【文章內(nèi)容簡介】 示感謝，并向客人道別，歡迎客人再次光臨。 打印服務(wù) 客人前來應(yīng)向其問好并表示歡迎。 客人要求打印服務(wù)并交出原稿，服務(wù)員應(yīng)先瀏覽一遍文稿，有不清楚之處當(dāng)面向客人問清楚，以保證打印質(zhì)量，并記下打印質(zhì)量，并記下客人的房號或聯(lián)系電話號碼和要稿時間。 主動向客人介紹打印 的價格。 打出樣稿后，應(yīng)主動與客人聯(lián)系，請客人看樣稿并仔細(xì)校對。如果有錯誤，請客人在樣稿上用紅筆把錯誤之處勾出以便及時修正。 校對結(jié)束，要問清客人需打印的紙張大小、打印份數(shù)、字體規(guī)格、字號大小、排列形式，然后把正稿在約定時間內(nèi)打出。 客人來取稿時，服務(wù)員開出發(fā)票，向客人收款?？腿艘蠛炚聲r，要請客人出示歡迎卡，如果對卡有疑問，服務(wù)員應(yīng)立即與總臺收銀聯(lián)系，核實后，應(yīng)及時讓客人簽名。 客人要求裝訂時，服務(wù)員應(yīng)給予幫助，替客人裝訂好原稿及打印稿，使客人滿意。 客人 離開前，應(yīng)向客人表示感謝，與客人道別并歡迎客人再來。 如客人自備軟盤，先做消毒檢查，對有病毒的軟盤，禮貌地向客人表示歉意。 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 16頁 共 451頁 復(fù)印服務(wù) 客人前來應(yīng)向其問好并表示歡迎。 客人提出復(fù)印要求，服務(wù)員應(yīng)打開復(fù)印機預(yù)熱，并請客人稍候。 問清客人復(fù)印的規(guī)格及數(shù)量，并主動告訴客人復(fù)印的價格，然后復(fù)印。 如果客人要求縮小或放大，應(yīng)按要求準(zhǔn)確地服務(wù)。 如果客人要求復(fù)印的材料涉及國家或酒店機密，應(yīng)及時請示部門經(jīng)理或向客人說明不能復(fù)印的理由。 復(fù)印結(jié)束后， 應(yīng)清點、裝訂原稿并核對復(fù)印張數(shù)，然后開具發(fā)票并向客人收款?？腿艘蠛瀱螘r，應(yīng)請客人出示歡迎卡。如果有疑問，服務(wù)員應(yīng)立即與總臺收銀聯(lián)系，核實客衣簽單的，請客人簽字。 客人離開前應(yīng)向客人表示感謝與客人道別并歡迎客人再來。 電話服務(wù) 客人前來向其問好并表示歡迎。 如果客人要求打電話，指引客人到電話亭。 (1)如果客人要求打市內(nèi)電話，告知先撥“ 0”再撥電話號碼。 (2)如果客人要求打國內(nèi)長途，則告知先撥“ 9”至總機讓總機代撥。 (3)如果客人要求打國際長途，先讓總機開通國際長途， 如客人要求代撥的由總機代撥。 客人打完電話后，馬上根據(jù)電腦查找電話財務(wù)，向客人講明電話費，并開出帳單，即與總臺收銀聯(lián)系，核實后，請客人再帳單上簽字。 客人離開前，對客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。 與酒店簽訂協(xié)議的客人結(jié)帳，按協(xié)議之規(guī)議辦理。 每日工作結(jié)束后，將商務(wù)中心每日報表、帳單及現(xiàn)金交至總臺收銀。 飛機票預(yù)訂程序 客人到商務(wù)中心訂票時，應(yīng)立即起立，禮貌地向客人問號，再確認(rèn)客人時要求訂票時，商務(wù)中心接待員應(yīng)詢問客人需訂機票的日期、時間以及航程。請客人稍等， 迅速查航班時刻表或電話詢問航空售票處（合作單位為 XX 航空售票有限公司）。 如果沒有客人要求的航班，應(yīng)對客人解釋：“先生 /小姐對不起， A 處沒有這趟航班，您是否愿意從 B 地出發(fā)？”并給客人適合的建議，改變路線或更改時間等。 