中的全部報(bào)表匯總在一起，可供查詢與打印。 能提供多種篩選條件和匯總條件，方便用戶進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)分析；可按公司、年月、品牌、類別、系列、部門、結(jié)算人等統(tǒng)計(jì)商品的情況。 用途：統(tǒng)計(jì)各倉庫商品的出庫和入庫及質(zhì)檢入庫明細(xì)數(shù)據(jù)。 報(bào)表功能： 1）可按業(yè)務(wù)日期、業(yè)務(wù)類型、公司、部門、業(yè)務(wù)員、倉庫、庫位、結(jié)算人類型、結(jié)算人、商品品牌、商品類別、商品系列、商品進(jìn)行篩選統(tǒng)計(jì)。 2）可按年月、公司、部門、業(yè)務(wù)員、結(jié)算人類型、結(jié)算人、倉庫、庫位、商品品牌、商品類別、品牌類別、商 品系列、商品進(jìn)行多級(jí)匯總統(tǒng)計(jì) 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 結(jié)存表：商品出入庫統(tǒng)計(jì)表。 用途： 統(tǒng)計(jì)查看出入庫商品的期初、入庫、出庫、結(jié)存的數(shù)量情況。 （ 1）報(bào)表管理類圖： （ 2）報(bào)表管理 用例 圖 : 報(bào)表管理系統(tǒng)主要用于生成各式報(bào)表，關(guān)鍵功能是靈活定制報(bào)表與自動(dòng)生成報(bào)表數(shù)據(jù)。報(bào)表是企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)的組合，用于反映經(jīng)營情況。因此，在企業(yè)的不同階段、對(duì)于不同的報(bào)表使用者，需要看到不同的報(bào)表。 報(bào)表管理系統(tǒng)提供靈活定制報(bào)表功能：使用者可在系統(tǒng)中便捷的生成表格，也可將EXCEL 表格復(fù)制到系統(tǒng)中。 報(bào)表所反映的數(shù)據(jù)包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、人力資 源數(shù) 據(jù)等等，這些數(shù)據(jù)存在于銀行的各種系統(tǒng)。報(bào)表管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與企業(yè) 其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成，可以調(diào)用各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成定制報(bào)表。 用例圖如下： 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 報(bào)表管理用例圖 五、 查詢管理 物流中心可用的查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和臺(tái)帳包括物流中心、業(yè)務(wù)員、車輛、司機(jī)等信息的查詢；被撤消指令、調(diào)撥貨物的查詢；配送貨物和在途貨物的查詢；發(fā)運(yùn)中心和收貨中心有關(guān)車輛、運(yùn)單的查詢。 （ 1） 查詢管理對(duì)象類圖 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) （ 2） 查詢管理 用例圖 客戶可用的查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和臺(tái)帳包括客戶、產(chǎn)品、用戶、倉庫租用等信息的查詢；入庫、出庫、總庫存、退貨 入庫、退貨出庫、退貨庫存等臺(tái)賬的查詢；調(diào)撥、配送、退換貨等指令及目前狀態(tài)的查詢；經(jīng)公路、鐵路等調(diào)撥貨物的查詢；配送貨物和在途貨物的查詢。 財(cái)務(wù)人員訂單查詢賬務(wù)查詢其他查詢倉庫人員管理人員貨品查詢 查詢管理用例圖 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 六 .基于客戶關(guān)系管理的營銷系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 ,一種新型管理機(jī)制 ,一種管理軟件和技術(shù) ,其所具有的一對(duì)一營銷等特征充分滿足了感情消費(fèi)時(shí)代企業(yè)營銷管理工作的要求 。在企業(yè)的營銷管理活動(dòng)中導(dǎo)入客戶關(guān)系管理能夠有效提升企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的能力 ,提高客戶滿意度和忠誠度 ,降低營銷成本 ?？蛻絷P(guān)系管理與營銷管理的有機(jī)融合應(yīng)從樹立以客戶價(jià)值為中心的營銷理念 ,制 定有針對(duì)性和差異化的營銷策略 ,組建高效營銷團(tuán)隊(duì)、建設(shè)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化等方面入手 ,全面提升企業(yè)營銷管理水平 . 首先， CRM 是一種全新 的營銷 觀念。 客戶被作為一種寶貴的資源納入企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。在以前的經(jīng)營 管理中 ，客戶幾乎可以說是營銷人員的個(gè)人信息，而 CRM 提供了對(duì)歷史信息的回溯，對(duì)未來趨勢(shì)的預(yù)測，真正實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)互動(dòng)的 客戶關(guān)系管理 。 CRM 是一個(gè)真正建立在 客戶準(zhǔn)則 之上 的營銷 理念，調(diào)整企業(yè)應(yīng)把任何產(chǎn)品的銷售都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，使客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要素。 CRM 通過對(duì)市場、客戶 關(guān)系的管理，通過知識(shí)挖掘，促進(jìn)企業(yè)的銷售水平的增長和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。 