【文章內(nèi)容簡介】 外部監(jiān)督作用。除了監(jiān)管機構(gòu)設立必需的外部投訴機制外，還應要求從業(yè)企業(yè)設立內(nèi)部投訴機制。應該明確規(guī)定快遞企業(yè)必須制定完善的內(nèi)部投訴與管理制度。在提供服務之前，必須明確告知消費者的權(quán)利與義務、提出投訴的條件、投訴的業(yè)務流程、投訴的時效、投訴的處理機構(gòu)和投訴結(jié)果的反饋等內(nèi)容，方便消費者維護自身的權(quán)益。內(nèi)部投訴制度的建立可以鼓勵企業(yè)發(fā)揮自律意識，強化責任意識，促進行業(yè)發(fā)展。 外部 投訴是作為內(nèi)部投訴的補充而存在的。它是指當消費者對于快遞企業(yè)的投訴處理結(jié)果不滿時，而向行業(yè)監(jiān)管部門提出的投訴申請。監(jiān)管部分在接到投訴后，應該根據(jù)有關(guān)規(guī)定，首先應該審查快遞企業(yè)所做出的處理結(jié)果是否有關(guān)規(guī)定；其次，如果審查后認為快遞企業(yè)所作的處理結(jié)果不符合有關(guān)規(guī)定，則需要根據(jù)有關(guān)法規(guī)，提出修改處理意見并監(jiān)督企業(yè)執(zhí)行，如果企業(yè)拒不執(zhí)行，則可以根據(jù)情節(jié)的嚴重情況，做出處罰。為了保證外部投訴制度的有效性，監(jiān)管機構(gòu)應該制定完善的投訴制度，包括提請投訴的條件、投訴的業(yè)務流程、投訴的時效、投訴的處理機構(gòu)和投訴結(jié)果的反饋等內(nèi) 容，對外公布。 基于 SCP 分析陜西快遞市場監(jiān)管研究 10 市場準入監(jiān)管 主要內(nèi)容 市場準入監(jiān)管的主要目的有兩個：一是保證市場競爭秩序的有效；二是保持產(chǎn)品與服務供應的穩(wěn)定性。快遞市場的市場準入監(jiān)管經(jīng)歷過兩個階段。第一個階段的主要目的是維持中國郵政對于郵政快遞市場的壟斷地位，因此市場準入的標準相對較高；第二階段，隨著郵政體制的改革以及快遞市場的迅速發(fā)展，市場準入監(jiān)管的目的已經(jīng)發(fā)生變化。它的主要目的應該是構(gòu)建一個統(tǒng)一、高效、完善的市場競爭環(huán)境，促進快遞市場的發(fā)展。所以在監(jiān)管過程中，市場準入監(jiān)管的標準不斷降低。由此所導致的好處是市場的競爭 環(huán)境不斷完善，快遞服務的供應大量增加，價格不斷降低。但是需要注意的是，隨著市場準入標準的不斷降低，參與市場競爭的主體越來越多，市場競爭的強度不斷增強。為了在競爭中獲勝，企業(yè)有可能犧牲服務質(zhì)量，從而使得服務的供應缺乏穩(wěn)定性。因此，市場準入標準的選擇應該綜合考慮，一味的降低市場準入的標準可能會影響到市場競爭環(huán)境的有效性?？梢愿鶕?jù)企業(yè)是否具備提供符合質(zhì)量標準的相關(guān)服務的能力，制定《快遞服務企業(yè)資質(zhì)標準》，合理規(guī)范市場競爭環(huán)境。 監(jiān)管方法 在市場準入監(jiān)管的方法中，許可證管理是一種使用非常普遍的方法。但 是在具體的實施過程中，它的主要內(nèi)容隨著監(jiān)管方式的不同存在很大差異。根據(jù)我們對快遞業(yè)務監(jiān)管機制的分析，我們認為對于快遞業(yè)務的市場準入監(jiān)管應該采取質(zhì)量管制的方式。