電話溝通中的情緒管理(編輯修改稿)
2024-10-15 19:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 命行事，然而，當(dāng)王爺挾了一條鴨腿給客人時(shí)，卻找不到另一條鴨腿，他便問(wèn)身后的廚師說(shuō)： 另一條腿到哪里去了？ 廚師說(shuō)： 啟稟王爺，我們府里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿！ 王爺感到詫異，但礙于客人在場(chǎng)，不便問(wèn)個(gè)究竟。飯后，王爺便跟著廚師到養(yǎng)鴨房去查個(gè)究竟。時(shí)值夜晚，鴨子正在睡覺(jué)，每只鴨子都只露出一條腿（鴨子臥地睡覺(jué)時(shí)，一般只露出一條腿）。廚師指著鴨子說(shuō)： 王爺你看，我們府里的鴨子不都是只有一條腿嗎？ 王爺聽后，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當(dāng)場(chǎng)被驚醒，都站了起來(lái)。王爺說(shuō)： 鴨子不全是兩條腿嗎？ 廚師說(shuō)： 對(duì)！對(duì)！不過(guò)，只有鼓掌拍手，才會(huì)有兩條腿呀！ （ 3）比下屬更有心理承受力。當(dāng)員工連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被變化所困擾時(shí)，負(fù)面情緒就會(huì)油然而生。主管的精神面貌決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣，這個(gè)時(shí)候，如果主管和下屬一起怨天尤人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面情緒常會(huì)導(dǎo)致積重 難返。主管的心理承受力應(yīng)該是最強(qiáng)的，她常常需要比下屬更會(huì)正面地看問(wèn)題，更能主動(dòng)地帶領(lǐng)大家走出困境。 （ 4）幫助下屬度過(guò)情緒低沉期。除了日常工作中的情緒會(huì)有變化外，不少人都會(huì)有明顯的情緒周期，特別是情緒低沉期，短則一、兩天，長(zhǎng)則四、五天。遇到下屬的情緒低沉期，主管的通常做法應(yīng)該是多加鼓勵(lì)、少加壓力。 （ 5）經(jīng)常性的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、野外活動(dòng)。經(jīng)常性的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、野外活動(dòng)對(duì)于情緒的調(diào)控也是一種有效的方式。 壓力緩解的方法與技巧 對(duì)一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)中心來(lái)說(shuō)，壓力的存在是一個(gè)十分正常的現(xiàn)象。如何緩解學(xué)習(xí)顧問(wèn)的工作壓力，是一件值得花精力去做的事情。除了要采取一系列的方法來(lái)幫助員工減輕壓力外，學(xué)習(xí)顧問(wèn)自身應(yīng)該怎樣面對(duì)壓力呢？追根溯源，學(xué)習(xí)顧問(wèn)的壓力一半來(lái)源于客戶，一半來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诎l(fā)怒的客戶而引起的壓力。 （ 1）電話溝通時(shí)的減壓方法 第一、要 response，不要 ， react和 response，翻譯成中文，都是 反應(yīng) 的意思，但其內(nèi)涵卻很不一樣。遇到客戶發(fā)怒時(shí)，客服 人員要 response，不要 是那些下意識(shí)的、直接的反射行為，而 response則是一種理性的、主動(dòng)的反應(yīng)，這種反應(yīng)表現(xiàn)在，讓客戶發(fā)出他的不滿，而你保持微笑，放緩呼吸，穩(wěn)定語(yǔ)調(diào)，選擇合適的詞語(yǔ)與客戶交流，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度。 第二、保持吐
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