【文章內(nèi)容簡介】 報告防損主管和值班經(jīng)理并在記錄本上予以登記，以便盡快解決。 店外巡視一周，將購物車收回鎖好；關(guān)好出口處電動門、提升門，通知值班經(jīng)理鎖門。 第六章 收銀區(qū)管理規(guī)范 1． 0 目的 規(guī)范收銀區(qū)安全管理，保障收銀區(qū)秩序，控制收銀損耗行為。 2． 0 適用范圍 適用于公司全體員工 3． 0 名詞解釋 收銀稽核：針對收銀區(qū)、收銀員、顧客、商品、現(xiàn)金交易的稽查、核對工作 報警器：保障商品安全的商品報警器材，通常在商品中安放磁條，若未到收銀臺付款，則不消磁，通過出口時報警器會報警。 1000 ㎡以上賣場應(yīng)該裝有此設(shè)備。 4． 0 職責(zé) 防損部警衛(wèi)組負(fù)責(zé)門店出口、收銀區(qū)安全管理。 防損部風(fēng)險控制組，負(fù)責(zé)對收銀員稽核管理 5． 0 工作程序 防損部收銀區(qū)警衛(wèi)員工作規(guī)定 必須詳細(xì)核對每一張清單，做到大件對單，小件對數(shù)。 接班崗人員檢 查調(diào)試報警器是否正常，做好稽核口一切工作準(zhǔn)備 嚴(yán)格檢查各種箱裝物品及袋裝商品（如蘋果、梨子、被子、雨衣等）有沒有夾商品，如有查出顧客夾帶應(yīng)帶其到防損部辦公室接受處理，保證稽核工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 清點核對每位推車的顧客，清點核對提籃子的顧客，保持通道暢通，嚴(yán)格把關(guān)。 著裝整齊，禮貌待客，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生任何糾紛，要耐心向不了解或有問題的顧客做解釋辦理 如顧客觸動報警器，首先確認(rèn)是“物”還是“人”。如果是“物”，稽核人員應(yīng)核對清單，確定是否付款，若付款了，證明是收銀員 忘記消磁或未將磁扣取下，應(yīng)禮貌的向顧客解釋道：“對不起，請您稍候，是我們的責(zé)任，對不起，耽誤您時間了，謝謝您！”。如果是“人”觸使報警器報警，那么應(yīng)該說：“對不起，您身上有什么東西把我們的商品管理系統(tǒng)弄響了，請您配合一下，讓我們一起看看是什么東西，好嗎？同時也是為了您下一次購物時減少麻煩，因為在其它商場也可能安裝這樣的系統(tǒng)。”這時要顧客主動將東西拿出來給你，不可以奪。確認(rèn)是本商場的物品未付款時，將其本人帶到防損部辦公室，不要與顧客爭吵，不要引起出口堵塞，不要引起圍觀，以防起哄。任何時候，在語言和行動上一定要 態(tài)度溫和，文明禮貌，保證下步工作順利開展?；藛T要做好當(dāng)班記錄，并做好交接班手續(xù)（稽核情況、當(dāng)班遺留問題、筆記筆記本）。 巡檢要求 清點團(tuán)購數(shù)量。處理報警器報警。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進(jìn)出。接待購物后需開發(fā)票或有疑問退換貨的顧客。適時和稽核口人員換休。 巡視整個收銀區(qū)，配合處理區(qū)域突發(fā)事件。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進(jìn)出。處理當(dāng)班相關(guān)事件（如漏打、夾帶、偷竊）。處理物品退出手續(xù)。關(guān)門，封場。 顧客所購商品與清單。 顧客持物品未付款直接出收 銀區(qū)。 顧客食用食品。 顧客在賣場內(nèi)吸煙。 稽核口人員換休。 文明用語 當(dāng)顧客來到稽核口，應(yīng)說：“您好，請出示購物清單” 須核對商品時，說：“對不起，請打開袋子，謝謝！”，并配合手勢。 當(dāng)顧客從出口處進(jìn)入時，應(yīng)說：“對不起，這是出口，請走入口，謝謝！” 當(dāng)報警器報警時，應(yīng)面露笑容，在顧客正面有禮貌地提醒顧客：“您是否有忘記付款的商品，若有請付款”。 已付款商品未消磁：“對不起，這是我們收銀員的失誤，您走好 ，歡迎下次光臨”。 當(dāng)顧客離開時說：“歡迎您下次光臨”。 