經(jīng)票務(wù)中心文員征得客人的同意，確認(rèn)有座位后，應(yīng)請客人出示有效身份證件，（如身份證、護照、通行證、回鄉(xiāng)證、旅行證等）。認(rèn)真檢驗這些證件是否合法有效，則根據(jù)證件填寫《客票預(yù)訂單》每一項都有認(rèn)真填寫（特別時姓名、航程、時間、聯(lián)系電話），預(yù)訂單填好后讓客人簽名確認(rèn)。如果證件無效，應(yīng) 說“先生 /小姐，對不起，您的證件已超過有效期，請您出示公安局的有關(guān)證明，可以嗎？（或者說您的證件部符合民航的規(guī)定，請您出示其他證件，好嗎？）”如果客人說沒有，則對他說：“非常抱歉，民航有規(guī)定，逾期的（部符合航空公司規(guī)定的）證件不能辦理訂票手續(xù)”。 如果客人確認(rèn)預(yù)訂，客人付 100%押金，客人付押金后，應(yīng)給客人開出酒店統(tǒng)一的押金單，酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 17頁 共 451頁 并讓客人簽名確認(rèn)。 票務(wù)中心文員應(yīng)將客人的姓名。身份證號碼、航程及時間在第一時間傳給飛宇航空有限公司， 10 分鐘內(nèi)將機票交給客人。 當(dāng)票務(wù)中心文員把票務(wù)交 給客人時應(yīng)主動提醒客人檢查仔細(xì)票上的內(nèi)容是否準(zhǔn)確，如有錯誤或部符合要求的應(yīng)立即給予改正。 在客人拿票起身離去時，票務(wù)中心文員應(yīng)主動起立，禮貌地向客人道別，并預(yù)祝客人旅途平安。 復(fù)印機操作 商務(wù)中心員工在上班后首先要清潔復(fù)印機表面的積塵，以確保清潔。 將復(fù)印機的電源開關(guān)打開，使機器預(yù)熱。 當(dāng)有客人來復(fù)印時，操作員將復(fù)印機從待機狀態(tài)下改變啟動狀態(tài)，并在復(fù)印機啟動完畢后輸入密碼，打開復(fù)印機呈操作狀態(tài)。 將所需要復(fù)印的文件放入復(fù)印機掃描鏡面上，并蓋上 蓋板，準(zhǔn)備就緒后，按上啟動按鈕，復(fù)印機將自動過紙復(fù)印。 如文件需要擴大或縮小比例時，操作員應(yīng)根據(jù)客人的要求立即調(diào)整所需復(fù)印的文件規(guī)格大小進行操作。 復(fù)印完畢后，操作員將復(fù)印機重新恢復(fù)到待機狀態(tài)，并加密碼保護。 客史資料查詢 商務(wù)中心文員應(yīng)在每班下班前一個小時，開始查找并記錄在住賓客的特殊客史資料。具體查詢時間早班： 14:3015:30 時；中班： 21:3022:30 時。 查找當(dāng)前在住客客史 (1)將電腦進入當(dāng)前散客在住狀態(tài)（實時房太表 2）。 (2)依 次點擊進入每個房間，查看主單信息、備注欄、客人信息中的客史及留言。 (3)若發(fā)現(xiàn)客人有特殊嗜好、習(xí)慣、要求的，則記錄下來。若無以上信息則回復(fù)到散客在住狀態(tài)，繼續(xù)下一位賓客的查詢。在下班前將查得得資料交大堂經(jīng)理。 查找預(yù)訂客人客史：操作時在本日將到預(yù)訂狀態(tài)下進行，具體操作和前面在住客史資料查詢一樣。如查出預(yù)訂客人（要求全名）有特殊要求，則應(yīng)在查獲得信息得 15 分鐘內(nèi)報大堂副理，以便在客人入住前作必要的準(zhǔn)備。 建立檔案：每晚 21:30 時，大堂副理將當(dāng)日拜訪的賓客內(nèi)容交商務(wù)中心，輸入客人的客 史資料，并在下班前將所查信息報于當(dāng)班大堂副理。 預(yù)訂房間及輸入電腦，具體按《預(yù)訂接待細(xì)則》執(zhí)行。 “商務(wù)中心交班本” “商務(wù)中心每日報表” “國際旅游住宿設(shè)施接待情況基層月報表” “客票預(yù)訂單” 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 18頁 共 451頁 “商務(wù)中心內(nèi)部復(fù)印日統(tǒng)計表” “商務(wù)中心內(nèi)部發(fā)傳真日統(tǒng)計表” “商務(wù)中心電話費明細(xì)表” 流程圖指示 平面圖指示 圖片參考 : 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 19頁 共 451頁 3. 電梯大堂 編碼 區(qū)域內(nèi)容 說明 / 備注 A— 3 電梯大堂 位置 : 建筑面積 : 平方米 精裝修面積 : 平方米 廚房 /后勤面積 : 平方米 如有需要需注明 建筑高度 : 米 精裝修完成面平均高度 : 米 (以最低點計算 ) 最高接待人數(shù) : 人 以每平方米計算 : 平方米 /人 GB/T143082021 版旅游飯店星級的劃分與評定依據(jù) (評分 : ) 2 功能配置 3 設(shè)計 理念 4 硬件要求 5 固定裝置 , 家具和設(shè)備 (FFamp。E) 6 技術(shù)指南 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 20頁 共 451頁 7 標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)程序 (Standard Operations Procedure) 8 備注 : 流程圖指示 平面圖指示 圖片參考 : 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 21頁 共 451頁 B 餐飲 (連廚房 ) 1. 大堂吧 編碼 區(qū)域內(nèi)容 說明 / 備注 B1 大堂吧 位置 : 建筑面積 : 平方米 精裝修面積 : 平方米 廚房 / 后勤面積 : 平方米 如有需要需注明 建筑高度 : 米 精裝修完成面平均高度 : 米 (以最低點計算 ) 最高接待人數(shù) : 人 以每平方米計算 : 平方米 /人 GB/T143082021 版旅游飯店星級的 劃分與評定依據(jù) (評分 : ) 2 功能配置 3 設(shè)計理念 4 硬件要求 5 固定裝置 , 家具和設(shè)備 (FFamp。E) 6 技術(shù)指南 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 22頁 共 451頁 7 標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)程序 (Standard Operations Procedure) 規(guī)范酒吧服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要。 適用 于酒吧的服務(wù)過程。 《餐飲服務(wù)提供控制程序》 QB015/2021 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 營業(yè)前，根據(jù)每天各種酒類與飲品的銷售情況，到倉庫領(lǐng)取當(dāng)天需要的酒類和物品，然后按規(guī)定的位置擺放整齊，部分酒類和飲料分類存入冰箱備用。 檢查冷藏柜的溫度，查看所剩淡奶、各種果汁、橙汁等是否變質(zhì)，檢查各種酒瓶排列是否符合本酒吧規(guī)定。 將所有調(diào)酒用具，盛具等清洗擦干，并按固定的位置擺放好，備足各種酒杯，發(fā)現(xiàn)破損立即更換，酒杯需冰鎮(zhèn)或加熱的，必要時先作好冷藏或 加熱處理準(zhǔn)備好杯墊、吸管，以及洗杯子的杯刷。 