【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)容進(jìn)行書面考試，然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，決定去留。 3）在職培訓(xùn)： 管理層及管理中心員工在職培訓(xùn) 時(shí)間要求：全年，共 50課時(shí)。 培 訓(xùn)內(nèi)容： 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) 發(fā)生緊急事件的初步處理技巧 工作中疑難問題及投訴的處理技巧 酒店式物業(yè)管理特色服務(wù)的內(nèi)容 物業(yè)管理法規(guī)知識(shí) 各工作崗位的職責(zé)和操作流程 現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式 培訓(xùn)方法：集中授課 培訓(xùn)人： 公司經(jīng)理、培訓(xùn)教員 考試考核：年終書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。 （ 2）維修人員在職培訓(xùn)： 時(shí)間要求：全年共 70課時(shí) 培訓(xùn)內(nèi)容： 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí) 維修工作技巧及緊急事故的處理方法 消防安全及 消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí) f)；物業(yè)管理法規(guī) g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) 培訓(xùn)方法：集中授課。 培訓(xùn)人： 維修中心主管、班長 考試考核：年終書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。 （ 3）保安人員在職培訓(xùn)： 時(shí)間要求：全年，共 70課時(shí)。 培訓(xùn)內(nèi)容： 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) 安全保衛(wèi)工作知識(shí) 物業(yè)管理知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī) 發(fā)生緊急事件的初步處理技巧 工作中疑難問題及投訴的處理技巧 專業(yè)技能培訓(xùn) 模擬消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 培訓(xùn)方法：集中授課或訓(xùn)練 培訓(xùn)人： 保安主管、隊(duì)長及班長 考試考 核：專業(yè)技能考核每季度一次，消防演習(xí)每半年一次，書面知識(shí)考試年終進(jìn)行，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。 （ 4）保潔員 /綠化工在職培訓(xùn) 時(shí)間要求：全年，共 70課時(shí)。 培訓(xùn)內(nèi)容： 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識(shí) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) 清潔用具和清洗用品的使用方法 綠化工具和除草、施肥的操作方式 花草的修剪及病蟲害的防治 各崗位職責(zé) 各崗位工作流程 安全知識(shí) 培訓(xùn)方法：集中授課 培訓(xùn)人： 保潔主管、班長 考試考核：年終書面考試，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。 ： 選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦 或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。 其外培項(xiàng)目： 物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班 部門經(jīng)理培訓(xùn)班 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班 ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn) 消防上崗資格培訓(xùn) 新員工必須在三個(gè)月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工，培訓(xùn)不少于 26課時(shí)，（每課時(shí)為 1小時(shí)）。 在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于 70小時(shí)，才能通過年終考評(píng)。 在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少 50小時(shí)，才能通過年終考評(píng)。 員工轉(zhuǎn)崗，必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 24小時(shí)，才能通過年終考評(píng)。 凡書面考試不合格者，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)， 補(bǔ)考不合格者勸退，年度考核鑒定不合格者辭退。 管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。 為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，各類員工的培訓(xùn)合格率為 100%。 第五章 管理制度的制訂及檔案資料的建立與管理 一、管理中心各項(xiàng)管理制度目錄 (1)通用管理規(guī)定 (2)接待來信來訪來電投訴制度 (3)管理中心走（回）訪制度 (4)管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 (5)安全管理制度 (6)保安人員守則 (7)保安員交接班制度 (8)對講機(jī)使用制度 (9)重大事件報(bào)告制度 (10)消防管理制度 (11)消防安全檢查制度 (12)消防設(shè)備管理制度 (13)火災(zāi)處理制度 (14)車輛管理制度 (15)停車場的管理規(guī)定 (16)工程維修類制度 (17)電梯維護(hù)保養(yǎng)制度 (18)發(fā)電機(jī)保養(yǎng)制度 (19)高低壓變配電間規(guī)章制度 (20)戶外對講系統(tǒng)使用管理制度 (21)清衛(wèi)、綠化類制度 (22)清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則 (23)花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范 (24)草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范 (25)病蟲害防治規(guī)范 (26)喬灌木養(yǎng)護(hù)規(guī)范等 二 、管理規(guī)章制度 長春萬晟物業(yè)管理公司的管理規(guī)章制度包括公司內(nèi)部管理規(guī)章制度和對外的規(guī)章制度： 為加強(qiáng)物 業(yè)公司正規(guī)化管理，強(qiáng)化對員工的管理，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，特制定內(nèi)部規(guī)章制度，各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強(qiáng)對本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實(shí)施。 本規(guī)章制度連同《通用管理規(guī)定》、《員工手冊》、公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。