退貨流程的解決方案(rma)(編輯修改稿)
2025-06-17 05:00 本頁面
【文章內容簡介】 的業(yè)務流程的改變，企業(yè)就能實現(xiàn)管理的改進。 例如，在過去的系統(tǒng)中，用戶報告制造商關于他們想要退貨的產(chǎn)品缺陷和故障，這些信息通常只能在客戶接觸的那些人所使用的信息系統(tǒng)中得到。如果這些人是在客戶服務部，他們或許會有限地記錄一些客戶的信息并保證讓維修人員回話。當維修人員給顧客回話時，他們通常也只有有限的用戶信息，如用戶產(chǎn)品的型號或客戶服務人員所記下的一些原始記錄。在這種情況下，顧客和制造商通常不得不再次提供和輸入相同的信息。 解決這個問題的一個辦 法是公司容許單個職員訪問多個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以便獲得需要的信息來幫助顧客。但這加重了職員的負擔，為了找到這些數(shù)據(jù)他們得在不同的系統(tǒng)中來回切換。另一個辦法是把數(shù)據(jù)的存取和控制分開，這樣顧客的請求又要經(jīng)過幾個人的手才能完成，通常這種解決辦法會讓顧客感到惱火。 一些涉及解決問題的人員可能分散在銷售，產(chǎn)品工程，生產(chǎn)制造，材料管理，財務會計，質量管理，和軟件開發(fā)等各個部門；由于 RMA流程存在這樣許多潛在的步驟，一些企業(yè)已經(jīng)成立專門機構來負責處理退貨流程。 還有一個問題，就是當顧客想知道他們的 RMA狀況時，如何為其提供這些 狀況信息。對這個問題的解決，需要有人花大量的時間來跟蹤當前 RMA的狀況。在使用象 R/3這樣數(shù)據(jù)集中存儲的 ERP軟件后，不必去關心作業(yè)的物理進程，客戶服務人員就已經(jīng)能回答顧客提出的許多問題。當然這還不是對 RMA流程問題的完善的解決辦法，因為人們并不想讓一個低效的流程自動化。下面一節(jié)提出了一個 RMA流程，它利用 SAPR/3來提供集中信息資源，建立了一個響應迅速而有效的流程所必須的管理和控制結構。 在開發(fā)信息系統(tǒng)的最初階段有幾項工作要做，包括了解流程，收集有關信息和需求，識別現(xiàn)有流 程中存在的問題等。下面就來談談 RMA流程的分析和設計問題。 物料跟蹤 (批號或序列號 ) 為了控制退貨，需要使用序列號。這一序列號使用政策也必須在整個企業(yè)范圍內實施，它提供了對產(chǎn)品的閉環(huán)跟蹤。顧客退貨沒有序列號，就會影響決定物料來源和使用時間的能力。 未計劃退貨接收 不提供發(fā)貨收據(jù)中的 RMA參考號，顧客返回的產(chǎn)品將導致物料按未計劃退貨接收。在過去，這些物料將轉到回收站，不做物料歸檔即結束 RMA流程。跟蹤未指定 RMA的物料是不增值活動，應當排除。 承保信息 如果沒有物料跟蹤 (第一個問題 )，要想 識別產(chǎn)品什么時候售出，并以售貨單為依據(jù)決定擔保是否有效是件很費時的事。缺乏物料跟蹤還會產(chǎn)生這樣一種情況，即顧客提供的產(chǎn)品售貨單是在保修期內，但退回的產(chǎn)品卻是非擔保的。沒有物料跟蹤難以識別這些情況，免費修理和維護已過承保期的產(chǎn)品，就會給企業(yè)造成損失。 產(chǎn)品替換 按顧客優(yōu)先級決定應當立刻把替換品先發(fā)送給誰。這里的問題是如何通過跟蹤退貨來結束 RMA流程。 退貨維修級別 這個問題與承保信息有關，顧客可以依據(jù)在擔保期內的產(chǎn)品訂單號退貨。在修理過程中，退貨維修在當前級別內免費。 一個支持 RMA流程的信息系 統(tǒng)必須處理上面這些問題；此外，系統(tǒng)還應有下面一些能力：
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