【文章內(nèi)容簡介】 客續(xù)約率 新顧客成長率 . 企業(yè)獲利率 Q1 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時(shí)， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？ Q11 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？ Q12 顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？ 二、客戶方面 （一）顧客核心的成果量度 （二）顧客價(jià)值主張 1. 定義： 代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo) 2. 目的： 創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度 3. 共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系 * 形象和商譽(yù) 二、客戶方面 顧客構(gòu)面 （二）顧客價(jià)值主張 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 功能 第一級(jí)顧客： 愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù) 第二級(jí)顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨 時(shí)間 迅速和正確的回應(yīng)以爭取新顧客并留住舊顧客 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿足目標(biāo)顧客的期望 即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時(shí)間 愈短愈好 品質(zhì) 每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良率 PPM（ 6σ） 服務(wù)保證 何謂服務(wù)保證？ 1 留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客 2 公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn) 3 本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因 （二）顧客價(jià)值主張 價(jià)格 Q2：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購和使用成本最低的供應(yīng)商？ ： . 供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商 . 做成比較表來說明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來自 ： 批量 /倉儲(chǔ) /收貨 /運(yùn)送 /預(yù)付資金效益 品質(zhì) /驗(yàn)貨 /退回 /再驗(yàn) 交期 /安全存量 /排程變更 . 顧客獲利率 證明自己最能幫顧客賺錢 驅(qū)動(dòng)了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率 ? 顧客關(guān)系 回應(yīng)時(shí)間、交期、購物經(jīng)驗(yàn) 建立和維護(hù)殷勤待客形象 長期允諾 /賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格 例 卓越的顧客關(guān)系來自： 1. 知識(shí)豐富的員工 2. 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力 二、客戶方面 （二）顧客價(jià)值主張 形象和商譽(yù) 例 知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供 全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問 第一級(jí)顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價(jià)值的 長期的長期合作伙伴 所以 我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級(jí)顧客， 并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系 二、客戶方面 滿足 顧客 需求 三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 辨別 市場 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務(wù) 遞交產(chǎn) 品和 服務(wù) 認(rèn)識(shí) 顧客 需求 服務(wù) 顧客 創(chuàng)新流程 營運(yùn)流程 售后服務(wù)流程 三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 內(nèi)部價(jià)值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長波） 第二階段 — 營運(yùn)流程（短波） 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求 2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求 1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客 1. 后繼為顧客效勞 例 超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度 1. 新產(chǎn)品占營收的百分比 2. 獨(dú)家產(chǎn)品占營收的百分比 3. 新產(chǎn)品上市速度和競爭（計(jì)劃）之比 4. 制程能力 5. 開發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間 收支平衡時(shí)間的量度 0 6 12 16 18 24 30 32 36 42 1 10 100 $1000 1 準(zhǔn)備上市的時(shí)間 研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù) 制造 － 銷售 市場 調(diào)查 投資 利潤 營收 收支平衡時(shí)間（ BET） 累計(jì)成本和營收 時(shí)間（月） 開發(fā)后至收支平衡 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第一階段 創(chuàng)新流程 產(chǎn)品開發(fā)流程的量度 1. 成果量度 上市時(shí)間 2. 績效驅(qū)動(dòng)因素 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營收的比例 3. 收支平衡時(shí)間（ breakeven time, BET） 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 BET計(jì)算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時(shí)間 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤 開發(fā)成本） 強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出 /加快回收 Q3. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？ A3. