【文章內(nèi)容簡介】 報告防損主管和值班經(jīng)理并在記錄本上予以登記，以便盡快解決。 店外巡視一周，將購物車收回鎖好；關好出口處電動門、提升門，通知值班經(jīng)理鎖門。 第六章 收銀區(qū)管理規(guī)范 1． 0 目的 規(guī)范收銀區(qū)安全管理，保障收銀區(qū)秩序，控制收銀損耗行為。 2． 0 適用范圍 適用于公司全體員工 3． 0 名詞解釋 收銀稽核：針對收銀區(qū)、收銀員、顧客、商品、現(xiàn)金交易的稽查、核對工作 報警器：保障商品安全的商品報警器材，通常在商品中安放磁條，若未到收銀臺付款，則不消磁，通過出口時報警器會報警。 1000 ㎡以上賣場應該裝有此設備。 4． 0 職責 防損部警衛(wèi)組負責門店出口、收銀區(qū)安全管理。 防損部風險控制組，負責對收銀員稽核管理 5． 0 工作程序 防損部收銀區(qū)警衛(wèi)員工作規(guī)定 必須詳細核對每一張清單，做到大件對單，小件對數(shù)。 接班崗人員檢 查調(diào)試報警器是否正常，做好稽核口一切工作準備 嚴格檢查各種箱裝物品及袋裝商品（如蘋果、梨子、被子、雨衣等）有沒有夾商品，如有查出顧客夾帶應帶其到防損部辦公室接受處理，保證稽核工作的正常運轉。 清點核對每位推車的顧客，清點核對提籃子的顧客，保持通道暢通，嚴格把關。 著裝整齊，禮貌待客，嚴禁與顧客發(fā)生任何糾紛，要耐心向不了解或有問題的顧客做解釋辦理 如顧客觸動報警器，首先確認是“物”還是“人”。如果是“物”，稽核人員應核對清單，確定是否付款，若付款了，證明是收銀員 忘記消磁或未將磁扣取下，應禮貌的向顧客解釋道：“對不起，請您稍候，是我們的責任，對不起，耽誤您時間了，謝謝您！”。如果是“人”觸使報警器報警，那么應該說：“對不起，您身上有什么東西把我們的商品管理系統(tǒng)弄響了，請您配合一下，讓我們一起看看是什么東西，好嗎？同時也是為了您下一次購物時減少麻煩，因為在其它商場也可能安裝這樣的系統(tǒng)?！边@時要顧客主動將東西拿出來給你，不可以奪。確認是本商場的物品未付款時，將其本人帶到防損部辦公室，不要與顧客爭吵，不要引起出口堵塞，不要引起圍觀，以防起哄。任何時候，在語言和行動上一定要 態(tài)度溫和，文明禮貌，保證下步工作順利開展?；藛T要做好當班記錄，并做好交接班手續(xù)（稽核情況、當班遺留問題、筆記筆記本）。 巡檢要求 清點團購數(shù)量。處理報警器報警。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進出。接待購物后需開發(fā)票或有疑問退換貨的顧客。適時和稽核口人員換休。 巡視整個收銀區(qū)，配合處理區(qū)域突發(fā)事件。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進出。處理當班相關事件（如漏打、夾帶、偷竊）。處理物品退出手續(xù)。關門，封場。 顧客所購商品與清單。 顧客持物品未付款直接出收 銀區(qū)。 顧客食用食品。 顧客在賣場內(nèi)吸煙。 稽核口人員換休。 文明用語 當顧客來到稽核口，應說：“您好，請出示購物清單” 須核對商品時，說：“對不起，請打開袋子，謝謝！”，并配合手勢。 當顧客從出口處進入時，應說：“對不起，這是出口，請走入口，謝謝！” 當報警器報警時，應面露笑容，在顧客正面有禮貌地提醒顧客：“您是否有忘記付款的商品，若有請付款”。 