【文章內(nèi)容簡介】 理費(fèi) 謝罪廣告費(fèi) 設(shè)計(jì)漏洞損失費(fèi) 設(shè)計(jì)變更費(fèi) 模具修正費(fèi) 市場品質(zhì)問題造成的費(fèi)用損失 工廠品質(zhì)問題造成的費(fèi)用損失 設(shè)計(jì)品質(zhì)問題造成的費(fèi)用損失 品質(zhì)問題造成的總費(fèi)用損失 報(bào)廢費(fèi) 修改費(fèi) 替換費(fèi) 退貨搬運(yùn)費(fèi) 圖 產(chǎn)品的品質(zhì)問題造成的費(fèi)用損失 當(dāng)然品質(zhì)第一的并非是 “忽略成本或交貨期也要保證品質(zhì)第一 ”的觀點(diǎn) 。 確保品質(zhì)是理所當(dāng)然 ， 而確保成本和交貨期也非常重要 。 但是決不可以為確保成本和交貨期而犧牲品質(zhì) 。 而且為了企業(yè)今后的生存 ， 不僅要有無不良無缺陷的 “理所當(dāng)然的 ”品質(zhì)保證 ， 更要有能提高顧客滿足度的 “有魅力的 ”品質(zhì)保證 。 －16－ ● “品質(zhì)第一 ”真的必要嗎 ?。? “品質(zhì)第一是生產(chǎn)部門應(yīng)該注意的 ， 我們不搞生產(chǎn)所以沒有關(guān)系 ” “重視品質(zhì)問題 ， 成本就會提高 ” 某人的發(fā)言 當(dāng)然交貨期 ， 成本也是非常重要的 ◎ 決定品質(zhì)第一的 3個(gè)要素 ? 產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)主要有以下 3點(diǎn)決定的 。 ? 規(guī)劃的品質(zhì) ；如何把握顧客的需求 ， 規(guī)劃的產(chǎn)品是否符合他 們的要求 ? 設(shè)計(jì)的品質(zhì) ；制造部門如果按照圖紙制造的話 ， 是否就達(dá)到 了規(guī)劃的目標(biāo) ， 并且是否能提供信賴度高 ， 讓顧客滿意的 產(chǎn)品 ? 制造的品質(zhì) ；是否能制造出與圖紙相符的產(chǎn)品 ◎ 品質(zhì)問題的解決對降低成本起到作用 ? 品質(zhì)問題一旦解決 ， 就會減少各種損失 ， 最終結(jié)果是降低了 成本 。 打個(gè)比方 ， 一般購物用的車型上沒必要配置運(yùn)動車型 的馬力 （ 品質(zhì) ） ， 只要在拐彎性能上加以提高就可以了 。 也 就是說 ， 比起搞一些花哨的東西還是確保成本來得重要 。 ● 總結(jié) 品質(zhì)是左右顧客對我們的信賴及企業(yè)存亡的重要因素 。 對企業(yè)來說就應(yīng)該品質(zhì)第一（ 品質(zhì)至上 ） 。 －17－ 2)2 面向消費(fèi)者（面向顧客 根據(jù)市場需求生產(chǎn)） ●所謂面向消費(fèi)者 —— 提供顧客所需的產(chǎn)品 服務(wù) —— 掌握顧客的需求 ， 提供符合要求的產(chǎn)品 服務(wù) ●面向消費(fèi)者的必要性 沒有人會從一開始就生產(chǎn)明知道賣不掉的東西 。 但是制造出的產(chǎn)品賣不出去的現(xiàn)象也屢見不鮮 。 為什么會有這樣的現(xiàn)象呢 ？ 很多是因?yàn)樯a(chǎn)出的產(chǎn)品與顧客的需求有一定差距的緣故 。 為了生產(chǎn)出真正熱賣的產(chǎn)品 ， 就必須探索顧客真正的需求 ， 并 將 其反映到產(chǎn)品中 。 這就是所謂的根據(jù)市場需求生產(chǎn) 。 與此相反 ， 以生產(chǎn)者為主 ， 一味強(qiáng)調(diào)銷售者的想法就是所謂的根據(jù)生產(chǎn)商自身情況生產(chǎn) 。 