【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 天需要加強(qiáng)與實(shí)踐。 實(shí)踐第二篇：沃土的收發(fā)貨。因?yàn)槭堑谝慌?，倉(cāng)庫(kù)的一些基本設(shè)備也沒(méi)有，只有幾個(gè)大框子揀貨，然后幾個(gè)人圍在一個(gè)小的辦公桌上打包貼面單。深刻體會(huì)到設(shè)備果然是第一要素，沒(méi)有設(shè)備 ，不成體系啊。 實(shí)踐第三篇：分撥中心的晚班操作。因?yàn)閯傞_(kāi)始安排的是 25 個(gè)人，人手充足， 我們就很自然地形成了這樣的模式：一人撕?jiǎn)?，一人扔包裹。到最后卻被指出這樣的工作程序會(huì)漏單，而且數(shù)量很多。之后，我們盡量自己?jiǎn)稳瞬僮鳌５且灿胸浟看蟮臅r(shí)候忙不過(guò)來(lái)，有人在臺(tái)子上幫忙，必須給別人扔包裹的時(shí)候，這樣又形成了矛盾。還有一個(gè)問(wèn)題是撕?jiǎn)蔚臅r(shí)候會(huì)分不同的業(yè)務(wù)員，但是貨量大的時(shí)候難免會(huì)有混雜在一起的。我們的撕?jiǎn)沃荒茏龅竭@樣的地步：?jiǎn)稳怂簡(jiǎn)巍㈦p人對(duì)一個(gè)掃描機(jī)，如果再有漏單的話只能要求后面的掃描人員稍微仔細(xì)一 點(diǎn)。要求質(zhì)量又要求效率的命令誰(shuí)都會(huì)，但是誰(shuí)又能百分百做到呢？ 實(shí)踐第四篇：客服部的工作。開(kāi)始來(lái)學(xué)習(xí)客服時(shí)，我只能說(shuō)，這里的工作是有組織有紀(jì)律的，已經(jīng)成系統(tǒng)了的工作。 客服第一篇：查件。來(lái)到這里的前十天一直在學(xué)習(xí)查件，幾乎沒(méi)有上手的機(jī)會(huì)?？吹降氖桥赃叺膸煾狄恢辈煌５墓ぷ?，她負(fù)責(zé)的大客戶每天都會(huì)有很多查件的 信息，有催件的，有顯示簽收未收到的，有攔截的，有退回的，有改信息的等等。實(shí)際上這些件都不是很難處理的件，只是當(dāng)你每天面對(duì)這樣一大堆查件的繁瑣工作時(shí)，每個(gè)人或多或少都會(huì)有些煩躁的情緒，所以每 天保持對(duì)工作的熱情才是客服頭等大事。 客服第二篇：電話客服?？头鞴苡姓f(shuō)，電話客服是客服的精髓。當(dāng)真正進(jìn)到電話客服里，我才了解到其中之味。這一次我只學(xué)習(xí)了一天，就開(kāi)始上崗了。剛開(kāi)始接電話時(shí)，我緊張到連開(kāi)始語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)都搞混了。到后來(lái)遇到層出不窮的問(wèn)題時(shí)的焦頭爛額。慢慢的開(kāi)始習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題也不少。電話客服是為了解釋而存在的?？蛻粲幸蓡?wèn)，我們可以為他們解答，客戶質(zhì)疑物流問(wèn)題，我們只能掩飾和粉飾。實(shí)際上我想說(shuō)客服只是一個(gè)解說(shuō)員，所有的問(wèn)題都不是她帶來(lái)的，為什么都要言語(yǔ)惡劣相向呢？可是作為一個(gè)專業(yè)的客服，我 必須得從另一個(gè)角度看待這個(gè)事情。我們的工作就是為客戶服務(wù)的。就算客戶有什么過(guò)錯(cuò)，也都是我們的錯(cuò)。遇到情緒激動(dòng)的客戶，我們能做的是先安撫客戶的情緒，幫客戶解決力所能及的問(wèn)題。我個(gè)人覺(jué)得最大的精髓在于：急客戶所急。但是卻發(fā)現(xiàn)到最后，我急是沒(méi)有用的，業(yè)務(wù)員不會(huì)按照你的思想急客戶所急。比如有個(gè)客戶上午一定要收到件，我聯(lián)系業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員卻說(shuō)下午送，這樣的結(jié)果真讓我傷心。 客服第三篇：理賠小組。學(xué)了兩天理賠到現(xiàn)在還不懂它的正常流程，目前懂的就是交互信息留好三天打延誤，打?qū)Ψ焦镜难诱`需要提交的信息有底單和交互。 打遺失需要提交的信息有底單、交易截圖、交互和索賠書?，F(xiàn)在還在學(xué)習(xí)的東西。休息日的倉(cāng)庫(kù)工作：包括折盒子，打包，撕?jiǎn)蔚鹊?。?duì)于此項(xiàng)工作的總結(jié)就是兩個(gè)字：流動(dòng)。我們不是固定人員，沒(méi)有固定崗位。但是我在想一個(gè)倉(cāng)庫(kù)的流動(dòng)人員太多是否標(biāo)志著人手不足呢？這是個(gè)值得考慮的問(wèn)題。 年前在申通快遞公司學(xué)習(xí)客服這項(xiàng)工作，也有所得。 一、查件的范圍與內(nèi)容 大客戶組查件屬于出港線內(nèi)容，只要從蕭山公司發(fā)出的，都在此查詢之列。查件包括簡(jiǎn)單的查重、跟蹤物流、催件等和相對(duì)復(fù)雜的跟蹤退回?cái)r截，修改收件人信息，處理遺失、 破損、延誤的件等。