【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、做好本商場(chǎng)相關(guān)的外協(xié)工作。 1做好商場(chǎng)內(nèi)各部門之間的工作關(guān)系協(xié)調(diào)工作。 1根據(jù)質(zhì)量合格、價(jià)格合理的原則，負(fù)責(zé)采購(gòu)辦公、后勤保障等方面的物資材料。 1不設(shè)人力資源部的商場(chǎng)，包括人力資源管理的相關(guān)職責(zé)要求。（另附） 1做好與本中心的信息反饋工作。 1抓好本商場(chǎng)的小 汽車管理工作。 1完成商場(chǎng)總經(jīng)理（副）交辦和其他部門委托辦理的各種事務(wù)。 商場(chǎng)客戶服務(wù)中心職責(zé) 崗位名稱：商場(chǎng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理 直接上級(jí)：商場(chǎng)總經(jīng)理、分管副總 直接下級(jí)：客戶服務(wù)中心工作人員 職責(zé)范圍： **集團(tuán)各商場(chǎng)服務(wù)中心，是具體負(fù)責(zé)該商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)商品的質(zhì)量監(jiān)督管理、售后服務(wù)（包括對(duì)?售出商品負(fù)全責(zé)?承諾的后處理）和對(duì)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)監(jiān)督管理的職能部門。以直接管理和間接控制相結(jié) 合的方式，對(duì)入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的所有經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人，在售前、售中、售后的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和商品價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督、檢查、管理與服務(wù)。 認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、合同與價(jià)格等法律法規(guī)和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定；貫徹實(shí)施公司質(zhì)量目標(biāo)與?售出商品負(fù)全責(zé)?的承諾，全面落實(shí)集團(tuán)公司和商場(chǎng)發(fā)布的各項(xiàng)管理制度與工作指令，并結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際及時(shí)健全與完善各項(xiàng)工作制度，努力提高管理工作的有效性。 認(rèn)真組織提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，每季度組織一次商場(chǎng)管理人員和經(jīng)營(yíng)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并組織相關(guān)的各種考核 。以質(zhì)量法、消法、合同法、價(jià)格法和重要產(chǎn)品強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 等為重點(diǎn)，結(jié)合商品知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高質(zhì)量法制觀念，強(qiáng)化依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和為消 費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，努力促進(jìn)市場(chǎng)管理水平的全面提高。 積極配合招商部門和市場(chǎng)部做好入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶的商品準(zhǔn)入和撤場(chǎng)審查工作；負(fù)責(zé)商品標(biāo)價(jià)簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計(jì)劃，會(huì)同樓層管理人員開(kāi)展對(duì)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的例行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，要及時(shí)組織整改，并為經(jīng)營(yíng)單位提供必要的服務(wù)；指導(dǎo)安保部門系統(tǒng)做好運(yùn)輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。 