【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)的滿意度就是我們認為實際得到的與我們認為將會得到之間的差。 這使我們關(guān)注在服務(wù)接觸之前、之中以及之后的 溝 通的重要性。 [簡 答 ]服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)模型圖為 : 差距分析就是利用圖 22 所示的服務(wù)質(zhì)量動態(tài)模型，識別服務(wù)過程中的差距，然后再補救這些差距。 【 第 3 章計劃與控制 】 3. 1 控制的實質(zhì) [選擇 ]許多控制系統(tǒng)，特別是與成本控制有關(guān)的系統(tǒng)，付出極大努力 報告變異，并且假定管理人員收到報告后會采取合適的措施 。然而，如果不是這樣，過程就不能達到目標?？刂粕婕敖⑴c措施相關(guān)聯(lián)的 適用的信息系統(tǒng)。 [選擇、 簡 答 ]控制環(huán) 是指一旦確定了不得不控制過程時，就應(yīng)該檢查過程的輸出以及與輸出有關(guān)的數(shù)據(jù)，并與確立的標準進行比較。人們比較關(guān)于實際情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和標準所期望的結(jié)果，然后，利用這些比較的結(jié)果，提出實際績效與標準匹配的方法。用圖形表示為 ： [簡 答 ]控制系統(tǒng)的主要特點以及所 用 術(shù)語的簡單說明如下 . (1)輸出 —— 過程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ) B (2)測量 —— 根據(jù)輸出收集適當?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例 行的時間間隔進行。 (3)統(tǒng)計數(shù)據(jù)一一從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息，為了與既定標準進行比 較，有可能 利用幾個不同時期的數(shù)據(jù)。 (4)標準二十反映過程輸出期望的規(guī)定。 (5)比較 —— 考慮表明實際績效的統(tǒng)計數(shù)據(jù)與表明期望績效的標準之間的差異 。 因此，比較可以作為采取 措施的基礎(chǔ)。 (6)決策制定者 —— 分析比較結(jié)果，并結(jié)合其他所 有的相關(guān)信息，管理輸人以實現(xiàn)達成一致標準規(guī)定績效的個人或團體。 (7)輸入 —— 過程需要的各種類型的實物、資金、數(shù)據(jù)輸入，輸入的特征決定過程實際績效。 . [簡 答 ]控制包括 : (1)基本的輸人 — 輸出轉(zhuǎn)換過程。 (2)基本過程輸出的測量過程。 (3)報告過程 (4)采取措施的過程。 這些不同 的過程都是控制的組成部分，每 一 個過程都必須受控。 [選擇 ]業(yè)務(wù)流程再造 (BPR)的發(fā)展能夠支持快速變革的實施 .該系統(tǒng)是在 20 世紀 90 年代早期發(fā)明的。它運用了一系列標準化的運 營 計劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。 BPR 滿足了為分析運營過程提供方法論、為實施變革提供方法的核心需要 [選擇 ]改進 是戰(zhàn)略計劃的一部分 ，它 影響著整個運營，并且確保資源可用以完成計劃。 改進制造過程的方式包括 ： (1)檢測程序 (2)物料及其移動 (3)搬運 (4)包裝 [簡答 ]服務(wù)質(zhì)量的決定因素包括 : (1)人際交往技能。 (2)知識。 (3)系統(tǒng) 。 人際交往技能和知識是培訓(xùn) |和經(jīng)驗的結(jié)果。適宜的系統(tǒng)取決于它們的設(shè)計以及所提供的系統(tǒng)運營資源。要使交付系統(tǒng)有效，這 三 個要素都是必須的。