其次，共享客戶信息。 物流 企業(yè)以往的做法是首先尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購買意向之后，便頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后簽定并執(zhí)行合同。但是這種做法，企業(yè)很可能將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于企業(yè) 的營銷 人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)。企業(yè)本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會(huì)被其他企業(yè)當(dāng)作新客戶來對(duì)待。這樣不僅浪費(fèi)企業(yè)的才力和物力，也不利于客戶關(guān)系的 維護(hù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中， CRM 一改以往客戶僅是營銷人員個(gè)人信息的狀況，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)所有數(shù)據(jù)的集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力，可以更有效地利用與客戶的交流。 再次， CRM 使 物流 企業(yè)迎來全員營銷時(shí)代。 營銷就是設(shè)計(jì)出滿足客戶需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)滿足這方面的需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場營銷的最重要方式就是幫助營造一個(gè)以客戶為中心的環(huán)境。在前端，營銷必須能夠與銷售和客戶支持共享知識(shí)，使得每個(gè)人都能獲得關(guān)于客戶的完整視圖 。在后端，企業(yè)必須能夠?qū)蛻粜枨笱?速做出反應(yīng)并傳遞銷售承諾。尤其是 Inter 電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了企業(yè)與客戶之間的動(dòng)態(tài)交流。 最后， CRM 促進(jìn)企業(yè)組織變革。 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從 ERP(企業(yè)資源規(guī)劃 )到 CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革。其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)是核心，后端有 ERP 等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn) 。前端就是 CRM 系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。 客戶關(guān)系管理營銷流程圖 在傳統(tǒng)的 “ 以市場為中心 ” 的營銷經(jīng)營理念指導(dǎo)下，企業(yè)是通過 4P 作為經(jīng)營手段的。通過優(yōu)惠的價(jià)格與多種靈活的促銷方式更是企業(yè)常用的經(jīng)營手段。在 “ 以客戶為中心 ” 的營銷經(jīng)營理念指導(dǎo)下，企業(yè)經(jīng)營手段發(fā)生了革命性的變化。 由原來的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到客戶導(dǎo)向，做到站在客戶的立場上，以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，研究產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)，以確保產(chǎn)品 符合客戶的需求。企業(yè)不再以自身的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)來看待市場，不再把客戶作為自己的銷售對(duì)象，而是 “ 以客戶為中心 ” ，把客戶視為企業(yè)的重要資產(chǎn)。企業(yè)開展業(yè)務(wù)前必須清楚目標(biāo)客戶?；疽笫悄繕?biāo)客戶的特征可判別，通過對(duì)客戶的深入分析來尋找客戶的需求，并滿足其需求。 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 優(yōu)惠的價(jià)格與靈活多樣的促銷方式不再是主要的經(jīng)營手段，它通過企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為主要的經(jīng)營手段。企業(yè)把滿足客戶的需求作為自己的工作宗旨。運(yùn)用各種服務(wù)方式來滿足客戶的需求，服務(wù)滲透到售前、售中、售后，甚至延伸產(chǎn)品本身之外，企業(yè)出 售的不再是簡單的產(chǎn)品是服務(wù)。 客戶關(guān)系管理導(dǎo)致企業(yè)不再把客戶當(dāng)作抽象的群體，而把它看成一個(gè)個(gè)具有個(gè)性特色的個(gè)體，將這些的個(gè)性化資料進(jìn)行信息分析，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，建立和維護(hù)一系列卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，實(shí)行量體裁衣一對(duì)一 “ 人性化 ” 的特殊服務(wù)，提供更快捷和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以提高客戶滿意度、達(dá)到吸引和保持更多的客戶。 4.“ 客戶滿意 ” 的營銷指導(dǎo)思想 以 “ 客戶滿意 ” 為指針，從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)來分析、考慮客戶的需求成為企業(yè)的行動(dòng)指南。我們看到，世界 上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念： “ 想客戶所想，急客戶所急 ” ， “ 客戶就是