認(rèn)真配合各級(jí)行政職能部門對(duì)商場(chǎng)的監(jiān)督檢查和依法管理活動(dòng)，主動(dòng)加強(qiáng)與工商、質(zhì)量檢測(cè)部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場(chǎng)商品質(zhì)量水平，堅(jiān)決 抵制假冒偽劣商品流入市場(chǎng)，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場(chǎng)。 認(rèn)真做好售后服務(wù)和受理?售出商品負(fù)全責(zé)?承諾的后處理工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù) **市場(chǎng)的信譽(yù)。認(rèn)真組織落實(shí)?三包?制度與?售出商品負(fù)全責(zé)?的承諾；對(duì)顧客投訴要作出迅速回音；受理消費(fèi)者投訴要做到：接待要熱心、調(diào)查要細(xì)心、溝通要真心、遇事要耐心、調(diào)解要誠(chéng)心、處理要公心。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)搞好商場(chǎng)各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真做好商場(chǎng)各項(xiàng)管理工作；加強(qiáng)與經(jīng)營(yíng)單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實(shí)際困難；對(duì)各種違規(guī)行為要嚴(yán)格執(zhí)行?商場(chǎng)預(yù)警 管理辦法?，秉公辦事。 積極主動(dòng)并充分發(fā)動(dòng)經(jīng)營(yíng)戶，共同做好售后上門服務(wù)、社區(qū)服務(wù)調(diào)查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費(fèi)者排憂解難；及時(shí)將顧客意見(jiàn)反饋有關(guān)部門，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。 建立、健全各類原始記錄和管理臺(tái)帳，及時(shí)做好電腦信息庫(kù)管理；做好文檔的整理、匯總、保管 。分月、季、年度進(jìn)行信息數(shù)據(jù)分析與反饋，為市場(chǎng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)提供決策依據(jù)；按時(shí)、按規(guī)定報(bào)送有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 受理市場(chǎng)部上交的顧客投訴。培訓(xùn)市場(chǎng)部員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務(wù)中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到?零?投訴，相 對(duì)集中精力，做好售前準(zhǔn)入，售中控制的工作，使客戶服務(wù)工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。 1努力完成集團(tuán)公司和商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，按時(shí)做好總結(jié)。 商場(chǎng)企劃部工作職責(zé) 崗位名稱：商場(chǎng)企劃部主任 直接上級(jí)： **商場(chǎng) 企劃營(yíng)銷部部長(zhǎng)、商場(chǎng)分管總（副）經(jīng)理 直接下級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)銷、企劃員 職責(zé)范圍： 學(xué)習(xí)、研究公司企業(yè)文化 CI體系和營(yíng)銷、企劃方面的專業(yè)知識(shí)；學(xué)習(xí)商場(chǎng)管理和家具、建材等方面的知識(shí)；貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度，按總公司和本商場(chǎng)的管理要求和營(yíng)銷、企劃目標(biāo)；制定本商場(chǎng)的營(yíng)銷、企劃的具體計(jì)劃，并經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 審批后組織實(shí)施。 關(guān)注集團(tuán)的整體形象宣傳，針對(duì)本市場(chǎng)負(fù)責(zé)提供比較規(guī)范的營(yíng)銷活動(dòng)方案。商場(chǎng)統(tǒng)一組織的營(yíng)銷活動(dòng)，除分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的外，必須做到100%參加。