【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使喜歡也不購(gòu)買。 4． 7 琪朗專賣店客戶關(guān)系管理制度 各專營(yíng)店應(yīng)建立 ：當(dāng)?shù)毓こ淌┕挝患霸O(shè)計(jì)公司檔案；琪朗設(shè)計(jì)師檔案；琪朗目標(biāo)客戶檔案。 以上并作妥善采存，以便于開展商務(wù)活動(dòng)及派發(fā)宣傳資料。 4． 7． 1 客戶名冊(cè)管理制度 第一條 目的：加強(qiáng)店鋪客戶信息管理，建立客戶名冊(cè)系統(tǒng)，了解交易往來客戶的信用度、營(yíng)業(yè)方針與交易態(tài)度等情況。 第二條 名冊(cè)的種類： ① 交易往來客戶原始資料 一般是以卡片方式出現(xiàn)，一家客戶一張，它是將交易往來客戶的機(jī)構(gòu)、內(nèi)容、信用以及與本公司的關(guān)系等信息詳細(xì)記錄、存于經(jīng)理室備用。 ② 交易往來客戶一覽表 交易往來客戶一覽表達(dá)式對(duì)信息的簡(jiǎn)單記錄，它分配給各負(fù)責(zé)部門 使用。 第三條 交易往來客戶原始資歷料的保管和閱覽 各部門在必要的時(shí)候，應(yīng)按嚴(yán)格的登記程序，向經(jīng)理借閱常備的交易往來客戶材料。經(jīng)理室對(duì)于資料的保管要盡職盡責(zé)，避免污染、破損、遺失等。 第四條 記錄及訂正 ① 記錄開始有交易的客戶 對(duì)于開始有交易往來的客戶，各負(fù)責(zé)人要在“交易開始調(diào)查書”里記錄必要事項(xiàng)，并且取得部門主管kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊(cè) KINGLONG 17 的認(rèn)可后，上報(bào)總經(jīng)理，在獲得總經(jīng)理的批準(zhǔn)后，須依照調(diào)查書制成交易往來客戶原冊(cè)，并在往來客戶一覽表記錄信息。 ② 對(duì)往來客戶進(jìn)行定期調(diào)查 商務(wù)部應(yīng)一年兩次（ 2 月、 8 月）定期對(duì)交易往來客戶進(jìn)行調(diào)查，如果 有變化，應(yīng)在交易往來客戶原冊(cè)及晚易往來客戶一覽表里記錄、訂正。 ③隨時(shí)記錄變化 商務(wù)部對(duì)于有交易往來客戶的各事項(xiàng)的變化，應(yīng)隨時(shí)記錄。 ④正確處理關(guān)系解除的客戶 交易往來的客戶如果解散或者與本公司的交易關(guān)系解除時(shí)，商務(wù)部應(yīng)盡快將其從交易往來的客戶及晚易往來客戶一覽表中刪除。 第五條 各負(fù)責(zé)人的聯(lián)絡(luò) 各負(fù)責(zé)人對(duì)于與客戶交易的狀況要經(jīng)常注意，如有變化，應(yīng)向市場(chǎng)部及時(shí)反饋，保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。 第六條 資料的整理及處理 交易解除后的資料要標(biāo)明“交易終止”或者“交易解除”并進(jìn)行整 理，完全不可能恢復(fù)的交易客戶資料，經(jīng)業(yè)務(wù)部主管批準(zhǔn)后，另行處理。 、 客戶檔案立檔制度 總則：一、為加強(qiáng)店鋪客戶檔案立檔工作，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)管理，特制定本制度。 二、歸檔的材料必須按年度立卷，本店鋪在營(yíng)銷活動(dòng)中形成的各種有保存價(jià)值的材料，都要按照本制度的規(guī)定，分別立卷歸檔。 立檔范圍： 一、客戶的基本信息，主要包括客戶的名稱、客戶住址、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式等。 二、客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)濟(jì)實(shí)力。 kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊(cè) KINGLONG 18 三、客戶與店鋪的主要業(yè)務(wù)來往記錄。 歸檔質(zhì)量要求： 一、為統(tǒng)一規(guī)范，保證案卷質(zhì)量，立檔工作由客戶服務(wù)部檔案員配合 ，檔案室文書檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。 二、案卷質(zhì)量的總要求是：遵循文件的形成規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)別不同的價(jià)值，便于保管和利用。 三、歸檔的資料種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁(yè)數(shù)，均應(yīng)齊全完整。 