【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 考評(píng) 工作小組 審定 員工 主管 管理處經(jīng)理 人力資源部審核、公布 申訴 考評(píng) 審核、存檔 考核成績(jī)、考核級(jí)別、分配比例、考核系數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系如下： 考核等級(jí) 考核成績(jī) 人數(shù)分配比例 考核系數(shù) 備注 優(yōu)秀 90100 1% 良好 8090 3% 合格 7080 90% 基本合格 6070 5% 急需改進(jìn) 60 以下 1% 工資與考核系數(shù)的關(guān)系：當(dāng)月工資 =（基礎(chǔ)工資 +績(jī)效工資）考核系數(shù) 如連續(xù)兩次考核結(jié)果是“基本合格”或一次考核結(jié)果是“急需改進(jìn)”的員工將予以待崗或辭退。 （七）績(jī)效面談 建立績(jī)效面談制度，通過(guò)考核者與被考核者單獨(dú)面談，由考核者向被考核者反饋績(jī)效考核結(jié)果，并對(duì)考核結(jié)果、工作計(jì)劃、工作改進(jìn)計(jì)劃等方面內(nèi)容進(jìn)行雙向溝通，在面談過(guò)程中被考核者有權(quán)對(duì)其工作績(jī)效進(jìn)行充分的說(shuō)明和解釋。 面談主要涉及以下內(nèi)容： （ 1）肯定上一考核期間工作成績(jī)以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度； （ 2）共同分析未完成目標(biāo)和計(jì)劃的原因，以及需要改進(jìn)之處； （ 3）下一考核期間將采取哪些改進(jìn)措施來(lái)提高績(jī)效； （ 4）共同制定下一考核期工作目標(biāo)和計(jì)劃； （ 5）員工完成工作目標(biāo)所需接受的培訓(xùn)、管理處需提供的資源以及需直接上級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)的工作等； 績(jī)效面談主要原則 （ 1）維護(hù)員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進(jìn)步，對(duì)員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚(yáng)； （ 2）集中在員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或?yàn)槿?，上?jí)有不清楚地方要發(fā)問(wèn)；（ 3）讓員工切實(shí)地參與面談，注意傾聽(tīng)員工的解釋?zhuān)?jī)效面談重點(diǎn)是共同探討解決問(wèn)題的方法和提高績(jī)效的途徑，而不在于數(shù)落員工過(guò)失和過(guò) 六、內(nèi)部過(guò)程監(jiān)控 （一） 物業(yè)管理人員監(jiān)督控制 從人員組建及人員配備、人員招聘和人力資源管理制度的保障以及工作流程的監(jiān)督等方面進(jìn)行管理，確保為夜主提供高品質(zhì)、安全的服務(wù)。 １、管理處人員配備 堅(jiān)持“精干高效、一專(zhuān)多能”的原則，在管理人員的選聘中，不但注重專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能考核，更注重管理人員的可靠性以及職業(yè)道德的考核。 ２、物業(yè)管理人員分級(jí)管理。 根據(jù)物業(yè)功能需要，物業(yè)管理人員將按照崗 位、時(shí)間、區(qū)域等原則劃分，對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行分級(jí)管理。 ３、規(guī)范統(tǒng)一管理 （ 1） 物業(yè)管理人員佩戴公司明顯標(biāo)志； （ 2） 物業(yè)管理人員穿著的統(tǒng)一服裝； （ 3） 嚴(yán)格遵守樓宇管理制度。 （二） 客戶服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督控制 １、內(nèi)部監(jiān)督控制 在客戶服務(wù)品質(zhì)方面，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)行確保服務(wù)品質(zhì)。由公司企業(yè)管理與品質(zhì)培訓(xùn)部牽頭，成立客戶服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)，成員由公司領(lǐng)導(dǎo)班子、部門(mén)經(jīng)理、業(yè)主代表組成，客戶服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)每年對(duì)師大 .翰園的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一次監(jiān)督檢查。 ２、外部監(jiān)督控制 公司每年進(jìn)行一次的客戶意見(jiàn)調(diào)查，對(duì)服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度 等方面進(jìn)行 調(diào)查，對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并將調(diào)查結(jié)果向全體業(yè)主公布。 ３、工程運(yùn)行維護(hù)監(jiān)督控制 （ 1） 在工程運(yùn)行和工程維護(hù)方面，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)行。 （ 2） 成立工程技術(shù)監(jiān)督委員會(huì)，成員由公司領(lǐng)導(dǎo)班子、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員組成，工程技術(shù)監(jiān)督委員會(huì)每年對(duì)樓宇的工程運(yùn)行和工程維護(hù)進(jìn)行一次全面監(jiān)督檢查，根據(jù)檢查結(jié)果中存在的不足進(jìn)行相應(yīng)整改，不斷提高工程運(yùn)行的穩(wěn)定性和工程維修的質(zhì)量。 第五章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式 概述： 根據(jù)確定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)承諾，五合華居物業(yè)將在師大 .翰園全部接管入住叁年內(nèi)通過(guò)質(zhì)量 管理體系認(rèn)證，以規(guī)范各項(xiàng)工作，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們將遵循公司服務(wù)質(zhì)量體系，并針對(duì)師大 .翰園的物業(yè)特點(diǎn)，不斷完善和改進(jìn)，形成更加適合師大 .翰園的質(zhì)量控制體系。 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo) 一、自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶 滿意率 90%以上。 二、自全部接管入住一年半內(nèi)，師大 .翰園的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到 南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)政府部門(mén)的考評(píng)。 