【文章內容簡介】 增加大幅的品質成本，不只利潤減少、對產品形象及企業(yè)形象更是損失，這也就是「精明」與「高明」差別之所在了。 20 品質管理 品質管理之實施 企業(yè)競爭成敗的關鍵在于「人」，因之對一個成功的企業(yè)主管來說，如何選人、用人、育人及安人便成為他首要的工作。 許許多多的工廠，上自高階主管下至基層的操作人員，每天窮于應付日常性的工作，如此周而復始，一個人類似一部沒有思想的生產機器，除了不停地運轉來作出貢獻外，剩下的就是疲憊不堪，不知還能做什么了。 事實 上，每一個人，只要適度地加以培訓及工作教導，在工作上往往會有相當大的發(fā)揮，因為他已知道如何做才是好的，也許還會有如何做得更好的挑戰(zhàn)意愿，品質管制的推動及實施也不例外。 21 品質管理 品質管理之實施 品質教育之實施，可依下面方法，并周而復始地進行。 □ 品質意識的灌輸 日本品管大師石川馨有一句名言：「品質，始于教育，終于教育」。品質，它本身是個很模糊的名詞，但它卻代表著企業(yè)生命，再者，產品品 質的好壞，服務品質的好壞，往往都要看企業(yè)內每一個成員對品質的認識及心態(tài)。因之品質教育的第一個要務是要喚起企業(yè)全體成員對品質的「重視」，尤其是高層主管方面要樹立起「品質意識」及「危機意識」。 下面情況對企業(yè)來說已是危機： 客戶的流失。 市場占有率的下降。 品質成本的擴大。（失敗成本） 經常的返工再修造成的交期延誤。 在市場上品質差，所造成的企業(yè)形象損失。 22 品質管理 品質管理之實施 只 有高階主管對品質有「危機意識」，能夠重視品質，也就是對品質管制加以支持，如此品質管制的導入實施，成功的機會才會大。 1950 年，美國的戴明博士到日本推廣品質管制時，即以各企業(yè)的高階主管為對象，喚起各企業(yè)主管的重視，以此作為品質管制導入的突破口。 對于初、中階管理人員，主要以「品質意識」來灌輸，諸如： 購入不好的材料，就難有好的成品。 不依照標準的作業(yè)方法操作，不良率會增高。 工作場所不講究（清理），會造成更多的不良。 機器、工具、模具平時不保養(yǎng)，生產不出好產品。 不良品多 ，效率就低，生產獎金受影響。 不良品多，經常返修補貨，交蝴有問題，就得加班趕生產。 不良品多，是一種不光榮的事情。 23 品質管理 品質管理之實施 基層員工占企業(yè)的大部分，如何強化基層員工的「品質意識」，更是推動「品質管制」順暢與否的重要事情。主要強調如下問題： 你所做的工作，自己是否滿意？ 你所做的工作，后工序的人是否滿意？ 你所做的工作自己滿意及后續(xù)的人滿意，這是你的「責任」。 「品質意識」的灌輸，除利用培訓外，也可以利用公司刊物或開會時，經常性、持續(xù)性地改變對品質認識的心態(tài)。如此通過心態(tài)的改變，會帶來觀念的改變，再造成工作行為的改變，然后再因個人工作行為的改變，逐步影響到整個群體行為之改變。 在品質意識逐步建立后，推動品質管制自然水到渠成了。 24 品質管理 品質管理之實施 □ 晶管方法的訓練及導入 有許多工廠，雖然大家對品質的重要性，均有相當的共識，但在實 施品管的過程中，未見很好的效果，甚至產生很多困擾。主要的原因在于： 未導入品管統(tǒng)計手法。 未建立起明確的檢驗標準。 品管或檢驗人員未受到應有的職前或在職訓練。 其中第 1 及第 3 項來自于訓練。 應用品管手法主要是作為解決品質問題、預防品質問題的工具，廠內應有一定比例的品管技術人員，具有應用品管統(tǒng)計手法的能力，品質問題自然不會「舊恨未了，新仇又來」，讓人疲于應付。最壞的是習慣了變成視而不見。 再者，品管或檢驗人員的管制能力或對產品的判別能力，在未受到應有的培訓時，當然是不可靠的 ，也是廠內最易起爭議的事情。 25 品質管理 品質管理之實施 □ 培訓計劃 品質意識及品管方法，主要來自于灌輸及培訓。培訓要能夠奏效，應當有全盤的規(guī)劃?？蓞^(qū)分管理人員與操作人員選擇培訓地點，操作人員在廠內自己訓練，管理人員可針對性地選擇部分的人在外面企管顧問公司訓練，回來廠內當種子。培訓的內容也應依管理人員與操作人員的需要來規(guī)劃。 應用 5W2H 法來思考培訓計劃。 WHY：為何培訓。 WHAT：培訓什么，培訓哪些內容。 WH0：哪些人該培訓。 WHEN：培訓時間。 