【文章內容簡介】 業(yè)，必將致力于員工素質的提高，從而鐵路庫和碼頭庫的接受將為寶鐵提供了一個人才培訓的基地。 （四）寶鐵接受鐵路庫和碼頭庫面臨的問題 如果寶鐵接受了鐵路庫和碼頭庫，那么以下幾個問題需要引起寶鐵的高層管理人員的注意，并尋求解決方法。 企業(yè)員工的組織培訓 根 據目前寶鐵的人員構成來看，企業(yè)缺乏現(xiàn)代管理人才。接受鐵路庫和碼頭庫之后，企業(yè)組織規(guī)模的擴大必將對員工素質提出了更高的要求。寶鐵現(xiàn)有職工 553 人（ 2021 年 2月統(tǒng)計數(shù)據）， 70%以上為外聘勞工。鐵路庫現(xiàn)有職工 156人，碼頭庫現(xiàn)有職工 34 人，兩庫員工 70%以上都是寶鋼員工，素質與操作技能較高。如果寶鐵接受了鐵路庫和碼頭庫，應該著重考慮如何對寶鐵原有職工進行組織培訓，以及在現(xiàn)有的基礎上，進一步提高兩庫員工的素質。爭取在三年內，提升公司員工的整體素質，同時重點培養(yǎng)一批具備豐富的現(xiàn)場管理經驗的高級物流人才。 如何 解決兩庫原有職工的待遇問題 如果寶鐵接受了鐵路庫和碼頭庫，原屬寶鋼股份的兩庫人員在心態(tài)上有可能需要一段時間進行調整。寶鋼股份 2021 年的人員劃轉費用平均為每人每年 萬元，實際費用為每人每年 萬元。為了穩(wěn)定兩庫人員的工作熱情，必須保證其待遇在三年之內不變。 企業(yè)的業(yè)務拓展 接受了鐵路庫和碼頭庫之后的寶鐵，倉儲面積翻了一番，有助于加工能力的提高。但寶鐵業(yè)務分戰(zhàn)略及其相關措施 65 是如何穩(wěn)定并且拓展現(xiàn)有的業(yè)務源，是需要公司的銷售人員以及管理層關注的一個問題。倉儲規(guī)模的擴大，勞動生產率的提高，要求在兩庫與寶鐵現(xiàn)有的倉庫之間建立信息 網絡，以方便鋼材產成品以及半成品的調度。 兩庫與寶鐵現(xiàn)有設備的調度使用 鐵路庫現(xiàn)有橋式行車 12臺，龍門吊機 4 臺，卸料機 2 臺；碼頭庫共有行車 4臺。如果寶鐵接受了鐵路庫和碼頭庫，應該考慮如何在兩庫與寶鐵現(xiàn)有的倉庫之間調配貨物，并且按照適當?shù)谋壤峙溲b卸設備和加工設備，使得整個企業(yè)的系統(tǒng)效率達到最高水平。 三、完善對客戶的管理和與客戶的合作方式 在市場不斷地演進過程中，環(huán)境的挑戰(zhàn)永無休止，從 20 世紀 90 年代起，買賣雙方的角色地位發(fā)生了逆轉，客戶不再是被獵取的對象，他們已經成為了商界不可爭辯的主角，從這個角度來 講，誰最能滿足客戶的需求，誰就占有市場，誰就會在競爭中占有優(yōu)勢。因此，完善對客戶的管理方式，對一個企業(yè)具有舉足輕重的作用。 （一）寶鐵公司為客戶服務的現(xiàn)狀 在為客戶服務上，寶鐵實現(xiàn)了上海用戶 24 小時內服務到位的承諾，并有質量意見跟蹤單收集客戶的信息反饋；寶山地區(qū)推行“星級倉庫服務”，推出“星級倉庫服務員”計劃，做到對客戶的服務及時、無差錯、熱情周到。但在為客戶服務過程中，仍然存在一些問題值得寶鐵公司進一步加以改進，更好地為客戶服務。 ◆ 信息化程度低 目前，寶鐵為客戶提供的倉儲服務時信息化程度不高，從作業(yè)前 接受指令到產品出庫核準，絕大多數(shù)采取人工操作。人工操作不可避免地會存在一些失誤，和延誤時間的現(xiàn)象，這在很大程度上影響了為用戶服務的效率和準確度。 ◆ 作業(yè)人員素質不高 據了解，寶鐵開平、收發(fā)、作業(yè)人員的業(yè)務水平良莠不齊，工作責任性不強，存在違章操作的現(xiàn)象，發(fā)生了多起差錯和開平質量異議，給公司帶來了不必要的經濟損失。影響了寶鐵公司的聲譽。 寶鐵業(yè)務分戰(zhàn)略及其相關措施 66 ◆ 設備老化 倉庫設備老化，在作業(yè)過程中，影響到了客戶的產品質量及其安全性。 （二）提高為客戶服務的質量 寶鐵公司應樹立正確的客戶管理觀念 我們都知道，企業(yè)的資源是非 常有限的，因此，如何把有限的資源投入到客戶當中這又是企業(yè)所面臨的一個難題。商界著名的 帕雷托定理 ． ． ． ． ． ，也即“ 八二開規(guī)則 ． ． ． ． ． ”給企業(yè)提供了思路。八二開規(guī)則表明：“ 企業(yè) 80%的利潤來自 20%的 客戶” ，即為 80/20 原則的內涵。少量的客戶 為企業(yè)創(chuàng)造了大量的利潤，由此可見，每個 客戶 對企業(yè)的貢獻是不同的，這就決定企業(yè)不應將營銷努力平均分攤在每一位 客戶 身上，而應該充分關注重要 客戶 ，將有限的營銷資源用在能為企業(yè)創(chuàng)造 80%利潤的關鍵 客戶 身上，如大量使用者、老 客戶 以及某些關鍵 客戶。也就是說，不同的客戶應該給予不同的重視程度和投入的時間 。 （ 1）劃分客戶類別 簡單來說，我們可以將企業(yè)的客戶大體上分為三個階層，這三個階層的客戶由圖 54的金字塔形圖所示。按照這樣的客戶等級分類，在約有 10%的客戶可以看作為重點客戶。在它下面的由普通客戶組成的階層則可能占了企業(yè)所有客戶的 30%。剩下的 60%由那些有可能成為客戶的企業(yè)組成。不管企業(yè)實際的百分比是多少，將客戶分為這三個階層是很有用的。這將有助于企業(yè)決定工作重點的先后順序，并給予各個階層的客戶或潛在客戶適當?shù)年P注。 寶鐵業(yè)務分戰(zhàn)略及其相關措施 67 圖 54 金字塔形的客戶結構圖 （ 2）對不同的客戶采取不同的策略 ◆ 鎖定重點客戶 由圖 54 可知，重點客戶只占企業(yè)客戶和可能成為客戶的企業(yè)總數(shù)的 10%，但企業(yè)仍應將 60%的銷售時間投放到他們身上。寶鋼股份和寶鋼國際屬于寶鐵的重點客戶，目前寶鐵儲運業(yè)務的大部分來自寶鋼股份和寶鋼國際，寶鋼股份和寶鋼國際對于寶鐵達到企業(yè)目標來說是十分重要的。寶鐵與寶鋼股份和寶鋼國際之間有著長期穩(wěn)定的貨源關系，如果失去寶鋼股份和寶鋼國際將嚴重影響到寶鐵的業(yè)務并將在短期內難以恢復過來。在整個報告的第二部分我們分析了寶鋼股份和寶鋼國際對儲運業(yè)務的需求，可知，寶鋼股份和寶鋼國際對儲運的需求是相當大的。但寶鋼股份的大部 分產成品是客戶自提的，而寶鋼國際的業(yè)務目前大部分由寶新庫來提供。寶鋼股份和寶鋼國際對于寶鐵未來的業(yè)務來說仍具有巨大的拓展空間。寶鋼股份和寶鋼國際是鋼鐵行業(yè)中極其具有聲望的客戶，所以寶鐵應該與其整個企業(yè)，尤其是應與寶鋼股份和寶鋼國際的高層很好地建立起各種關系并精心加以維護。如果有可能，讓寶鐵中能力最強的人來負責處理與寶鋼股份和寶鋼國際的關系。 ◆ 關注普通客戶 寶鐵業(yè)務分戰(zhàn)略及其相關措施 68 普通客戶一共占企業(yè)客戶和可能成為客戶企業(yè)總數(shù)的 30%，所以企業(yè)應將 30%的時間投放在他們身上。除寶鋼國際以外的其他上?？