秘書(shū)在電話銷售中的溝通研究畢業(yè)設(shè)計(jì)論文-在線瀏覽
2025-08-10 04:18本頁(yè)面
【正文】 客戶只能通過(guò)電話進(jìn)行溝通，這無(wú)疑更是難上加難，一開(kāi)始我根本找不到竅門(mén)，和客戶說(shuō)不到兩三句就會(huì)終止談話接單失敗。首先在打電話之前要做好心理準(zhǔn)備，因?yàn)榛蛟S這個(gè)電話就會(huì)成為你的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。比如說(shuō)在給客戶電話前我會(huì)先自己梳理思路然后站在客戶的角度想想客戶需要的是什么，很明顯客戶需要的是利益，所以我就針對(duì)這點(diǎn)，給客戶舉出我們公司相對(duì)于其他公司不同的八大優(yōu)點(diǎn)，其中24小時(shí)不間斷交易會(huì)為工作繁忙的客戶帶來(lái)很大的方便，當(dāng)聽(tīng)到這點(diǎn)，大部分客戶都會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生了解興趣，之后你再繼續(xù)好好溝通，這筆單就可以成了，切忌不能說(shuō)話沒(méi)有條理。還有切記打電話的時(shí)機(jī)也很重要，我們不能在客戶吃飯、休息時(shí)打電話，電話打過(guò)去了第一時(shí)間也要禮貌的詢問(wèn)顧客是否有時(shí)間接聽(tīng)。所以你一句簡(jiǎn)單的關(guān)心會(huì)讓客戶對(duì)你留下很好的印象，這也是溝通的一大亮點(diǎn)。掛電話之前你一定要向客戶，致謝，如“顧先生感謝您配合我此次電話回訪，謝謝，再見(jiàn)。(2)接聽(tīng)電話，電話接通后自報(bào)家門(mén)如“陳小姐您好，這里是xxx”或“您好，我是小顧很高興為您服務(wù)”萬(wàn)萬(wàn)不可拿起電話就說(shuō)“喂，你是誰(shuí)？找哪位？”這會(huì)讓客戶反感覺(jué)得你不禮貌不專業(yè)，讓公司形象大打折扣。(3)記錄電話內(nèi)容在電話旁邊放些紙和筆以供記錄重要信息待電話結(jié)束后妥善處（這點(diǎn)很重要，我曾因?yàn)橥浻涗浂緭p失了一個(gè)客戶）(4)重點(diǎn)重復(fù)，當(dāng)顧客打電話來(lái)時(shí)，他肯定會(huì)說(shuō)他需要的或不懂的東西，這時(shí)你要記下來(lái)并復(fù)述一下，防止出錯(cuò)。(6)客戶聲音過(guò)小時(shí)可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好么，我聽(tīng)不太清楚”不能大聲嚷嚷。以上幾點(diǎn)可以看出在電話銷售時(shí)一定要注意自己的禮貌和用語(yǔ)，一個(gè)電話可能會(huì)帶給你意想不到的改變。秘書(shū)禮儀課程中教會(huì)了我接聽(tīng)和撥打電話的禮儀，讓我能很好的給客戶留下一個(gè)良好印象。我問(wèn)她為什么這么問(wèn)，同事就告訴我說(shuō)我剛剛和客戶通話的語(yǔ)氣感覺(jué)像客戶欠我錢(qián)一樣一點(diǎn)精神都沒(méi)有，這樣客戶肯定不會(huì)對(duì)我有好印象，就算有大單子也會(huì)變得沒(méi)有心情聊下去。這正驗(yàn)證了一句老話“嘴角上揚(yáng)的人，一生福氣多。平時(shí)，我也曾特別留意別人打電話時(shí)的聲音，有的聲音充滿著“愉悅與喜氣”，幾乎是用興奮的心情來(lái)說(shuō)話，在那時(shí)我雖然看不到對(duì)方的臉但是我?guī)缀蹩梢愿惺艿綄?duì)方是“嘴角上揚(yáng)、面帶微笑”地對(duì)我講話。因此我們?cè)诖螂娫捇蚴墙与娫挄r(shí)一定要注意自己的禮儀和語(yǔ)氣，在打電話時(shí)要“面帶微笑”。秘書(shū)會(huì)議管理，檔案管理等課程教會(huì)了我如何管理資料，這使得我在工作崗位上可以很好的建立客戶管理隊(duì)客戶的資料搜集、歸類和整理，與客戶經(jīng)常性的溝通和聯(lián)系。因?yàn)樵趯W(xué)校學(xué)過(guò)秘書(shū)會(huì)議管理和檔案管理所以我比我的同事們多了個(gè)優(yōu)勢(shì)，我養(yǎng)成了一種習(xí)慣在每次打電話前都會(huì)在電話旁邊放支筆和紙以便于和客戶交流時(shí)記錄下關(guān)鍵信息。