通過考慮每個方面以及三個方面綜合提供的全部經(jīng)驗，則可以改善質(zhì)量控制與質(zhì)量改進。 控制技術(shù) [筒答、案例分析 ]石川圖 : 在石川 圖 中，水平線表示主要問題。 斜線連接到水平軸上 。 每一條斜線表示著主要問題的一個潛在的重要原因。 相應(yīng)地，許多代表次級原因的線會連接到這些斜線上。因此，整個石川圖表明潛在的因果關(guān)系，并為進一步的系統(tǒng)分析提供了基礎(chǔ)。 [選擇、簡答 ]統(tǒng)計過程控制 是為處理控制過程中潛 在的問題而設(shè)計的一項關(guān)鍵技術(shù)，它提供了一個合適的過程控制系統(tǒng) .它通過進行能力研究對某個過程的持續(xù)績效采取控制措施，從而表明當過程正確確立和在最優(yōu)績效水平運營時，是否確實滿足設(shè)定的標準。如果一個過程是有能力的，統(tǒng)計過程控制將會繼續(xù)。當 一個過程不再有能力時，應(yīng)該重新設(shè)計過程，可能需要為輸出加入一些具體程序。 人員管理 [選擇 ]運營經(jīng)理主要關(guān)心 職位設(shè)計、報酬、培訓(xùn)、通用 人 事問題、勞資關(guān)系。設(shè)計、計劃和實施 的三步分類法可應(yīng)用到人力資源管理的背景下。 職位設(shè)計和支持系統(tǒng) 是運營管理的主要組成部分 。在謀劃確保賺錢的各種程序時，勞動力是關(guān)鍵資源并且十分昂貴。最后，實施與控制是運營管理的日常事務(wù)。 [選擇 ]職位設(shè)計與激勵 的基本目標形成一種工作方式，滿足顧客目標或規(guī)格，并取得滿意的組織目標，諸如成本和生產(chǎn)率，同時被完成工作的個人所接受。在顧客、組織和員工的需要之間必須達成平衡。一項令人厭煩的任務(wù)通常需要以高工資作為激勵因素，而且生產(chǎn)率常常會收到財務(wù)回報。從事實際職位設(shè)計的人員在達成激勵方面承擔關(guān)鍵性作用。 [選擇 ]薪酬利益包設(shè)計 的目的是在一個競爭性勞動力市場的背景下，鼓勵高水平的雇員工作績效，同時又滿足公平和公正的期望。 [簡 答 ]績效和薪酬之間的關(guān)系是運營員工主要關(guān)心的，并且集中在運營。質(zhì)量、成本、改進的激勵以及柔性也是關(guān)心的內(nèi)容。薪酬利益包必須考慮以下幾個方面 ： (1)個人績效與團隊努力的對比。 (2)標準化、簡單的薪酬方案與針對個人或因隊成就的、靈活的薪酬方案 (需要復(fù)雜的測量 )的對比。 (3)為 (公司面臨緊急情況時 )轟轟烈烈的 （ 假設(shè)是出奇的 )成就付酬與日?；貓蟮膶Ρ?。 (4)在技術(shù)變革的背景下為績效付酬。 (5)不情愿改變 當前的報酬與許諾將來增加報酬 (這取決于個人職業(yè)生涯發(fā)展或者公司的成長 )的對比。 [簡 答 ]日本制造業(yè)因其生產(chǎn)率、創(chuàng)新及質(zhì)量而被稱贊 。 日本服務(wù)業(yè)因莫高水平的質(zhì)量和對顧客關(guān)愛而 聞 名，但是這些通常被認為成本效率不高。 因此，西方觀察 者 指出需要詳細研究日本制造業(yè)的幾個方面 ： (1)工作場所和辦公技術(shù)。質(zhì)量倒是影響西方國家的第一個方法。努力實施這些技術(shù)已產(chǎn)生了綜合的結(jié)果，這使得日本方法的學習者看得更遠。 (2)日本的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) (公司間的關(guān)系 )與西方國家不同。在日本，有許多大型公司，它們支配著巨大的財務(wù)力量。由于這些大公司 由受其主導(dǎo)的小公司網(wǎng)絡(luò)所支持，這種公司之間的關(guān)系變成非正式的 伙伴關(guān)系 ，其中大公司和日本政府制定長期發(fā)展的優(yōu)先順序 。 (3)組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)路線不同。