【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 示感謝，并向客人道別，歡迎客人再次光臨。 打印服務(wù) 客人前來(lái)應(yīng)向其問(wèn)好并表示歡迎。 客人要求打印服務(wù)并交出原稿，服務(wù)員應(yīng)先瀏覽一遍文稿，有不清楚之處當(dāng)面向客人問(wèn)清楚，以保證打印質(zhì)量，并記下打印質(zhì)量，并記下客人的房號(hào)或聯(lián)系電話號(hào)碼和要稿時(shí)間。 主動(dòng)向客人介紹打印 的價(jià)格。 打出樣稿后，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系，請(qǐng)客人看樣稿并仔細(xì)校對(duì)。如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)客人在樣稿上用紅筆把錯(cuò)誤之處勾出以便及時(shí)修正。 校對(duì)結(jié)束，要問(wèn)清客人需打印的紙張大小、打印份數(shù)、字體規(guī)格、字號(hào)大小、排列形式，然后把正稿在約定時(shí)間內(nèi)打出。 客人來(lái)取稿時(shí)，服務(wù)員開(kāi)出發(fā)票，向客人收款?？腿艘蠛炚聲r(shí)，要請(qǐng)客人出示歡迎卡，如果對(duì)卡有疑問(wèn)，服務(wù)員應(yīng)立即與總臺(tái)收銀聯(lián)系，核實(shí)后，應(yīng)及時(shí)讓客人簽名。 客人要求裝訂時(shí)，服務(wù)員應(yīng)給予幫助，替客人裝訂好原稿及打印稿，使客人滿意。 客人 離開(kāi)前，應(yīng)向客人表示感謝，與客人道別并歡迎客人再來(lái)。 如客人自備軟盤(pán)，先做消毒檢查，對(duì)有病毒的軟盤(pán)，禮貌地向客人表示歉意。 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 16頁(yè) 共 451頁(yè) 復(fù)印服務(wù) 客人前來(lái)應(yīng)向其問(wèn)好并表示歡迎。 客人提出復(fù)印要求，服務(wù)員應(yīng)打開(kāi)復(fù)印機(jī)預(yù)熱，并請(qǐng)客人稍候。 問(wèn)清客人復(fù)印的規(guī)格及數(shù)量，并主動(dòng)告訴客人復(fù)印的價(jià)格，然后復(fù)印。 如果客人要求縮小或放大，應(yīng)按要求準(zhǔn)確地服務(wù)。 如果客人要求復(fù)印的材料涉及國(guó)家或酒店機(jī)密，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理或向客人說(shuō)明不能復(fù)印的理由。 復(fù)印結(jié)束后， 應(yīng)清點(diǎn)、裝訂原稿并核對(duì)復(fù)印張數(shù)，然后開(kāi)具發(fā)票并向客人收款。客人要求簽單時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示歡迎卡。如果有疑問(wèn)，服務(wù)員應(yīng)立即與總臺(tái)收銀聯(lián)系，核實(shí)客衣簽單的，請(qǐng)客人簽字。 客人離開(kāi)前應(yīng)向客人表示感謝與客人道別并歡迎客人再來(lái)。 電話服務(wù) 客人前來(lái)向其問(wèn)好并表示歡迎。 如果客人要求打電話，指引客人到電話亭。 (1)如果客人要求打市內(nèi)電話，告知先撥“ 0”再撥電話號(hào)碼。 (2)如果客人要求打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，則告知先撥“ 9”至總機(jī)讓總機(jī)代撥。 (3)如果客人要求打國(guó)際長(zhǎng)途，先讓總機(jī)開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途， 如客人要求代撥的由總機(jī)代撥。 客人打完電話后，馬上根據(jù)電腦查找電話財(cái)務(wù)，向客人講明電話費(fèi)，并開(kāi)出帳單，即與總臺(tái)收銀聯(lián)系，核實(shí)后，請(qǐng)客人再帳單上簽字。 客人離開(kāi)前，對(duì)客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。 與酒店簽訂協(xié)議的客人結(jié)帳，按協(xié)議之規(guī)議辦理。 每日工作結(jié)束后，將商務(wù)中心每日?qǐng)?bào)表、帳單及現(xiàn)金交至總臺(tái)收銀。 