已付款商品未消磁：“對不起，這是我們收銀員的失誤，您走好 ，歡迎下次光臨”。 當顧客離開時說：“歡迎您下次光臨”。 收銀區(qū)管理分類 顧客稽核：核對顧客購物清單和所購物品 禮貌對待顧客。 迅速發(fā)現(xiàn)重點顧客（個人特征、外表、表情進行判斷）。 迅速確定重點商品（易盜商品的排行表、稱重商品、易換包裝的商品）。 規(guī)范處理報警器報警。 收銀稽核：對收銀員工作進行監(jiān)督。 團購稽核：對團購業(yè)務進行稽核。 大宗稽核：對顧客購買的大宗商品進行稽核。 外出稽核：賣場外因銷售需要進行的稽核工作。 崗位稽核：固定崗位稽核。 收銀稽核 收銀單據(jù)稽核。 收銀員抽查： 實收金額與應收金額。 打折總額與打折記錄單金額。 收銀機內(nèi)密碼程序。 收銀臺必備物品是否齊全。 收銀備用金是否準確。 金庫抽查： 庫存現(xiàn)金。 支票、票據(jù)。 前臺與是否相符 防損員應熟悉收銀工作流程，清楚收銀員與收銀主管的權限區(qū)分。 了解收銀款臺功能，重點了解各功能鍵的作用。 可以掃描的商品信息→ 手工輸入？ 不規(guī)范開啟錢箱。 頻繁長短款的收銀員。 和顧客聊天的收銀員。 遮住收款機屏幕。 交易結束后不關閉收款機。 不按規(guī)定給顧客小票。 經(jīng)常打開銀箱清點款項。 收款時寫字。 不斷清潔和打掃收款機。 低頭尋找 廢紙簍。 第七章 配送中心（倉庫）安全管理規(guī)范 1． 0 目的 為規(guī)范配送中心（倉庫）的安全管理，制定本規(guī)定。 2． 0 適用范圍 公司全體員工 3． 0 名詞解釋 配送中心：處理與供應商之間進出商品的區(qū)域。 4． 0 工作程序 配送中心工作意義 配送中心是防損部工作中一個非常重要的崗位，它肩負著配送中心口的配送中心稽核，不僅要掌握配送中心口工作流程，還要對工作一絲不茍，掌握工作中的每一個環(huán)節(jié)，認真不忙亂，對進貨或出庫貨品進行審核。它的工作的每一 個環(huán)節(jié)都是對超市負責，減少損失，具有監(jiān)督的職能。 配送中心工作要求 對供應商要禮貌，文明值勤。 嚴禁易燃易爆危險品進入賣場。 對貨物進出有疑問的，必須詢問和審查。 貨物進入庫房內(nèi)憑單出入。 嚴禁任何人在配送中心倉庫吸煙。 認真填寫每一份單據(jù)，查驗訂單、驗貨。 不準填寫虛假單據(jù)，對單據(jù)與貨物不符合的，不能簽字。 工作不認真造成損失的按有關規(guī)定處理。 配送中心文明用語 “請出示您的訂單？ ” “對不起，我們不能滿足您的要求，非常抱歉！” 配送中心防損員崗位職責 對供應商要禮貌、文明值勤，并請供應商依次卸貨。 嚴禁易燃易爆危險物品進入賣場，此崗僅配送中心部人員進出，其他人員不得從此通過。 配送中心嚴格控制車輛停放，非送貨車輛一律不允許停放。 對貨物進出有疑問的，必須及時詢問和審查。 貨物進入配送中心倉庫后無單據(jù)一律不得運出（退換貨商品需辦理相關手續(xù)方可攜出）。 嚴禁任何人員在配送中心倉庫吸煙。 對出入配送中心的紙皮嚴格檢查，若發(fā)現(xiàn)其他物品一律不允許帶出。 值班主管和警衛(wèi)領班每天對記錄本進行檢查并核對無誤后簽字。 配送中心登記冊登記項目應完全。 供應商進入配送中心，需問清來由進行詳細登記，并發(fā)卡給供應商，當其離開時收回供應商卡，對帶包的供應商，應將其包存于供應商存包柜內(nèi)。 