【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 被這家麥當(dāng)勞的老板 —— 麥當(dāng)勞在澳大利亞的奠基人彼得 里奇看在眼里。沒(méi)多久，里奇就說(shuō)服貝爾簽署了員工培訓(xùn)協(xié)議，把貝爾引向正規(guī)職業(yè)培訓(xùn)。 培訓(xùn)結(jié)束后，里奇又把貝爾放在店內(nèi)各個(gè)崗位“全面摔打” 。 雖然只是鐘點(diǎn)工，但悟性出眾的貝爾不負(fù)里奇一片苦心。經(jīng)過(guò)幾年鍛煉，他全面掌握了麥當(dāng)勞的生產(chǎn)、服務(wù)、管理等一系列工作。 19 歲那年，貝爾被提升為澳大利亞最年輕的麥當(dāng)勞店面經(jīng)理。 用心研究業(yè)務(wù)和顧客消費(fèi)規(guī)律 無(wú)論處在哪個(gè)職位， 查理 貝爾 都 非常 用心研究業(yè)務(wù)和顧客消費(fèi)規(guī)律。 比如 他 知道 中午和傍晚馬路上車(chē)最多 時(shí) 其實(shí)也是 顧客最需要麥當(dāng)勞 的時(shí)候，這樣貝爾在麥當(dāng)勞就養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣就是，經(jīng)常會(huì) 和員工們一道親自站柜臺(tái)服務(wù)，接待顧客。 這個(gè)習(xí)慣一直保持到當(dāng)董事長(zhǎng)，所以 貝爾 被成為“ 近年來(lái)餐飲業(yè)中 唯一 親自站柜臺(tái)的董事長(zhǎng) ” 。 經(jīng)營(yíng)方針是一家公司最明確的是非界限！ 第 5 頁(yè) 貝爾 總不忘琢磨如何服務(wù)顧客 。在他出生和成長(zhǎng)的澳大利亞，他創(chuàng)造了名為 “ 麥咖啡 ” 的咖啡店，為顧客提供了一個(gè)可以從容品嘗咖啡和小點(diǎn)心的地方。 后來(lái)的 麥咖啡 開(kāi)到了澳大利亞以外的很多地方，大受歡迎。 不斷進(jìn)取 使得 他 27 歲成為麥當(dāng)勞澳大利亞公司副總裁， 29 歲成為麥當(dāng)勞澳大利亞公司董事會(huì)成員。他在任期間，麥當(dāng)勞在澳大利亞的連鎖店從 388 家增加到 683 家。后來(lái) 又 被調(diào)到麥當(dāng)勞美國(guó)總部，并先后擔(dān)任亞太、中東和非洲地區(qū)總裁，歐洲地區(qū)總裁及麥當(dāng)勞芝加哥總部負(fù)責(zé)人。 2021年底，他被提升為首席運(yùn)營(yíng)官。在 其 擔(dān)任總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官期間， 貝爾負(fù)責(zé)麥當(dāng)勞公司在 118 個(gè)國(guó)家的超過(guò) 3 萬(wàn)家麥當(dāng)勞餐廳的經(jīng)營(yíng)和管理，并從 2021 年起開(kāi)始進(jìn)入董事會(huì)。 43 歲成為麥當(dāng)勞全球掌門(mén)人 。 作為 麥當(dāng)勞歷史上最年輕的總裁， 貝爾 被稱(chēng)為 “ 麥當(dāng)勞的巨無(wú)霸 ” 。 這番經(jīng)歷使貝爾成為麥當(dāng)勞公司所崇尚的從最低層一步步晉升至公司高層的典范。 所以 貝爾 會(huì) 在新聞發(fā)布會(huì) 上 說(shuō)： “ 我從 15 歲起就在澳大利亞的餐廳兼職打工 ， 19 歲就成為澳大利亞最年輕的餐廳經(jīng)理。我能做到，你們也能做到，明天的總裁就在今天的這些明星員工中間。 ” 【什么才是麥當(dāng)勞所支持和鼓勵(lì)的？】 這就是麥當(dāng)勞的力量，或者更確切的 說(shuō)，是經(jīng)營(yíng)方針在企業(yè)中的力量，使做事符合經(jīng)營(yíng)方針的人才脫穎而出，使公司沿著統(tǒng)一的方向前進(jìn)。所以，麥當(dāng)勞的 CEO 會(huì)說(shuō)， 他忘不了當(dāng)年掃廁所的情景。