收銀區(qū)管理分類 顧客稽核：核對顧客購物清單和所購物品 禮貌對待顧客。 迅速發(fā)現(xiàn)重點顧客（個人特征、外表、表情進(jìn)行判斷）。 迅速確定重點商品（易盜商品的排行表、稱重商品、易換包裝的商品）。 規(guī)范處理報警器報警。 收銀稽核：對收銀員工作進(jìn)行監(jiān)督。 團(tuán)購稽核：對團(tuán)購業(yè)務(wù)進(jìn)行稽核。 大宗稽核：對顧客購買的大宗商品進(jìn)行稽核。 外出稽核：賣場外因銷售需要進(jìn)行的稽核工作。 崗位稽核：固定崗位稽核。 收銀稽核 收銀單據(jù)稽核。 收銀員抽查： 實收金額與應(yīng)收金額。 打折總額與打折記錄單金額。 收銀機(jī)內(nèi)密碼程序。 收銀臺必備物品是否齊全。 收銀備用金是否準(zhǔn)確。 金庫抽查： 庫存現(xiàn)金。 支票、票據(jù)。 前臺與是否相符 防損員應(yīng)熟悉收銀工作流程，清楚收銀員與收銀主管的權(quán)限區(qū)分。 了解收銀款臺功能，重點了解各功能鍵的作用。 可以掃描的商品信息→ 手工輸入？ 不規(guī)范開啟錢箱。 頻繁長短款的收銀員。 和顧客聊天的收銀員。 遮住收款機(jī)屏幕。 交易結(jié)束后不關(guān)閉收款機(jī)。 不按規(guī)定給顧客小票。 經(jīng)常打開銀箱清點款項。 收款時寫字。 不斷清潔和打掃收款機(jī)。 低頭尋找 廢紙簍。 第七章 配送中心（倉庫）安全管理規(guī)范 1． 0 目的 為規(guī)范配送中心（倉庫）的安全管理，制定本規(guī)定。 2． 0 適用范圍 公司全體員工 3． 0 名詞解釋 配送中心：處理與供應(yīng)商之間進(jìn)出商品的區(qū)域。 4． 0 工作程序 配送中心工作意義 配送中心是防損部工作中一個非常重要的崗位，它肩負(fù)著配送中心口的配送中心稽核，不僅要掌握配送中心口工作流程，還要對工作一絲不茍，掌握工作中的每一個環(huán)節(jié)，認(rèn)真不忙亂，對進(jìn)貨或出庫貨品進(jìn)行審核。它的工作的每一 個環(huán)節(jié)都是對超市負(fù)責(zé)，減少損失，具有監(jiān)督的職能。 配送中心工作要求 對供應(yīng)商要禮貌，文明值勤。 嚴(yán)禁易燃易爆危險品進(jìn)入賣場。 對貨物進(jìn)出有疑問的，必須詢問和審查。 貨物進(jìn)入庫房內(nèi)憑單出入。 嚴(yán)禁任何人在配送中心倉庫吸煙。 認(rèn)真填寫每一份單據(jù)，查驗訂單、驗貨。 不準(zhǔn)填寫虛假單據(jù)，對單據(jù)與貨物不符合的，不能簽字。 工作不認(rèn)真造成損失的按有關(guān)規(guī)定處理。 配送中心文明用語 “請出示您的訂單？ ” “對不起，我們不能滿足您的要求，非常抱歉！” 配送中心防損員崗位職責(zé) 對供應(yīng)商要禮貌、文明值勤，并請供應(yīng)商依次卸貨。 嚴(yán)禁易燃易爆危險物品進(jìn)入賣場，此崗僅配送中心部人員進(jìn)出，其他人員不得從此通過。 配送中心嚴(yán)格控制車輛停放，非送貨車輛一律不允許停放。 對貨物進(jìn)出有疑問的，必須及時詢問和審查。 貨物進(jìn)入配送中心倉庫后無單據(jù)一律不得運(yùn)出（退換貨商品需辦理相關(guān)手續(xù)方可攜出）。 嚴(yán)禁任何人員在配送中心倉庫吸煙。 對出入配送中心的紙皮嚴(yán)格檢查，若發(fā)現(xiàn)其他物品一律不允許帶出。 值班主管和警衛(wèi)領(lǐng)班每天對記錄本進(jìn)行檢查并核對無誤后簽字。 配送中心登記冊登記項目應(yīng)完全。 供應(yīng)商進(jìn)入配送中心，需問清來由進(jìn)行詳細(xì)登記，并發(fā)卡給供應(yīng)商，當(dāng)其離開時收回供應(yīng)商卡，對帶包的供應(yīng)商，應(yīng)將其包存于供應(yīng)商存包柜內(nèi)。 供應(yīng)商是我們的合作伙伴，合作的好壞與商場的興旺息息相關(guān)。在工作過程中，應(yīng)做到文明值勤，文明待客。 