供應商是我們的合作伙伴，合作的好壞與商場的興旺息息相關。在工作過程中，應做到文明值勤，文明待客。 配送中心工作規(guī)范 8： 00 之前開班前會， 8： 30 上崗與夜班 交接，早班人員下崗后與中班交接，中班下崗前將單據(jù)數(shù)量與倉庫進行核對，之后與夜班交接，交接班必須核對無誤后簽字。 對待供應商要禮貌，文明值勤，并請供應商依次卸貨。 嚴禁易燃易爆、危險物品進入貨場。此崗僅限配送中心人員進出，且必須走報警器通道，供應商不得入內(nèi)。 配送中心嚴格控制車輛停放，非送貨車輛一律不得停放。 對貨物進出有所疑問，必須及時詢問和審查。 貨物進入配送中心倉庫后一律不得運出（退換貨商品，需辦理相關手續(xù)后方可攜出）。 嚴禁任何人員在 配送中心倉庫內(nèi)吸煙。 對出入配送中心的紙皮嚴格檢查，若發(fā)現(xiàn)非紙皮物品，一律視為夾帶處理。 值班主管每天對記錄本進行檢查并核對，無誤后簽字。 配送中心登記冊應登記以下基本內(nèi)容： 倉庫轉貨 進入配送中心，應持物品支貨單，必須有部門經(jīng)理、值班主管及倉庫防損員簽字，配送中心口防損員，核實單、貨相符后，保留支貨單交內(nèi)勤備查。 退換貨商品： 換貨：在配送中心由防損員監(jiān)督完成。 退貨：退貨單據(jù)上應有部 門經(jīng)理（值班經(jīng)理）、經(jīng)手人（理 貨員）配送中心主管、配送中心人員、防損主管（值班 主管）等人核對簽字后，防損員核實后方可放行。 調(diào)撥商品：調(diào)撥商品出庫時，調(diào)撥單上應有雙方店長（值班經(jīng)理）、部門經(jīng)理、防損主管（值班主管）簽字后，由防損員核對后方可放行。 報損商品登記；報損單上商品價值 50 元以內(nèi)的部門經(jīng)理、防損主管簽字，防損核實。（店長、部門經(jīng)理、防損主管可由相應人員代簽） 進貨商品登記：配送中心防損員應簽字。商品進庫時，防損員核對商品與配送中心，確認無誤 后方可在配送中心處簽字，防損員未簽字的不得錄入。 配送中心相關制度 任何員工不得走配送中心出入口上下班，配送中心嚴禁供應商人員進出，工作需要進入配送中心必須佩帶倉庫通行證，方可進入。 樓面理貨員嚴禁出、入倉庫及配送中心，工作需要，需有通行證。 配送中心如有需要退、換貨的商品，必須填寫退、換申請表，表上必須有店經(jīng)理、部門經(jīng)理、值班主管、經(jīng)理簽字，當班防損人員詳細核對，發(fā)現(xiàn)問題立即停止退、換貨工作。 嚴格檢查配送中心外出的紙皮、垃圾，如發(fā)現(xiàn)有夾賣場商品 時立即帶保衛(wèi)部處理，情節(jié)嚴重呈交上級領導處理。 防損人員有權隨時抽查配送中心人員的清單，進行檢查，稽核，并進行登記，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應立即停止當事人工作，匯報領導。 嚴禁配送中心人員攜帶易燃易爆物品進入倉庫，倉庫及配送中心平臺區(qū)域內(nèi)外嚴禁吸煙、點明火，違者將交店辦嚴格處罰。 任何贈品及物品的攜入、攜出，如有大的團購需從配送中心出貨，必須有經(jīng)理、值班經(jīng)理或值班店長、保衛(wèi)部經(jīng)理簽字，方可出入。 