中國移動(dòng)地市總經(jīng)理競聘演講(編輯修改稿)
2025-06-18 08:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 牌為客戶提供針對(duì)性的解決方案，要充分發(fā)揮全省統(tǒng)一宣傳傳播資源的作用，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)品牌的“連續(xù)思維”，打造強(qiáng)勢品牌形象。 對(duì)競爭對(duì)手（ Competitor競爭對(duì)手） 分品牌、分層應(yīng)對(duì)價(jià)格競爭，避免局部價(jià)格戰(zhàn)擴(kuò)大化而導(dǎo)致全面降價(jià)，把控競爭主動(dòng)權(quán) 。 上下協(xié)作，內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，從業(yè)務(wù)管理型向以客戶為中心的品牌建設(shè)和服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變 從公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和思路出發(fā)，將業(yè)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算指標(biāo)關(guān)聯(lián)，確定資源配臵的出發(fā)點(diǎn)和切入點(diǎn)，提升財(cái)務(wù)角色，嚴(yán)格按照省公司制定的品牌建設(shè)思路和安排部署，結(jié)合本地實(shí)際，積極推進(jìn)四大品牌下的六條產(chǎn)品線，以品牌優(yōu)勢把控市場競爭。 形象 業(yè)務(wù) 服務(wù) 渠道 回饋 資費(fèi) 高端市場 農(nóng)村市場 青年市場 法人團(tuán)體 長途和漫游 信息化 加強(qiáng)市場細(xì)分和客戶細(xì)分，遷移高端市場，拓展農(nóng)村、青年、城市中低端市場，刺激長途和漫游市場，開發(fā)個(gè)人、家庭、團(tuán)體信息化，穩(wěn)步推進(jìn)品牌體系建設(shè) 品牌驅(qū)動(dòng)因素 14 ? 移動(dòng)客戶除對(duì) ” 營業(yè)廳 ” 的滿意度評(píng)價(jià)低于聯(lián)通客戶外，其他客戶商業(yè)過程均高于競爭對(duì)手， ? 營業(yè)廳作為服務(wù) “ 短木板 ” 優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目。 服務(wù)營銷體系 商業(yè)過程滿意度與競爭對(duì)手對(duì)比 領(lǐng)先重要性 X 領(lǐng)先差距 表現(xiàn)重要性 X 表現(xiàn)差距 最優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)先改進(jìn)區(qū) 其次改進(jìn)區(qū) 營業(yè)廳 熱線 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 信息宣傳 新業(yè)務(wù) 話費(fèi)信息 繳費(fèi) 信息宣傳 優(yōu)先改進(jìn) 1 營業(yè)廳 優(yōu)先改進(jìn) 2 熱線 其次改進(jìn) 1 語音網(wǎng)絡(luò) 其次改進(jìn) 2 新業(yè)務(wù) 其次改進(jìn) 3 話費(fèi)信息 其次改進(jìn) 4 繳費(fèi) 其次改進(jìn) 6 15 持續(xù)改進(jìn) 品牌 新業(yè)務(wù) 產(chǎn)品及服務(wù)信息宣傳 繳費(fèi)服務(wù) 話費(fèi)信息 營業(yè)廳 宣傳內(nèi)容有用 營業(yè)員的整體表現(xiàn) 排隊(duì) /排號(hào)等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi) 話費(fèi)信息容易理解 解答您的話費(fèi)信息的疑問方面 訂制過程透明 四大品牌滿意度 多種繳費(fèi)方式 營業(yè)廳改善建議 ?針對(duì)營業(yè)廳服務(wù)，建議云南移動(dòng)： 定崗定編合理配臵人數(shù)； 營業(yè)廳實(shí)行動(dòng)態(tài)排班，合理安排臺(tái)席數(shù)量，減少客戶在營業(yè)廳的等候時(shí)間；柜臺(tái)或窗口實(shí)行專業(yè)分工，提高效率； 活躍營業(yè)廳氛圍，緩解等候情緒 ?增加營業(yè)廳自助服務(wù)設(shè)施； ?VIP貴賓室減少等候時(shí)間的對(duì)策； ?明確現(xiàn)場管理關(guān)注重點(diǎn)； ?強(qiáng)化引導(dǎo)員職能； ?加強(qiáng)對(duì)其他繳費(fèi)渠道的宣傳。 構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)營銷體系 16 ?以溝通 100營業(yè)廳的建立為基礎(chǔ)，推行區(qū)域化服務(wù)營銷、屬地化管理掌控的模式，達(dá)到增強(qiáng)區(qū)域市場精細(xì)化管理能力的工作目的，使服務(wù)營銷渠道確實(shí)取得有力支撐品牌戰(zhàn)略的作用。實(shí)行區(qū)域營銷后，將部分 KPI考核指標(biāo)(銷售量、服務(wù)質(zhì)量等 )分解到各片區(qū)； ?以“誠信服務(wù)，滿意 100” 為服務(wù)工作全年主線，對(duì)外落實(shí)服務(wù)承諾，對(duì)內(nèi)建設(shè)服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)一致性、便捷性、創(chuàng)新性三大能力的全面提升，不斷提升公司的軟實(shí)力。 ?不斷完善農(nóng)村渠道覆蓋。繼續(xù)鞏固農(nóng)村市場渠道建設(shè)工作，完善“一村一點(diǎn)，一村一人“網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，使農(nóng)村渠道建設(shè)成為支撐農(nóng)村市場拓展的重要手段。 ?區(qū)域扁平化管理，加強(qiáng)掌控。按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分片區(qū)，根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳性質(zhì)的不同，采取不同的扁平化管理模式，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村渠道的掌控。 ?全面普及客戶服務(wù)密碼 ?推廣多種繳費(fèi)渠道，為客戶繳費(fèi)提供多種路徑。 ?整合自助體系，打造公司電子商務(wù)平臺(tái) 誠信服務(wù)，滿意 100 區(qū)域化服務(wù)營銷 末梢渠道 電子渠道 構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)營銷體系 17 構(gòu)建以客戶為中心的管理流程和資源配臵體系 以 NOP平臺(tái)為核心的網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng) 以 BOSS為核心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 以 OA/MIS為核心的管理支撐系統(tǒng) 計(jì)劃、采購、工程、網(wǎng)絡(luò)協(xié)同工作 面向一線服務(wù)的支撐規(guī)范化 面向客戶自助服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 以 SOX為契機(jī)，實(shí)現(xiàn)流程的不斷優(yōu)化建立法律風(fēng)險(xiǎn)管理體系 公司運(yùn)營管理 公司內(nèi)部的運(yùn)行機(jī)制要從點(diǎn)線型思維向平面型和立體型轉(zhuǎn)變，建立系統(tǒng)、全面、創(chuàng)新的思維方式，由粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變，建立以客戶為中心的、科學(xué)、精細(xì)的閉環(huán)管理的管理流程和資源配臵體系，以提高部門的執(zhí)行力，提高工作效率為目的，達(dá)到又好又快。 實(shí)現(xiàn) IT化，流程標(biāo)準(zhǔn)化 18 構(gòu)建以客戶為中心的管理流程和資源配臵體系 整個(gè)公司各級(jí)管理層給其下級(jí)單位
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