咨客管理制度(完整版)
【正文】 給別 人 ,而你又把客人帶進(jìn) 310,這等于說(shuō)訂了重房 ) 咨客 :禮貌地對(duì)客人說(shuō) :“先生 \小姐這邊請(qǐng) !(帶客途中詢問(wèn)客姓 ) 客人 :我姓陳 ,或 XX 哥 。 :“對(duì)不起 ” 信號(hào)不太清楚 ,請(qǐng)你大聲一點(diǎn)可以嗎 ?或者說(shuō) :“請(qǐng)您重?fù)芤淮魏脝?? ,不能搶在客人前面掛電話 。 咨客 :李先生您好 !請(qǐng)問(wèn)您今晚大概有多少個(gè)人過(guò)來(lái)玩呢 ? (得知客姓 ,順其自然地稱呼 ) 客人 :我大概 20 個(gè)人左右 .(得知人數(shù)后 ,靈活安排房間 ) 言下客人電話號(hào)碼 ,這樣可以方便我們第一時(shí)間通知客人 ,有時(shí)客人因有事不能來(lái)或遲來(lái) ,商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)昌充客人訂房及霸房的 ,我們可以在 9:00 正 9:30 分靈活通知客人前來(lái)或取消 !以免給我們的工作帶來(lái)不便 ,我們要保持訂房正常運(yùn)做 。 ,卡頭交給收銀臺(tái) 。 6 轉(zhuǎn)房一定要所轉(zhuǎn)房與前一房間同等消費(fèi) ,或以上方可否則不能轉(zhuǎn) ,如特別情況須由行政總監(jiān)才有權(quán)決定 。 :不必客氣 .沒(méi)關(guān)系 .樂(lè)意效勞 。 :兩臂自然下放 .兩手伸直 .腳尖距離與肩同寬 ,腳尖向外微分 。 ,咨客應(yīng)靠邊而行 ,以免影響客人或他人通行 ,如確需并排行走時(shí) ,不得超過(guò)兩人 ,隨時(shí)注意 ,主動(dòng)為他人主路 ,切忌橫沖直撞 。 。 問(wèn)清楚客人是否訂房 ,關(guān)于公司內(nèi)部的事情 ,屬于商業(yè)機(jī)密 ,不方便透露 。 ,發(fā)現(xiàn)自己帶的客人是便衣警察或記者 ,應(yīng)該怎么辦 ? 首先自己不要慌張 ,了解警察或記者來(lái)的目的 ,立刻通知當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)或當(dāng)值經(jīng)理過(guò)來(lái)跟進(jìn) 。 ,怎么辦 ? 先穩(wěn)住客人情緒 ,和客人解釋我們公司有供電系統(tǒng) ,幾分鐘就馬上恢復(fù)電源 。 C:極度沖突處理 :通過(guò)保安部門 ,盡量壓制事態(tài) ,如發(fā)生流血事件則督促其訊速離開(kāi) ,并采取一些基本的急救 措施 ,同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞 ,如有 損壞 ,客人需要照價(jià)賠償 ,通知收銀打單 ,經(jīng)理跟進(jìn) 。 上前詢問(wèn)客人是哪間房的 ,如說(shuō)不出房號(hào)或行為上有點(diǎn)鬼異的 ,通知各區(qū)人員注意客人動(dòng)態(tài) ,以免是小偷 。 ,服務(wù)員過(guò)咨客臺(tái)領(lǐng)取 ,應(yīng)怎么樣登記 ? 詢問(wèn)服務(wù)員房號(hào) ,登記充電器型號(hào)和類型 ,然后叫服務(wù)員簽名確認(rèn) 。 著蛋糕 。 ,行禮表示尊敬 ,行禮的幅度約 30 度 。 ,不可兩人 ,擠出擠進(jìn) ,遇到客人或同事 ,應(yīng)主動(dòng)退后 ,并微笑著做出手勢(shì) ,“您先請(qǐng) ” ,一般不要超過(guò)客人 ,如需超過(guò) , 首先說(shuō) :“對(duì)不起 ” 當(dāng)客人閃開(kāi)時(shí)應(yīng)輕輕穿過(guò) 。 ,輕輕落坐 ,避免扭臀 ,動(dòng)作太大會(huì)引 起椅子移動(dòng)及發(fā)出聲響 。 :請(qǐng)您 .請(qǐng)講慢點(diǎn) .這邊請(qǐng) .請(qǐng)稍等 。一切追究轉(zhuǎn)房人的責(zé)任并給予處罰 。 。 咨客 :李先生 ,您好 !你預(yù)定的房間房號(hào)是 9999,是貴賓房可以容納 2530 人左右 ,最低消費(fèi)是 1680 元 ,另外加收 10%的服務(wù)費(fèi) 。 ,在接起任何電話時(shí)不能對(duì)著話筒打噴嚏 ,哈哈大笑或輕輕的笑 。 五 .電話禮儀 (一 )接聽(tīng)電話程序 2 聲之內(nèi)接聽(tīng) ,若有延遲向來(lái)電者道歉 。 (這方便
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