在操作簡單的小型照相機(jī)的市場中 ， 哪個(gè)競爭廠商推出最小型的照相機(jī) ， 就會熱賣 。 之后在不斷的競爭中推出了超小型照相機(jī) ， 但是由于使用不方便 ， 設(shè)計(jì)也不理想所以斷了銷路 。 〈 生產(chǎn)商的意向與顧客的反應(yīng) 〉 ※ 顯示技術(shù)力量是理所當(dāng)然的 ， 但是 “只要小就可以 ”， 這種為滿足生產(chǎn)商自身欲望的產(chǎn)品， 是不能被顧客所接受的 。 把握顧客的心態(tài) ，了解顧客真正的需求是最重要的 。 －18－ ● “面向消費(fèi)者 ”是沒完沒了的 ！？ “顧客的意見都要聽取的話 ， 可就沒完沒了了 。 比如有 100個(gè)客人 ， 那就要提供 100種產(chǎn)品嗎 ？ ” “只要顧客滿意 ， 什么產(chǎn)品都做嗎 ？ ” 某人的發(fā)言 要滿足所有顧客的需求的確很難 ◎ 總結(jié)顧客的要求后給與回答 ? 定做也不是不可行 。 但是定做中會發(fā)生 “制造成本 物流成本 異常高 ” “交貨期長 ” 等的一些相矛盾的事項(xiàng) ， 所以不知道是 不是能真正讓顧客滿意 。 這時(shí)就必須認(rèn)清顧客的需求 。 如果 不能一時(shí)弄清需求的傾向 ， 可以通過統(tǒng)計(jì)的方法 ， 把握顧客 的主要需求并劃分需求層次 。 最終找到與其他產(chǎn)品的差別 ， 這樣的定做方式也可能為成本 交貨期 滿意度創(chuàng)造有利條件 ? ◎ 要牢記企業(yè)的社會責(zé)任 ? 對企業(yè)來說追求利潤是必要的 ， 但是還必須牢記社會責(zé)任 。 從做好社會協(xié)調(diào) ， 保護(hù)環(huán)境開始 ， 為創(chuàng)造健全的社會做貢 獻(xiàn) 。 顧客不會從不為社會盡責(zé)的企業(yè)那里購買產(chǎn)品 服務(wù)的 ? ● 總結(jié) 顧客的滿意程度如何 ， 這種對產(chǎn)品的滿意度也可以視為利潤 。 然而只提供沒有利潤的產(chǎn)品 服務(wù)也不能說是面向消費(fèi)者 。 所以提供讓顧客滿意又能產(chǎn)生利潤的產(chǎn)品 服務(wù)才是關(guān)鍵 。 －19－ 2)3 后工序是顧客 ● 后續(xù)工程是顧客的含義 —— 給后工序提供滿意的產(chǎn)品 服務(wù) —— “后工序 ”指自己工作的結(jié)果影響到的工序 ， “后工序是顧客 ”是指 ， 工作進(jìn)展中要充分考慮后面的工序 ， 做到令人滿意 。 ● 后工序是顧客的必要性 小攤販從規(guī)劃 入貨到制造 銷售 甚至索賠處理 財(cái)務(wù)都是親歷親為的 。 而且一個(gè)工程的不良給其他工程帶來的影響都必須自己解決 ， 所以不得不自發(fā)地為以后的工程做考慮 。而對企業(yè)來說因?yàn)橛忻鞔_的分工 ， 這一點(diǎn)有利于個(gè)人的技術(shù) 、 知識 、 效率的提高 ， 但是工作中不會直接意識到后面的工序會出現(xiàn)怎樣的問題 。 因此就產(chǎn)生了只管好自己的工作意識 。 而且部門間 、 工序間的聯(lián)絡(luò)不通暢的話 ， 很難對發(fā)生的問題進(jìn)行改善或采取措施 。為防止此類問題的發(fā)生 ， 強(qiáng)調(diào) “后工序是顧客 ” 的觀點(diǎn)就變得極為重要了 。 例如發(fā)現(xiàn)前工序的異常情況時(shí) ， 即便與自己的工序無關(guān) ， 也不能袖手旁觀 ， 有采取措施的姿態(tài)才是關(guān)鍵 。 要想有引發(fā)這樣的姿態(tài) ， 以下的要點(diǎn)是必不可少的 。 ◎ 站在后工序的立場上考慮事物 ◎ 明確自己工序的責(zé)任及了解后工序 ◎ 為了最快得到異常報(bào)告及防止傳達(dá)錯(cuò)誤 ， 應(yīng)保持前工序與后工序的緊密聯(lián)系 ◎ 避免判斷不清是否會對后工序造成影響，應(yīng)制定判定基準(zhǔn) 等 “后工序是客人 ” 姿態(tài)的表現(xiàn)要點(diǎn) －20－ ● 自己的工作已經(jīng)夠嗆了 ， 為什么還要考慮后面的工程呢 ??？ “反正后工序會做檢查的所以不良品不會外流的吧 ” “老是要考慮后工程 ， 只會給自己添麻煩 ， 一點(diǎn)好處也沒有的 ” “前工序做的不好 ， 跟我無關(guān) ” 某人的發(fā)言 當(dāng)然所有工序都應(yīng)該確保沒有不合格品的流出 ◎ 強(qiáng)調(diào)重視后工序的理由 ? 后工序只做大家期待的產(chǎn)品 ? 不合格品即便不流入市場對企業(yè)來說就是一種損失 。 而且在后工序中越加工損失越大 。 所以考慮到損失的話 就不會說只要檢查的時(shí)候能發(fā)現(xiàn)就可以。 ? 工序中強(qiáng)調(diào)品質(zhì) ， 是為了避免產(chǎn)生浪費(fèi) ， 對自身是有益 無害的 。 ◎ 在使用者中失去信譽(yù)是公司全體的損失 ? 前工序出現(xiàn)的不合格應(yīng)該由前工序負(fù)責(zé) 。 但是在后工序中發(fā) 現(xiàn)了前工序未發(fā)現(xiàn)的不合格卻視而不見的話 ， 會給用戶造成 損失 ， 最終導(dǎo)致公司信譽(yù)受損 。 ? 發(fā)現(xiàn)了前工序的異常時(shí) ， 決不能忽視或 將 異常流到后工 序 。 ● 總結(jié) 所有工序都應(yīng)有后工序是客戶的意識 ， 為了自己的工序也是為了公司全體 。 －21－ 3）改善的觀點(diǎn) 3)1 重點(diǎn)指向 3)2 解決問題的步驟 3)3 再發(fā)生的防止 3)4 防患于未然 3)5 區(qū)分 －22－ 3)1 重點(diǎn)指向 ●所謂重點(diǎn)指向 —— 從多個(gè)問題中選出重要的問題點(diǎn) ， 并優(yōu)先處理 —— 為能充分利用有限的資源 （ 人 物 錢 時(shí)間等 ） ， 使其產(chǎn)生最大的效果 ， 要從多個(gè)問題中選出重要的問題 ， 并優(yōu)先進(jìn)行處理的觀點(diǎn) 。 ● 重點(diǎn)指向的必要性 雖然人們常說 “多勞多得 ” ， 但是任何事情如果拼命做卻見效很小的話 ， 積極性就會被打消 ， 這點(diǎn)對于工作來說 ， 就不僅僅是工作積極性的問題 ， 還會造成工數(shù) 、 費(fèi)用上的損失 。 所以充分利用有限的資源 ， 有效地解決工作中的問題才是關(guān)鍵 。 追究給結(jié)果造成重大影響的項(xiàng)目 原因 ， 并對其采取措施的做法就是有效的重點(diǎn)指向 。 重點(diǎn)指向的觀點(diǎn)的來源 ~Pareto定律 （ 二八定律 ） ~ ◎ 最優(yōu)的 20%占整體的 80% ◎ 如右圖所示 ， 各工序雖然 都存在問題 ， 但是重要的問 題還是集中在一部分不合格 品較多的工程中 。 累 積 比 率 不 良 數(shù) (件 ) 0 20 40 60 80 100 A工程 B工程 C工程 D工程 E工程 0 20 40 60 80 100 (％ ) 以重點(diǎn)指向的觀點(diǎn)開展工作的關(guān)鍵在于把握重要的問題點(diǎn) 。 接著介紹一下識別問題點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn) 。 ◎ 影響范圍和程度