在頒發(fā)快遞業(yè)務許可證時，經(jīng)營者必須承諾滿足監(jiān)管機構(gòu)提出的要求。例如，公司的資金實力、內(nèi)部管理制度、是否具備相應的軟硬件設備等。許可證必須列明所提供快遞服務的特征、提供業(yè)務的地域、投訴處理和服務質(zhì)量相關(guān)信息。 從我國快遞業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀來看，快遞業(yè)務目前已經(jīng)形成了跨國快遞、國內(nèi)快遞和同城快遞三個細分市場。在不同的細分市場中，它的市場組織結(jié)構(gòu)是不同。對于跨國 快遞市場，由于從業(yè)企業(yè)需要進行大量的前期投資，因此只有少數(shù)跨國企業(yè)有能力提供服務；對于國內(nèi)快遞市場，需要的前期投資雖然小于跨國快遞，但是大大超過同城快遞，因此有一些大型的運輸、物流和郵政企業(yè)參與其中；至于同城快遞市場，由于所需的前期投資較少，使得大批民營企業(yè)投身其中。 鑒于這種情況，我們認為在實施許可證管理時，應該根據(jù)不同的市場結(jié)構(gòu)，實行分級許可制度。對于不同層次的快遞業(yè)務，可以設定不同的資質(zhì)標準。例如，對于跨國快遞業(yè)務，應該明確規(guī)定，從業(yè)企業(yè)應該具備提供國際運輸所必需的運輸條件以及網(wǎng)點設置，規(guī)定企業(yè)最低的 資本水平。而對于國內(nèi)快遞市場，可以相基于 SCP 分析陜西快遞市場監(jiān)管研究 11 應的降低標準，要求它能夠證明其有能力滿足有關(guān)快遞服務的標準，以及網(wǎng)點布局的情況。對于同城快遞，可以設置最低的門檻，只要求其滿足提供快遞服務所需的基本條件即可。對于許可的部門，申請國際快遞和國內(nèi)快遞業(yè)務的原則上應由國家郵政局審批；而同城快遞則可由國家郵政局授權(quán)地方郵政局審批。已經(jīng)獲得上一級業(yè)務許可的，可以自動獲得下級業(yè)務的許可。在具體實施時，可以考慮實行注冊制，提高監(jiān)管機構(gòu)的運作效率。這樣不但可以避免由于資質(zhì)標準過低，導致從業(yè)企業(yè)過多，引起過度競爭；而且可以避免由于資質(zhì)標準 過高，導致市場壟斷，損害消費者利益。 4 基于 scp 分析的陜西省快遞市場監(jiān)管研究 快遞產(chǎn)業(yè)的市場結(jié)構(gòu)分析 自 1979 年引進快遞服務業(yè)起，我國快遞產(chǎn)業(yè)基本形式了三大市場主體和三大板塊。三大市場主體分別為國有快遞企業(yè)、民營快遞企業(yè)和外資快遞企業(yè)，快遞企業(yè)總量大約四萬家，陜西省作為中西部地區(qū)的一個大省，這三大市場主體在我省的分支機構(gòu)或是子公司更是盤根錯節(jié)。三大市場板塊分別為國際快遞市場、國內(nèi)異地快遞市場和同城快遞市場。各市場板塊的作業(yè)模式、運行規(guī)則和服務對象等都存在差異，因而在市場集中度、進入壁壘和產(chǎn)業(yè)差異 化方面都有自身的特征。 市場集中度 2021 年一季度，郵政企業(yè)和全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務收入累計完成 億元，同比增長 %；業(yè)務總量累計完成 億元，同比增長 %。 3 月份，全行業(yè)業(yè)務收入完成 億元，同比增長 %；業(yè)務總量完成 億元，同比增長 %。 一季度，全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成 億件，同比增長%；業(yè)務收入累計完成 億元，同比增長 38%。