證券股份有限公司在線交流系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案(編輯修改稿)
2025-06-16 14:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 急專員 組織安排客服人員統(tǒng)一話術(shù)和口徑向客戶發(fā)布故障公告、 在線解答客戶提出的問(wèn)題。 分銷機(jī)構(gòu)組 通知分支機(jī)構(gòu)做好客戶解釋工作 營(yíng)銷服務(wù)中心 通知分支機(jī)構(gòu)做好客戶解釋工作 所屬部門(mén)：信息技術(shù)部 信息分類：內(nèi)部限制 文檔名稱：在線交流二期系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 文檔類型：應(yīng)急文檔 第 4 頁(yè) 共 16 頁(yè) （二） 系統(tǒng)部署圖 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流圖 （三） 應(yīng)急預(yù)案覆蓋示意圖 所屬部門(mén)：信息技術(shù)部 信息分類：內(nèi)部限制 文檔名稱：在線交流二期系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 文檔類型：應(yīng)急文檔 第 5 頁(yè) 共 16 頁(yè) 四、 應(yīng)急處置流程 （一） 信息通報(bào)流程 信息通報(bào)流程 序號(hào) 概述 工作內(nèi)容 崗位 1) 初次報(bào)告 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，立即向系統(tǒng)負(fù)責(zé)人口頭報(bào)告情況。 發(fā)現(xiàn)人 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人初步評(píng)估，識(shí)別為故障后向上級(jí)口頭報(bào)告情況。 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 向客戶服務(wù)中心咨詢崗，營(yíng)銷服務(wù)中心業(yè)務(wù)崗?fù)▓?bào)故障情況。 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 所屬部門(mén)：信息技術(shù)部 信息分類：內(nèi)部限制 文檔名稱：在線交流二期系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 文檔類型：應(yīng)急文檔 第 6 頁(yè) 共 16 頁(yè) 根據(jù)故障等級(jí)，向信息技術(shù)部行政負(fù)責(zé)人報(bào)告 應(yīng)用支持組組長(zhǎng) 2) 持續(xù)報(bào)告 故障時(shí)間超過(guò) 30 分鐘，向信息技術(shù)部 安全服務(wù)與質(zhì)量管理崗 報(bào)告故障信息，報(bào)告要素包含：影響時(shí)間、范圍、預(yù)計(jì) 恢復(fù)時(shí)間、最大損失。 系統(tǒng)恢復(fù)前需每 30 分鐘持續(xù)通報(bào)。 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 向所在地證監(jiān)局報(bào)告故障情況。 安全服務(wù)與質(zhì)量管理崗 3) 恢復(fù)后報(bào)告 內(nèi)部報(bào)告 向客戶服務(wù)中心咨詢崗、營(yíng)銷服務(wù)中心業(yè)務(wù)崗?fù)▓?bào)系統(tǒng)恢復(fù)情況。 向運(yùn)行口運(yùn)行專員系統(tǒng)恢復(fù)情況。 根據(jù)公司制度要求，報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)管理部《風(fēng)險(xiǎn)即時(shí)報(bào)告》。 若故障時(shí)間超過(guò) 30分鐘，需向 安全服務(wù)與質(zhì)量管理崗 提交《網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件情況報(bào)告書(shū)》。 系統(tǒng)負(fù)責(zé)任 監(jiān)管報(bào)告 根據(jù)監(jiān)管要求，向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。 安全服務(wù)與質(zhì)量管理崗 信 息 通 報(bào) 流 程 圖 初 次 報(bào) 告 持 續(xù) 報(bào) 告 恢 復(fù) 后 報(bào) 告安全服務(wù)與質(zhì)量管理崗系統(tǒng)負(fù)責(zé)人信 息 通 報(bào) 結(jié) 束向 監(jiān) 管 部 門(mén) 報(bào) 告NY發(fā) 現(xiàn) 問(wèn) 題 后 ， 立 即向 上 報(bào) 告按 照 報(bào) 告 要 素 持 續(xù)報(bào) 告口 頭 向 監(jiān) 管 部 門(mén) 報(bào)告報(bào) 告 運(yùn) 行 口 專 員 （二） 技術(shù)處置流 程 技術(shù)處置流程 概述 工作內(nèi)容 崗位 所屬部門(mén)：信息技術(shù)部 信息分類：內(nèi)部限制 文檔名稱：在線交流二期系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 文檔類型：應(yīng)急文檔 第 7 頁(yè) 共 16 頁(yè) 故障發(fā)現(xiàn) 1) 事件發(fā)現(xiàn) 從監(jiān)控系統(tǒng)或安信通、電話等渠道獲得事件信息反饋， 立即告知系統(tǒng)負(fù)責(zé)人。 發(fā)現(xiàn)人 2) 故障定位 根據(jù)報(bào)警信息，初步定位故障環(huán)節(jié)。 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 A 3) 故障上報(bào) 根據(jù)通報(bào)流程，進(jìn)行故障影響范圍、處置建議、預(yù)計(jì)恢復(fù) 時(shí)間等報(bào)告。 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 A 應(yīng)急響應(yīng) 4) 應(yīng)急 準(zhǔn)備 應(yīng)急預(yù)案，操作手冊(cè)等紙質(zhì)文檔準(zhǔn)備就緒。 應(yīng)急處置各崗位人員到位，聯(lián)系開(kāi)發(fā)商人員就緒等準(zhǔn)備。 機(jī)器配件等準(zhǔn)備就緒。 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 B 5) 應(yīng)急 決策 根 據(jù)現(xiàn)場(chǎng)收集的信息及所掌握資源，進(jìn)行技術(shù)處置方案決策。 處置方案決策崗 6) 應(yīng)急 處置 進(jìn)行應(yīng)急處置： 已知故障按照已知故障原因應(yīng)急場(chǎng)景進(jìn)行處置，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常。 未知故障按照未知故障原因應(yīng)急場(chǎng)景進(jìn)行處置，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常。 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 A 協(xié)助進(jìn)行信息持續(xù)報(bào)告。 統(tǒng)計(jì)故障影響程度：故障持續(xù)時(shí)間、失敗轉(zhuǎn)賬筆數(shù)、失敗轉(zhuǎn)賬總金額、失敗客戶數(shù)，故障產(chǎn)生單邊帳數(shù)；向客服中心獲取客戶投訴人數(shù)，投訴涉及金額。 為業(yè)務(wù)部門(mén)等提供技術(shù)支持。 進(jìn)行關(guān)鍵步驟操作的復(fù)核及記錄。 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 B 系 統(tǒng)恢復(fù) 7) 故障處置后環(huán)境恢復(fù) 準(zhǔn)備系統(tǒng)環(huán)境。 修復(fù)原生產(chǎn)環(huán)境，收市后進(jìn)行環(huán)境恢復(fù)。 通知關(guān)聯(lián)部門(mén)、人員。 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 8) 應(yīng)急總結(jié) 在應(yīng)急處置完畢 3 個(gè)工作內(nèi)提交《 IT 運(yùn)行事件報(bào)告》 根據(jù)公司要求，提交《風(fēng)險(xiǎn)即時(shí)報(bào)告》 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)包括故障認(rèn)定、流程優(yōu)化、監(jiān)控完善，增加、修訂應(yīng)急預(yù)案和知識(shí)庫(kù)等。 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 2. 流程圖 所屬部門(mén)：信息技術(shù)部 信息分類：內(nèi)部限制 文檔名稱：在線交流二期系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 文檔類型：應(yīng)急文檔 第 8 頁(yè) 共 16 頁(yè) 技 術(shù) 處 置 流 程 圖
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