飛機(jī)票預(yù)訂程序 客人到商務(wù)中心訂票時(shí)，應(yīng)立即起立，禮貌地向客人問(wèn)號(hào)，再確認(rèn)客人時(shí)要求訂票時(shí)，商務(wù)中心接待員應(yīng)詢問(wèn)客人需訂機(jī)票的日期、時(shí)間以及航程。請(qǐng)客人稍等， 迅速查航班時(shí)刻表或電話詢問(wèn)航空售票處（合作單位為 XX 航空售票有限公司）。 如果沒(méi)有客人要求的航班，應(yīng)對(duì)客人解釋?zhuān)骸跋壬?/小姐對(duì)不起， A 處沒(méi)有這趟航班，您是否愿意從 B 地出發(fā)？”并給客人適合的建議，改變路線或更改時(shí)間等。 經(jīng)票務(wù)中心文員征得客人的同意，確認(rèn)有座位后，應(yīng)請(qǐng)客人出示有效身份證件，（如身份證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證、旅行證等）。認(rèn)真檢驗(yàn)這些證件是否合法有效，則根據(jù)證件填寫(xiě)《客票預(yù)訂單》每一項(xiàng)都有認(rèn)真填寫(xiě)（特別時(shí)姓名、航程、時(shí)間、聯(lián)系電話），預(yù)訂單填好后讓客人簽名確認(rèn)。如果證件無(wú)效，應(yīng) 說(shuō)“先生 /小姐，對(duì)不起，您的證件已超過(guò)有效期，請(qǐng)您出示公安局的有關(guān)證明，可以嗎？（或者說(shuō)您的證件部符合民航的規(guī)定，請(qǐng)您出示其他證件，好嗎？）”如果客人說(shuō)沒(méi)有，則對(duì)他說(shuō)：“非常抱歉，民航有規(guī)定，逾期的（部符合航空公司規(guī)定的）證件不能辦理訂票手續(xù)”。 如果客人確認(rèn)預(yù)訂，客人付 100%押金，客人付押金后，應(yīng)給客人開(kāi)出酒店統(tǒng)一的押金單，酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 17頁(yè) 共 451頁(yè) 并讓客人簽名確認(rèn)。 票務(wù)中心文員應(yīng)將客人的姓名。身份證號(hào)碼、航程及時(shí)間在第一時(shí)間傳給飛宇航空有限公司， 10 分鐘內(nèi)將機(jī)票交給客人。 當(dāng)票務(wù)中心文員把票務(wù)交 給客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)提醒客人檢查仔細(xì)票上的內(nèi)容是否準(zhǔn)確，如有錯(cuò)誤或部符合要求的應(yīng)立即給予改正。 在客人拿票起身離去時(shí)，票務(wù)中心文員應(yīng)主動(dòng)起立，禮貌地向客人道別，并預(yù)?？腿寺猛酒桨?。 復(fù)印機(jī)操作 商務(wù)中心員工在上班后首先要清潔復(fù)印機(jī)表面的積塵，以確保清潔。 將復(fù)印機(jī)的電源開(kāi)關(guān)打開(kāi)，使機(jī)器預(yù)熱。 當(dāng)有客人來(lái)復(fù)印時(shí)，操作員將復(fù)印機(jī)從待機(jī)狀態(tài)下改變啟動(dòng)狀態(tài)，并在復(fù)印機(jī)啟動(dòng)完畢后輸入密碼，打開(kāi)復(fù)印機(jī)呈操作狀態(tài)。 將所需要復(fù)印的文件放入復(fù)印機(jī)掃描鏡面上，并蓋上 蓋板，準(zhǔn)備就緒后，按上啟動(dòng)按鈕，復(fù)印機(jī)將自動(dòng)過(guò)紙復(fù)印。 如文件需要擴(kuò)大或縮小比例時(shí)，操作員應(yīng)根據(jù)客人的要求立即調(diào)整所需復(fù)印的文件規(guī)格大小進(jìn)行操作。 復(fù)印完畢后，操作員將復(fù)印機(jī)重新恢復(fù)到待機(jī)狀態(tài)，并加密碼保護(hù)。 客史資料查詢 商務(wù)中心文員應(yīng)在每班下班前一個(gè)小時(shí)，開(kāi)始查找并記錄在住賓客的特殊客史資料。具體查詢時(shí)間早班： 14:3015:30 時(shí)；中班： 21:3022:30 時(shí)。 查找當(dāng)前在住客客史 (1)將電腦進(jìn)入當(dāng)前散客在住狀態(tài)（實(shí)時(shí)房太表 2）。 (2)依 次點(diǎn)擊進(jìn)入每個(gè)房間，查看主單信息、備注欄、客人信息中的客史及留言。 (3)若發(fā)現(xiàn)客人有特殊嗜好、習(xí)慣、要求的，則記錄下來(lái)。若無(wú)以上信息則回復(fù)到散客在住狀態(tài)，繼續(xù)下一位賓客的查詢。在下班前將查得得資料交大堂經(jīng)理。 查找預(yù)訂客人客史：操作時(shí)在本日將到預(yù)訂狀態(tài)下進(jìn)行，具體操作和前面在住客史資料查詢一樣。如查出預(yù)訂客人（要求全名）有特殊要求，則應(yīng)在查獲得信息得 15 分鐘內(nèi)報(bào)大堂副理，以便在客人入住前作必要的準(zhǔn)備。 