質(zhì)量分析例會整改措施報告精選五篇(編輯修改稿)
2025-05-23 05:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 000號的營銷精英團隊，增強上海電信 10000 號的主動營銷能力。 六．關(guān)于第 10 點 07 版寬帶套餐由于改變了受理方式，月付也需要對應(yīng)營銷標(biāo) 志。 07 版寬帶套餐由于改變了受理方式，月付也需要對應(yīng)營銷標(biāo)志，在日常監(jiān)控中對寬帶受 理的來電，要求同步核查訂單的操作情況，做好記錄、實時反饋，監(jiān)控訂單營銷對應(yīng)的操作準(zhǔn)確性。另外，目前報表檢查營銷對應(yīng)有一定難度，質(zhì)量監(jiān)控組與汪蔚共同商討監(jiān)控方法，建立訂單報表監(jiān)控的渠道，此項工作質(zhì)量監(jiān)控組跟進(jìn)中。 七．關(guān)于第 11 點聚信卡在 10000 號傳真辦理和網(wǎng)上營業(yè)廳辦理即將開始。目前 關(guān)于聚信卡的 10000 號受理培訓(xùn)工作，傳真組人員已于 4 月接受培訓(xùn)，前階段一直受理直郵的聚信卡受理工作，目前已經(jīng)全部掌握聚信卡的受理操作，培訓(xùn)組按照 10000 號的上線時間，對網(wǎng)廳人員進(jìn)行培訓(xùn)。全場人員由于不牽涉 到受理界面，將通過帶班方式對相關(guān)流程進(jìn)行培訓(xùn)。 八．關(guān)于第 13 點 CRM 界面優(yōu)化的詳細(xì)需求，已整理好并已遞交客服中心。 九．關(guān)于第 14 點做好新帳務(wù)系統(tǒng)上線前的割接及全場培訓(xùn)工作，培訓(xùn)組將于 6 月 10 日之前完成目前系統(tǒng)和 billing 系統(tǒng)的對比工作，找出培訓(xùn)中未涉及的內(nèi)容提交客服中心，培訓(xùn)教案制作和培訓(xùn)計劃的制定。 6 月20 日前完成整個 10000 號的培訓(xùn)工作， 6 月 25 日前完成培訓(xùn)后效果驗證工作。（由于目前 Billing 系統(tǒng)還未完善，培訓(xùn)時間將隨系統(tǒng)正式上線有所調(diào)整。 管理部 2021年 5 月 31 日 第三篇：質(zhì)量分析例會整改措施報告 《質(zhì)量分析例會整改措施報告》 10000號呼叫中心 5 月質(zhì)量分析例會整改措施報告 10000號根據(jù) 2021年 5月 25日質(zhì)量分析會議上提出的相關(guān)事項，進(jìn)行了分析并作了如下跟進(jìn)： 一．關(guān)于第 1 點中提到的 4 月現(xiàn)場監(jiān)聽不合格數(shù)較多，主要集中在寬帶專席和寬帶業(yè)務(wù)，針對這一情況，現(xiàn)場將采取以下措施來不斷提升寬帶業(yè)務(wù)的處理能力： 認(rèn)真分析 4 月不合格品明細(xì)，確定現(xiàn)場對寬帶業(yè)務(wù)掌握的薄弱環(huán)節(jié)，開展針對性的專項培訓(xùn)，重點對寬帶專席進(jìn)行培訓(xùn)提升； 在質(zhì)檢方面加強對寬帶專席的質(zhì)量監(jiān)督力度，發(fā)現(xiàn)問題，及時進(jìn)行反饋，提高反饋的時效性； 對寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行專項撥打抽查，針對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行反復(fù)的測試，并及時將抽查結(jié)果反饋，以提升員工對知識點的掌握； 在近期業(yè)務(wù)考試中適當(dāng)增加寬帶業(yè)務(wù)熱點，加強員工對寬帶業(yè)務(wù)的熟悉和掌握。 二．關(guān)于第 3 點 CRM 操作手冊的系統(tǒng)再培訓(xùn)，目前拿到的操作手冊只有基本使用方法， 10000 號需求單、軟電話使用、傳真、電話小結(jié)，10000 號培訓(xùn)組將會對目前現(xiàn)場的不規(guī)范操作方式進(jìn)行整理，按照提供的操作手冊對現(xiàn)場進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。希望客服中心提供對于客戶資產(chǎn)查詢、各種業(yè)務(wù)受理方式、綜合查詢等內(nèi)容的規(guī)范操作手冊。 三．關(guān)于第 5 點長途無線事業(yè)部 962515 平臺（卡類業(yè)務(wù)）于 7 月1 日平移至 10000 號。關(guān)于卡類事宜公司層面正在洽談中，在得到確認(rèn)的業(yè)務(wù)資料后，培訓(xùn)組將培訓(xùn)組將確定培訓(xùn)大綱，制定相關(guān)培訓(xùn)和跟蹤計劃。同時我們對 17908200 卡的業(yè)務(wù)及目前與此相關(guān)的業(yè)務(wù) 10000號需要轉(zhuǎn)出咨詢和查詢的內(nèi)容進(jìn)行整理。 四．關(guān)于第 8 點目前新裝電話安裝部門上門驗證中存在各大區(qū)局所需證件不統(tǒng)一（身份證、戶口?。?，在未接到相應(yīng)變動前， 10000 號執(zhí)行方式暫且不變。若因口徑不一致涉及用戶投訴該如何處理，望客服中心能提供指導(dǎo)意見。五．關(guān)于第 9 點提到營銷較指標(biāo)差距較大，與前幾個月相比呈下降趨勢，中心 第 1 頁，共 3 頁《質(zhì)量分析例會整改措施報告》 10000號呼叫中心 從以下幾個方面入手 加強營銷培訓(xùn)，提升 CSR 的營銷水平和營銷意識。營銷培訓(xùn)注重對一線 CSR加強營銷知識理論教育的同時鍛煉他們的實際操作能力，側(cè)重營銷案例的教學(xué)和訓(xùn)練，讓 CSR 能在培訓(xùn)中不斷提升自己的營銷水平和營銷意識。 制定新的營銷質(zhì)監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)，加強現(xiàn)場監(jiān)督。計劃在原有的對前臺人員的考核辦法中加入 20 分的營銷考核分，具體評分細(xì)則待與客服中心討論確定后執(zhí)行。 完善營銷考核和激勵方案，推動營銷積極性。制定一套適合我們上海電信 10000 號且行之有效的營銷考核和激勵方案必將推動整個10000號現(xiàn)場營銷的積極性；一 方面所有的 CSR都掛上任務(wù)指標(biāo)和考核，營銷執(zhí)行
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