退貨流程的解決方案(rma)(編輯修改稿)
2025-06-17 05:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的業(yè)務(wù)流程的改變，企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)管理的改進(jìn)。 例如，在過(guò)去的系統(tǒng)中，用戶報(bào)告制造商關(guān)于他們想要退貨的產(chǎn)品缺陷和故障，這些信息通常只能在客戶接觸的那些人所使用的信息系統(tǒng)中得到。如果這些人是在客戶服務(wù)部，他們或許會(huì)有限地記錄一些客戶的信息并保證讓維修人員回話。當(dāng)維修人員給顧客回話時(shí)，他們通常也只有有限的用戶信息，如用戶產(chǎn)品的型號(hào)或客戶服務(wù)人員所記下的一些原始記錄。在這種情況下，顧客和制造商通常不得不再次提供和輸入相同的信息。 解決這個(gè)問(wèn)題的一個(gè)辦 法是公司容許單個(gè)職員訪問(wèn)多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，以便獲得需要的信息來(lái)幫助顧客。但這加重了職員的負(fù)擔(dān)，為了找到這些數(shù)據(jù)他們得在不同的系統(tǒng)中來(lái)回切換。另一個(gè)辦法是把數(shù)據(jù)的存取和控制分開(kāi)，這樣顧客的請(qǐng)求又要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手才能完成，通常這種解決辦法會(huì)讓顧客感到惱火。 一些涉及解決問(wèn)題的人員可能分散在銷售，產(chǎn)品工程，生產(chǎn)制造，材料管理，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，質(zhì)量管理，和軟件開(kāi)發(fā)等各個(gè)部門；由于 RMA流程存在這樣許多潛在的步驟，一些企業(yè)已經(jīng)成立專門機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)處理退貨流程。 還有一個(gè)問(wèn)題，就是當(dāng)顧客想知道他們的 RMA狀況時(shí)，如何為其提供這些 狀況信息。對(duì)這個(gè)問(wèn)題的解決，需要有人花大量的時(shí)間來(lái)跟蹤當(dāng)前 RMA的狀況。在使用象 R/3這樣數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)的 ERP軟件后，不必去關(guān)心作業(yè)的物理進(jìn)程，客戶服務(wù)人員就已經(jīng)能回答顧客提出的許多問(wèn)題。當(dāng)然這還不是對(duì) RMA流程問(wèn)題的完善的解決辦法，因?yàn)槿藗儾⒉幌胱屢粋€(gè)低效的流程自動(dòng)化。下面一節(jié)提出了一個(gè) RMA流程，它利用 SAPR/3來(lái)提供集中信息資源，建立了一個(gè)響應(yīng)迅速而有效的流程所必須的管理和控制結(jié)構(gòu)。 在開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)的最初階段有幾項(xiàng)工作要做，包括了解流程，收集有關(guān)信息和需求，識(shí)別現(xiàn)有流 程中存在的問(wèn)題等。下面就來(lái)談?wù)?RMA流程的分析和設(shè)計(jì)問(wèn)題。 物料跟蹤 (批號(hào)或序列號(hào) ) 為了控制退貨，需要使用序列號(hào)。這一序列號(hào)使用政策也必須在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)施，它提供了對(duì)產(chǎn)品的閉環(huán)跟蹤。顧客退貨沒(méi)有序列號(hào)，就會(huì)影響決定物料來(lái)源和使用時(shí)間的能力。 未計(jì)劃退貨接收 不提供發(fā)貨收據(jù)中的 RMA參考號(hào)，顧客返回的產(chǎn)品將導(dǎo)致物料按未計(jì)劃退貨接收。在過(guò)去，這些物料將轉(zhuǎn)到回收站，不做物料歸檔即結(jié)束 RMA流程。跟蹤未指定 RMA的物料是不增值活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)排除。 承保信息 如果沒(méi)有物料跟蹤 (第一個(gè)問(wèn)題 )，要想 識(shí)別產(chǎn)品什么時(shí)候售出，并以售貨單為依據(jù)決定擔(dān)保是否有效是件很費(fèi)時(shí)的事。缺乏物料跟蹤還會(huì)產(chǎn)生這樣一種情況，即顧客提供的產(chǎn)品售貨單是在保修期內(nèi)，但退回的產(chǎn)品卻是非擔(dān)保的。沒(méi)有物料跟蹤難以識(shí)別這些情況，免費(fèi)修理和維護(hù)已過(guò)承保期的產(chǎn)品，就會(huì)給企業(yè)造成損失。 產(chǎn)品替換 按顧客優(yōu)先級(jí)決定應(yīng)當(dāng)立刻把替換品先發(fā)送給誰(shuí)。這里的問(wèn)題是如何通過(guò)跟蹤退貨來(lái)結(jié)束 RMA流程。 退貨維修級(jí)別 這個(gè)問(wèn)題與承保信息有關(guān)，顧客可以依據(jù)在擔(dān)保期內(nèi)的產(chǎn)品訂單號(hào)退貨。在修理過(guò)程中，退貨維修在當(dāng)前級(jí)別內(nèi)免費(fèi)。 一個(gè)支持 RMA流程的信息系 統(tǒng)必須處理上面這些問(wèn)題；此外，系統(tǒng)還應(yīng)有下面一些能力：
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