三、全部入住接管兩年半內(nèi)，師大 .翰園的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到 江西省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)政府部門(mén)的考評(píng)。 四、自物業(yè)全部接管入住叁年 內(nèi)，通過(guò) ISO9000 質(zhì)量管理體系 認(rèn)證。 五、分項(xiàng)目標(biāo) 管理服務(wù)滿意率 90%以上； 設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上； 報(bào)修維修滿意率 98%以上； 安保服務(wù)滿意率 96%以上； 清潔綠化滿意率 96%以上。 第二節(jié) 五合華居物業(yè)質(zhì)量管理體系 一、 質(zhì)量體系文件架構(gòu) 我公司質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、各部門(mén)工作手冊(cè)以及質(zhì)量記錄四部分組成，結(jié)構(gòu)如下圖所示： 二、 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)闡述了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，描述了質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并對(duì)GB/T19000 中各要 素的實(shí)施做出了具體規(guī)定。它是公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量體系要求包括如下內(nèi)容： （一） 手冊(cè)前言（公司概況，修改摘要，分發(fā)表，手冊(cè)控制）； （二） 術(shù)語(yǔ)（條款對(duì)照）； （三） 質(zhì)量方針（授權(quán)書(shū)，質(zhì)量方針，目標(biāo)指標(biāo)）； 質(zhì)量體系文件 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 工作手冊(cè) 客戶服務(wù)工作手冊(cè) 物業(yè)接管入伙手冊(cè) 工程管理工作手冊(cè) 檔案管理工作手冊(cè) 社區(qū)文化工作手冊(cè) 清潔綠化工作手冊(cè) 安全消防工作手冊(cè) 標(biāo)書(shū)范本 CI運(yùn)作規(guī)范手冊(cè) 弱電專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè) 強(qiáng)電專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè) 電梯專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè) 制冷專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè) 空調(diào)專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè) 水運(yùn)行工作手冊(cè) 水化驗(yàn)工作手冊(cè) 鍋爐專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè) 設(shè)備運(yùn)行工作手冊(cè) 綜合維修工作手冊(cè) （四） 組織結(jié)構(gòu)； （五） 管理職責(zé)（管理體系策劃，質(zhì)量體系文件和記錄管理，管理評(píng)審）； （六） 資源管理； （七）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客需求識(shí)別及合同評(píng)審，顧客溝通，設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，采購(gòu)，運(yùn)作控制，標(biāo)識(shí)和可追溯性，顧客財(cái)產(chǎn)，產(chǎn)品保護(hù)，測(cè)量與監(jiān)控裝臵控制）； （八）測(cè)量、分析與改進(jìn)（服務(wù)及服務(wù)提供過(guò)程的測(cè)量與監(jiān)控，顧客滿意測(cè)量，內(nèi)部質(zhì)量審核 ，不合格控制，持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)收集，糾正和預(yù)防措施）。 三、 程序文件 程序文件規(guī)定了要素實(shí)施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊(cè)中總體性要求的進(jìn)一步展開(kāi)。包括以下內(nèi)容： （一） 文件控制程序； （二） 記錄控制程序； （三） 質(zhì)量目標(biāo)控制程序； （四） 質(zhì)量策劃控制程序； （五） 信息溝通控制程序； （六） 管理評(píng)審程序； （七） 人力資源管理程序； （八） 設(shè)備設(shè)施控制程序； （九） 顧客需求識(shí)別及合同評(píng)審程序； （十） 顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序； （十一） 采購(gòu)及分包控制程序； （十二） 供方評(píng)審及控制程序； （十三） 服務(wù)及服務(wù)提供過(guò)程控制程序； （十四） 標(biāo)識(shí)和可追溯性程序； （十五） 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序； （十六） 倉(cāng)庫(kù)管理及庫(kù)存品防護(hù) 程序； （十七） 消防管理程序； （十八） 物業(yè)接管驗(yàn)收程序； （十九） 物業(yè)交付程序； （二十） 物業(yè)管理與服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序； （二十一） 裝修控制程序； （二十二） 測(cè)量和監(jiān)控裝臵控制程序； （二十三） 內(nèi)部審核控制程序； （二十四） 服務(wù)過(guò)程的測(cè)量與監(jiān)控程序； （二十五） 不合格 /不符合控制程序； （二十六） 數(shù)據(jù)收集及糾正和預(yù)防措施控制程序； （二十七） 環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序； （二十八） 法律法規(guī)收集及評(píng)價(jià)控制程序； （二十九） 相關(guān)方環(huán)境 /職業(yè)健康安全影響控制程序； （三十） 應(yīng)急準(zhǔn)備及響應(yīng)控制程序； （三十一） 環(huán)境 /職業(yè)安全健康測(cè)量與監(jiān)視控制程序； （三十二） 危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)控制程序。 四、 運(yùn)作手冊(cè) 運(yùn)作手冊(cè)是保證程序文件有效實(shí)施的作業(yè)性文件，主要包括部門(mén) 架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。 （一） 客戶服務(wù)工作手冊(cè)； （二） 物業(yè)接管工作手冊(cè)； （三） 工程管理工作手冊(cè)； 強(qiáng)電專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè) 弱電專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè)； 電梯專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè)； 制冷專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè)； 空調(diào)專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè)； 水運(yùn)行工作手冊(cè)； 水化驗(yàn)工作手冊(cè)； 鍋爐專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè)； 設(shè)備運(yùn)行工作手冊(cè)； 綜合維修工作手冊(cè)； （四） 檔案管理工作手冊(cè)； （五） 社區(qū)文化工作手冊(cè)； （六） 清潔綠化工作手冊(cè)； （七） 安全消防工作手冊(cè)； （八） CI 運(yùn)作規(guī)范手冊(cè)。 五、 質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄是用于證實(shí)質(zhì)量體系正常運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。 第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì) 量管理總目標(biāo)的步驟和措施 一、 工作計(jì)劃 針對(duì)師大 .翰園各區(qū)域完工時(shí)間不同的實(shí)際情況，我們根據(jù)各棟樓房投入使用時(shí)間將工作計(jì)劃分為四個(gè)階段，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。 前期介入階段： 2020 年 4 月 階段管理服務(wù)階段：一期入住 — 全部入住 正常管理服務(wù)期：全部入住 — 合同規(guī)定期限 二、 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)的主要工作措施 （一） 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 秉承五合華居物業(yè)”以人為本，以客為先”管理服務(wù)理念，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最重要指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。將 為師大 .翰園設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見(jiàn)及需求。每月按期將 客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護(hù)”的個(gè)性化服務(wù)理念。 （二） 實(shí)施物業(yè)整體形象工程 主體形象：確保樓宇完好率達(dá)到 98%；設(shè)備管理：設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無(wú)油污、無(wú)銹跡、無(wú)帶故障運(yùn)行，有明確的責(zé)任人。 環(huán)境工程維護(hù)：實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和排污管制，實(shí)行垃圾分類(lèi)處 理，杜絕二次裝修中對(duì)人體有害材料的使用。完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達(dá)至四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 規(guī)范員工形象：強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過(guò)規(guī)范員工行為和實(shí)施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶的影響，體現(xiàn)對(duì)業(yè)主、客戶的尊重。 （三） 確保師大 .翰園社區(qū)安全 通過(guò)管理處的管理、運(yùn)行，建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從硬件設(shè)施和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面對(duì)師大 .翰園社區(qū)治安、消防、交通、控制的安全防范實(shí)行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)臵規(guī)范的標(biāo)志與安 管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車(chē)場(chǎng)的安全管理著重防止違規(guī)停車(chē)和防范失竊，確保業(yè)主、客戶的安全。 （四） 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理運(yùn)作體系 物業(yè)管理是為師大 .翰園提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。在前期介入期間，從物業(yè)管理角度向承建方提供建議，協(xié)助承建方組織設(shè)備和裝修工程驗(yàn)收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少江西師大對(duì)物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。 在物業(yè)交付使用階段，專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理將就各項(xiàng)工作做出適當(dāng)調(diào)控，并安排各項(xiàng)所需的服務(wù)，包括安排物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓(xùn)練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財(cái)務(wù)等各項(xiàng)制度，確保機(jī) 電設(shè)備、公共設(shè)施正常運(yùn)行，保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。 在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照管理公約進(jìn)行運(yùn)作。通過(guò)建立良好的管理機(jī)制、嚴(yán)格的保安制度，制定和實(shí)施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計(jì)劃，編制物業(yè)管理預(yù)算并對(duì)日常管理賬目進(jìn)行嚴(yán)格控制以及每季度向業(yè)、客戶公布管理費(fèi)收支賬目等措施實(shí)施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專(zhuān)業(yè)程序予以安排。 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系 ，在師大 .翰園物業(yè)管理工作中導(dǎo)入五合華居物業(yè)已成熟運(yùn)作的 ISO9000 質(zhì)量保證體系，并