銀行分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法(編輯修改稿)
2025-10-15 16:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 若小于 50筆，每下降 1 筆扣 ；人均客戶評(píng)價(jià)率大于或等于 98%，該項(xiàng)記滿分。每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 分，小于 95%，該項(xiàng)記零分。 客戶投訴情況考核。以省行客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴郵件，及分行受理的客戶上訪投訴為準(zhǔn)。各機(jī)構(gòu)發(fā)生涉及窗口服務(wù)內(nèi)容且責(zé)任在我方的客戶投訴，每件扣 。 每期服務(wù)檢查工作結(jié)束后，分行將檢查情況及服務(wù)量化考核表通報(bào)全行。存在問(wèn)題的單位，應(yīng)及時(shí)整改，并形成整改報(bào)告，于通報(bào)后3日內(nèi)反饋分行工會(huì)。 （三）考核例會(huì) 分行服務(wù)量化考核工作實(shí)行每季例會(huì)制度。即每個(gè)季度分行召開(kāi)一次服務(wù)情 況通報(bào)會(huì)，分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員參加。會(huì)議通報(bào)上一季度全轄服務(wù)考核情況，重點(diǎn)督促服務(wù)后進(jìn)單位整改存在的問(wèn)題。 三、獎(jiǎng)懲制度 年度內(nèi)，對(duì)在全年服務(wù)量化考核工作中排名前三位的機(jī)構(gòu)，分行黨委給予獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法是，分行每年組織服務(wù)先進(jìn)單位的先進(jìn)員工外出學(xué)習(xí)考察一次，人員名額在三個(gè)先進(jìn)單位中按三、二、二的數(shù)量進(jìn)行分配。 分行將各機(jī)構(gòu)的服務(wù)量化考核結(jié)果與績(jī)效考核相結(jié)合。各機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核指標(biāo)滿分為 5 分。在全年服務(wù)量化考核工作中排名第一的機(jī)構(gòu)得 5分，之后，按名次依次遞減 。年度內(nèi)，發(fā)生情節(jié)嚴(yán)重的投訴事件，且對(duì)我行聲譽(yù)造成極壞影響的機(jī)構(gòu)，該項(xiàng)指標(biāo)得零分。 分行對(duì)服務(wù)違規(guī)員工實(shí)行檔案登記制度。在分行的服務(wù)檢查過(guò)程中，依據(jù)《 **銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》（＃＃年版），對(duì)于首次違反其中“服務(wù)禮儀”和“
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