維也納酒店經(jīng)營(yíng)管理及崗位分析(編輯修改稿)
2024-10-15 18:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （一） 企業(yè)文化 經(jīng)營(yíng)理念 ：?jiǎn)T工第一 .客戶至上 .投資回報(bào)第三 公司是由全體員工組成的 .先有員工 .才有客戶 .員工是企業(yè)的主人 .無(wú)疑是 “ 第一位 ” 的。顧客至上是永遠(yuǎn)不變的理念。顧客是業(yè)務(wù)之源 .利潤(rùn)之水 .生存之機(jī)。真心、真誠(chéng) 、真正為客戶服務(wù) .想客戶之所想 .急客戶之所急 .是我們服務(wù)的宗旨。當(dāng)一個(gè)公司聚集了人才 .研究現(xiàn)有客戶和潛在客戶需求 .進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 .定位企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向 .為企業(yè)做 “ 大 ” 進(jìn)行準(zhǔn)備；在企業(yè)的投資 .已經(jīng)能讓投資者獲得比較豐厚的回報(bào) .投資者比較穩(wěn)定；這個(gè)時(shí)候 .投資者的回報(bào)是自然而然的事了 。 服務(wù)理念：客戶的滿意是檢驗(yàn)唯一標(biāo)準(zhǔn) 為提升客戶的滿意度 .維也納 酒店 從各個(gè)角度出擊 .竭盡所能地為消費(fèi)者帶來(lái)更加貼心細(xì)致的服務(wù)體驗(yàn)。 從客戶關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度上做到和藹可親 .微笑服務(wù)。 從服務(wù)手續(xù)、交易速度上做到方便快捷 .差錯(cuò)率低。 從硬件 軟件環(huán)境上做到可靠性、安全性、私密性的兼?zhèn)洹? 從整體品牌上做到讓顧客擁有 .獲得利益 .節(jié)省成本 .得到身份價(jià)值認(rèn)同的體驗(yàn)。 發(fā)展理念： 維也納酒店 順應(yīng)新世紀(jì)的發(fā)展機(jī)遇 .堅(jiān)持 “ 創(chuàng)新開(kāi)拓、誠(chéng)信正直 .強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、共享成功、生態(tài)環(huán)保 ” 的企業(yè)發(fā)展信念 .全力打造一個(gè)以快速成長(zhǎng)和銳意創(chuàng)新為導(dǎo)向的全球化精品商務(wù)連鎖酒店集團(tuán)。 （二） 品牌優(yōu)勢(shì) 超過(guò) 10000 間客房 —— 規(guī)模領(lǐng)先 綜合開(kāi)房率超過(guò) 100%—— 經(jīng)營(yíng)能力行業(yè)領(lǐng)先 國(guó)內(nèi)首創(chuàng)“音樂(lè)藝術(shù)主題”連鎖酒店 —— 創(chuàng)新理念行業(yè)領(lǐng)先 中國(guó)精品商務(wù)連鎖酒店領(lǐng)袖品牌 —— 品牌影響力行業(yè)領(lǐng)先 自主 版權(quán) IT 系統(tǒng)已達(dá)到國(guó)際水平 —— 酒店 IT 系統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)先 精準(zhǔn)投資 .高額回報(bào) —— 投資回報(bào)率行業(yè)領(lǐng)先 低運(yùn)營(yíng)成本 —— 生產(chǎn)力行業(yè)領(lǐng)先 酒店、餐飲綜合配套經(jīng)營(yíng) —— 運(yùn)營(yíng)水平行業(yè)領(lǐng)先 近 600 萬(wàn)注冊(cè)會(huì)員 —— 店均會(huì)員量行業(yè)領(lǐng)先 19 年零安全事故 —— 安全管理行業(yè)領(lǐng)先 二 ． 實(shí)習(xí)內(nèi)容 （一） 職位介紹 酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車站等出入境口岸迎送客人 .及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象 .塑造 客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù) .將客人接回酒店入住或送機(jī)送車 .作為最早和最后接觸客人的酒店員工 .把握 每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳 .爭(zhēng)取更多的客源 .負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全 .為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢 以及旅游咨詢 .為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。 （ 二 ）酒店代表日常工作 利用 維也納 酒店的 “千里馬酒店管理系統(tǒng) ”查閱每天的 “接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表 ”.詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用 A3 紙打印成 布告板 .在紙后面寫(xiě)上接機(jī)（車）日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。 查詢航班信息 .確定時(shí)間和到達(dá)情況 .報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。 帶齊所需物品出車 .在機(jī)場(chǎng)（車站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口 .提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。 接到客人 .確認(rèn)其身份 .核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車回酒店 .安排登記和入住事宜。 在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。 （二）酒店代表的 VIP/大客戶接待工作 與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的 VIP 人數(shù)和姓名。 準(zhǔn)備相關(guān)物品 .檢查是否有遺漏。 向有關(guān)部門了解客人信息 .準(zhǔn)備接待事宜。 視客人要求和酒店安排 .與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。 （三）酒店代表交易會(huì)期間的 工作 打印 “接機(jī)接車報(bào)表 ”和 “預(yù)抵報(bào)表 ”.核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和 布告板 。 帶齊所需物品 .與機(jī)場(chǎng)（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。 安排客人休息區(qū)域 .為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。 與酒店密切聯(lián)系 .負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。 三． 崗位應(yīng)該注意的問(wèn)題 （一） 注意的問(wèn)題 服務(wù)意識(shí)的提高 服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店 行業(yè) 來(lái)講 ,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一 ,是企業(yè)的生命 和競(jìng)爭(zhēng)力 .高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠 給 顧客留下深刻的印象 .還能 為其再次光臨打下 良好 基礎(chǔ) .讓 顧客倍感尊榮 ,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象 .。 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí) .很好的 鍛煉了我的服務(wù)意識(shí) .使我 養(yǎng)成了面對(duì)客人 面帶 微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好 英 語(yǔ)的重要性。 服務(wù)水平的提高 經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí) .使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解 .禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映 和體現(xiàn) .酒店 行業(yè) 更加如此 .要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好 .在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到 以下 三 點(diǎn) ：口到 .眼到 .神到 .一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求 .要盡全力 的 去滿足 .盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情 .但 也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)； 盡管有些要求 不在自己的服務(wù)范圍和能力范圍之內(nèi) .但也要學(xué)會(huì) 用委婉的語(yǔ)氣拒絕 .并為他們 尋求其他 的 解決方法 。 英語(yǔ)水平的提高 在 酒店的這種服務(wù)行業(yè)中 .英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力 是很重要的 .包括聽(tīng)、說(shuō) 和 寫(xiě) 等 能力。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中 .英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性 .沒(méi)有它 .就
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