他希望麥當(dāng)勞的廁所比其他所有快餐店的廁所都干凈。 就像麥當(dāng)勞每一位 新進(jìn)入的 年輕人 ， 要當(dāng) 4～ 6 個(gè)月的實(shí)習(xí)助理 ，學(xué)習(xí) 保持清潔和最佳服務(wù)的方法 一樣， 麥當(dāng)勞的 CEO 查理 貝爾 ，也是從最初的清潔工，一步一步晉升到店面經(jīng)理、副總裁、總裁、 CEO 的，一個(gè)沒(méi)有什么學(xué)歷的人，為什么能夠成為麥當(dāng)勞全球的掌門(mén)人？我們可以看到，他的經(jīng)歷中最多的字眼就是“清潔”，“干凈”，“ 服務(wù)顧客 ”等等。 貝爾的故事說(shuō)明，越是與麥當(dāng)勞的 “品質(zhì)、服務(wù)、清潔、物有所值” 相一致的，越是能夠得到麥當(dāng)勞的支持和鼓勵(lì)，也因此越是有機(jī)會(huì)成為麥當(dāng)勞的領(lǐng)導(dǎo)人。 第 6 頁(yè) 第二章 設(shè)定部門(mén)目標(biāo)和明確部門(mén)結(jié)果 設(shè)定目標(biāo)的 三大問(wèn)題 ? 工作目標(biāo)一多就會(huì)沒(méi)有重點(diǎn)，所以工作目標(biāo)一般不超過(guò) 3 個(gè)。 ? 每個(gè)工作目標(biāo)要定義結(jié)果，并且目標(biāo)分為“底線(xiàn)目標(biāo)”和“超越期望的附加目標(biāo)”。 ? 不同的工作目標(biāo)應(yīng)針對(duì)不同的工作方面，不應(yīng)重復(fù)。 明確結(jié)果的兩大要點(diǎn) ? 由決策層和部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)公司的主題，一起確 定各部門(mén)的關(guān)鍵結(jié)果定義。 ? 根據(jù)結(jié)果定義，明確獎(jiǎng)懲措施，填寫(xiě)結(jié)果承諾責(zé)任書(shū)，由公司決策層審批。 明確工作目標(biāo)至少能提高 50%的效率！ 第 7 頁(yè) 操作模板（一）： 主要部門(mén) 的 工作目標(biāo) 模板說(shuō)明： ? 本模板僅提供示意，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇，部門(mén)目標(biāo)原則上不能多于 3 個(gè)。 ? 模板中部門(mén)目標(biāo)內(nèi)容的選取 ， 在大多數(shù)行業(yè)、大多數(shù)企業(yè)具有相對(duì)的普遍意義。正常情況下，部門(mén)目標(biāo)設(shè)定 ， 一般是 企業(yè)根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)， 由公司決策層和 該部門(mén)、 財(cái)務(wù)部門(mén) 、 人力資源部門(mén) ， 共同參與設(shè)定。 ? 底線(xiàn)目標(biāo)與超越期望的附加目標(biāo)之間 ， 應(yīng)保持一定的區(qū)間，不能是連續(xù)的。底線(xiàn)目標(biāo)是對(duì)部門(mén)最基本的要求 ，是上級(jí)對(duì)下級(jí)部門(mén)目標(biāo)可以接受的下限，沒(méi)有任何商量的余地；超越期望的附加目標(biāo) ，是指能夠超越客戶(hù)的最初預(yù)期目標(biāo)，為公司或客戶(hù)帶來(lái)意外價(jià)值， 原則上要比底線(xiàn)目標(biāo)高出很多。 第 8 頁(yè) 模板 1： 銷(xiāo)售部門(mén) 工作目標(biāo) 關(guān)鍵要點(diǎn)： 銷(xiāo)售部門(mén)是企業(yè)各部門(mén)中業(yè)績(jī)導(dǎo)向最突出，也最易衡量結(jié)果的部門(mén)之一，因此 ，財(cái)務(wù)目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)等業(yè)績(jī)導(dǎo)向的目標(biāo)是首要選擇，企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際需要，可以選擇銷(xiāo)售額 、應(yīng)收帳款額或大客戶(hù)數(shù)量等 ， 作為銷(xiāo)售部門(mén)的工作目標(biāo)。 