蛻艉屯獾仄髽I(yè)進入上海的客戶是寶鐵的 普通客戶，目前寶鐵的部分儲運業(yè)務來自這部分客戶。失去他們也沒有太大的損失（顯然失去所有的這些客戶還是有損失的，但失去一位這樣的客戶一般沒有什么關系）。由于各種原因，這些客戶至少在短期內對寶鐵并不具有很高的價值，也不具有很大的業(yè)務潛力。與這些客戶的銷售業(yè)務可由銷售人員按照常規(guī)的方法進行操作，給予這些客戶適當?shù)年P注。然而，當一些普通客戶與寶鐵的業(yè)務有了更大的發(fā)展?jié)摿蚰軌蚪o寶鐵帶來越來越多的營業(yè)收入時，他們就變得非常重要，從而可被歸入重點客戶那一類。 ◆ 了解可能成為客戶的企業(yè) 這些客戶目前還不是本企業(yè)的客戶，但他 們需要企業(yè)的產品或服務。在大多數(shù)情況下，他們有著不為人知或難以預測的潛力。然而有時他們的潛力已為人們所了解，而且也非常重要，但是他們目前正與企業(yè)的競爭對手有著業(yè)務往來。對于寶鐵來講，我們不妨將寶鐵的可能成為客戶的企業(yè)分成兩部分。第一部分是寶鋼股份，寶鋼股份的大部分鋼材產成品是有客戶自己提取的，如果把寶鋼股份的這部分業(yè)務爭取過來，對寶鐵具有戰(zhàn)略意義。對這部分業(yè)務而言，寶鐵應該采取積極措施與之做成第一筆生意來設法將之轉變成為普通客戶，然后再去鞏固其地位，使他們成為重點客戶。第二部分是寶鋼集團內部其他企業(yè)和社會上 可能成為客戶的企業(yè)。第二部分客戶，短時間內不太可能成為寶鐵的真正客戶，對這部分客戶，寶鐵目前尚不需投入太多的精力，但也不能不問不聞，如果寶鐵能夠突出個性化服務，消除這部分客戶對寶鐵偏見，那么這部分客戶值得寶鐵去爭取。 （ 3）建立完善的客戶管理團隊 典型的客戶團隊結構如圖 55 所示。重點客戶經理是這個團隊的核心成員。除了高層的支持外，重點客戶經理還應得到企業(yè)中那些與重點客戶有著廣泛接觸或在成功的客戶關系中有著自己既得利益的人們的支持，如圖 55 所示的那樣，支持來自包括營銷、生產、研發(fā)、運輸、財會和客戶服務等部 門的代表成員。從理想的角度講，以上所有這些部門中的那個負責客戶工作的高級管理人員應該是客戶團隊中的一個成員。而該團隊的一個運作方法是重點客戶經理們應該與所有這些負責客戶服務的人有直接聯(lián)系。除了得到其他實際操作部門的支持外，重點客戶經理還要常常得到銷售部門中其他人員的支持。這樣做是為更好地利用重點客戶經理的時間，使他們能夠集中精力從事能為企業(yè)帶來最大價值的活動，并且及時增加重寶鐵業(yè)務分戰(zhàn)略及其相關措施 69 點客戶。 除此之外，重點客戶經理之間，重點客戶經理與其他客戶經理之間應該經常碰頭，處理好自己的日常事務和企業(yè)的整體事務之間的關系。 圖 55 典型的客戶團隊結構 完善與客戶的合作方式 （ 1）改善為客戶服務的現(xiàn)狀 ①增強信息化程度，這不僅可以更好地為客戶服務，而且在信息化程度上寶鐵將處于同行業(yè)的領先地位。 ②加強對工作人員的素質教育，這是一筆長期的人力資源投資，這不僅能夠提高為客戶服務的質量，而且能夠塑造寶鐵公司優(yōu)良的企業(yè)文化。 ③及時更新老化設備，有效地保護客戶的產品質量。 （ 2）細分客戶，采取差別化的合作方式 為了方便寶鐵更好地與客戶合作，我們將寶鐵現(xiàn)有客戶細分，形成寶鐵客戶結構圖如下： 寶鐵現(xiàn)有客戶 寶鐵業(yè)務分戰(zhàn)略及其相關措施 70 （Ⅰ）與寶鋼國際公司的合