簡(jiǎn)單的查件在系統(tǒng)中輸入單號(hào)即可獲得，介紹以下幾類查件： 某些件可能已經(jīng)到達(dá)當(dāng)?shù)?，但是仍未派送給收件人。因?yàn)檫@邊是從我們蕭山申通發(fā)出的，所以我們這邊必須聯(lián)系收件申通催派。首先要把催派的運(yùn)單號(hào)和收件人信息 (包括地址、姓名和電話 )記錄在文檔里，然后在申通留言系統(tǒng)中手工留言，將催派的運(yùn)單號(hào)和收件人信息留言到對(duì)方收件申通，附上自己的工號(hào)。然后給對(duì) 方申通去電，告知此種情況，要求幫忙催派，留下幫忙催派員工的工號(hào)與電話，在留言系統(tǒng)中回復(fù)給他們公司。至此催派件可以算完結(jié) 了，晚一點(diǎn)可以再跟蹤看看是否被簽收。 我們接到“退回”的信息時(shí)，一般快件都在路上，還未到達(dá)目的地。我們這邊必須等到快件到達(dá)收件公司，我們才能給對(duì)方公司留言致電要求退回。對(duì)于退回的件必須作好記錄，江浙滬的時(shí)效是 12 天，外圍的話一般在 35 天，在此期間都在我們的跟蹤范圍之內(nèi)。我們要盡量在被簽收之前將要求退回的件退回。 ems 針對(duì)收件人信息變更的情況，我們也必須等到快件到達(dá)目的地網(wǎng)點(diǎn)，才能留言致電對(duì)方申通修改，確認(rèn)幫忙的是對(duì)方公司哪個(gè)人，并在留言中回復(fù)對(duì)方公司。針對(duì)那類屬于偏遠(yuǎn)地區(qū)，不在申通派送范圍之類的件，或者可以提供收件人自取的地址與電話或者按發(fā)件人要求轉(zhuǎn) ems。 、破損、延誤件 遺失 如果某快件停留在某個(gè)點(diǎn)，沒(méi)有物流信息更新，我們可以留言致電核實(shí)此件具體情況。一整包的貨，其余都已被簽收，只有一單還停留某某航空部發(fā)往某某航空部的記錄上，可先致電發(fā)件航空詢問(wèn)是否發(fā)出，誰(shuí)幫忙核實(shí)的情況 ，此類信息在交互信息中回復(fù)給發(fā)件航空，以此類推，致電收件航空詢問(wèn)情況，作好交互信息的回復(fù)。一個(gè)件的記錄停留在某個(gè)地點(diǎn) 7 天，可先作遺失處理，此類件要保存好發(fā)件方提供的交易截圖即可。 破損 有一項(xiàng)規(guī)定：收件人本人簽收的件，不管外包裝是否破損，申通公司不作處理。只要是破損，均需要照片為證，并且確定是包裝破損還是內(nèi)件破損，在給收件申通留言回復(fù)中上傳照片，與派件公司核實(shí)情況，確認(rèn)責(zé)任。 延誤 當(dāng)日中午 12 點(diǎn)之前的到件，收件公司必須在當(dāng)日派送掉，否則就是延誤此件。當(dāng)日 12 點(diǎn)以后的到件，收 件公司可次日派送，但不能再延遲，否則也是延誤。如果 15 號(hào)到達(dá)收件公司的件， 18 號(hào)才被派送和簽收，我們就可以打?qū)Ψ焦镜难诱`。在此之前交互信息中必須準(zhǔn)確記錄收件人信息，我司聯(lián)系催派準(zhǔn)確時(shí)間，以此作為證據(jù)。 交互信息的重要性 交互信息是作為日后理賠事宜的直接證據(jù)，查件和催件都可留交互信息給收件公司。交互信息中必須詳細(xì)地記錄收件人信息，我司聯(lián)系 (具體到幾時(shí)幾分 )收件公司某某工號(hào)幫忙核實(shí)，當(dāng)然在給對(duì)方收件公司留言時(shí)也不要吝嗇自己的工號(hào)。處理投訴與被投訴 在查件比較緊急的情況 下，比如說(shuō)此件即將被派送，但發(fā)件方是要求退回的，而我們又遲遲聯(lián)系不上收件公司，我們可以投訴到對(duì)方申通，這樣可以加快我們處理的效率，不過(guò)要確實(shí)是緊急的件才好。投訴必填項(xiàng)：投訴收件公司名稱、聯(lián)系方式，收件人信息，投訴內(nèi)容，我司名稱與聯(lián)系方式。 在接投訴時(shí)有兩種情況。對(duì)于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的投訴，如果屬于我們承包區(qū)范圍，只需要提交給我們承包區(qū)即可。如果是我們自己公司負(fù)責(zé)的范圍，我們就需要提交給 自己內(nèi)部，處理好此票件然后提交處理報(bào)告。 二、查件問(wèn)題總結(jié) 。盡量保持平和的語(yǔ)氣與客戶溝通。話語(yǔ)中必須帶有禮貌。比如“請(qǐng)”“您好”“請(qǐng)稍等”等稱呼與話語(yǔ)。 。物流是一個(gè)時(shí)間段的服務(wù)，客服是一個(gè)及時(shí)的服務(wù)。接到電話時(shí)知道該由誰(shuí)處理此問(wèn)題如何處理問(wèn)題，快速幫助客戶解決可解決的問(wèn)題即可。 。沒(méi)有一個(gè)有效的機(jī)制和倉(cāng)庫(kù)管理這些問(wèn)題件，還有一些無(wú)原因留倉(cāng)的件沒(méi)有一個(gè)固定的地點(diǎn)存檔存放，以至于很難查找到。如果一個(gè)件留倉(cāng)的話，我們必須到操作場(chǎng)地去尋找，這樣有諸多不變。還有些件可