建立檔案：每晚 21:30 時(shí)，大堂副理將當(dāng)日拜訪的賓客內(nèi)容交商務(wù)中心，輸入客人的客 史資料，并在下班前將所查信息報(bào)于當(dāng)班大堂副理。 預(yù)訂房間及輸入電腦，具體按《預(yù)訂接待細(xì)則》執(zhí)行。 “商務(wù)中心交班本” “商務(wù)中心每日?qǐng)?bào)表” “國(guó)際旅游住宿設(shè)施接待情況基層月報(bào)表” “客票預(yù)訂單” 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 18頁(yè) 共 451頁(yè) “商務(wù)中心內(nèi)部復(fù)印日統(tǒng)計(jì)表” “商務(wù)中心內(nèi)部發(fā)傳真日統(tǒng)計(jì)表” “商務(wù)中心電話費(fèi)明細(xì)表” 流程圖指示 平面圖指示 圖片參考 : 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 19頁(yè) 共 451頁(yè) 3. 電梯大堂 編碼 區(qū)域內(nèi)容 說(shuō)明 / 備注 A— 3 電梯大堂 位置 : 建筑面積 : 平方米 精裝修面積 : 平方米 廚房 /后勤面積 : 平方米 如有需要需注明 建筑高度 : 米 精裝修完成面平均高度 : 米 (以最低點(diǎn)計(jì)算 ) 最高接待人數(shù) : 人 以每平方米計(jì)算 : 平方米 /人 GB/T143082021 版旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定依據(jù) (評(píng)分 : ) 2 功能配置 3 設(shè)計(jì) 理念 4 硬件要求 5 固定裝置 , 家具和設(shè)備 (FFamp。E) 6 技術(shù)指南 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 20頁(yè) 共 451頁(yè) 7 標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)程序 (Standard Operations Procedure) 8 備注 : 流程圖指示 平面圖指示 圖片參考 : 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 21頁(yè) 共 451頁(yè) B 餐飲 (連廚房 ) 1. 大堂吧 編碼 區(qū)域內(nèi)容 說(shuō)明 / 備注 B1 大堂吧 位置 : 建筑面積 : 平方米 精裝修面積 : 平方米 廚房 / 后勤面積 : 平方米 如有需要需注明 建筑高度 : 米 精裝修完成面平均高度 : 米 (以最低點(diǎn)計(jì)算 ) 最高接待人數(shù) : 人 以每平方米計(jì)算 : 平方米 /人 GB/T143082021 版旅游飯店星級(jí)的 劃分與評(píng)定依據(jù) (評(píng)分 : ) 2 功能配置 3 設(shè)計(jì)理念 4 硬件要求 5 固定裝置 , 家具和設(shè)備 (FFamp。E) 6 技術(shù)指南 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 22頁(yè) 共 451頁(yè) 7 標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)程序 (Standard Operations Procedure) 規(guī)范酒吧服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要。 適用 于酒吧的服務(wù)過(guò)程。 《餐飲服務(wù)提供控制程序》 QB015/2021 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 營(yíng)業(yè)前，根據(jù)每天各種酒類(lèi)與飲品的銷(xiāo)售情況，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取當(dāng)天需要的酒類(lèi)和物品，然后按規(guī)定的位置擺放整齊，部分酒類(lèi)和飲料分類(lèi)存入冰箱備用。 檢查冷藏柜的溫度，查看所剩淡奶、各種果汁、橙汁等是否變質(zhì)，檢查各種酒瓶排列是否符合本酒吧規(guī)定。 將所有調(diào)酒用具，盛具等清洗擦干，并按固定的位置擺放好，備足各種酒杯，發(fā)現(xiàn)破損立即更換，酒杯需冰鎮(zhèn)或加熱的，必要時(shí)先作好冷藏或 加熱處理準(zhǔn)備好杯墊、吸管，以及洗杯子的杯刷。 