四、在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與附件、印件與定稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開，文電應(yīng)合并立卷。絕密文電單獨(dú)立卷，少數(shù)普通文電如果與絕密文電有密切聯(lián)系，也可以同絕密文電立卷。 五、不同年度的資料一般不得放在一起立卷，但跨年度的請(qǐng)示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷； 沒有復(fù)文的，放在請(qǐng)示年立卷；跨年度的規(guī)劃放在針對(duì)的第一年立卷；跨年度的總結(jié)放在最后一年立卷；跨年度的會(huì)議放在會(huì)議開幕年；其他文件的立卷按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 六、客戶檔案資料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列。密不可分的材料應(yīng)依序排列在一起，即批復(fù)在前，請(qǐng)示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后。其他材料依其形成的規(guī)律或特點(diǎn)，保持資料之間的密切聯(lián)系，并進(jìn)行系統(tǒng)的排列。 七、客戶資料應(yīng)排列順序，依次編寫頁(yè)號(hào)。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁(yè)材料正面的右上角、背面的左上角打印頁(yè)號(hào)。 八、永久、長(zhǎng)期和短期案卷必須按規(guī)定的格式 逐件填寫卷內(nèi)文件目錄。填寫字跡要工整。卷內(nèi)目錄放在卷首。 九、有關(guān)資料的情況說明，都應(yīng)逐項(xiàng)填寫在備考表內(nèi)，若無情況可說明，也應(yīng)將相關(guān)負(fù)責(zé)的姓名和時(shí)間填上以示負(fù)責(zé)。備考表應(yīng)置卷尾。 十、案卷封面應(yīng)逐項(xiàng)按規(guī)定用毛筆或鋼筆書寫，字跡要工整、清晰。 kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊(cè) KINGLONG 19 十一、案卷的裝訂和案卷各部分的排列格式：裝訂前，卷內(nèi)材料要去掉金屬物，對(duì)被破壞的材料應(yīng)按裱糊技術(shù)托裱，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)復(fù)制并與原件一并立卷，案卷應(yīng)用三孔一線封底打活結(jié)的方法裝訂。 十二、案卷各部分的排列格式：軟卷封面（含卷內(nèi)文件目錄） —— 客戶資料 —— 封底（含備考表），以案 卷號(hào)排列序裝入卷盒，置于檔案柜內(nèi)保存。 、客戶檔案保管使用制度 目的： 第一條 建立客戶檔案保管使用制度是為了科學(xué)地保管、高效有序地利用檔案材料。在檔案的保管以及利用過程中，應(yīng)遵循一定的程序和手續(xù)，這是保證檔案管理秩序的重要手段。 第二條 建立客戶檔案保管使用制度也是為給檔案管理活動(dòng)提供規(guī)章依據(jù)。相關(guān)人員必須按照這些制度行事，這是對(duì)工作人員的基本要求。 檔案保管：客戶保管的基本內(nèi)容大致包括五部分：材料歸檔制度、檢查核對(duì)制度、轉(zhuǎn)遞制度、保衛(wèi)保密制度、統(tǒng)計(jì)制度。 第三條 材料歸檔制度。新形成的檔 案材料應(yīng)及時(shí)歸檔，歸檔的程序是： ①對(duì)材料進(jìn)行鑒別，看其是否符合歸檔的要求。 ②按照材料的屬性、內(nèi)容，確定其歸檔的具體位置。 ③在目錄上補(bǔ)登材料名稱有關(guān)內(nèi)容。 ④將新材料放入檔案。 第四條 檢查核對(duì)制度。檢查與核對(duì)是保證人事檔案完整、安全的重要手段。檢查的內(nèi)容是多方面的，既包括對(duì)人事檔案材料本身進(jìn)行檢查，如查看有無霉?fàn)€、蟲蛀等，也包括對(duì)人事檔案保管的環(huán)境進(jìn)行檢查，如查看庫(kù)房門窗是否完好、有無其他存放錯(cuò)誤等。檢查核對(duì)一般要定期進(jìn)行。但在下列情況下，也要進(jìn)行檢查核對(duì)： ① 突發(fā)事件之后，如被盜、遺失或水災(zāi)、火災(zāi)之 后。 ② 對(duì)有些檔案發(fā)生疑問之后。 kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊(cè) KINGLONG 20 ③ 發(fā)現(xiàn)某些損害之后。 第五條 轉(zhuǎn)遞制度是關(guān)于檔案轉(zhuǎn)移投遞的制度。檔案的轉(zhuǎn)遞一般是由工作調(diào)動(dòng)等原因引起的，轉(zhuǎn)遞的大致程序如下： ① 取出應(yīng)轉(zhuǎn)走的檔案。 ② 在檔案底賬上注銷。 ③ 填寫《轉(zhuǎn)賬檔案材料通知單》。 ④ 按發(fā)文要求包裝、密封。 在轉(zhuǎn)遞過程中應(yīng)遵循保密原則，一般通過機(jī)要交通轉(zhuǎn)遞。收檔部門在收到檔案、核對(duì)無誤后，應(yīng)在回執(zhí)上簽字蓋章，及時(shí)退回。 第六條 保衛(wèi)保密制度。具體要求如下： ① 對(duì)于較大的考核，一般要設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶檔案的管理，必要的存檔設(shè)備應(yīng)齊備。 ② 庫(kù)房備有必要的防火、防潮器材。 ③ 庫(kù) 房、檔案柜保持清潔，不準(zhǔn)存放無關(guān)物品。 ④ 任何人不得擅自將檔案材料帶到公共場(chǎng)合。 ⑤ 無關(guān)人員不得進(jìn)入庫(kù)房，嚴(yán)禁吸煙。 ⑥ 離開時(shí)關(guān)燈、關(guān)窗、鎖門。 第七條 統(tǒng)計(jì)制度。檔案統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容主要有以下幾項(xiàng)：檔案的數(shù)量、檔案材料收集補(bǔ)充情況、檔案整理情況、利用情況、庫(kù)房設(shè)備情況、檔案工作人員情況。 檔案使用：客戶檔案使用必須符合一定的手續(xù)，這是維護(hù)檔案完整與安全的重要保證。 第八條 查閱手續(xù)。正規(guī)的查閱手續(xù)包括以下內(nèi)容： ①由申請(qǐng)查閱者寫出查檔報(bào)告，在報(bào)告中寫明查閱的對(duì)象、目的、理由查閱人的概況等情況。 ②由查閱單位（部門 ）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。 ③由保管檔案部門審核批準(zhǔn)。檔案部門對(duì)申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則給予批準(zhǔn)。 kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊(cè) KINGLONG 21 第九條 外借手續(xù)。正規(guī)的外借手續(xù)應(yīng)包括以下內(nèi)容： ① 借檔部門寫出借檔報(bào)告，內(nèi)容與查核報(bào)告相似。 ② 借閱部門蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。 ③ 檔案部門對(duì)其進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。 ④ 進(jìn)行借檔登記。把借檔時(shí)間、材料名稱、份數(shù)、理由等填寫清楚，并由借檔人簽名。 ⑤ 歸還時(shí)，及時(shí)在外借登記上注銷。 、客戶資料保密制度 總則： 第一條 為保守店鋪商業(yè)機(jī)密，維護(hù)店鋪權(quán)益，特制定本制度。 第二條 店鋪商為秘密是關(guān)系店鋪權(quán)力和利 益、依照特定程序規(guī)定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉的事項(xiàng)。 第三條 店鋪附屬組織和分支機(jī)構(gòu)以及員工都有保守店鋪秘密的義務(wù)。 第四條 店鋪保密工作實(shí)行既確定保密秘密又便利工作的方針。 第五條 對(duì)保守店鋪秘密與客戶資料信息成績(jī)顯著的部分職員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。 保密范圍和密級(jí)確定 第六條 客戶資料秘密包括下列事項(xiàng) ① 本店鋪主要客戶的重要信息。 ② 店鋪與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)。 ③ 店鋪對(duì)重要客戶的特殊營(yíng)銷策略。 第七條 商業(yè)秘密的密極分為“絕密”、“機(jī)密”、“秘密”三級(jí)。 ①絕密，是最重要的店鋪秘密，一旦泄露會(huì)使店鋪的 權(quán)益遭到特別嚴(yán)重的損害。 ②機(jī)密，是重要的店鋪秘密，泄露會(huì)使店鋪權(quán)力和利益遭到嚴(yán)重的損害。 ③秘密，是一般的店鋪秘密，泄露會(huì)使店鋪的權(quán)力和利益遭到損害。 kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊(cè) KINGLONG 22 第八條 店鋪秘級(jí)的確定 ① 店鋪經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響店鋪權(quán)益的重要客戶資料為絕密級(jí)。 ② 店鋪重要業(yè)務(wù)往來的客戶燈密級(jí)。 ③ 店鋪一般業(yè)務(wù)往來為秘密級(jí)。 第九條 屬于店鋪秘密的文件、資料，應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度第七條、第八條的規(guī)定標(biāo)明密級(jí)，并確定保密期限。