某年優(yōu)質(zhì)服務工作指導意見(編輯修改稿)
2025-08-28 22:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 進一步完善電力供應新聞發(fā)布機制和電力供應預警機制。適時借助新聞媒體向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，搭建與公眾的信息交流平臺，建立電力供用雙方的良好互動關系。供電服務有關新聞發(fā)布應急處置工作應按照《綿陽電業(yè)局新聞媒體曝光事件處置預案》及《綿陽電業(yè)局突發(fā)事件信息報告與新聞發(fā)布應急預案》要求辦理，及時向社會公布事件的真實情況，預防惡意炒作，維護企業(yè)利益和形象。強化優(yōu)質(zhì)服務法律意識，建立服務風險防范預控機制。一要進一步引導員工加強對《電力監(jiān)管條例》和《供電服務監(jiān)管辦法》等電力法規(guī)的學習，自覺、主動接受電力監(jiān)管，及時整改服務薄弱環(huán)節(jié)。二要最大限度消除因電能質(zhì)量、服務質(zhì)量、安全用電服務、電費催收及停復電等問題對供電企業(yè)不利的影響，不斷提高合理規(guī)避風險、避免負面曝光方面的能力，牢固樹立起優(yōu)質(zhì)服務法律意識，提高服務風險防范和預控能力。完善服務過程閉環(huán)管理機制，加強服務質(zhì)量監(jiān)控及考核。完善和推進營銷一部三個中心運作模式，完善規(guī)章制度，理順關系，優(yōu)化流程，整合資源，突出客戶經(jīng)理制、重要客戶“綠色通道”制，業(yè)擴報裝、停送電管理、故障搶修全過程服務質(zhì)量評價與責任追究制、客戶定期回訪制。加強服務督察，完善服務品質(zhì)評價辦法和內(nèi)部通報制度，常態(tài)化開展服務品質(zhì)評價工作，科學、全面地掌握基層單位和各服務層面的服務狀況，實現(xiàn)各項工作流程暢通、信息共享、過程可控、閉環(huán)管理，持續(xù)改進服務質(zhì)量。實施青年志愿者常態(tài)服務機制，堅持不懈開展惠民服務。堅持開展“電力進社區(qū)”、“服務到軍家”等惠民服務活動。組織電力志愿者、服務明星、共產(chǎn)黨員服務隊等與社區(qū)、災區(qū)結對子，經(jīng)常性開展用電宣傳、咨詢及居民用電等服務，為災區(qū)客戶檢查電力線路，排除用電安全隱患，提高居民用電水平，推廣科學用電、合理用電知識；經(jīng)常性開展“青年志愿者進校園”活動，向中、小學生宣傳安全用電知識；對確有需要的孤老殘疾客戶建立服務檔案，提供志愿者服務；將勞動競賽與惠民活動相結合，開展服務綜合比武，在不斷提高業(yè)務技能和服務水平的同時讓廣大客戶得到優(yōu)質(zhì)和滿意的服務。（四）完善標準體系建設，細化服務工作職責。按照“事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務高效、社會滿意、品牌形象好”的要求，進一步細化服務工作的定位，從“電能質(zhì)量”、“生產(chǎn)、營銷流程管理”、“應急處置”、“服務品牌管理”、“公共關系”等量化服務工作內(nèi)容，并逐年進行完善。從規(guī)范服務入手，在服務窗口開展服務、標準化服務和一條龍服務及滿意服務流動評比活動，建立首問負責制、首辦負責制、滿意服務榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，還需不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個性化的服務。以加強“三公” 調(diào)度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質(zhì)服務。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在檢修與操作的生產(chǎn)環(huán)節(jié)開展“我為供電出一份力”活動，梳理整和工藝流程，把下一道工序當作我的客戶來對待，樹立人人都是“前臺”的觀念。在大力建設輸電網(wǎng)絡的同時積極探討配網(wǎng)改造課題，科學規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務工作打下物質(zhì)基礎。積極推進“農(nóng)村供電示范所”建設，全面開展“四無一達標”競賽活動，力爭實現(xiàn)無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達標，把優(yōu)質(zhì)服務融于經(jīng)營管理的全過程。進一步服務于新農(nóng)村建設，不斷創(chuàng)新便民舉措，拓展交費渠道及方式，在郵政儲蓄銀行已深入鄉(xiāng)村的基礎上，積極推行農(nóng)村客戶銀行代扣業(yè)務，大力推廣預付電費，切實解決農(nóng)村客戶交費難的問題。在排灌期間，組建電工組，幫助農(nóng)村客戶解決排灌期間的用電難題。要持續(xù)提升控股公司服務水平。在2008年控股公司服務管理水平初步提升的基礎上，加強直屬供電局對控股公司的“一對一”幫扶，從服務理念、服務管理、服務方式上對控股公司進行深入細化幫扶，達到控股公司服務水平與直屬供電局平行。逐步推行多經(jīng)系統(tǒng)電力安裝業(yè)務一口對外。工作中，以優(yōu)質(zhì)服務作為贏得市場的立足點，實行“一條龍”服務和客戶代表制及工程承諾制，杜絕“三指令”，嚴格按照《國網(wǎng)公
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