秘書在電話銷售中的溝通研究畢業(yè)設計論文(編輯修改稿)
2025-07-20 04:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 掛完電話同事問我今天怎么了是生病了還是心情不好。我問她為什么這么問，同事就告訴我說我剛剛和客戶通話的語氣感覺像客戶欠我錢一樣一點精神都沒有，這樣客戶肯定不會對我有好印象，就算有大單子也會變得沒有心情聊下去。聽了同事的話我反省了自己在以后的電話中都注意了自己的語氣，慢慢的我的客戶和我交談的時間變多了單子也就自然成了。這正驗證了一句老話“嘴角上揚的人，一生福氣多?！钡拇_，我們在微笑時，嘴角大部分都會上揚，“說話時嘴角上揚”表示他“在面帶微笑地說話”，這樣會給別人一種比較容易交談的感覺。平時，我也曾特別留意別人打電話時的聲音，有的聲音充滿著“愉悅與喜氣”，幾乎是用興奮的心情來說話，在那時我雖然看不到對方的臉但是我?guī)缀蹩梢愿惺艿綄Ψ绞恰白旖巧蠐P、面帶微笑”地對我講話。相反，如果電話那端的人冷漠敷衍你，我們很容易分辨，聽了也會覺得很不高興。因此我們在打電話或是接電話時一定要注意自己的禮儀和語氣，在打電話時要“面帶微笑”。(2)管理性。秘書會議管理，檔案管理等課程教會了我如何管理資料，這使得我在工作崗位上可以很好的建立客戶管理隊客戶的資料搜集、歸類和整理，與客戶經(jīng)常性的溝通和聯(lián)系。因為從事電話銷售這個行業(yè)，你每天要打上百上千個電話，不可能每個客戶說的話你都能清楚的記得，在這個時候你就要學會建立客戶檔案并進行管理。因為在學校學過秘書會議管理和檔案管理所以我比我的同事們多了個優(yōu)勢，我養(yǎng)成了一種習慣在每次打電話前都會在電話旁邊放支筆和紙以便于和客戶交流時記錄下關鍵信息。事后我會把這些信息歸入自己建的客戶檔案。在檔案中按照客戶姓名首字母進行分類，重點客戶打上重點標記，潛在客戶也加上相應的記號。這樣在和客戶進行二次交流時就能很迅速的翻出客戶的資料和和客戶進行溝通，讓客戶覺得你很用心，記得他說的話，一旦客戶感動了你的成單率也就大了。第7頁 共16頁 (3)全面性。要聽到，聽懂。確認，抓住對方信息中的關鍵點，聽的出對方的弦外之音并迅速歸為幾大點，使這些點成為銷售點。你要知道有的客戶不選擇你選擇別人那只是因為你沒能抓住客戶的需求點，你的洞察力還不夠。在實習了一段時間和通過像同事請教我學會了判斷客人的弦外之音，當客戶說不需要的時候我就開始回想自己說了什么，為什么還沒有找到需求點，這個時候就要多加挖掘了。當客戶說很忙時我就知道肯定是我的廢話太多了，這時就要減少廢話抓住關鍵點點到為止。當客戶說和家里商量時這就意味著客戶可能有在用這方面的產(chǎn)品或者身邊有懂這方面的人。(4)連接性?？梢院芎玫膫鬟f信息，做到上行、下行、平行的樞紐。一個人要是掌握了溝通的技巧，那她在職場中就可以和各種類型的人打好關系，無論是上司還是下屬還是同事，同樣的她也能起到很好的傳遞信息的作用。比如我曾經(jīng)就遇到這樣的情況，我的兩個同事因為爭業(yè)績而發(fā)生了口角爭執(zhí)，我先上去了解了情況是同事A和同事B同時接待了一個客戶，同事A負責電話溝通并邀約，但是客戶來的，那天同事A生病沒來，于是公司就安排了和同事A相處的較好的同事B接手了這個客戶為這個客戶介紹了公司的主打項目，最后成了單。事后再算提成時，同事A和B開始因為這個客戶到底屬于誰錢怎么分起了爭執(zhí)，她們雙方都認為這個客戶是自己的，自己花了心血的所以這個錢應該是分給自己。后來我就告訴她們錢是重要，但是沒有同事之前的友誼重要，大家都是為了生計，如果同事A沒有邀約到客戶，那同事B也沒有和客戶當面商談成單的機會，同樣如果沒有同事B出來幫忙，向客戶介紹產(chǎn)品同事A生病了就算客戶來了也見不到成不了單。所以這筆單是雙方一起完成的可以把錢按比例分，可以五五分或是四六分，這樣既不傷感情又能都拿到一定的報酬，下次有事雙方還會樂意幫忙。在聽了我的話后她們也認可了我的觀點，不再爭吵分好比例和好如初了。(5)多樣性。一千個人一千個溝通方法所以溝通要因人而異，選擇合適的方法就能事半功倍。所謂“一母生九子，母子十個性”。各人所處的地位不同，對同一事物的理解也是有差異的。每天不同的情境下，會遇到什么樣的人，是無從判斷的。只能掌握一個原則：相機行事，因人而異。我們要懂得根據(jù)不同身份，不同性格來進行溝通。例如，在日常生活中，對長輩我們就要謙虛點溝通時最好是態(tài)度虔誠，以學習的身份進行溝通；對待同輩的要做到尊重學會傾聽，真誠相待；對待晚輩在尊重的基第8頁 共16頁礎上要帶點嚴肅，可以適當加以警戒和勸告。不同性格的舉個例子，我有個客戶性子比較急，做事不喜歡拖拉，對于這種人你就要少說廢話，一陣見血，找到需求點給他辦好事情；還有的客戶性子比較慢對這種客戶一定要有耐心，千萬不能急躁。(6)真誠性。人與人相處貴在真誠，你要通過你的言辭讓客戶感覺到你對他的尊重和真誠。千萬不要表現(xiàn)的太急功近利，只有有需要時才找客戶，像我比較喜歡每周一次定點定時給客戶發(fā)個關心慰問的小短信。一條小短信既會讓客人感覺到很貼心又會讓客人對你有個良好的印象，這樣就能為之后的銷售做一個鋪墊。同時銷售應該是一個互利互贏的過程，不能一味的推薦給客戶不適合他們的東西，可以在保證公司利益的前提下多為客戶著想推薦一款適合客戶的項目，讓客戶買的明白，買的放心，買的滿意，買的舒心，這樣也會賺到回頭客。第9頁 共16頁4秘書在電話銷售中的溝通類型及技巧我們公司共有經(jīng)理兩名，講師一名，電話銷售人員二十名，前臺一名。一開始進入公司我對待上司都是避而遠之，覺得只要自己做好自己的事就行不用刻意去維護和上司的關系。但是后來我慢慢懂得
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