對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行中的監(jiān)控和事后的分析、評(píng)估、反饋。 負(fù)責(zé)做好商場(chǎng)內(nèi)外的環(huán)境布置、導(dǎo)購(gòu)、綠化等美展工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)經(jīng)銷商裝修、樣品陳列等美陳工作。對(duì)商場(chǎng)和廠家的 POP、 DM的合法性、真實(shí)性、美觀性進(jìn)行把關(guān)，不得存在亂涂、亂寫(xiě)現(xiàn)象。積極動(dòng)員和支持廠家自己做（落款 **的）產(chǎn)品形象宣傳和促銷活動(dòng)。在商場(chǎng)和經(jīng)銷商的廣告制作、宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)宣傳中，維護(hù)公司的企業(yè)形象； 有分析、有比較、有選擇的按合同安排廣告的投放，做到效果理想，價(jià)格合理；負(fù)責(zé)廣告公示 ,按合同全程監(jiān)看（聽(tīng)）廣告的播出與刊出，做好詳細(xì)的監(jiān)看（聽(tīng)）記錄。負(fù)責(zé)對(duì)廣告的投放效果進(jìn)行評(píng)估和反饋。 處理好和當(dāng)?shù)厮忻襟w的公共關(guān)系，保持雙方關(guān)系融洽，確保新聞安全，杜絕惡意連續(xù)的負(fù)面報(bào)道。具體負(fù)責(zé)組建并利用好?記者俱樂(lè)部?和? **網(wǎng)站?，向?俱樂(lè)部?提供素材，做到商場(chǎng)組織的營(yíng)銷活 動(dòng)和投放的形象廣告，都有相應(yīng)的報(bào)道和軟文見(jiàn)諸主流媒體，力爭(zhēng)做到報(bào)道和軟文的經(jīng)常性、系列化。使網(wǎng)站成為 **了解信息、推廣形象，提供咨詢和服 務(wù)的又一有效系統(tǒng)。 負(fù)責(zé)本商場(chǎng)客流量及銷售額的統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解同行業(yè)特別是主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)管理動(dòng)態(tài)，了解消費(fèi)者的消費(fèi)觀點(diǎn)和喜好，為營(yíng)銷和企劃方案的確定提供依據(jù)。通過(guò)小區(qū)宣傳、親情活動(dòng)、文化推廣、專業(yè)講座、電話行銷、網(wǎng)絡(luò)行銷等形式，培育消費(fèi)市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)客源、培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì) **的忠誠(chéng)度與美譽(yù)度。 注意搜集、歸納新聞媒體、廣告公司、資深人士的批評(píng)和建議；搜集、整理本商場(chǎng)、同行業(yè)和其他商業(yè)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷和廣告方案，學(xué)習(xí)專業(yè)書(shū)刊雜志上的理論和案例，建立自己的資料庫(kù)和點(diǎn)子庫(kù)，吸取各家之長(zhǎng)，充實(shí)到自 己的營(yíng)銷企劃實(shí)踐中來(lái)。 按工作需要，制定本部門相關(guān)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，組織安排好本部門的工作，協(xié)調(diào)好與其他部門的工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦和其他部門委托辦理的事務(wù)，在不斷提升自身素質(zhì)的同時(shí)，幫助下級(jí)和其他員工提高營(yíng)銷企劃方面的專業(yè)知識(shí)水平。不設(shè)該崗位的商場(chǎng)，其職責(zé)由商場(chǎng)總經(jīng)理指定營(yíng)銷企劃專員擔(dān)當(dāng)。 商場(chǎng)物業(yè)部工作職責(zé) 崗位名稱：商場(chǎng)物業(yè)部經(jīng)理 直接上級(jí)：商場(chǎng)物業(yè)副總 直接下級(jí)：所屬部門負(fù)責(zé)人 職責(zé)范圍： 根據(jù)中心和商場(chǎng)的管理要求，制訂、完善本部門的規(guī)章制度、工作流程，報(bào)審 通過(guò)個(gè)后，組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本部門的各項(xiàng)工作，做到月初有計(jì)劃、月末有總結(jié)。 制訂所屬部門的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲。 具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全用電、節(jié)約用電。