配送中心當班防損人員要做好進出貨及贈品、商品攜出入的登記，并做好交接手續(xù)。 第八章 辦公區(qū)崗、員工通道管理規(guī)范 1． 0 目的 為規(guī)范對員工通道及辦公區(qū)的管理，特制定本規(guī)定。 2． 0 適用范圍 公司全體員工 3． 0 名詞解釋 員工通道：員工進出的通道，若受到賣場條件限制，可以將出入口合并。 4． 0 職責 防損部警衛(wèi)組員工負責對員工通道的管理。 4． 0 工作程序 員工通道的重要性 員工通道崗位的設立是超市必須的，也是非常重要的。它的每一項制度的制定都是有針對性的。它是防止內(nèi)盜，減少損耗的一個重要的措施。 員工通道崗位要求 員工上下班必須穿工服 ，佩帶工牌，方可出入。 嚴禁員工攜賣場內(nèi)有售賣的商品進入賣場、員工嚴禁攜出賣場內(nèi)的任何物品，物品攜出如是工作需要必須填寫《物品攜出、入申請表》，表上有店經(jīng)理、 (值班經(jīng)理 )、部門主管、防損員簽字方可放行。 贈品的出入必須填寫《贈品攜入、出申請表》，表上必須有店經(jīng)理、防損部員、樓面部門經(jīng)理簽字方可出入。 督導通道的垃圾送走，保持清潔衛(wèi)生，監(jiān)督孤兒區(qū)的孤兒每一小時是否被領走，晚上 9： 30 時孤兒區(qū)的孤兒是否領完。 嚴禁當班員工購物，任何員工購物不得走員工通道，任何員工都 不準帶箱包進入賣場，著裝儀表不整者，嚴禁入內(nèi)。 防損人員必須著裝整潔，禮貌待客，見到領導自行起立，向領導問好。 嚴禁顧客從員工通道口出入，如有來訪顧客或供應商業(yè)務需要，必須有部門經(jīng)理及主管領導帶，方可出入。 如遇不懂問題速向領導匯報，不得擅自作主。 當班防損要做好當班記錄，并做好交接班手續(xù)。 辦公區(qū)門衛(wèi)崗的工作意義 門衛(wèi)要對公司財物高度負責，要作到對門衛(wèi)職責了如指掌，做到疏而不漏。 門衛(wèi)工作要求禁止閑雜人員進入辦公區(qū)，對于來 訪人員、供應商及工作需要的人員需上樓辦事的，一律要予以登記。防止不必要的損失和損耗。 辦公區(qū)門衛(wèi)崗管理制度 做好服務臺的清潔工作，檢查來客登記本、筆、對講機是否完好，做好崗前一切準備工作。 規(guī)范站姿，整理儀表，站好禮賓哨，時間為 8： 00— 8： 30 時，見到經(jīng)理以上領導要主動問好。（如早、早上好、您好） 檢查員工儀表儀容及胸牌的佩帶，嚴格考勤制度，嚴禁代打卡并做好登記。 禁止閑雜人員進入辦公區(qū)，對于來訪人員、供應商及工作需要人員需上樓辦事，首先要講：“您好， 請問您預約了嗎？”然后進行電話聯(lián)系，對方同意后，辦理手續(xù)（需登記、交身份證或押金換臨時胸牌）后方可放行。 當班防損人員有權隨時抽查任何一名可疑員工，檢查員工攜出物品手續(xù)是否齊全，發(fā)現(xiàn)問題立即向值班主管匯報。 對于無理取鬧及制造事非人員嚴禁入辦公區(qū)，情節(jié)嚴重交司法機關處理。 文明禮貌、廉潔奉公，做一名忠于職守的防損人員。 做好當班記錄，并做好交接班手續(xù)。 門衛(wèi)崗位要求 門衛(wèi)人員值班期間著裝整齊，精力充沛。 嚴禁閑雜人員進入公司，對可疑人 員進行詢問。 嚴禁將易燃易爆物品攜入公司。 嚴禁將手推車推出公司大門。 總部辦公人員上班期間員工佩戴工牌后方可進入辦公區(qū)，供應商和業(yè)務洽談人員在接待室進行