其中，同城業(yè)務收入累計完成 億元，同比增長 %；異地業(yè)務 收入累計完成 億元，同比增長 %；國際及港澳臺業(yè)務收入累計完成 億元，同比增長 %。 以上數(shù)據(jù)均為全國數(shù)據(jù)，其中西部地區(qū)又只占以上數(shù)據(jù)的 %，我們就可以想到陜西省快遞市場的在全國的份額其實并不大，也談不上發(fā)達。但是不同的市場板塊中有不同類型的服務提供商。各服務提供商的法律地位不同，其市場地位也就不同，中國郵政速遞服務公司（ EMS）是唯一一家在三大市場中運營的服務提供商，政策性的郵政專營對快遞市場格局產(chǎn)生了決定性的影響。由此，三個市場的競爭態(tài)勢和市場集中程度也各不相同。 基于 SCP 分析陜西快遞市場監(jiān)管研究 12 （ 1） 國 際快遞市場的集中度一直都很高 由于國際快遞企業(yè)起步較早，已有很全面的管理模式和管理經(jīng)驗。加上資金的強有力的支持，同時他們也很注重消費者的信息反饋，及時更近。以高效、快捷、準確的運作方式贏得了廣大用戶的認可。勢必造成他們業(yè)務量呈逐年上升趨勢，據(jù)調(diào)查，自 2021 年以來，外資快遞企業(yè)約占市場總額的 78%；郵政快遞企業(yè)約占市場總額的 10%；其他快遞企業(yè)約占市場總額的 12%。由此可見，我國國際快遞市場集中程度一直相當高。國有和民營快遞企業(yè)所占的市場份額還有待提高。 （ 2） 國內(nèi)異地快遞業(yè)務市場上，民營企業(yè)占有主要份額， 國內(nèi)異地快遞業(yè)務主要是指國內(nèi)城市與城市之間、地區(qū)與地區(qū)之間的快遞業(yè)務。這種區(qū)域間的業(yè)務一般要依賴航空運力。由于歷史原因和郵政專營的優(yōu)勢，中國郵政速遞服務公司（ EMS）曾經(jīng)一直是國內(nèi)異地快遞市場的主導者。直到 20 世紀 90 年代上半期。隨著中國珠三角和長三角地區(qū)的經(jīng)濟騰飛，一躍成飛中國經(jīng)濟的領(lǐng)跑軍。陜西省的企業(yè)也在不斷的和他們進行著合作與貿(mào)易往來，但是慢慢的企業(yè)對產(chǎn)品、商務文件等傳遞的及時快捷和方便性方面的要求越來越高，導致傳統(tǒng)郵政服務不能全部滿足這些企業(yè)不斷增長的各種需求；而且從另一方面來看，郵政 EMS 存在服務 網(wǎng)絡受限、價格居高不下和不夠完善的運營體制等缺陷，很難勝任全部特快專遞服務的業(yè)務，中國民營快遞在這樣的環(huán)境中應運而生，它彌補了郵政 EMS 無法快速滿足企業(yè)日益增長的需求的不足，于是在民營快遞業(yè)在短短時間里迅速成長起來，分踞了快遞市場的主導性，慢慢成為陜西省快遞業(yè)不可或缺的組成部分，同時隨著民營快遞企業(yè)的不斷壯大和外資企業(yè)的不斷深入， EMS 在國內(nèi)業(yè)務方面的勢力已被大大削弱。近幾年陜西省快遞市場中，民營企業(yè)正形成包圍之勢。 我國快遞服務目前還局限于點到點、戶到戶的單一快遞模式，眾多快遞企業(yè)服務范圍狹窄。出現(xiàn)這種現(xiàn) 象雖然與我國快遞企業(yè)的規(guī)模普片狹小不無關(guān)系，但問題結(jié)癥主要在于經(jīng)營理念的差距。