WHERE：培訓地點。 HOW：如何進行，如何驗收成果。 HOW MUCH：須花費多少，先做預算。 26 品質管理 品質管理之實施 □ 全員參與，全員改善 品質不是某一個部門的事，也不是某些人的專責，上自最高主管，下至每一個成員，把每一個策略做對，把每一件事做好，這就是對品質負責，也就是對于 任何一件事，不光是「做」，而且要盡力地去「做好」。 CWQC 強調的是公司每一個部門，自市調、研發(fā)、設計、采購、物管、生產、檢驗、銷售、售后服務，每一個環(huán)節(jié)均要有效地做好品質管理。 如何導引占有龐大比例的基層員工參與管理、參與工作改善，這更是一個公司競爭能力強弱的最大考驗。企業(yè)管理人員除了每天忙于日常工作以外，還要考慮如何訓練自己，如何訓練下屬。日本的品管圈、提案改善，提供給我們很多做法，不斷地學習，不斷地改善，不斷地進步。 27 品質管理 品質管理之實施 □ 訓練 —— 穩(wěn)定與成長的基礎 范例：公司人員訓練計劃 ? 目的 本公司為提高全體員工之素質及提高每位員工工作上之技術，使業(yè)務能有效進行，以達到管理上協(xié)調的功能及控制的目的，故擬定年度員工培訓計劃，依照培訓項目由各責任部門及各級主管實施，并定期派員接受企管顧問公司之培訓，接受科學管理之技術訓練，吸取有效的管理技術及專業(yè)技術，作為公司業(yè)務發(fā)展之基礎，并配合公司長遠營運之目標。 28 品質管理 品質管理之實施 ? 訓練項目 （ 1）一般項目： ? 員工禮儀與企業(yè)形象 ? 文明與安全（ 5S） ? 品質認識 ? 操作標準 以上項目主要對象為一般員工。 （ 2）工業(yè)管理技術 ? 生產計劃與控制 ? 物料計劃與控制 ? 品質管制 ? 現(xiàn)場改善 ? 如何提高效率 ? 如何激發(fā)員工積極性 對象以各階層主管人員為主。 29 品質管理 品質管理之實施 （ 3）專業(yè)技術 ? 工具機之使用及保養(yǎng) ? 模具制作及保養(yǎng) ? 電鍍工藝 ? 其他專業(yè)技術 對象以主管人員及生產技術人員為主。 （ 4）產品開發(fā) ? 產品設計 ? 制程設計 對象為研發(fā)人員。 （ 5）產品銷售 ? 市場調查 ? 銷售戰(zhàn)略 ? 售后服務 對象為業(yè)務部門。 30 品質管理 品質管理之實施 ? 訓練計劃 （ 1）作成訓練預定表。（表 512） （ 2）定期派員到同業(yè)廠商參觀，吸取經驗。 （ 3）由各級主管訓練下屬。 （ 4）派員參加企管顧問公司講座或接受到廠輔導。 31 品質管理 品質管理之實施 ? 責任人員 （ 1）一般項目 由課級主管負責。 （ 2）工業(yè)管理技術 由總經理或廠長負責安排。 （ 3）專業(yè)技術 由技術部門或生產主管負責。 （ 4）產品開發(fā) 由研發(fā)主管負責。 （ 5）產品銷售 由業(yè)務部門主管負責。 （ 6）須送外培訓由廠長或總經理核定。 32 品質管理 品質 —— 永無止境的追求 日元持續(xù)不斷地升值，的確帶給日本這個自身資源缺乏的國家甚大的沖擊，然而在對抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了「品質戰(zhàn)略」，決心以產品的品質及服務的品質取勝，因而也建立了競爭優(yōu)勢。 美國哈佛大學大衛(wèi)蓋文博士（ David Garvin）的研究結論是，高品質有助于市場擴張 及成本降低。尤其在目前的消費者導向的經濟里，更為凸顯。 1989 年策略規(guī)劃研究所（ Strateoc Planning Institute）的一份研究報告顯示，無論利潤是以銷售報酬還是投資報酬來衡量，相對認知品質（ Re1ative Perceived Quality）和獲利率均有相當明顯的「正相關」。將提供優(yōu)異產品與服務的企業(yè)和品質較差的企業(yè)比較，獲利率有明顯的差異。在他們的報告里，品質優(yōu)異排名前 20％的企業(yè)的獲利率比一般公司高出 30％，更是品質差的企業(yè)獲利率的兩倍左右。 美國管理學者布佐（ BUZZEL）和蓋爾（ Gale）也提出，高品質的企業(yè)會有如下優(yōu)勢： 較高顧客忠誠度。 較多再次購買。 市場競爭激烈時，較少受價格戰(zhàn)影響。 提高相對售價，影響