配送中心工作規(guī)范 8： 00 之前開班前會， 8： 30 上崗與夜班 交接，早班人員下崗后與中班交接，中班下崗前將單據(jù)數(shù)量與倉庫進(jìn)行核對，之后與夜班交接，交接班必須核對無誤后簽字。 對待供應(yīng)商要禮貌，文明值勤，并請供應(yīng)商依次卸貨。 嚴(yán)禁易燃易爆、危險物品進(jìn)入貨場。此崗僅限配送中心人員進(jìn)出，且必須走報警器通道，供應(yīng)商不得入內(nèi)。 配送中心嚴(yán)格控制車輛停放，非送貨車輛一律不得停放。 對貨物進(jìn)出有所疑問，必須及時詢問和審查。 貨物進(jìn)入配送中心倉庫后一律不得運(yùn)出（退換貨商品，需辦理相關(guān)手續(xù)后方可攜出）。 嚴(yán)禁任何人員在 配送中心倉庫內(nèi)吸煙。 對出入配送中心的紙皮嚴(yán)格檢查，若發(fā)現(xiàn)非紙皮物品，一律視為夾帶處理。 值班主管每天對記錄本進(jìn)行檢查并核對，無誤后簽字。 配送中心登記冊應(yīng)登記以下基本內(nèi)容： 倉庫轉(zhuǎn)貨 進(jìn)入配送中心，應(yīng)持物品支貨單，必須有部門經(jīng)理、值班主管及倉庫防損員簽字，配送中心口防損員，核實單、貨相符后，保留支貨單交內(nèi)勤備查。 退換貨商品： 換貨：在配送中心由防損員監(jiān)督完成。 退貨：退貨單據(jù)上應(yīng)有部 門經(jīng)理（值班經(jīng)理）、經(jīng)手人（理 貨員）配送中心主管、配送中心人員、防損主管（值班 主管）等人核對簽字后，防損員核實后方可放行。 調(diào)撥商品：調(diào)撥商品出庫時，調(diào)撥單上應(yīng)有雙方店長（值班經(jīng)理）、部門經(jīng)理、防損主管（值班主管）簽字后，由防損員核對后方可放行。 報損商品登記；報損單上商品價值 50 元以內(nèi)的部門經(jīng)理、防損主管簽字，防損核實。（店長、部門經(jīng)理、防損主管可由相應(yīng)人員代簽） 進(jìn)貨商品登記：配送中心防損員應(yīng)簽字。商品進(jìn)庫時，防損員核對商品與配送中心，確認(rèn)無誤 后方可在配送中心處簽字，防損員未簽字的不得錄入。 配送中心相關(guān)制度 任何員工不得走配送中心出入口上下班，配送中心嚴(yán)禁供應(yīng)商人員進(jìn)出，工作需要進(jìn)入配送中心必須佩帶倉庫通行證，方可進(jìn)入。 樓面理貨員嚴(yán)禁出、入倉庫及配送中心，工作需要，需有通行證。 配送中心如有需要退、換貨的商品，必須填寫退、換申請表，表上必須有店經(jīng)理、部門經(jīng)理、值班主管、經(jīng)理簽字，當(dāng)班防損人員詳細(xì)核對，發(fā)現(xiàn)問題立即停止退、換貨工作。 嚴(yán)格檢查配送中心外出的紙皮、垃圾，如發(fā)現(xiàn)有夾賣場商品 時立即帶保衛(wèi)部處理，情節(jié)嚴(yán)重呈交上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 防損人員有權(quán)隨時抽查配送中心人員的清單，進(jìn)行檢查，稽核，并進(jìn)行登記，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)立即停止當(dāng)事人工作，匯報領(lǐng)導(dǎo)。 嚴(yán)禁配送中心人員攜帶易燃易爆物品進(jìn)入倉庫，倉庫及配送中心平臺區(qū)域內(nèi)外嚴(yán)禁吸煙、點明火，違者將交店辦嚴(yán)格處罰。 任何贈品及物品的攜入、攜出，如有大的團(tuán)購需從配送中心出貨，必須有經(jīng)理、值班經(jīng)理或值班店長、保衛(wèi)部經(jīng)理簽字，方可出入。 配送中心當(dāng)班防損人員要做好進(jìn)出貨及贈品、商品攜出入的登記，并做好交接手續(xù)。 第八章 辦公區(qū)崗、員工通道管理規(guī)范 1． 0 目的 為規(guī)范對員工通道及辦公區(qū)的管理，特制定本規(guī)定。 2． 0 適用范圍 公司全體員工 3． 0 名詞解釋 員工通道：員工進(jìn)出的通道，若受到賣場條件限制，可以將出入口合并。 