銀行分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法(編輯修改稿)
2024-10-15 16:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 若小于 50筆，每下降 1 筆扣 ；人均客戶評價率大于或等于 98%，該項記滿分。每下降一個百分點扣 分，小于 95%，該項記零分。 客戶投訴情況考核。以省行客戶服務中心轉(zhuǎn)來的投訴郵件，及分行受理的客戶上訪投訴為準。各機構(gòu)發(fā)生涉及窗口服務內(nèi)容且責任在我方的客戶投訴，每件扣 。 每期服務檢查工作結(jié)束后，分行將檢查情況及服務量化考核表通報全行。存在問題的單位，應及時整改，并形成整改報告，于通報后3日內(nèi)反饋分行工會。 （三）考核例會 分行服務量化考核工作實行每季例會制度。即每個季度分行召開一次服務情 況通報會，分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作領(lǐng)導小組全體成員參加。會議通報上一季度全轄服務考核情況，重點督促服務后進單位整改存在的問題。 三、獎懲制度 年度內(nèi)，對在全年服務量化考核工作中排名前三位的機構(gòu)，分行黨委給予獎勵。具體獎勵辦法是，分行每年組織服務先進單位的先進員工外出學習考察一次，人員名額在三個先進單位中按三、二、二的數(shù)量進行分配。 分行將各機構(gòu)的服務量化考核結(jié)果與績效考核相結(jié)合。各機構(gòu)的服務質(zhì)量績效考核指標滿分為 5 分。在全年服務量化考核工作中排名第一的機構(gòu)得 5分，之后，按名次依次遞減 。年度內(nèi)，發(fā)生情節(jié)嚴重的投訴事件，且對我行聲譽造成極壞影響的機構(gòu)，該項指標得零分。 分行對服務違規(guī)員工實行檔案登記制度。在分行的服務檢查過程中，依據(jù)《 **銀行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范》（＃＃年版），對于首次違反其中“服務禮儀”和“
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