【文章內(nèi)容簡介】 3 頁 結(jié)果的程度，并根據(jù)分析的結(jié)果對過程采取必要的措施，以實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 根據(jù)外包服務(wù)對 園區(qū) 服務(wù)符合性 的影響程度，明確對其實施控制。 質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實施和持續(xù)改進(jìn)。 按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求及我公司的實際，編制了適宜的文件以確保質(zhì)量管理體系有效運行。 公司制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，參閱 章。 我公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖 第一級文件為質(zhì)量管理手冊。 第二級文件包括為保證體系運行 所制定的程序文件。 第三級文件包括公司管理制度、崗位職責(zé)和任職要求及服務(wù)規(guī)范等。 第四級文件包括公司各部門的 記錄等。 其它質(zhì)量文件包括：針對特定的游樂 項目或合同編制的質(zhì)量計劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等。文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。 隨著組織內(nèi)外環(huán)境的變化、質(zhì)量管理體系的變化及方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時評審質(zhì)量管理體系文件的適宜性，必要時予以修訂，以確保文件的有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2020 第 19 頁 共 43 頁 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤、照片等，都應(yīng)按照《文件控制程序》進(jìn)行管理。 文件控制 總則 為確保公司文件化的質(zhì)量管理體系的有效運作，對與質(zhì)量管理體系有關(guān)的 文件實施控制 ,確保文件的適宜性及所有工作 場所使用的文件的有效性 . 行政人資部 是質(zhì)量管理體系文件歸口管理部門 , 負(fù)責(zé)制定《文件控制程序》 ,負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的編寫 ,審批 ,發(fā)放 ,使用和修訂。 文件控制 各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的《文件控制程序》和《適用法律與其他要求控制》，對質(zhì)量管理體系所要求的文件進(jìn)行控制，包括適用范圍的外來文件，如相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)、國家標(biāo)準(zhǔn)及其它要求。 以確保： ，確保其內(nèi)容的準(zhǔn)確性和適宜性。 ，因評審或其他原因須對文件進(jìn)行修改、更新時，發(fā)布前應(yīng) 再次進(jìn)行批準(zhǔn)。 編制公司體系文件清單和《法律、法規(guī)及其他要求清單》，記錄文件的名稱、編號、版本，發(fā)行日期等內(nèi)容，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。 確定受控文件的發(fā)放范圍，按要求發(fā)放文件，確保與質(zhì)量環(huán)境體系相關(guān)的各部門可獲得相關(guān)文件的有效版本。 、分類、有序的存放文件，并標(biāo)識清楚，保持文件（包括記錄）的清晰、易于識別、方便檢索。 ，按規(guī)定范圍分發(fā)并記錄。 ，銷毀。因任何原因而需保留作廢文件的 應(yīng)加蓋“作廢留存”印章，以防止作廢文件的非預(yù)期使用。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 記錄控制 記錄控制對象應(yīng)包括對我公司管理體系運行有關(guān)的所有記錄。對記錄應(yīng)某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2020 第 20 頁 共 43 頁 加以控制和保持，用以證明服務(wù)、過程、環(huán)境行為符合要求，體系有效運行，為采取糾正和預(yù)防措施以及為保持和改進(jìn)管理體系提供信息。為此公司編制了《記錄控制程序》以規(guī)范其各項工作。對記錄的控制應(yīng)做到： 、實用、明確，對活動行為的記錄均應(yīng)具備可追溯性。 ，并及時整理 ，不得編造。 、編號、歸檔、檢索、保存期限和處置方法制定控制方法，具體按《記錄控制程序》執(zhí)行。 行政人資部 及各相關(guān)部門負(fù)責(zé)保存歸檔。 