【文章內(nèi)容簡介】 天需要加強與實踐。 實踐第二篇：沃土的收發(fā)貨。因為是第一批貨，倉庫的一些基本設(shè)備也沒有，只有幾個大框子揀貨，然后幾個人圍在一個小的辦公桌上打包貼面單。深刻體會到設(shè)備果然是第一要素，沒有設(shè)備 ，不成體系啊。 實踐第三篇：分撥中心的晚班操作。因為剛開始安排的是 25 個人，人手充足， 我們就很自然地形成了這樣的模式：一人撕單，一人扔包裹。到最后卻被指出這樣的工作程序會漏單，而且數(shù)量很多。之后，我們盡量自己單人操作。但是也有貨量大的時候忙不過來，有人在臺子上幫忙，必須給別人扔包裹的時候，這樣又形成了矛盾。還有一個問題是撕單的時候會分不同的業(yè)務(wù)員，但是貨量大的時候難免會有混雜在一起的。我們的撕單只能做到這樣的地步：單人撕單、雙人對一個掃描機，如果再有漏單的話只能要求后面的掃描人員稍微仔細一 點。要求質(zhì)量又要求效率的命令誰都會，但是誰又能百分百做到呢？ 實踐第四篇：客服部的工作。開始來學習客服時，我只能說，這里的工作是有組織有紀律的，已經(jīng)成系統(tǒng)了的工作。 客服第一篇：查件。來到這里的前十天一直在學習查件，幾乎沒有上手的機會?？吹降氖桥赃叺膸煾狄恢辈煌５墓ぷ鳎撠煹拇罂蛻裘刻於紩泻芏嗖榧? 信息，有催件的，有顯示簽收未收到的，有攔截的，有退回的，有改信息的等等。實際上這些件都不是很難處理的件，只是當你每天面對這樣一大堆查件的繁瑣工作時，每個人或多或少都會有些煩躁的情緒，所以每 天保持對工作的熱情才是客服頭等大事。 客服第二篇：電話客服。客服主管有說，電話客服是客服的精髓。當真正進到電話客服里，我才了解到其中之味。這一次我只學習了一天，就開始上崗了。剛開始接電話時，我緊張到連開始語和結(jié)束語都搞混了。到后來遇到層出不窮的問題時的焦頭爛額。慢慢的開始習慣，發(fā)現(xiàn)的問題也不少。電話客服是為了解釋而存在的。客戶有疑問，我們可以為他們解答，客戶質(zhì)疑物流問題，我們只能掩飾和粉飾。實際上我想說客服只是一個解說員，所有的問題都不是她帶來的，為什么都要言語惡劣相向呢？可是作為一個專業(yè)的客服，我 必須得從另一個角度看待這個事情。我們的工作就是為客戶服務(wù)的。就算客戶有什么過錯，也都是我們的錯。遇到情緒激動的客戶，我們能做的是先安撫客戶的情緒，幫客戶解決力所能及的問題。我個人覺得最大的精髓在于：急客戶所急。但是卻發(fā)現(xiàn)到最后，我急是沒有用的，業(yè)務(wù)員不會按照你的思想急客戶所急。比如有個客戶上午一定要收到件，我聯(lián)系業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員卻說下午送，這樣的結(jié)果真讓我傷心。 客服第三篇：理賠小組。學了兩天理賠到現(xiàn)在還不懂它的正常流程，目前懂的就是交互信息留好三天打延誤，打?qū)Ψ焦镜难诱`需要提交的信息有底單和交互。 打遺失需要提交的信息有底單、交易截圖、交互和索賠書?，F(xiàn)在還在學習的東西。休息日的倉庫工作：包括折盒子，打包，撕單等等。對于此項工作的總結(jié)就是兩個字：流動。我們不是固定人員，沒有固定崗位。但是我在想一個倉庫的流動人員太多是否標志著人手不足呢？這是個值得考慮的問題。 年前在申通快遞公司學習客服這項工作，也有所得。 一、查件的范圍與內(nèi)容 大客戶組查件屬于出港線內(nèi)容，只要從蕭山公司發(fā)出的，都在此查詢之列。查件包括簡單的查重、跟蹤物流、催件等和相對復雜的跟蹤退回攔截，修改收件人信息，處理遺失、 破損、延誤的件等。簡單的查件在系統(tǒng)中輸入單號即可獲得，介紹以下幾類查件： 某些件可能已經(jīng)到達當?shù)?，但是仍未派送給收件人。