4． 0 職責(zé) 防損部警衛(wèi)組員工負(fù)責(zé)對員工通道的管理。 4． 0 工作程序 員工通道的重要性 員工通道崗位的設(shè)立是超市必須的，也是非常重要的。它的每一項制度的制定都是有針對性的。它是防止內(nèi)盜，減少損耗的一個重要的措施。 員工通道崗位要求 員工上下班必須穿工服 ，佩帶工牌，方可出入。 嚴(yán)禁員工攜賣場內(nèi)有售賣的商品進(jìn)入賣場、員工嚴(yán)禁攜出賣場內(nèi)的任何物品，物品攜出如是工作需要必須填寫《物品攜出、入申請表》，表上有店經(jīng)理、 (值班經(jīng)理 )、部門主管、防損員簽字方可放行。 贈品的出入必須填寫《贈品攜入、出申請表》，表上必須有店經(jīng)理、防損部員、樓面部門經(jīng)理簽字方可出入。 督導(dǎo)通道的垃圾送走，保持清潔衛(wèi)生，監(jiān)督孤兒區(qū)的孤兒每一小時是否被領(lǐng)走，晚上 9： 30 時孤兒區(qū)的孤兒是否領(lǐng)完。 嚴(yán)禁當(dāng)班員工購物，任何員工購物不得走員工通道，任何員工都 不準(zhǔn)帶箱包進(jìn)入賣場，著裝儀表不整者，嚴(yán)禁入內(nèi)。 防損人員必須著裝整潔，禮貌待客，見到領(lǐng)導(dǎo)自行起立，向領(lǐng)導(dǎo)問好。 嚴(yán)禁顧客從員工通道口出入，如有來訪顧客或供應(yīng)商業(yè)務(wù)需要，必須有部門經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)帶，方可出入。 如遇不懂問題速向領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得擅自作主。 當(dāng)班防損要做好當(dāng)班記錄，并做好交接班手續(xù)。 辦公區(qū)門衛(wèi)崗的工作意義 門衛(wèi)要對公司財物高度負(fù)責(zé)，要作到對門衛(wèi)職責(zé)了如指掌，做到疏而不漏。 門衛(wèi)工作要求禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，對于來 訪人員、供應(yīng)商及工作需要的人員需上樓辦事的，一律要予以登記。防止不必要的損失和損耗。 辦公區(qū)門衛(wèi)崗管理制度 做好服務(wù)臺的清潔工作，檢查來客登記本、筆、對講機(jī)是否完好，做好崗前一切準(zhǔn)備工作。 規(guī)范站姿，整理儀表，站好禮賓哨，時間為 8： 00— 8： 30 時，見到經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。（如早、早上好、您好） 檢查員工儀表儀容及胸牌的佩帶，嚴(yán)格考勤制度，嚴(yán)禁代打卡并做好登記。 禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，對于來訪人員、供應(yīng)商及工作需要人員需上樓辦事，首先要講：“您好， 請問您預(yù)約了嗎？”然后進(jìn)行電話聯(lián)系，對方同意后，辦理手續(xù)（需登記、交身份證或押金換臨時胸牌）后方可放行。 當(dāng)班防損人員有權(quán)隨時抽查任何一名可疑員工，檢查員工攜出物品手續(xù)是否齊全，發(fā)現(xiàn)問題立即向值班主管匯報。 對于無理取鬧及制造事非人員嚴(yán)禁入辦公區(qū)，情節(jié)嚴(yán)重交司法機(jī)關(guān)處理。 文明禮貌、廉潔奉公，做一名忠于職守的防損人員。 做好當(dāng)班記錄，并做好交接班手續(xù)。 門衛(wèi)崗位要求 門衛(wèi)人員值班期間著裝整齊，精力充沛。 嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入公司，對可疑人 員進(jìn)行詢問。 嚴(yán)禁將易燃易爆物品攜入公司。 嚴(yán)禁將手推車推出公司大門。 總部辦公人員上班期間員工佩戴工牌后方可進(jìn)入辦公區(qū)，供應(yīng)商和業(yè)務(wù)洽談人員在接待室進(jìn)行