大公司將長期的雇員視為骨干。他們十分注重招募受過良好教育并且有社會適應(yīng)性的員工，而后，這些員工在各個管理職能部門發(fā)展并按資歷提升 。 長期雇員無論是在公司內(nèi)部還是與外部其他組織，都建立了廣泛的關(guān)系網(wǎng)。員工工資包括很高的團體獎金，這強化了員工為公司作為一個整體的成功而努力工作的意愿。 (4)工作態(tài)度、價值觀和工作 方 式不同。他們重視 團隊工作、團隊成員之間進行合作，但 在組織之間是高度競爭的 。 (5)歷史和文化不同。受過高水平教育的人口似乎 是國家間不同的主要因素，而工業(yè)實踐則以從這種情境中萃取最大的優(yōu)勢為基礎(chǔ)。 [簡 答 ]變革的重要障礙包括 : (1)高級管理層對未來計劃的態(tài)度。 (2)正式的變革戰(zhàn)略缺位。 (3)管理整 合 不良。 (4)公司內(nèi)部培訓(xùn)過程不良 (5)管理工作態(tài)度不良 這些障礙與組織系統(tǒng)和文化的關(guān)系跟與人的關(guān)系同樣密切，因此需要全面的評審系統(tǒng)。 技術(shù) [選擇 ]技術(shù)涉及設(shè)備和軟件的實際應(yīng)用及其相關(guān)的建構(gòu)原則。因此， 技術(shù) 是現(xiàn)代運營獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素之 一。這意味著，應(yīng)該對技術(shù)投資規(guī)劃進行財務(wù)評價 . [選擇 ]在組織運營背景下， 投資評估 的問題經(jīng)常涉及技術(shù)方面 .技術(shù)的重大變革可能會花上很多年才能顯現(xiàn)出其經(jīng)濟利益 a 因此，在運營過程管理背景下考慮投資價值是有益的。 然而，準確的投資成本是不確定的，投資效果是不確定的，并且實際的市場也是不確定的，此外，競爭對手的反應(yīng)也是不確定的。 [簡答 ]大多數(shù)中等和大型的企業(yè)已經(jīng)建立了投資評價體系。其關(guān)鍵事項包括 : (])衡量投資成本和效益最好的依據(jù)是什么 ? ( 2)公司如何才能處理現(xiàn)金流變動的時間差異 ? (3)如何將風險分配到 各種計算中 ? [簡答 ]維修工藝學的定義為 : 維修工藝學是將管理、財務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實踐應(yīng)用于實物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)濟的壽命周期成本的綜合體。這種實踐涉及廠房、機橋、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護性的規(guī)范和設(shè)計，涉及其安裝、試運轉(zhuǎn)、運行、維護、調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計、績效和成本信息的反饋。 [簡答 ]維修工藝學的關(guān)鍵事項主要涉及 : (1)實物系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的設(shè)計。 (2)設(shè)備的購置， ( 3)長期經(jīng)濟性的途徑。 (4)職位設(shè)計。 (5)培訓(xùn)和教育，維護的一些社會系統(tǒng)方面。 (6)組織結(jié)構(gòu)、 任務(wù)分派或職責。 (7)溝通。 (8)實際的、持續(xù)的工程系統(tǒng)維護。 [簡答 ]起源于日本的全面生產(chǎn)維護 (TPM)的主要特征有 : (1)最優(yōu)化設(shè)備的有效性。 (2)基于設(shè)備壽命期建立貫穿始終的全面維護系統(tǒng)。 (3)所有部門或者組織各項職能領(lǐng)域和工作中的每個人的參與。 (4)利用小組活動進行激勵，類似于基于自我提高的質(zhì)量小組。 【 第 4 章項目管理 】 4. 1