咨客管理制度-資料下載頁(yè)
2025-08-29 13:11本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】,按時(shí)打卡上班,儀容儀表必須過(guò)到標(biāo)準(zhǔn);:30分準(zhǔn)時(shí)在三樓大堂站好崗位等候點(diǎn)到B訓(xùn);訓(xùn)完后當(dāng)天陪值,值班的咨客負(fù)責(zé)清理三樓,四樓所屬區(qū)域的衛(wèi)生,清理完畢,通知所屬上司檢查衛(wèi)生,合格后方可去休息室休息;認(rèn)真聽從部長(zhǎng)的工作安排及禮貌訓(xùn)練,講解前一晚上所發(fā)生的問(wèn)題及總結(jié);:00正聽從所屬上司分批安排吃夜宵,每次吃夜宵時(shí)間不可以超出15分鐘.房本上做統(tǒng)計(jì),已知全場(chǎng)多少間房在營(yíng)業(yè);資料及咨客文具用品收拾整理好,方可下班;容儀表合格后,坐在咨客臺(tái)接聽客人,管理人員訂房電話;訂房本上做記錄,已便每周進(jìn)行核算;覽表內(nèi),已便當(dāng)晚上班咨客好開展工作;KTV的房間消費(fèi)情況;30秒,繼續(xù)對(duì)話時(shí)要表示歉意;
【正文】 梯 ,怎么辦 ? 請(qǐng)客人進(jìn)電梯 ,和客人說(shuō)明電梯超時(shí)會(huì)自動(dòng)關(guān)上門 ,夾到就不好了 。 著蛋糕 。 主動(dòng)幫客人拿住 ,進(jìn)房間后和客人說(shuō)蛋糕可以存放酒吧臺(tái)冷凍存放 。 ,怎么辦 ? 立刻打電話到工程部 (8307)馬上派人上來(lái)維修 ,事后叫部長(zhǎng)補(bǔ)單 。 ,管理人員通知咨客臺(tái) 。 問(wèn)清楚客人是需要什么房 ,然后致電前廳部 (8352)叫行李生送房上來(lái) 。 ,怎么辦 ? 馬上拿紙巾給 客人 ,安頓好客人 ,然后通知 PA 部派人來(lái)清理 。 ,發(fā)現(xiàn)自己帶的客人是便衣警察或記者 ,應(yīng)該怎么辦 ? 首先自己不要慌張 ,了解警察或記者來(lái)的目的 ,立刻通知當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)或當(dāng)值經(jīng)理過(guò)來(lái)跟進(jìn) 。 ,不愿意離開 ,怎么辦 ? 和客人說(shuō)明這是工作地方 ,如果需要休息帶請(qǐng)客人上 4 樓大堂 ,或叫其朋友請(qǐng)他離開 。 ,服務(wù)員過(guò)咨客臺(tái)領(lǐng)取 ,應(yīng)怎么樣登記 ? 詢問(wèn)服務(wù)員房號(hào) ,登記充電器型號(hào)和類型 ,然后叫服務(wù)員簽名確認(rèn) 。 9 ,客人反問(wèn)為什么要加收 10%的 服務(wù)費(fèi) ,應(yīng)怎么回答 ? 這里是星級(jí)酒店 ,每間房都要加收 10%的服務(wù)費(fèi)的 ,當(dāng)然也可以靈活回答 。 ,怎么辦 ? 上前和客人說(shuō)明 ,毛巾是公司的物品 ,是不可以帶走的 ,如果強(qiáng)行要拿走 ,通知部長(zhǎng)過(guò)來(lái)處理 。 ,而又不愿意留手機(jī)號(hào)碼 ,怎么辦 ? 打電話到總機(jī) ,撥“ 0” 然后自報(bào)部門 ,麻煩幫我查一下剛才轉(zhuǎn)到 KTV 咨客臺(tái)的電話號(hào)碼 。 ,客人不愿意說(shuō)客姓 ,也說(shuō)不出房訂房人 ,應(yīng)該怎么辦 ? 第一時(shí)間柯訂房人過(guò)來(lái)確定客人 ,以免帶錯(cuò)客開錯(cuò)房間 。 ,怎么辦 ? 不好意思老板 ,我們公司沒(méi)有小姐 ,我們公司只有酒水推廣員 ,可以陪您點(diǎn)歌 ,喝酒之類的 。 ,怎么辦 ? 先穩(wěn)住客人情緒 ,和客人解釋我們公司有供電系統(tǒng) ,幾分鐘就馬上恢復(fù)電源 。 ,東張西望的 。 上前詢問(wèn)客人是哪間房的 ,如說(shuō)不出房號(hào)或行為上有點(diǎn)鬼異的 ,通知各區(qū)人員注意客人動(dòng)態(tài) ,以免是小偷 。 .斗歐時(shí) .怎么辦 ? 第一時(shí)間通知部長(zhǎng) ,或管理人員 。防止事態(tài)擴(kuò)大 ,了解爭(zhēng)執(zhí)原因并盡快把 事態(tài)經(jīng)過(guò)上報(bào)給部長(zhǎng) ,主管 ,經(jīng)理 。由管理人員安排和協(xié)調(diào) 。 : A:輕度沖突的處理方法 :如果發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦 ,應(yīng)盡快加以勸阻 ,并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰 ,避免事態(tài)升級(jí) 。 B:中度沖突處理 :以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場(chǎng) ,控制雙方人員沖突有可能 ,并盡量把客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置 ,讓保安留意客人行為防止再度引發(fā)沖突 。 C:極度沖突處理 :通過(guò)保安部門 ,盡量壓制事態(tài) ,如發(fā)生流血事件則督促其訊速離開 ,并采取一些基本的急救 措施 ,同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞 ,如有 損壞 ,客人需要照價(jià)賠償 ,通知收銀打單 ,經(jīng)理跟進(jìn) 。 咨客部長(zhǎng) :黃曉峰 2020 年 11 月 26 日星期一
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