目前有的快遞企業(yè)已經(jīng)意識并逐漸改變其經(jīng)營理念，深入了解消費者的需求，明確自己的優(yōu)勢所在，如 2021 年中國郵政正式向社會推出 “ 國內(nèi)特快專遞郵件時限承諾 ” 服務，對包括 100 個城市承諾范圍城市之間互寄的標準型 EMS 郵件將做到 “ 限時未到、原金奉還 ” ，這一承諾的出臺無疑對 EMS 提高市場份額具有積極作用。因此快遞企業(yè)需要以客戶為中心，根據(jù)客戶需要提供相關(guān)服務，利用科技和各種基礎(chǔ)設施等資源，為客戶度身定做有效地供應鏈解決方案，提供金融服務等各種 快遞物流的增值服務。 （ 3） 同城快遞市場集中度不高 不同于前兩個市場，同城快遞業(yè)務是高度勞動密集性的業(yè)務，既不需要發(fā)達的交通工具，也不需要尖端的信息監(jiān)控技術(shù)，網(wǎng)絡運營和管理技術(shù)也不復雜，它基于 SCP 分析陜西快遞市場監(jiān)管研究 13 更多依賴的是一套能夠充分調(diào)動業(yè)務員積極性的靈活的管理體制和分配機制。目前，開展同城快遞業(yè)務的企業(yè)達到一萬多家，其中民營快遞企業(yè)占有 75%的市場份額，其中以中小型民營企業(yè)為主。其具有成本低和本地資源分配靈活的優(yōu)勢。比如， EMS 的同城件要 20 元，而中小型的民營快遞公司只需要 1015 元，這就比一些大型的快遞公司有很大的成本 優(yōu)勢。由于專注同城本底的快遞，這些企業(yè)運轉(zhuǎn)非常的靈活，效率很高，響應速度比大公司要快。但是由于較低的技術(shù)含量和行業(yè)進入門檻，導致中小型民營快遞企業(yè)數(shù)量激增，同城快遞市場競爭激烈，市場高度分散。因而與國際快遞和國內(nèi)異地快遞業(yè)務相比，同城快遞市場集中度并不高。 進入壁壘 我國的快遞行業(yè)發(fā)展起步時間晚，中小民營企業(yè)較多，占到全部快遞企業(yè)總量的 %，還未形成規(guī)模經(jīng)營，整個產(chǎn)業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟性不強。因此通常的規(guī)模經(jīng)理壁壘、相對費用壁壘等指標還不能形成快遞行業(yè)的計入壁壘。相反較嚴格的政策法規(guī)卻是企業(yè)進入快遞 產(chǎn)業(yè)的真正障礙。新出臺《郵政法》規(guī)定 “ 在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，注冊資本不低于人民幣 50 萬元；跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營的注冊資本不低于人民幣 100 萬元 ” 。這樣的條款，提高了中小民營企業(yè)被橫掃出局的速度。另外，新《郵政法》繼續(xù)限制快遞企業(yè)不得經(jīng)營由郵政專營的信件寄遞業(yè)務。雖然新《郵政法》將郵政專營的單件重量改為 150 克以下，但是這對民營快遞企業(yè)而言，目前經(jīng)營的 90%以上的業(yè)務都在這個范圍內(nèi)。在這種情況下，快遞公司供求市場的增長速度大于快件市場成長的速度形成了供大于求。更惡劣的現(xiàn)象出現(xiàn)在節(jié)假日期間，平時 就因為價格問題激烈交鋒的小企業(yè)們一到假期竟然就停業(yè)經(jīng)營了，至此幾家大型快遞公司只能集中處理所有的郵遞工作，惡性競爭循環(huán)往復。同時對于快遞行業(yè)沒有專門的行業(yè)協(xié)會來約束和規(guī)范，對于違法經(jīng)營、不公平競爭和無照經(jīng)營的企業(yè)不能及時監(jiān)管。