各種調(diào)酒用的配料要作好充足的準(zhǔn)備，如鮮橙汁、檸檬汁等放入冰柜，切好部分橙片、檸檬片等備用，糖盅裝滿糖粉，鹽瓶裝滿精鹽，各類(lèi)食品小吃盛放在清潔的器皿里。 搞好酒吧工作間的衛(wèi)生，擺放好煙缸、火柴和酒牌，準(zhǔn)備好點(diǎn)河水用的筆和酒水單，然后根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)備好冰塊。 酒吧服務(wù)員工作開(kāi)始前必須仔細(xì)檢查個(gè)人儀表是否符合要求，刮凈胡須，頭發(fā)梳理整齊，著裝整潔，服務(wù)人員應(yīng)穿干凈整齊的制服上班。 班前例會(huì)由領(lǐng)班總結(jié)布置工作，傳達(dá)必要信息。 酒 吧服務(wù) 調(diào)酒服務(wù)： 賓客來(lái)到吧臺(tái)前，調(diào)酒員應(yīng)主動(dòng)招呼，根據(jù)賓客的要求斟倒或調(diào)制各種飲品，為不失禮，一般不背向客人，轉(zhuǎn)身取背后的酒瓶時(shí)，也要斜著身子取，搖晃調(diào)酒壺的動(dòng)作不要過(guò)大或造作。要使各種動(dòng)作做得恰到好處，在吧內(nèi)操作時(shí)，注意清潔衛(wèi)生，隨時(shí)清潔好調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、過(guò)濾器、調(diào)酒匙、攪拌棒等用品。 送酒服務(wù) 酒吧開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持良好的儀表，微笑迎賓，安排客人就座后，遞給客人酒水單，酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 23頁(yè) 共 451頁(yè) 并向客人介紹新的飲品，接受客人點(diǎn)酒或飲品后要向客人復(fù)述一遍，避免發(fā)生差錯(cuò)。為賓客上酒或飲品時(shí)，注意使用托盤(pán) 端送，并應(yīng)從賓客右側(cè)送上，有女賓的先為女賓服務(wù)，擺放時(shí)，先放杯墊后上酒或其他飲品，操作時(shí)一定要輕拿輕放，并注意手指不能觸摸杯口，要拿杯子的下半部或杯腳，讓賓客感到禮貌、衛(wèi)生。 酒水存放服務(wù) (1)開(kāi)吧時(shí)準(zhǔn)備好存酒牌、存酒登記卡、封口柢，當(dāng)客人在用餐結(jié)束后要求存酒或服務(wù)生主動(dòng)建議客人存酒時(shí)，服務(wù)生應(yīng)將客人的剩余酒水當(dāng)著客人將瓶口封好，將酒水的名稱(chēng)、存放時(shí)間、剩余的容量、保質(zhì)期、經(jīng)手人姓名等填寫(xiě)完畢后，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)后，將存酒牌的另一半撕下，請(qǐng)客人保管，告之以后需憑此牌取酒水。 (2)酒水存放注意事項(xiàng) 打開(kāi)的啤酒、軟飲料、話梅不可寄存； 白酒開(kāi)封后存放不得超過(guò)一個(gè)月； 黃酒開(kāi)封后存放不得超過(guò)三天； 紅酒開(kāi)封后存放不得超過(guò)七天； 藥酒開(kāi)封后存放不得超過(guò)二十天； 米酒開(kāi)封后存放不得超過(guò)二天； 洋酒開(kāi)封后存放不得超過(guò)八個(gè)月。 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)的清理工作。 在營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，需要清點(diǎn)存貨，酒吧服務(wù)員必須對(duì)所有瓶?jī)?nèi)的存酒作出記號(hào)，所有酒吧設(shè)備應(yīng)清洗干凈，水槽中的水放空，各種調(diào)酒用具、器具、盛具、杯具、裝飾品等清洗干凈，放入柜子鎖好 ,用剩得奶油、水果、雞蛋、果汁等放入冷藏柜存放，以免變質(zhì)造成浪費(fèi)。根據(jù)銷(xiāo)售得情況和 剩余物品得多少開(kāi)列領(lǐng)料單，對(duì)報(bào)廢得和意外損耗得酒水，要由經(jīng)理認(rèn)可才能作有關(guān)處理。搞好吧臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，擦拭臺(tái)椅。清掃地面，檢查各用電設(shè)備及火燭情況，以確保安全，關(guān)閉空調(diào)和燈光，鎖好酒柜、酒庫(kù)、吧臺(tái)、方可下班離去。 . 餐飲其他區(qū)域吧臺(tái)工作流程（中餐廳、東方快車(chē)、二樓包廂） 提前 10 分鐘打卡，提前 5 分鐘整理儀容儀表，到總臺(tái)領(lǐng)取鑰匙后到大堂吧簽到。 看交接班本，檢查飲料酒水備貨，并填寫(xiě)相應(yīng)領(lǐng)貨單。 做區(qū)域衛(wèi)生，擺放