相關(guān)文件 《記錄控制程序》 管理職責(zé) 本章確立公司最高管理者對質(zhì)量體系的管理職責(zé)，其過程包括在以游客為中心的原則指導(dǎo)下制訂公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)；策劃質(zhì)量管理體系的相關(guān)管理過程，策劃調(diào)整組織機構(gòu)，任命管理者代表，領(lǐng)導(dǎo)體系的建立、運作和持續(xù)改進(jìn)；開展管理評審，以確保體系的適宜性，充分性和有效性；建立良好 的內(nèi)部溝通機制。 管理承諾 建立、實施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，是公司確保游樂服務(wù)滿足游客要求，符合規(guī)定要求的手段，也是公司提高管理水平，增強市場競爭力的重要途徑，為此以執(zhí)行總經(jīng)理為首的管理層承諾將做好以下工作： a. 樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓游客和社會滿意是最基本的要求；要采取培訓(xùn)、教育或會議以及與員工交流等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量、環(huán)保意識，都能認(rèn)識到滿足相關(guān)方及法律法規(guī)要求的重要性，并能持續(xù)的加強員工對質(zhì)量、環(huán)保意識，使他們積極參與提高質(zhì)量保護(hù)有關(guān)的活動。 求，制訂和批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，實現(xiàn)目標(biāo)責(zé)任制，并確保各個目標(biāo)在相關(guān)部門的分解和落實。為實現(xiàn)目標(biāo)使公司員工和相關(guān)方獲益，執(zhí)行總經(jīng)理應(yīng)在公司內(nèi)部建立激勵機制，創(chuàng)造條件，使員工為公司做出創(chuàng)造性貢獻(xiàn)。 ，負(fù)責(zé)體系建立和保持的具體工作，并為質(zhì)量管某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2020 第 21 頁 共 43 頁 理體系的建立，實施和改進(jìn)及產(chǎn)品實現(xiàn)提供必要的人、財、物等資源。 d. 按策劃的時間間隔，定期按計劃對質(zhì)量體系運行、管理績效進(jìn)行管理評審，確定機構(gòu)、過程、資源等方面的改進(jìn)需求，采取措施落實質(zhì)量體系的改進(jìn)，確保質(zhì)量體系的適宜性，充分性，有效性。 定組織結(jié)構(gòu)，確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 我公司工作的特點是游樂服務(wù)，為滿足游客不斷增長的服務(wù)需求，增強游客滿意度，我公司將從游樂優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面來不斷滿足游客的需求和期望。在游樂 優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，要隨時把握游樂市場的變化，通過完善公司內(nèi)部管理機制，進(jìn)行市場調(diào)查、游客問卷調(diào)查、詢問征求游客意見等，經(jīng)常調(diào)查了解游客的需求，并針對調(diào)查結(jié)果，不斷采取相應(yīng)措施來提高服務(wù)質(zhì)量，以確保持續(xù)滿足游客的合理需求。 管理方針 總則 管理方針是公司結(jié) 合實際情況，向游客、社會、員工做出的鄭重承諾，是公司質(zhì)量管理體系工作的總的宗旨和方向，體現(xiàn)了滿足各個相關(guān)方的要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。每年的管理評審會上執(zhí)行總經(jīng)理要對質(zhì)量管理方針的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價。本節(jié)適用于本公司質(zhì)量管理方針的制定、實施和控制。 2 、管理要求 行政人資部 負(fù)責(zé)組織對質(zhì)量管理體系的管理方針內(nèi)容的起草。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批、發(fā)布經(jīng)管理層審核后的質(zhì)量管理體系的管理方針內(nèi)容，并確保提供與方針、承諾內(nèi)容相關(guān)的人、財、物等資源支持。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織方針的定期評審。 各相關(guān) 部門負(fù)責(zé)向游客、社會、員工等相關(guān)方提供管理方針和承諾，并及時收集相關(guān)方有關(guān)質(zhì)量管理方面的建議和意見。 管理方針制定的原則 適合公司的實際，與公司的服務(wù)、活動相適應(yīng)； 為目標(biāo)和指標(biāo)的建立、評審提供框架； 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2020 第 22 頁 共 43 頁 應(yīng)包括對遵循法律法規(guī)和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 公司保持文件化的質(zhì)量管理方針， 行政人資部 負(fù)責(zé)通過培訓(xùn)、教育、宣傳等形式傳達(dá)到全體職工，使公司全體員工對管理方針達(dá)到充分地溝通和理解，并貫徹到具體的工作過程中去。