負(fù)責(zé)電費(fèi)的回籠，與供電部門充分溝通，確保商場(chǎng)所屬用電量的供應(yīng)。負(fù)責(zé)商場(chǎng)所需用水，供暖、制冷等方面的工作。 具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)員工的飲食起居等后勤工作。 配合總公司有關(guān)部門做好商場(chǎng)的基建、改造維修等工作。落實(shí)施工隊(duì)伍、督促工程進(jìn)度，確保工程質(zhì)量，參與工程的預(yù)算、決算審定。 具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)所有設(shè)備的保養(yǎng)，維 修，更新等工作。 按財(cái)務(wù)制度和商場(chǎng)的需要，負(fù)責(zé)有關(guān)商品物資的采購(gòu)、保管、使用等工作。 具體負(fù)責(zé)廠家裝修的規(guī)范和安全工作。 定期組織召開(kāi)各部門的工作分析會(huì)，找出問(wèn)題，逐步整改并落實(shí)整改措施。 1支持、配合商場(chǎng)的促銷，企劃等活動(dòng)。和其他部門工作關(guān)系融洽。 1主動(dòng)配合公司的崗位技能培訓(xùn)，以身作則，學(xué)文化、學(xué)技術(shù)， 并做到學(xué)以致用。 1完成分管副總和其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。 第三部分商場(chǎng)管理基本要求 第一章 商場(chǎng)管理人員交流溝通細(xì)則 說(shuō)明： 我們的管理工作， 是一項(xiàng)?技術(shù)?，更是一門?藝術(shù)?，管理成果的好壞，取決于我們所服務(wù)和合作的對(duì)象對(duì)我們是否認(rèn)同、配合和支持，要營(yíng)造良好的合作氛圍，交流溝通是行之有效的辦法之一，也是管理人員的基本要求之一，所以把?交流溝通?單獨(dú)列出，并定細(xì)則。 A： 正常經(jīng)營(yíng)戶 一、與經(jīng)營(yíng)戶負(fù)責(zé)人及其營(yíng)業(yè)員的交流、溝通，是保證各項(xiàng)管理措施落實(shí)到位的重要手段之一，為確保 **與廠家的關(guān)系融洽、協(xié)調(diào)和諧 ,制定本制度。 二、交流、溝通，要客觀公正，不摻入個(gè)人喜好，求大同，存小異，以為廠家服務(wù)，幫助廠家更好地搞好經(jīng)營(yíng)為出發(fā)點(diǎn)。要把自己一個(gè)良好的工作形象 工作氣質(zhì)展現(xiàn)在廠家面前。 三、平常注意收集經(jīng)營(yíng)戶的基本情況，存在的問(wèn)題，及其相應(yīng)的建議，有目的地進(jìn)行交流和溝通，不能把交流溝通活動(dòng)變成純粹的拉家長(zhǎng)，?山海經(jīng)?。要用積極樂(lè)觀的情緒和切實(shí)可行的方案來(lái)感染經(jīng)營(yíng)戶，幫助他們建立愿景，堅(jiān)定與 **長(zhǎng)期合作的信心。 四、交流、溝通時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)取廠家的意見(jiàn)和反應(yīng)，態(tài)度要誠(chéng)懇，不強(qiáng)求對(duì)方回答自己的問(wèn)題，與工作無(wú)關(guān)問(wèn)題不作爭(zhēng)辨。向廠家提出建議，但不可強(qiáng)加于對(duì)方，不做超越個(gè)人權(quán)限的口頭或書(shū)面承諾。不得句句反駁，強(qiáng)調(diào)理由，應(yīng)多從自身找原因。經(jīng)營(yíng)戶不論什么原因撤場(chǎng)，都必須進(jìn)行坦誠(chéng)的 對(duì)話，要知道其真實(shí)的想法，要做到好來(lái)好散，對(duì) 以前的合作表示感謝，相約有機(jī)會(huì)繼續(xù)合作，不能讓經(jīng)營(yíng)戶帶著怨氣和不滿離開(kāi) **。 五、要認(rèn)真做好交流筆記（或回來(lái)后整理），歸納意見(jiàn)和建議。 六、廠家提出的要求，能落實(shí)的，立即組織落實(shí)，不能落實(shí)的，簡(jiǎn)要說(shuō)明理由（或匯報(bào)后及時(shí)給予答復(fù)），一旦條件成熟，立即落實(shí)。 七、交流、溝通的主要內(nèi)容有： 廠家的基本經(jīng)營(yíng)情況，包括營(yíng)銷情況，下一步的打算等。 營(yíng)業(yè)員的工作表現(xiàn)和對(duì)營(yíng)業(yè)員改進(jìn)方式方法、提高業(yè)務(wù)、文化素質(zhì)的建議。 對(duì)市場(chǎng)人員的工作建議、要求和批評(píng)。 對(duì) 其他部門人員的工作建議、要求和批評(píng)。 對(duì)商場(chǎng)企劃方案、營(yíng)銷措施的建議、要求和批評(píng)。 商場(chǎng)安全、消防、衛(wèi)生等方面的建議、要求和批評(píng)。 