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長的生命周期 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營運(yùn)流程 制造周期效能 （ Manufacturing Cycle Effectiveness ） MCE＝ 加工時(shí)間（ processing Time） 產(chǎn)出時(shí)間（ Throughput Time） MCE 1 MCE = 1 迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營運(yùn)流程 儲(chǔ) 存 時(shí) 間 等 候 時(shí) 間 移 動(dòng) 時(shí) 間 檢 驗(yàn) 時(shí) 間 加 工 時(shí) 間 無效時(shí)間 無效時(shí)間 95％ 5％ 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營運(yùn)流程 衡量指標(biāo) MCE＝ 1 一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短 衡量流程的品質(zhì) 制造業(yè) 每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良率 PPM 良品率 廢料率 廢品率 重作率 退貨率 衡量流程的品質(zhì) 服務(wù)業(yè) 讓顧客久候 提供錯(cuò)誤資訊 /造成顧客的損失 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù) 不能滿足顧客的要求或完成交易 不尊重顧客 溝通不良 Q4 如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？ A4 不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無數(shù)資的檢驗(yàn)和重工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營運(yùn)流程 品質(zhì)不是檢查出來的， 而是做出來的 品質(zhì)績效驅(qū)動(dòng)因素 衡量流程的成本 作業(yè)制成本（ Activity Based Cost, ABC） 分類 /分錄依管理需求細(xì)分 一次成功率 作業(yè)制成本 和 平衡計(jì)分卡的關(guān)系 ? 「作業(yè)基礎(chǔ)成本法」（ ActivityBased Costing, 簡稱 ABC） 的功能： 1. 幫助決策者決定放棄，是保留某個(gè)產(chǎn)品或客戶。 2. 顯示出個(gè)別產(chǎn)品真實(shí)的盈虧數(shù)字。 3. 為一項(xiàng)非常有利的管理工具，能為產(chǎn)品及服務(wù)帶來持續(xù)不斷的再思考及改善。 4. 在生產(chǎn)過程及市場策略上也有同樣的作用。 ? 運(yùn)用 ABC幫企業(yè)找出下列問題的解答： 1. 某種產(chǎn)品或某個(gè)特定的生產(chǎn)流程，成本是多少？ 2. 非附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)（未直接參與生產(chǎn)的活動(dòng)），在成本中要如何計(jì)算？ 3. 如果公司決定放棄一項(xiàng)沒有利潤的產(chǎn)品或顧客，能為公司省下多少成本？ 4. 公司在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及策劃階段，應(yīng)該怎么做才能避免不必要的成本？ ABC 制度不是一套用來控制支出的會(huì)計(jì)制度，而是能幫助 管理者做決策的制度。 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 售后服務(wù)內(nèi)涵 保修期和修理工作 故障回應(yīng)速度周期時(shí)間 顧客提出要求至問題完全解決所需時(shí)間 要求一個(gè)電話就能解決問題的顧客比率 一次成功率 流程效率 使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時(shí)間 四、學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 協(xié)助第一線員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機(jī)、值得信賴和倚重的知識(shí)工作者 1. 成果量度 員工滿意度 員工留任率 員工生產(chǎn)力 2. 員工的技術(shù)改造 (人力盤點(diǎn) ) 用以衡量員工技術(shù)改造的目標(biāo) ,即 符合特定策略職位資格的人數(shù) /組織預(yù)期需求人數(shù) 技術(shù)升級(jí) 策略性技術(shù)再造 大規(guī)模技術(shù)再造 技術(shù)再造的程度 (技術(shù)落差) 高 低 員工比率 高 策略職位適應(yīng)率 來的重要職位群 略而辨別需求的時(shí)間 技能要求 (工作規(guī)范 ) 員工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力 以建立職位晉升通道 策略性職位的適任率 制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道 第 1級(jí) 資深（大師級(jí)） 第 2級(jí) 熟手（干練級(jí)） 第 3級(jí) 半熟手（技師級(jí)） 第 4級(jí) 生手（學(xué)徒級(jí)） 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 資訊系統(tǒng)的能力 ? 資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導(dǎo)入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) ? 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例 激勵(lì) /授權(quán) /配合度 成果量度衡量方法 ? 員工建議的平均次數(shù) ? 建議被采納的次數(shù) ? 重要流程的實(shí)際改進(jìn)速率 第三部分 導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問題 一、高層管理者的充分參與 高層管理者的充分參與與上下溝通，是導(dǎo)入平衡記分卡能否成功的關(guān)鍵保證。 戰(zhàn)略方向 主持關(guān)鍵績效衡量的指標(biāo)體系 上下的信息傳遞，確保人人皆知 政策支持和過程控制 二、防止目的單一化 為了確保平衡記分卡功能的發(fā)揮，防止把平衡記分卡僅僅當(dāng)作考核的手段來使用。 目標(biāo)的導(dǎo)向和資源的分配 過程的控制，包括不斷的反饋和評估，而不僅僅滿足對結(jié)果的衡量 防止實(shí)施過程中的指標(biāo)單一化傾向 三、指標(biāo)選擇與標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)與目標(biāo)的一致性 指標(biāo)對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證性 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的明確與衡量手段的可靠 指標(biāo)的權(quán)重大小要確切反映平衡的利益價(jià)值判斷 與報(bào)酬的聯(lián)系要具有激勵(lì)作用 100： 130或 100： 140 四、制度與程序的保證 每一關(guān)鍵指標(biāo)必須有實(shí)施方案的保證 每一個(gè)人對自己的指標(biāo)體系有確切的認(rèn)識(shí)和確保完成的保障措施 必須有制度保證每一個(gè)管理者關(guān)心下屬指標(biāo)完成情況和對執(zhí)行結(jié)果的時(shí)時(shí)反饋 管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的熱情和團(tuán)隊(duì)的合作 第四部分 平衡記分卡應(yīng)用案例討論 保險(xiǎn)公司的平衡計(jì)分卡 策略目標(biāo) 策略衡量標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù) 財(cái)（ 1）：滿足股東期望 財(cái)（ 2）：改善營運(yùn)績效 財(cái)（ 3）：達(dá)到獲利的成長 財(cái)（ 4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn) 顧客 客（ 1）：改善代理績效 客（ 2）：滿足目標(biāo)投保人 內(nèi)部 內(nèi)（ 1）：開拓目標(biāo)市場 內(nèi)（ 2）：承保獲利能力 內(nèi)（ 3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合 內(nèi)（ 4）：改善生產(chǎn)力 學(xué)習(xí) 學(xué)（ 1）：提升員工技能 學(xué)（ 2）：提供策略資