同時，確保相關(guān)方可隨時獲取。 公司領(lǐng)導(dǎo)層、各部門和單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)依 據(jù)管理方針建立公司、部門和單位的管理目標(biāo)和指標(biāo)；通過管理體系的運行，保證管理方針的實現(xiàn)。 承諾以書面的形式予以表達(dá)，并在質(zhì)量管理體系文件中加以體現(xiàn)。 公司不斷地對質(zhì)量管理方針進(jìn)行適宜性評審。當(dāng)管理方針不適應(yīng)公司及滿足游客、社會、職工等相關(guān)方的要求時；或者管理評審及相關(guān)方提出要求時，執(zhí)行總經(jīng)理要及時組織領(lǐng)導(dǎo)層和有關(guān)部門對質(zhì)量管理方針進(jìn)行修訂，并由執(zhí)行總經(jīng)理審批后，重新予以公布。 管理策劃 管理體系策劃 總則 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，并規(guī)定必要的運行過程和資源，制定相應(yīng)的質(zhì) 量管理方案，確保質(zhì)量管理體系得以有效地實施與運行；確保制定的質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)得以實現(xiàn)。本節(jié)適用于公司質(zhì)量管理體系的策劃。 管理要求 策劃的依據(jù) 國家有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求； GB/T19001— 2020《質(zhì)量管理體系 要求》等標(biāo)準(zhǔn)； 公司的資源配置以及游客、社會、員工的要求。 策劃的內(nèi)容應(yīng)包括 識別實現(xiàn)公司目標(biāo)所需的過程、確定過程的順序、輸入、輸出及相互作用 。 確定為實現(xiàn) 公司 目標(biāo)所需建立的各項管理過程及適宜的資源配置。 確定對 過程的監(jiān)視、測量和分析，以保障管理體系的有效運作； 明確組織機構(gòu)和相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系 ,并建立內(nèi)外信息溝通渠道，明確信息溝通方式，開展協(xié)商與信息交流； 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2020 第 23 頁 共 43 頁 策劃的時機 當(dāng)出現(xiàn)下列情況時 ,執(zhí)行總經(jīng)理將對管理體系重新進(jìn)行策劃 : 當(dāng)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化時。 現(xiàn)有的資源配置、外部社會要求及相關(guān)的法律法規(guī)發(fā)生重大變化時； 現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系文件未能涵蓋特殊事項時； 針對特定的項目、合同需編制質(zhì)量計劃時； 當(dāng)公司結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，對管理目標(biāo)、過程的方法進(jìn)行調(diào)整和改變，需要更改管理體系時，應(yīng)按《文件控制程序》進(jìn)行更改，明確更改范圍、更改內(nèi)容和實施要求，并保持質(zhì)量管理體系的穩(wěn)定運行。 游樂服務(wù)可能對環(huán)境產(chǎn)生 一定的負(fù)面影響，公司將按照相關(guān)法規(guī)的要求嚴(yán)格規(guī)范自己的環(huán)境行為 。 在對質(zhì)量管理體系變更進(jìn)行策劃和實施時，要保持質(zhì)量管理體系的完整性。 策劃的結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的質(zhì)量管理體系文件如手冊、程序文件、質(zhì)量計劃及有關(guān)的控制規(guī)定等支持性文件、記錄等，以及為確保過程的有效運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法。 相關(guān) /支持性文件 《文件控制程序》 管理目標(biāo)與指標(biāo) 總則 依據(jù)公司的質(zhì)量管理方針和游樂 項目要求、制定目標(biāo)和指標(biāo)，以實現(xiàn)質(zhì)量方針的持續(xù)改進(jìn)。 本節(jié)適用于公司質(zhì)量管理目標(biāo)和指標(biāo)的制定、實施和控制。 目標(biāo)和指標(biāo)的制訂 執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理體系的目標(biāo)和指標(biāo)。管理者代表負(fù)責(zé)審核管理體系的目標(biāo)和指標(biāo)。 