在檔案中按照客戶姓名首字母進(jìn)行分類，重點(diǎn)客戶打上重點(diǎn)標(biāo)記，潛在客戶也加上相應(yīng)的記號(hào)。第7頁(yè) 共16頁(yè) (3)全面性。確認(rèn)，抓住對(duì)方信息中的關(guān)鍵點(diǎn)，聽(tīng)的出對(duì)方的弦外之音并迅速歸為幾大點(diǎn)，使這些點(diǎn)成為銷售點(diǎn)。在實(shí)習(xí)了一段時(shí)間和通過(guò)像同事請(qǐng)教我學(xué)會(huì)了判斷客人的弦外之音，當(dāng)客戶說(shuō)不需要的時(shí)候我就開(kāi)始回想自己說(shuō)了什么，為什么還沒(méi)有找到需求點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候就要多加挖掘了。當(dāng)客戶說(shuō)和家里商量時(shí)這就意味著客戶可能有在用這方面的產(chǎn)品或者身邊有懂這方面的人?？梢院芎玫膫鬟f信息，做到上行、下行、平行的樞紐。比如我曾經(jīng)就遇到這樣的情況，我的兩個(gè)同事因?yàn)闋?zhēng)業(yè)績(jī)而發(fā)生了口角爭(zhēng)執(zhí)，我先上去了解了情況是同事A和同事B同時(shí)接待了一個(gè)客戶，同事A負(fù)責(zé)電話溝通并邀約，但是客戶來(lái)的，那天同事A生病沒(méi)來(lái)，于是公司就安排了和同事A相處的較好的同事B接手了這個(gè)客戶為這個(gè)客戶介紹了公司的主打項(xiàng)目，最后成了單。后來(lái)我就告訴她們錢(qián)是重要，但是沒(méi)有同事之前的友誼重要，大家都是為了生計(jì)，如果同事A沒(méi)有邀約到客戶，那同事B也沒(méi)有和客戶當(dāng)面商談成單的機(jī)會(huì)，同樣如果沒(méi)有同事B出來(lái)幫忙，向客戶介紹產(chǎn)品同事A生病了就算客戶來(lái)了也見(jiàn)不到成不了單。在聽(tīng)了我的話后她們也認(rèn)可了我的觀點(diǎn)，不再爭(zhēng)吵分好比例和好如初了。一千個(gè)人一千個(gè)溝通方法所以溝通要因人而異，選擇合適的方法就能事半功倍。各人所處的地位不同，對(duì)同一事物的理解也是有差異的。只能掌握一個(gè)原則：相機(jī)行事，因人而異。例如，在日常生活中，對(duì)長(zhǎng)輩我們就要謙虛點(diǎn)溝通時(shí)最好是態(tài)度虔誠(chéng)，以學(xué)習(xí)的身份進(jìn)行溝通；對(duì)待同輩的要做到尊重學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，真誠(chéng)相待；對(duì)待晚輩在尊重的基第8頁(yè) 共16頁(yè)礎(chǔ)上要帶點(diǎn)嚴(yán)肅，可以適當(dāng)加以警戒和勸告。(6)真誠(chéng)性。千萬(wàn)不要表現(xiàn)的太急功近利，只有有需要時(shí)才找客戶，像我比較喜歡每周一次定點(diǎn)定時(shí)給客戶發(fā)個(gè)關(guān)心慰問(wèn)的小短信。同時(shí)銷售應(yīng)該是一個(gè)互利互贏的過(guò)程，不能一味的推薦給客戶不適合他們的東西，可以在保證公司利益的前提下多為客戶著想推薦一款適合客戶的項(xiàng)目，讓客戶買(mǎi)的明白，買(mǎi)的放心，買(mǎi)的滿意，買(mǎi)的舒心，這樣也會(huì)賺到回頭客。一開(kāi)始進(jìn)入公司我對(duì)待上司都是避而遠(yuǎn)之，覺(jué)得只要自己做好自己的事就行不用刻意去維護(hù)和上司的關(guān)系。(1)員工和上司屬于上行關(guān)系，在工作中你得尊重上司，服從他的安排。你要了解上司喜歡什么，喜歡什么樣的說(shuō)話方式，這不是要你阿諛?lè)畛?，而是讓你的上司覺(jué)得你很細(xì)心有在用心了解他，但是不要采用低三下四的態(tài)度要不卑不亢。后來(lái)我們部門(mén)有一個(gè)升職的名額，這個(gè)同事信心滿滿的等待升職，但是最后那個(gè)名額卻不是她?！币虼撕蜕纤鞠嗵幹卦谡莆辗执纭Ｓ绕湎裎覀儎偝錾鐣?huì)，工作能力和經(jīng)驗(yàn)肯定沒(méi)有上司豐富，我們需要學(xué)習(xí)和借鑒的地方還有很多。換句話來(lái)說(shuō)就算你真的很優(yōu)秀你也得謙虛
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