【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 挫折。我們常說，沒有翻不過的山，沒有越不過的坎，相信，只要 努力，終有收獲的時(shí)候。伴隨著中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的腳步，我們將會(huì)更快成長(zhǎng)、進(jìn)步。中國(guó)電子商務(wù)，愿為你的發(fā)展，貢獻(xiàn)我的一份力量。 藍(lán)天雄鷹，展翅高飛；長(zhǎng)空亮劍，鷹擊長(zhǎng)空。如同雄鷹一樣，我們將搏擊長(zhǎng)空，浩瀚長(zhǎng)空，有雄鷹翱翔之處；大千世界，同樣有屬于我們每個(gè)人的舞臺(tái)。未來的路，機(jī)遇、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)、困難、挫折同行，我們要做的，就是樂觀面對(duì)挫折、把握機(jī)遇、敢于挑戰(zhàn)、戰(zhàn)勝困難、創(chuàng)造機(jī)會(huì)、走向成功！ 第二篇：暑假學(xué)習(xí)培訓(xùn)體會(huì) 暑假學(xué)習(xí)培訓(xùn)體會(huì) 在近兩個(gè)月的暑假里，我們大部分時(shí)間都是在培訓(xùn)室和公司 的運(yùn)營(yíng)大廳中度過的。在這段時(shí)間里，我們學(xué)習(xí)了淘寶網(wǎng)的交易流程、相關(guān)規(guī)則、電話及郵件服務(wù)、淘寶網(wǎng)頁(yè)的操作及相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢操作。這些知識(shí)、操作，將是我們完成培訓(xùn)走上工作崗位后，為淘寶網(wǎng)會(huì)員提供服務(wù)必不可少的服務(wù)技能。學(xué)習(xí)了這些知識(shí)后，除了能幫助會(huì)員解決問題外，也同樣讓我們更加清楚了在淘寶網(wǎng)上進(jìn)行交易所要進(jìn)行的各項(xiàng)操作、注意事項(xiàng)等，對(duì)淘寶網(wǎng)的相關(guān)規(guī)則有了更深刻的了解，比如商品發(fā)布規(guī)則、評(píng)價(jià)規(guī)則等。除此之外，還因?yàn)槲覀儗W(xué)習(xí)并了解到這些知識(shí)、規(guī)則，對(duì)怎樣更好的在淘寶網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)也有一定的見解，對(duì)在淘寶網(wǎng)上購(gòu)物也更放心。 當(dāng)然，培訓(xùn)結(jié)束后能夠有不一般的感受，是跟培訓(xùn)的過程分不開的。這個(gè)暑假的培訓(xùn)，算是大學(xué)以來最為繁忙的時(shí)段，同在校學(xué)習(xí)相比，那感覺是截然不一樣。因?yàn)槊刻煲邮艿男轮R(shí)較多，每天自己能復(fù)習(xí)的時(shí)間也不多，當(dāng)時(shí)大家都覺得壓力很大，仿佛回到高考前一樣。那段時(shí)間，因壓力較大，有同學(xué)出現(xiàn)睡不好、吃不下的情況，甚至有同學(xué)無法頂住這些壓力，中途退出。雖然，這些情況對(duì)大家的士氣有打擊，但是，大部分同學(xué)頂住了壓力，熬過了這個(gè)不一般的暑假。也因?yàn)檫@個(gè)不一般的暑假，我發(fā)覺我們大家都在慢慢的成長(zhǎng)，并逐漸展現(xiàn)出職業(yè)者形象，開始由 學(xué)生向職業(yè)者轉(zhuǎn)變。 工作的感受 學(xué)習(xí)結(jié)束后，我們都經(jīng)歷了 10 天的試崗，隨后在 8 月底，正式開始我們的工作生涯。在 6 個(gè)半月的實(shí)習(xí)工作里，酸甜苦辣都有感受到，其中滋味，一言難盡。工作中，每個(gè)人都有得到會(huì)員表?yè)P(yáng)，聽到會(huì)員感謝，也因?yàn)楦鞣N原因，讓會(huì)員不理解，甚至被會(huì)員投訴。 