大數(shù)據(jù)時(shí)代,企業(yè)經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變(編輯修改稿)
2025-06-16 03:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)展背景 ? 交流 交互模式的變換：傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶是一對一的交互關(guān)系，而隨著社交媒體的產(chǎn)生，客戶之間、客戶與企業(yè)之間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。傳統(tǒng)的 crm需要適應(yīng)這種變換。企業(yè)需要傾聽客戶、與客戶交流。 ? 大數(shù)據(jù)的來臨 傳統(tǒng)的企業(yè)通過調(diào)研等固定的方式了解客戶，而社交媒體中客戶的聲音無處不在，企業(yè)需要從這些大量的聲音中找到客戶的需求、意見等等。這時(shí)，企業(yè)就需要一個(gè)適應(yīng)這種趨勢的分析、管理系統(tǒng)，從行色各異的社交用戶中尋找企業(yè)的目標(biāo)群體。 ? 社會(huì)化協(xié)作 Social crm的兩個(gè)主要的方面：社會(huì)化媒體的營銷和社會(huì)化企業(yè)協(xié)作。未來，隨著社交化的發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現(xiàn)社交化，可以實(shí)現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作。 SCRM特點(diǎn)（ 1） ? 基于互動(dòng)的雙邊關(guān)系 以品牌的關(guān)注者、聆聽者、建議者、共同創(chuàng)造者存在，讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動(dòng)的雙邊關(guān)系，讓消費(fèi)者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合，品牌和消費(fèi)者真正融為一體。 ? 消費(fèi)者之間的網(wǎng)狀溝通 通過現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了品牌口碑的聚合和呈現(xiàn)，品牌； SCRM讓品牌第一時(shí)間知道哪些消費(fèi)者對品牌發(fā)出聲音，同時(shí)第一時(shí)間、實(shí)時(shí)的參與到這種網(wǎng)狀溝通中去；品牌基于 SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區(qū)，提升了消費(fèi)者對企業(yè)、品牌及產(chǎn)品的忠誠度。 ? 內(nèi)容泛化 SCRM強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與，通過消費(fèi)者的參與來維持與消費(fèi)者長期的關(guān)系。交易反而成為附屬品，成為結(jié)果的一個(gè)必然部分。在這樣一種情況下，企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)的方面，不應(yīng)簡單地停留在企業(yè)、品牌及產(chǎn)品信息方面。適當(dāng)?shù)难诱梗胃叱蔀橐环N必要。 SCRM特點(diǎn)（ 2） ? 透明規(guī)則 SCRM邀請消費(fèi)者參與，而且消費(fèi)者之間也有互動(dòng)。不同互動(dòng)方，包括企業(yè)也包括眾消費(fèi)者，互動(dòng)的內(nèi)容也不局限在交易，在這樣一種類似熟人社會(huì)中，一定規(guī)則基礎(chǔ)上的透明成為必然。因?yàn)橹挥型该鞑拍茏屜M(fèi)者覺得自己得到了信賴，反過來他們才會(huì)信賴企業(yè)，信賴企業(yè)的產(chǎn)品，幫著企業(yè)去說話。 ? 開放式系統(tǒng) 傳統(tǒng) CRM除了企業(yè)內(nèi)部一定的相關(guān)人員可以進(jìn)行信息的調(diào)出、錄入外，CRM中的主體 C（消費(fèi)者）卻只是一條數(shù)據(jù)而已，沒有任何能動(dòng)性。將 social media關(guān)于品牌的口碑，聚合到品牌社區(qū)，通過品牌社區(qū)，品牌參與消費(fèi)者的討論，解答消費(fèi)者的疑問，消費(fèi)者和品牌在品牌社區(qū)形成互動(dòng)；開放式系統(tǒng)讓品牌和消費(fèi)者的交流、對話簡單、通暢。 SCRM主動(dòng)式客服 主動(dòng)式客戶服務(wù)， 主動(dòng)出擊，開放式、滲 透式、全方位、全天候 SCRM主動(dòng)式客服 標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化 不作為式 平臺(tái)、生態(tài)圈 ? 我們經(jīng)營的不是一個(gè)點(diǎn)，也不是一條線，而是一個(gè)圈，一個(gè)很大、很長、很累人也很激動(dòng)人心的圈，通俗的說法，把它叫做產(chǎn)業(yè)鏈，更形象的說法，應(yīng)該稱它為“ 企業(yè)生態(tài)圈 ” ——牛根生 ? 要構(gòu)建和諧共贏的產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，產(chǎn)業(yè)鏈上各相關(guān)主體都要找準(zhǔn)位置，著眼于各自的核心優(yōu)勢，展開縱向合作，做各自擅長的事。 ? 平臺(tái)化潮流 2021年， Facebook發(fā)布 F8計(jì)劃，把自己變成一個(gè)開放平臺(tái)，許多第三方公司的應(yīng)用和服務(wù)可以整合進(jìn)來，第三方和用戶也可以利用它提供的軟件工具開發(fā)新的服務(wù)。 2021年，亞馬遜開放網(wǎng)站平臺(tái)，讓外部商戶甚至競爭對手都可以在自己的網(wǎng)站上銷售商品。 ? 傳統(tǒng)企業(yè)的開放思維 能夠開放平臺(tái)的企業(yè)，一方面由于其龐大的用戶群，另一方面則是對相關(guān)內(nèi)容的獨(dú)占性優(yōu)勢。 開放的廠商首先要有開放的心態(tài)，而開放的真諦是合作、共贏，為用戶提供最有價(jià)值的服務(wù)。只有滿足消費(fèi)者意愿的廠商才能走得更遠(yuǎn)。 自媒體 ? 自媒體（ We Media）又稱公民媒體，是普通大眾經(jīng)由數(shù)字科技強(qiáng)化、與全球知識(shí)體系相連之后，一種開始理解普
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