咨客管理制度(編輯修改稿)
2024-10-13 13:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “是 ,是的 ,不錯(cuò) ,對(duì) ,嗯 ” .表示留心聽(tīng)清對(duì)方的表達(dá) 。 ,要讓客人知道你很重視他的來(lái)電 。 :“對(duì)不起 ” 信號(hào)不太清楚 ,請(qǐng)你大聲一點(diǎn)可以嗎 ?或者說(shuō) :“請(qǐng)您重?fù)芤淮魏脝?? ,不能搶在客人前面掛電話(huà) 。 ,嘴里不能嚼口香糖或吃東西 。 ,在接起任何電話(huà)時(shí)不能對(duì)著話(huà)筒打噴嚏 ,哈哈大笑或輕輕的笑 。 邊 。 :“您好 !XX 經(jīng)理 ,我是咨客 XXX。 (二 )電話(huà)訂房接聽(tīng)程序 2 聲之內(nèi)接聽(tīng) ,若有延遲向來(lái)電者道歉 。 咨客 :您好 !駿景夜總會(huì) ,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您 ? 客人 :幫我預(yù)定一間房 。 咨客 :請(qǐng)問(wèn)先生你貴姓 ?(以聲音判斷客人姓別 ,如果是女聲就應(yīng)該稱(chēng)呼小姐 \女士 )這以男士為例 5 客人 :我姓李 。 咨客 :李先生您好 !請(qǐng)問(wèn)您今晚大概有多少個(gè)人過(guò)來(lái)玩呢 ? (得知客姓 ,順其自然地稱(chēng)呼 ) 客人 :我大概 20 個(gè)人左右 .(得知人數(shù)后 ,靈活安排房間 ) 言下客人電話(huà)號(hào)碼 ,這樣可以方便我們第一時(shí)間通知客人 ,有時(shí)客人因有事不能來(lái)或遲來(lái) ,商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)昌充客人訂房及霸房的 ,我們可以在 9:00 正 9:30 分靈活通知客人前來(lái)或取消 !以免給我們的工作帶來(lái)不便 ,我們要保持訂房正常運(yùn)做 。 咨客 :李先生 ,您好 !請(qǐng)您留下電話(huà)號(hào)碼好嗎 ? 客人 :我的電話(huà)號(hào)碼是 :138XXXX0102。 咨客 :李先生 ,您好 !你預(yù)定的房間房號(hào)是 9999,是貴賓房可以容納 2530 人左右 ,最低消費(fèi)是 1680 元 ,另外加收 10%的服務(wù)費(fèi) 。 客人 :房號(hào) ,價(jià)格方面我已經(jīng)清楚了 ,沒(méi)問(wèn)題 。 咨客 :李先生謝謝您的來(lái)電 ,我們恭候你的光臨 ! 六 .規(guī)范續(xù)卡 .加卡的程序 (一 )續(xù)卡程序 : ,客人再點(diǎn)單的情況下 ,通知咨客再開(kāi)一張卡 (免開(kāi)房小食 ,紙巾 ,生果 ) 。 ,可給予折扣 ,消費(fèi)額可加入訂房的業(yè)績(jī) 。 ,KTV 在工作日志 ,訂房本 ,營(yíng)業(yè)報(bào)表中做出記錄 。 (二 )加卡程序 : 。 ,卡頭交給收銀臺(tái) 。 。 。 6 七 .轉(zhuǎn)房程序 有客 人要求轉(zhuǎn)房時(shí) : ,才能轉(zhuǎn)房 。 ,確認(rèn)有房 ,才可知會(huì)客人轉(zhuǎn)房 。 。 。 5 服務(wù)員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)房服務(wù)工作 ,當(dāng)區(qū)副經(jīng)理必須跟進(jìn) 。 6 轉(zhuǎn)房一定要所轉(zhuǎn)房與前一房間同等消費(fèi) ,或以上方可否則不能轉(zhuǎn) ,如特別情況須由行政總監(jiān)才有權(quán)決定 。 ,客人投訴等 。一切追究轉(zhuǎn)房人的責(zé)任并給予處罰 。 八 .咨客常用禮貌用語(yǔ) :先生 .小姐 .夫人 .太太 .女士 .朋友 。 候語(yǔ) :早上好 .您好 .中午好 .晚上好 。 :歡迎光臨 .歡迎光臨駿景會(huì) 。 :我能為您做些什么嗎 ?有什么需要我?guī)兔??還有別的事情可以幫助您嗎 ? :對(duì)不起 .不好意思 .請(qǐng)?jiān)?.不好意思打擾您了 。
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