工作目標(biāo)領(lǐng)域 關(guān)鍵領(lǐng)域的結(jié)果定義（示意） 服務(wù)客戶(hù) 備注 底線(xiàn)目標(biāo) (部門(mén)最基本的要求 ) 對(duì)顧客和內(nèi)部員工提供的最基本的支持和服務(wù)有哪些？ 服務(wù)或支持的內(nèi)部和外部對(duì)象有哪些？ ? 財(cái)務(wù)目標(biāo) 銷(xiāo)售額保持增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的 70%以上； 銷(xiāo)售費(fèi)用控制在預(yù)期目標(biāo)的 120%以下； 應(yīng)收帳款額控制在預(yù)期目標(biāo)的 110%以下； （注： 對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，銷(xiāo)售費(fèi)用控制和應(yīng)收帳款額度的控制都是影響企業(yè)利潤(rùn)和現(xiàn)金流的關(guān)鍵指標(biāo) ） 公司、客戶(hù) 對(duì)于定量目標(biāo)，企業(yè) 根據(jù)該項(xiàng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的難易程度定出上級(jí)部門(mén)可以接受的下限。 ? 市場(chǎng)目標(biāo) 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的 80%以上； 客戶(hù)滿(mǎn)意度平均達(dá)到 80 分以上； 渠道代理商數(shù)量實(shí)現(xiàn)預(yù) 期目標(biāo)的 80%以上。 （注：實(shí)踐證明大客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般客戶(hù)；客戶(hù)滿(mǎn)意度帶來(lái)了客戶(hù)對(duì)企業(yè)價(jià)值的評(píng)估指標(biāo)；渠道代理商數(shù)量代表企業(yè)區(qū)域市場(chǎng)的實(shí)力） 客戶(hù) 同上 ? 組織 目標(biāo) 員工滿(mǎn)意度 超過(guò)行業(yè)平均水平 ； 人均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)速度超過(guò)去年同期水平。 （ 注： 對(duì)于銷(xiāo)售部門(mén)，其組織目標(biāo)最重要的就是團(tuán)隊(duì)力量和業(yè)績(jī)，因此，員工滿(mǎn)意度和人均業(yè)績(jī)是反映這兩個(gè)目標(biāo)的較好選擇） 員工 員工滿(mǎn)意度高于行業(yè)平均水平才能保證企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)最起碼的團(tuán)隊(duì)力量。 人均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)超過(guò)去年同期也是保持企業(yè)銷(xiāo)售能力的最低要求。 超越期望 (超越客 戶(hù)預(yù)期，能夠?yàn)楣編?lái)附加值 ) 對(duì)顧客或其它部門(mén)提供了哪些附加的服務(wù) ? 服務(wù)或支持的內(nèi)部和外部對(duì)象有哪些？ ? 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 銷(xiāo)售額保持增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的 100%以上； 銷(xiāo)售費(fèi)用控制在預(yù)期目標(biāo)的 80%以下