保密期限屆滿，自行解密。 保密措施 第十條 屬于店鋪秘密的文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、 保存和銷毀，由總經(jīng)理辦公室或主管副總經(jīng)理委托人執(zhí)行。采用電腦技術(shù)存取、處理、傳遞的店鋪秘密，由電腦部負(fù)責(zé)保密。 第十一條 對(duì)于密級(jí)的文件、資料和其他物品，必須采取必要的安全措施： ① 非經(jīng)總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理的批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。 ② 收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采取必要的安全措施。 ③ 在設(shè)備完善的保險(xiǎn)裝置中保存。 第十二條 屬于店鋪秘密的設(shè)備或者產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、使用、保存、維修和銷毀，由店指定專門部門負(fù)責(zé)執(zhí)行，并采用相應(yīng)的保密措施。 第十三條 在對(duì)外交往與合作中需要提供客戶資料的，應(yīng)事先 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第十四條 具有屬于市場(chǎng)秘密內(nèi)容的會(huì)議和其他活動(dòng)，主辦部門應(yīng)采取下列保密措施。 ①選擇具有保密條件的會(huì)議場(chǎng)所。 ②根據(jù)工作需要，限定參加人員的范圍，對(duì)參加涉及密級(jí)事項(xiàng)會(huì)議的人員予以指定。 ③依照保密規(guī)定使用會(huì)議設(shè)備和管理會(huì)議文件。 ④確定會(huì)議內(nèi)容是否傳達(dá)及傳達(dá)范圍。 第十五條 不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露市場(chǎng)秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合談?wù)撌袌?chǎng)秘密，不準(zhǔn)能過其它方kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊(cè) KINGLONG 23 式傳達(dá)和傳達(dá)秘密。 第十六條 店鋪工作人員發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采用補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理室?？偨?jīng)理辦公室接到報(bào) 告后，應(yīng)立即做出處理。 責(zé)任與處罰 第十七條 出現(xiàn)下列情況之一者，應(yīng)給予警告，并扣發(fā)工資 10 元以上 500元以下： ① 泄露秘密，尚示造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的； ② 違反本制度第 10 條、第 12 條、第 13 條、第 14條、第 15 條規(guī)定的秘密內(nèi)容的； ③ 已泄露秘密，但采取了補(bǔ)救措施的。 第十八條 出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失： ① 故意或過失泄露店鋪重要客戶資料，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。 ② 違反保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供店鋪商業(yè)秘密的。 ③ 利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的。 附則： 第十九 條 本制度規(guī)定的泄密是指下列行為之一： ①使店鋪市場(chǎng)秘密與重要客戶信息被不應(yīng)知悉者知悉者。 ②使店鋪市場(chǎng)秘密與重要客戶信息超出了限定的接觸范圍，而不能證明未被不應(yīng)知悉知悉的。 、客戶關(guān)系維護(hù)辦法 第一條 客戶關(guān)系卡的制作與應(yīng)用 ① 根據(jù)固定的格式，制作客戶關(guān)系卡。 ② 客戶較多時(shí)，就注重點(diǎn)制作重要客戶的卡片。 ③ 客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以有效性為原則。 ④ 客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。 第二條 與客戶保持良好的關(guān)系 kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊(cè) KINGLONG 24 ① 通過廣告宣傳、銷售計(jì)劃的制定及推銷人員