因為這邊是從我們蕭山申通發(fā)出的，所以我們這邊必須聯(lián)系收件申通催派。首先要把催派的運單號和收件人信息 (包括地址、姓名和電話 )記錄在文檔里，然后在申通留言系統(tǒng)中手工留言，將催派的運單號和收件人信息留言到對方收件申通，附上自己的工號。然后給對 方申通去電，告知此種情況，要求幫忙催派，留下幫忙催派員工的工號與電話，在留言系統(tǒng)中回復給他們公司。至此催派件可以算完結(jié) 了，晚一點可以再跟蹤看看是否被簽收。 我們接到“退回”的信息時，一般快件都在路上，還未到達目的地。我們這邊必須等到快件到達收件公司，我們才能給對方公司留言致電要求退回。對于退回的件必須作好記錄，江浙滬的時效是 12 天，外圍的話一般在 35 天，在此期間都在我們的跟蹤范圍之內(nèi)。我們要盡量在被簽收之前將要求退回的件退回。 ems 針對收件人信息變更的情況，我們也必須等到快件到達目的地網(wǎng)點，才能留言致電對方申通修改，確認幫忙的是對方公司哪個人，并在留言中回復對方公司。針對那類屬于偏遠地區(qū)，不在申通派送范圍之類的件，或者可以提供收件人自取的地址與電話或者按發(fā)件人要求轉(zhuǎn) ems。 、破損、延誤件 遺失 如果某快件停留在某個點，沒有物流信息更新，我們可以留言致電核實此件具體情況。一整包的貨，其余都已被簽收，只有一單還停留某某航空部發(fā)往某某航空部的記錄上，可先致電發(fā)件航空詢問是否發(fā)出，誰幫忙核實的情況 ，此類信息在交互信息中回復給發(fā)件航空，以此類推，致電收件航空詢問情況，作好交互信息的回復。一個件的記錄停留在某個地點 7 天，可先作遺失處理，此類件要保存好發(fā)件方提供的交易截圖即可。 破損 有一項規(guī)定：收件人本人簽收的件，不管外包裝是否破損，申通公司不作處理。只要是破損，均需要照片為證，并且確定是包裝破損還是內(nèi)件破損，在給收件申通留言回復中上傳照片，與派件公司核實情況，確認責任。 延誤 當日中午 12 點之前的到件，收件公司必須在當日派送掉，否則就是延誤此件。當日 12 點以后的到件，收 件公司可次日派送，但不能再延遲，否則也是延誤。如果 15 號到達收件公司的件， 18 號才被派送和簽收，我們就可以打?qū)Ψ焦镜难诱`。在此之前交互信息中必須準確記錄收件人信息，我司聯(lián)系催派準確時間，以此作為證據(jù)。 交互信息的重要性 交互信息是作為日后理賠事宜的直接證據(jù)，查件和催件都可留交互信息給收件公司。交互信息中必須詳細地記錄收件人信息，我司聯(lián)系 (具體到幾時幾分 )收件公司某某工號幫忙核實，當然在給對方收件公司留言時也不要吝嗇自己的工號。處理投訴與被投訴 在查件比較緊急的情況 下，比如說此件即將被派送，但發(fā)件方是要求退回的，而我們又遲遲聯(lián)系不上收件公司，我們可以投訴到對方申通，這樣可以加快我們處理的效率，不過要確實是緊急的件才好。投訴必填項：投訴收件公司名稱、聯(lián)系方式，收件人信息，投訴內(nèi)容，我司名稱與聯(lián)系方式。 在接投訴時有兩種情況。對于點對點的投訴，如果屬于我們承包區(qū)范圍，只需要提交給我們承包區(qū)即可。如果是我們自己公司負責的范圍，我們就需要提交給 自己內(nèi)部，處理好此票件然后提交處理報告。 二、查件問題總結(jié) 。盡量保持平和的語氣與客戶溝通。話語中必須帶有禮貌。比如“請”“您好”“請稍等”等稱呼與話語。 。物流是一個時間段的服務(wù)，客服是一個及時的服務(wù)。接到電話時知道該由誰處理此問題如何處理問題，快速幫助客戶解決可解決的問題即可。 。沒有一個有效的機制和倉庫管理這些問題件，還有一些無原因留倉的件沒有一個固定的地點存檔存放，以至于很難查找到。如果一個件留倉的話，我們必須到操作場地去尋找，這樣有諸多不變。還有些件可