中國快遞業(yè)的現(xiàn)狀導致不斷修改郵政法總是跟不上快遞業(yè)發(fā)展的腳步，對于郵政專營的問題治標不治本。全國如此，陜西省快遞業(yè)亦如此。 產(chǎn)品的差異化 根據(jù)產(chǎn)業(yè)組織理論的 SCP 分析模式，企業(yè)提高產(chǎn)品的差別化不僅能擴大市場和占有率、提高市場集中度，而且還能無形提高市場的進入壁壘，達到排擠對手 和阻止?jié)撛谶M入者的目的?？爝f產(chǎn)業(yè)作為一個服務行業(yè)，其產(chǎn)品的差異程度主要表現(xiàn)在產(chǎn)品品質(zhì)和功能的不同?？爝f的品質(zhì)通過服務的準確性和效率來實現(xiàn)，快遞的功能則通過服務的業(yè)務開展情況來體現(xiàn)。我國的快遞產(chǎn)業(yè)起步較晚，快遞市場的現(xiàn)狀依然表現(xiàn)為同質(zhì)化服務，產(chǎn)品差異化并不顯著。尤其是我國大型的國有快遞企業(yè)，長期的壟斷經(jīng)營，差異化服務意識有待提高。很多增值服務方面，基于 SCP 分析陜西快遞市場監(jiān)管研究 14 如集貨、分揀包裝、配套裝配等方面也有很大的拓展空間。陜西省作為西部地區(qū)的一個大省，經(jīng)濟相對于東部沿海地區(qū)稍落后，快遞業(yè)作為一個服務行業(yè)更是受制于地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的速度。 服務意識和服務理念的進步都急于等待解決，并且快件量小班車成本高，快件量不夠就從快運市場搶生意，彌補班車虧損?？旒形募愋偷奶乜炜爝f等主要由 EMS 包攬，剩下的大都是網(wǎng)購個人產(chǎn)品，低廉而少量根本不夠快遞企業(yè)成本回歸。又因為地理原因，西部大省的陜西除了省會和地級市，很少有民營快遞公司經(jīng)營，只有郵政專營，因為利潤空間狹小、量也小的不足以設立分布來運營，所以地處山區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)就只能等待幾天一次的郵遞員把他們苦苦等待的快件等到手， EMS 由此變成了慢郵，客戶的滿意度就更談不上，尤其是報紙等刊物，日報由此變成所謂的周報，所以 陜西省快遞業(yè)的發(fā)展空間、服務提升空間都很巨大。商業(yè)運作模式和民眾期盼改變的現(xiàn)狀更是亟待解決。 快遞產(chǎn)業(yè)的企業(yè)行為分析 企業(yè)行為是企業(yè)在既定的市場結(jié)構(gòu)的具體形態(tài)下為取得更高的市場占有率和更大利潤而采取的行為。企業(yè)的市場行為受市場結(jié)構(gòu)的狀況和特點所制約。針對當前我省快遞產(chǎn)業(yè)的市場特點，下文將從價格行為、非價格行為對企業(yè)行為進行分析。 價格行為 由上文對快遞市場的結(jié)構(gòu)分析可知，我省快遞市場的國際快遞業(yè)務部分，一直是外資快遞企業(yè)占有主要市場份額，定價較高。中國郵政速遞服務公司（ EMS）近年來開始改變 價格策略，國內(nèi)郵件的起重（基價）標準，從 200 克上調(diào)至 500克，超重部分的加價按空間距離分區(qū)計費。這次調(diào)整使 EMS 的總體資費下調(diào)10%。提供了 EMS 的價格競爭力。低端的同城快遞更是縮減利潤大打價格戰(zhàn)，目前其利潤空間已非常小。而國內(nèi)異地快遞業(yè)務部分，目前競爭最為激烈，沒有哪個企業(yè)能對市場價格起決定作用。大多數(shù)企業(yè)采用成本加成定價的方式，