各種調(diào)酒用的配料要作好充足的準(zhǔn)備，如鮮橙汁、檸檬汁等放入冰柜，切好部分橙片、檸檬片等備用，糖盅裝滿糖粉，鹽瓶裝滿精鹽，各類食品小吃盛放在清潔的器皿里。 搞好酒吧工作間的衛(wèi)生，擺放好煙缸、火柴和酒牌，準(zhǔn)備好點河水用的筆和酒水單，然后根據(jù)營業(yè)時間準(zhǔn)備好冰塊。 酒吧服務(wù)員工作開始前必須仔細(xì)檢查個人儀表是否符合要求，刮凈胡須，頭發(fā)梳理整齊，著裝整潔，服務(wù)人員應(yīng)穿干凈整齊的制服上班。 班前例會由領(lǐng)班總結(jié)布置工作，傳達必要信息。 酒 吧服務(wù) 調(diào)酒服務(wù)： 賓客來到吧臺前，調(diào)酒員應(yīng)主動招呼，根據(jù)賓客的要求斟倒或調(diào)制各種飲品，為不失禮，一般不背向客人，轉(zhuǎn)身取背后的酒瓶時，也要斜著身子取，搖晃調(diào)酒壺的動作不要過大或造作。要使各種動作做得恰到好處，在吧內(nèi)操作時，注意清潔衛(wèi)生，隨時清潔好調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、過濾器、調(diào)酒匙、攪拌棒等用品。 送酒服務(wù) 酒吧開始營業(yè)時，服務(wù)員應(yīng)保持良好的儀表，微笑迎賓，安排客人就座后，遞給客人酒水單，酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 23頁 共 451頁 并向客人介紹新的飲品，接受客人點酒或飲品后要向客人復(fù)述一遍，避免發(fā)生差錯。為賓客上酒或飲品時，注意使用托盤 端送，并應(yīng)從賓客右側(cè)送上，有女賓的先為女賓服務(wù)，擺放時，先放杯墊后上酒或其他飲品，操作時一定要輕拿輕放，并注意手指不能觸摸杯口，要拿杯子的下半部或杯腳，讓賓客感到禮貌、衛(wèi)生。 酒水存放服務(wù) (1)開吧時準(zhǔn)備好存酒牌、存酒登記卡、封口柢，當(dāng)客人在用餐結(jié)束后要求存酒或服務(wù)生主動建議客人存酒時，服務(wù)生應(yīng)將客人的剩余酒水當(dāng)著客人將瓶口封好，將酒水的名稱、存放時間、剩余的容量、保質(zhì)期、經(jīng)手人姓名等填寫完畢后，請客人簽名確認(rèn)后，將存酒牌的另一半撕下，請客人保管，告之以后需憑此牌取酒水。 (2)酒水存放注意事項 打開的啤酒、軟飲料、話梅不可寄存； 白酒開封后存放不得超過一個月； 黃酒開封后存放不得超過三天； 紅酒開封后存放不得超過七天； 藥酒開封后存放不得超過二十天； 米酒開封后存放不得超過二天； 洋酒開封后存放不得超過八個月。 營業(yè)結(jié)束時的清理工作。 在營業(yè)結(jié)束時，需要清點存貨，酒吧服務(wù)員必須對所有瓶內(nèi)的存酒作出記號，所有酒吧設(shè)備應(yīng)清洗干凈，水槽中的水放空，各種調(diào)酒用具、器具、盛具、杯具、裝飾品等清洗干凈，放入柜子鎖好 ,用剩得奶油、水果、雞蛋、果汁等放入冷藏柜存放，以免變質(zhì)造成浪費。根據(jù)銷售得情況和 剩余物品得多少開列領(lǐng)料單，對報廢得和意外損耗得酒水，要由經(jīng)理認(rèn)可才能作有關(guān)處理。搞好吧臺內(nèi)外衛(wèi)生，擦拭臺椅。清掃地面，檢查各用電設(shè)備及火燭情況，以確保安全，關(guān)閉空調(diào)和燈光，鎖好酒柜、酒庫、吧臺、方可下班離去。 . 餐飲其他區(qū)域吧臺工作流程（中餐廳、東方快車、二樓包廂） 提前 10 分鐘打卡，提前 5 分鐘整理儀容儀表，到總臺領(lǐng)取鑰匙后到大堂吧簽到。 看交接班本，檢查飲料酒水備貨，并填寫相應(yīng)領(lǐng)貨單。 做區(qū)域衛(wèi)生，擺放