行政人資部 負(fù)責(zé)組織制定公司的質(zhì)量目標(biāo) ；相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)的建立和落實 。并通過宣傳、培訓(xùn)等形式使全體員工對管理目標(biāo)、指標(biāo)以及所在單位 有一個充分地理解和認(rèn)識，使之認(rèn)識到本職工作與單位乃至公司方針、某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2020 第 24 頁 共 43 頁 目標(biāo)的實現(xiàn) ，并貫徹到具體的工作過程中去。 目標(biāo)、指標(biāo)的評審與修訂 行政人資部 組織有關(guān)部門每年對目標(biāo)、指標(biāo)的實施情況進(jìn)行檢查；并每年（管理評審前）對目標(biāo)和指標(biāo)的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行一次評審，并將結(jié)果報管理者代表。各部門要根據(jù)評審結(jié)果對本部門的目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的修訂。 目標(biāo)和指標(biāo)的制定、變更和修訂必須經(jīng)管理者代表審查，執(zhí) 行總經(jīng)理批準(zhǔn)后公布，以便于全體員工及相關(guān)方了解。 管理方案 總則 為保證管理體系目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn)，分析活動過程中影響質(zhì)量管理目標(biāo)、指標(biāo)實現(xiàn)的因素，配置適合的資源，制定并實施管理方案。 本節(jié)適用于公司質(zhì)量管理方案的制定、修改。 管理要求 行政人資部 負(fù)責(zé)組織 市場營銷部 、 園管部 、 質(zhì)量部 等相關(guān)部門 ,根據(jù)重大質(zhì)量問題 ，必要時制定可行的管理方案，規(guī)定職責(zé)及完成時間。 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理方案的審查。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量管理方案的批準(zhǔn)，并保證所需資金的落實。 行政人資部 和各部門主 管負(fù)責(zé)按規(guī)定要求，對部門管理方案的實施情況進(jìn)行檢查。 涉及到新的或修改的活動、產(chǎn)品、服務(wù)，要對有關(guān)方案進(jìn)行修訂。修訂后的管理方案要交管理者代表審查，執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 為確保公司質(zhì)量管理體系的建立和有效實施，公司設(shè)置適應(yīng)公司游樂 服務(wù)實際的組織機構(gòu)，并規(guī)定各部門的職責(zé)權(quán)限。 公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門、管理區(qū)的質(zhì)量職能分配表管理體系職能分配表見本手冊 章。與質(zhì)量活動相關(guān)的公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門、管理區(qū)的職責(zé)和權(quán)限見本手冊 章。 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2020 第 25 頁 共 43 頁 各部門每個具體過程或 活動中的職責(zé)權(quán)限，以及某一過程或活動中的各部門間的配合、接口關(guān)系詳見體系文件的規(guī)定。 與質(zhì)量管理體系相關(guān)的各級管理人員，特別是中、高層管理者要掌握、履行其職責(zé)。各級、各類人員職責(zé)的履行情況，由 行政人資部 定期進(jìn)行督查，并保持記錄。 管理者代表 為了確保質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)管理方針和目標(biāo)，總經(jīng)理根據(jù)管理體系要求，任命管理者代表，負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系的日常管理工作。管理者代表在質(zhì)量管理體系中應(yīng)承擔(dān)本手冊 規(guī)定的職責(zé)權(quán)限。 交流與信息溝通 1 總則 規(guī)范質(zhì)量管理體系的協(xié)商、信息 交流及溝通的管理，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。 本節(jié)適用于公司的質(zhì)量管理體系的協(xié)商、信息交流及溝通的管理。 2 管理要求 各層次和職能部門信息交流包括以下內(nèi)容 質(zhì)量管理體系方針、目標(biāo)、指標(biāo)完成情況信息及其它有關(guān)信息； 質(zhì)量管理體系法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求； 質(zhì)量隱患、環(huán)境因素和質(zhì)量事故，