家具行業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。 其他管理方面的知識(shí)。 **的發(fā)展趨勢(shì)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際的形勢(shì)，對(duì)家具行業(yè)的影響及相關(guān)對(duì)策。 家具擺場(chǎng)要求和裝修風(fēng)格，家具的演變歷史、時(shí)尚和發(fā)展趨勢(shì)。 八、交談結(jié)束，要對(duì)廠家表示誠(chéng)摯的謝意。 九、交流、溝通是面對(duì)面的方式為主，輔助以電話、傳真、電子郵件 等方式。 十、每個(gè)經(jīng)營(yíng)戶市場(chǎng)管理人員每周必須進(jìn)行一次 交流和溝通，其他管理人員每月必須進(jìn)行一次交流和溝通，并把重要收獲記錄下來(lái)，以便 于內(nèi)部分析和向廠家反饋。 十一、講究交流、溝通的時(shí)效性。要有高度的職業(yè)敏感性。預(yù)計(jì)到廠家會(huì)有所不良的反應(yīng)，要在廠家反應(yīng)這前，進(jìn)行交流和溝通。若廠家已有不良反應(yīng)，要在第一時(shí)間內(nèi)，進(jìn)行交流和溝通。 十二、絕對(duì)禁止，因自己的言行舉止激怒廠家。特別是本人出現(xiàn)心情不佳時(shí)，要能調(diào)節(jié)好自己的情緒，待調(diào)整好自己的情緒后再進(jìn)行。 十三、商場(chǎng)各相關(guān)部門必須每月召開(kāi)一次交流溝通的分析會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)工作水平的提升。 十四、與廠家交流溝通的心得， 必 須 作為工作周報(bào)的內(nèi)容填報(bào)。 十五、警告 商場(chǎng)管理人員不得隨意接受廠家的宴請(qǐng)，不得演變成庸俗的不正當(dāng)合作關(guān)系，實(shí)在推脫不了的，甚至反而會(huì)影響工作的應(yīng)酬，必須征得副總以上上級(jí)的同意，并由上級(jí)負(fù)責(zé)，否則將和接受賄賂同責(zé)。 B： 內(nèi)部員工 一、為加強(qiáng)各商場(chǎng)人員的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，促進(jìn)后備人才的迅速成長(zhǎng)，創(chuàng)造一個(gè)較寬松的工作氛圍和合作氛圍，制訂本制度。 二、交流溝通，對(duì)事不對(duì)人，求大同，存小異，有話當(dāng)面講，不背后搞小動(dòng)作。 三、平常注意收集，整理對(duì)本部門和其他部門的要求或建議，利用晨會(huì)、班前會(huì)、例會(huì)等形式進(jìn)行溝通， 也可進(jìn)行個(gè)別交流。如有必要，可用書(shū)面的形式。關(guān)系到全局的大事，可請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。 四、對(duì)本部門下屬和其他部門的建議或要求，一時(shí)處理不了的，可報(bào) 請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào) . 五、遇到難題，需請(qǐng)示上級(jí)，要帶著自己的想法進(jìn)行溝通、交流。不是把問(wèn)題交給領(lǐng)導(dǎo)就完事。 六、需其他部門配合的事情，要帶著建議進(jìn)行溝通、交流。 七、絕對(duì)禁止，只考慮本人或本部門的利益，絕對(duì)禁止部門間有不合作現(xiàn)象。 八、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；其他部門要求配合的事項(xiàng)；下級(jí)員工請(qǐng)示的事項(xiàng)，不論完成落實(shí)與否，一定要在短時(shí)間之內(nèi)給予回復(fù)，已落實(shí)的，回復(fù)落實(shí)結(jié)果 ，落實(shí)不了的，解釋清楚原因。 九、未正式交流、溝通前，或已交流、溝通，未得到正式回復(fù)前，不得隨意發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，不得發(fā)表自己的想法、議論。已進(jìn)行了交流、溝通，更不得有自由主義的言行。 十、不得無(wú)中生有，捏造事實(shí)，中傷領(lǐng)導(dǎo)與同事；不信、不傳未經(jīng)證實(shí)的謠言；不得未經(jīng)溝通，亂發(fā)牢騷或發(fā)表具有負(fù)面影響和片面言論。 C： 來(lái)訪客戶接待 一、 **正在迅速發(fā)展，社會(huì)影響力越來(lái)越大，經(jīng)營(yíng)戶對(duì)我們的期望值也越來(lái)越高，這就要求我們保持清配的頭腦，對(duì)來(lái)訪的經(jīng)營(yíng)戶不卑不亢，所以制定本制度。 二、經(jīng)營(yíng)戶是我們的客戶，是公司生存和發(fā)展的 基礎(chǔ)，也是我們的工資來(lái)源，所以我們要心存