在每天的工作里，我們要面對(duì)各種會(huì)員，有業(yè)務(wù)咨詢的、了解交易的、咨詢規(guī)則、尋求幫助的等等，這些會(huì)員，有的帶著喜悅的心情、有的以求解的態(tài)度，也有帶著怒氣的，甚至有純粹來消磨時(shí)間或者無理取鬧的。當(dāng)我們幫助會(huì)員解決問題，聽到會(huì)員感 謝，甚至表?yè)P(yáng)時(shí)，每個(gè)人心里都是高興的；當(dāng)種種原因而導(dǎo)致無法幫助會(huì)員解決問題時(shí)，很多會(huì)員會(huì)生氣、對(duì)我們破口大罵等，甚至投訴我們，面對(duì)這些不理解我們的會(huì)員，我們也感到委屈，甚至出現(xiàn)因沒能控制情緒跟會(huì)員發(fā)生沖突情況。對(duì)我們而言，這份工作，最為重要的就是始終保持一顆平靜的心和良好的服務(wù)態(tài)度。因?yàn)橐恍?huì)員的態(tài)度、情緒等很容易會(huì)影響到我們的心情、情緒，若不能及時(shí)控制，就會(huì)出現(xiàn)情緒波動(dòng)，這會(huì)讓會(huì)員覺得我們不耐煩、或者態(tài)度惡劣，帶給會(huì)員不好的服務(wù)感受，稍有不慎，還會(huì)引起會(huì)員的投訴。自從我開始這份工作后，感受最多的就是給客戶 的服務(wù)感受，個(gè)人認(rèn)為，服務(wù)好客戶關(guān)鍵在于服務(wù)者本身的素質(zhì)，這包括服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等。自從聽到到第一個(gè)會(huì)員的謝謝后，我就提醒自己，我的目標(biāo)是努力做到讓每個(gè)會(huì)員都有一個(gè)良好的服務(wù)感受，讓每一位會(huì)員滿意。但是，當(dāng)真正朝著這個(gè)目標(biāo)努力時(shí)，才發(fā)現(xiàn)，難度不是一般的大。 作為一名優(yōu)秀的服務(wù)者，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度是必不可少的。在 6 個(gè)半月的實(shí)習(xí)工作里，自我確立讓每一個(gè)會(huì)員滿意的目標(biāo)后，每一天都盡全力做到始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，讓會(huì)員滿意，也讓自己開心。在實(shí)習(xí)工作期間，記錄在案的投訴共 6 起，其中有一起會(huì)員 投訴我服務(wù)態(tài)度不好，雖然最終投訴沒有成立，但那次投訴卻給我敲了一次警鐘。因?yàn)樵谀侵拔乙恢闭J(rèn)為我的服務(wù)態(tài)度良好，直到收到那位會(huì)員的投訴后，才猛的讓我醒悟，原來自己做得還是不夠好，還必須再努力。 實(shí)習(xí)的收獲 一、對(duì)服務(wù)的新認(rèn)識(shí) 在開始這份工作前，我一直認(rèn)為，要服務(wù)好客戶重點(diǎn)是快速滿足客戶的需求，解決客戶的問題。接觸這份工作后，才發(fā)現(xiàn)，服務(wù)，不僅要解決客戶問題，還要讓客戶有一個(gè)良好的服務(wù)感受，實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意、讓客戶放心的目標(biāo)。 在 xx 學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)的 8個(gè)月里，收獲之一就是對(duì)服務(wù)有了一 個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，這些收獲，我將其總結(jié)為七點(diǎn)： 樹立服務(wù)理念 簡(jiǎn)單的說，服務(wù)理念是服務(wù)型企業(yè)或服務(wù)者為滿足客戶需求而持有的想法、觀念或者設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這是我對(duì)服務(wù)理念理解和看法，是 8 個(gè)月來實(shí)踐獲得的東西之一。