物業(yè)管理客服人員入門(mén)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-10-17 12:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第三講物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧 物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分之百的業(yè)主和使用人滿(mǎn)意，為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實(shí)際工作中總會(huì)存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區(qū) 內(nèi)各種業(yè)主或者使用人都有，他們的個(gè)性需求各不相同，因而也就總會(huì)有業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理處工作不滿(mǎn)意的地方，所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心，就像戰(zhàn)爭(zhēng)與和平是人類(lèi)永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是個(gè)全接觸性的服務(wù)行業(yè)，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。 與其他任何一種商品相比，物業(yè)管理這種商品在使用時(shí)間和對(duì)購(gòu)買(mǎi)者（業(yè)主）生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主；另一方面，它又以無(wú)法量化的文化、習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主，透過(guò) 物業(yè)管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其內(nèi)在的因素是物業(yè)管理特有的法規(guī)、法律程序，以及伴隨著這一商品意識(shí)以及人與『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁(yè)，共 12 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 人之間的關(guān)系。 近幾年來(lái)，全國(guó)的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地，對(duì)商品房的投訴呈現(xiàn)出增長(zhǎng)趨勢(shì)，在有些地方這類(lèi)投訴占到消費(fèi)投訴的一半以上。除了房屋質(zhì)量問(wèn)題以外，另一個(gè)投訴重點(diǎn)是物業(yè)管理方面，而在這方面問(wèn)題表現(xiàn)比較突出的城市便是北京。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，北京消費(fèi)者對(duì)商品房的投訴在 1995 年為 55 件，在 1996 年為 110 件，在 1997 年為 200 余件，在 1999年則成倍增長(zhǎng)為 400多件，而在這些投訴中，物業(yè)管理方面的問(wèn)題占 50%以上。 先讓我們了解以下物業(yè)管理投訴的概念。 物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對(duì)物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)不滿(mǎn)意而提出要求物業(yè)管理公司改進(jìn)的措施；投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè)管理公司的管理提出了更高的要求以及對(duì)其心中不滿(mǎn)的一種傾訴，通過(guò)投訴事件的處理，物業(yè)公司在以后的工作中可以少犯類(lèi)似的錯(cuò)誤，在不斷的持續(xù)改進(jìn)中提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水準(zhǔn)。 那么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢？根據(jù)專(zhuān)家分析，主要原因有如下幾點(diǎn)： 1. 消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或 了解不多。 我國(guó)大陸自 1981 年 3 月 10 日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專(zhuān)業(yè)公司 深圳市物業(yè)管理公司，在 1981 年 9 月成立了全國(guó)第一家物業(yè)管理處 東湖麗苑物業(yè)管理處，這是人們才逐漸接觸這一新興行業(yè)，在中國(guó)，物業(yè)管理尚屬新鮮事物。人民接受物業(yè)管理這一房地產(chǎn)管理模式，經(jīng)過(guò)了解、熟悉到熱衷的過(guò)程。但是時(shí)至今日，不同區(qū)域、不同職業(yè)的人，對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)仍然存在偏差。 1997 年 8 月，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會(huì)設(shè)立高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)（專(zhuān)科），廣州珠江管理培訓(xùn)學(xué)校 負(fù)責(zé)助學(xué)輔導(dǎo)。招生一開(kāi)始，令人吃驚的是，即便在廣州這樣的城市，不知道物業(yè)管理的人士也不在少數(shù)。有些學(xué)生家長(zhǎng)問(wèn)招生人員： “物業(yè)管理是不是當(dāng)保安？ ” 甚至有的家長(zhǎng)說(shuō)： “物業(yè)管理就是招幾個(gè)保安看看門(mén)，再招幾個(gè)清潔工掃掃地。 ”可見(jiàn)，人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)是多么的淺??？ 物業(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認(rèn)識(shí)程度。只有更多的業(yè)主知道物業(yè)管理，熟悉物業(yè)管理，接受物業(yè)管理，物業(yè)管理才會(huì)有更廣闊的空間。 2. 物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進(jìn)一步完善 物業(yè)管理的法律規(guī)范尚未形成完整、系統(tǒng)的體系，有些規(guī)范性文件存在著不協(xié)調(diào)甚至矛盾、難于操作等特點(diǎn)。 1994 年 3 月 23 日，國(guó)家建設(shè)部發(fā)布了《城市住宅小區(qū)管理辦法》，這標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理開(kāi)始邁上了法制化軌道； 2020 年 9 月 1 日《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施，距離 1981 年 3 月 10 日深圳市第一家涉外商品房管理專(zhuān)業(yè)公司 —深圳市物業(yè)管理公司的成立滯后了 22 年 6 個(gè)月。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 9 頁(yè)，共 12 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 3. 從業(yè)人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高，物業(yè)管理公司素質(zhì)低下、管理松散 素質(zhì)低下的表現(xiàn)在于物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識(shí)，部分小區(qū)甚至還出現(xiàn)過(guò) 侮辱謾罵、毆打業(yè)主的現(xiàn)象，曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上看到關(guān)
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