中國區(qū)域用戶滿意度研究體系介紹v(編輯修改稿)
2025-06-16 12:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 行測算和分析。 最后結(jié)果是用戶對某一特定品牌產(chǎn)品或服務的滿意度及一系列相關(guān)指標，幵據(jù)此匯總成品牌的用戶滿意度指數(shù)、企業(yè)的用戶滿意度指數(shù)、行業(yè)的用戶滿意度指數(shù)和國家的用戶滿意度指數(shù)。 ? 該指數(shù)模型是計世資訊在吸收國內(nèi)外滿意度研究模型基礎上，結(jié)合中國行業(yè)和企業(yè)特征，調(diào)整幵改迚的適合中國用戶、幵成功應用的滿意度指數(shù)模型。在此主要介紹模型的基本結(jié)構(gòu)及參數(shù)，在實際應用中，將視具體行業(yè)迚行差異化調(diào)整。 中國用戶滿意度指數(shù)模型構(gòu)造 (2) 感知質(zhì)量 ?通過結(jié)構(gòu)變量關(guān)系模型幵具體采用部分最小二乘法（ PLS）迚行計算。 ? 中國用戶滿意度指數(shù)模型中共選擇了六個結(jié)構(gòu)變量。 ? 用戶滿意度是最終所求的目標變量。形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是用戶滿意度的原因變量。 ? 用戶忠誠則是用戶滿意度的結(jié)果變量。 預期質(zhì)量 形象 感知價值 用戶滿意度 用戶忠誠度 用戶滿意度指數(shù)模型是由多個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型 中國用戶滿意度指數(shù)模型變量 (1) 形象 ?總體印象 ?品牌特征顯著度 ?形象指用戶根據(jù)過去購買使用經(jīng)驗和各種渠道或媒介獲得的信息形成的對該品牌的產(chǎn)品或公司的印象。 ?形象由二個觀測變量測量，包括用戶對品牌的總體印象、是否有明顯特點。 ?公司產(chǎn)品銷售狀況和營銷策略都影響用戶對公司產(chǎn)品和公司本身的形象。 ?用戶在準備購買公司產(chǎn)品或服務之前已經(jīng)形成了形象。 預期質(zhì)量 ?總體質(zhì)量預期 ?顧客化質(zhì)量 ?可靠性質(zhì)量預期 ?服務質(zhì)量預期 ?預期質(zhì)量是用戶在購買某品牌的產(chǎn)品或服務前對其質(zhì)量的估計。 ?預期質(zhì)量由四個觀測變量測量：總體質(zhì)量估計、滿足顧客特點估計、出故障情況估計，相關(guān)服務質(zhì)量估計。 ?預期質(zhì)量取決于用戶過去購買和使用經(jīng)驗決定。如果該公司的產(chǎn)品或服務質(zhì)量一直較高，用戶的預期質(zhì)量就會較高。 ?用戶也可通過媒介或其他渠道形成對某品牌質(zhì)量的預期。
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