在這之前，當(dāng)服務(wù)理念這個(gè)詞語第一次出現(xiàn)在我大腦時(shí)，我在想，服務(wù)理念是什么，為什么要樹立服務(wù)理念，怎樣樹立服務(wù)理念？ 當(dāng)我在 xx 學(xué)習(xí)后，我首先讓自己明白了服務(wù)理念，當(dāng)我工作一段時(shí)間后，明白為什么需要樹立服務(wù)理念，并給自己找到一條樹立服務(wù)路徑的方式。 服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)型企業(yè) 或服務(wù)者來說，好比是每個(gè)人的理想和目標(biāo)一樣。人有了目標(biāo)和理想后，會(huì)為目標(biāo)和理想而奮斗，服務(wù)型企業(yè)和服務(wù)者樹立自己的服務(wù)理念后，一樣會(huì)為其理念、信念而奮斗。正因?yàn)槿绱?，服?wù)型企業(yè)和服務(wù)者需要樹立自己的服務(wù)理念。如同每個(gè)人在樹立目標(biāo)和理想一樣，都會(huì)根據(jù)自己的實(shí)踐情況來確立，樹立服務(wù)理念一樣，要根據(jù)企業(yè)文化、實(shí)踐和發(fā)展需求。 在結(jié)束培訓(xùn)，正式上崗后不久，形成對(duì)企業(yè)文化的個(gè)人理解，了解整個(gè)工作流程、內(nèi)容后，我樹立起自己的服務(wù)理念：力求百分百滿意，塑造良好服務(wù)形象，爭(zhēng)取一次性解決問題，打造優(yōu)秀電子商務(wù)顧問。在 這個(gè)理念引導(dǎo)下，我盡全力服務(wù)好每一位淘寶會(huì)員。雖然，很多時(shí)候，會(huì)面臨很多困難，甚至想對(duì)會(huì)員發(fā)火，但我總告訴自己，當(dāng)我接起會(huì)員電話時(shí)，我就不在是我，我代表淘寶網(wǎng)與會(huì)員交流，不能因?yàn)樽约旱臎_動(dòng)而破壞會(huì)員對(duì)我的評(píng)價(jià)，乃至損害公司利益、淘寶網(wǎng)的形象。就這樣，我一次次克制住自己的沖動(dòng)，每次回想起來，都深有感慨。 提高綜合素質(zhì) 綜合素質(zhì)，對(duì)服務(wù)者來說，最為重要的是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)心態(tài)。 我們常說態(tài)度決定一切，從我個(gè)人的收獲來看，服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度，可以反映出服務(wù)者的素養(yǎng)，并直接影響著客戶的感受、滿意度等，這就要求一個(gè)服務(wù)者必須始終保持良好的服務(wù)態(tài)度。 對(duì)于服務(wù)技能而言，即要求服務(wù)者要熟練業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)還要熟練服務(wù)工具、設(shè)備的使用，當(dāng)然，與客戶的溝通能力以及親和力也是必不可少的。 服務(wù)心態(tài)，最直接的表現(xiàn)就是一個(gè)服務(wù)者的心態(tài)、情緒，它也最容易直接影響到服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度。養(yǎng)成良好的服務(wù)心態(tài)，就必須要學(xué)會(huì)克制自己，并且要耐心、細(xì)心。 學(xué)會(huì)換位思考 換位思考，即服務(wù)者從客戶的角度出發(fā)，從客戶的角度去思考，以了解客戶的心情、清楚客戶面臨的問題； 換位思考的亮點(diǎn)在于理解客戶所面臨的問題，從而更好的與客戶交流，以摸清客戶的意圖； 換位思考最終目的是通過了解客戶的問題和意圖后，快速解決客戶問題。 培養(yǎng)高度責(zé)任心 責(zé)任心，是指?jìng)€(gè)人對(duì)自己和他人、對(duì)家庭和集體、對(duì)國(guó)家和社會(huì)所負(fù)責(zé)任的認(rèn)識(shí)、情感和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。它是一個(gè)人應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)，是健全人格的基礎(chǔ)，是家庭和睦，社會(huì)安定的 保障。 對(duì)服務(wù)者而言，養(yǎng)成高度責(zé)任心，目的是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)也是對(duì)自己負(fù)責(zé)。對(duì)客戶負(fù)責(zé)，最主要的是服務(wù)好每一位客戶，這包括服務(wù)者的服務(wù)是否規(guī)范、到位，是否按承諾方案、時(shí)間幫助客戶解決問題等。 服務(wù)者養(yǎng)成高度責(zé)任心，除了對(duì)是客戶負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己負(fù)責(zé)。具有高度責(zé)任心的服務(wù)者，會(huì)用心服務(wù)好每一位客戶，避免丟三落四，這樣可以讓自己的工作沒白做。同時(shí)，高度責(zé)任心的服務(wù)者，能保護(hù)好自己，他們會(huì)按照承諾客戶的方案、時(shí)間幫助客戶解決問題，避免因失約引起客戶的不滿或投訴而給自己帶來?yè)p失。 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì) 合作意識(shí) 生活、工作中，團(tuán)隊(duì)是必不可少的，作為服務(wù)者，學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)工作同樣也十分重要。這因?yàn)槊總€(gè)人的能力是有限的，而團(tuán)隊(duì)的力量永遠(yuǎn)強(qiáng)于個(gè)人；同時(shí)，很多時(shí)候客戶的問題個(gè)人無法處理，唯有靠團(tuán)隊(duì)，而且客戶也希望能有一個(gè)團(tuán)隊(duì)幫助其解決問題；再者，整體需要，每個(gè)組織都希望能高效運(yùn)作，那就會(huì)有分工，分工的目的也就是讓整體高效運(yùn)作，那么團(tuán)隊(duì)工作必不可少。 誠(chéng)懇接受批評(píng)和建議 每一服務(wù)者或許都會(huì)招致批評(píng)，也會(huì)收到建議。批評(píng)的原因或許是客戶對(duì)服務(wù)不滿或者對(duì)服務(wù)者的不滿等，而建議，表明客戶有新的想法，或 者客戶認(rèn)為服務(wù)者有需要完善的地方，當(dāng)然，最為重要的是，表明客戶對(duì)你的關(guān)注、支持。 面對(duì)客戶的批評(píng)和建議，首先要以誠(chéng)懇態(tài)度應(yīng)對(duì)，同時(shí)認(rèn)真記錄會(huì)員批評(píng)、建議的內(nèi)容和原因并感謝客戶指出工作的不足及提出的寶貴建議。除此之外，更重要的是針對(duì)會(huì)員的批評(píng)，找出工作的不足，加以改正；當(dāng)然就會(huì)員的建議，針對(duì)實(shí)際情況，向客戶做簡(jiǎn)單回復(fù)也是必不可少，這也是禮貌的表現(xiàn)。 善于學(xué)習(xí)與總結(jié) 客戶的需求在不斷改變，企業(yè)也在不斷發(fā)展變化。作為服務(wù)者，既要一如既往的做好客戶服務(wù)，又要快速跟上變化發(fā)展的步伐，學(xué)會(huì)主 動(dòng)學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并將經(jīng)驗(yàn)同實(shí)際結(jié)合運(yùn)用是必不可少的。 個(gè)人認(rèn)為，作為服務(wù)者，需要學(xué)習(xí)的包括新的業(yè)務(wù)知識(shí)、同事的服務(wù)技巧、客戶的優(yōu)點(diǎn)；需要的總結(jié)的包括一段時(shí)間的工作