不盡之處，管理中心 將適時(shí)予以補(bǔ)充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行 （ 1） 《員工通用管理規(guī)定》； （ 2） 《員工手冊》 （ 3） 各部門崗位職 責(zé)； 本公司為了向所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，解釋物業(yè)管理公司的管理服務(wù)范圍及管理服務(wù)的方式方法以及要求所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件： （ 1）綜合管理規(guī)定； （ 2）公共契約 （ 3）業(yè)主委員會(huì)章程 （ 4）業(yè)主生活手冊 三、管理檔案建立情況 物業(yè)檔案資料的建立工作，我們主要抓好四個(gè)環(huán)節(jié)： 收集管理 收羅有關(guān)的資料，包括數(shù)據(jù)、文字、圖表、圖像、照片、錄像等。資料收集工作是建立檔案的基本前提，必須務(wù)實(shí)完整、真實(shí) 。從時(shí)間上說，完整應(yīng)包括從建設(shè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)開始到工程竣工驗(yàn)收移交管理、使用，直到物業(yè)使用壽命結(jié)束的整個(gè)過程；從空間上說，應(yīng)包括從建筑物到周圍環(huán)境，從主體到配套，從基礎(chǔ)到樓頂，從地上到地下的所有有關(guān)資料。真實(shí)，就是收集的資料必須實(shí)事求是，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，未經(jīng)涂改，反映客觀情況。 整理管理 將收集的資料進(jìn)行加工、整理。收集的資料往往是量大、粗糙、缺乏條理或夾雜著無用的東西。整理就是將資料去粗存精，留有精辟的、有用的、符合實(shí)際情況。 歸檔管理 將收集整理好的資料分類歸入檔案。物業(yè)管理的檔案資料是為修繕、管理工作服務(wù)的。具體管理見 《檔案管理規(guī)定》。 使用管理 使用管理是使檔案資料充分發(fā)揮效能，達(dá)到資料服務(wù)于人的目的。 要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，必須做好：妥善保管，資料室應(yīng)專人管理，作好防火、防水、防盜、防蟲等預(yù)防工作；嚴(yán)格使用制度，健全調(diào)檔查閱的登記手續(xù)。如制定檔案調(diào)閱制度，建立檔案資料的查閱、借閱及使用效果登記薄，資料檔案室除專人管理人員不得隨便進(jìn)入，檔案資料非經(jīng)特殊批準(zhǔn)不得外借等等。 具體檔案管理按照《長春市物業(yè)檔案管理辦法》長房局 [2020]93號(hào)文件實(shí)施。第六章 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 一、早期介入服務(wù) 物業(yè)公司根據(jù)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對萬晟現(xiàn)代城制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 對于規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)管理前期人員需要參與園區(qū)配套規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，力求使園區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作 .包括 : 1）監(jiān)控中心的設(shè)置 2）園區(qū)人車分流的設(shè)計(jì) 3）公共照明開關(guān)設(shè)置位置 4)公共照明開關(guān)開閉形 式 5)物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì) 6)園區(qū)垃圾房的設(shè)置 7)公共洗手間的設(shè)置 8)信報(bào)箱的設(shè)立 9)公共告示欄的配置 10)家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留 1）提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議。 2）分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力。 3）審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見。 4）提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見。 5）提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見。 6）幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護(hù)， 以避免施工對材質(zhì)造成損傷。 7）提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能。 8）檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）。 9）檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議。 10）配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量。 11）提出遺漏工程項(xiàng)目的建議。 12）對園區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ ISO9000、 ISO14001 等）需要，減少投入成本和今后 的物業(yè)管理成本。 1）參與房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案。 2)發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。 3)參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。 4)制訂物業(yè)驗(yàn)收流程。 5)指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。 1)制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備。 2）售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象。 3）委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對園區(qū)物業(yè)管理方面的疑問。 4）對物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。 5）提供有關(guān)售 樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。 二、 項(xiàng)目的接管驗(yàn)收 。 《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。 、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗(yàn)收。 a公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。 b既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立 場上，對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益。 c接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格。 d落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開 發(fā)單位負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)單位一次性撥付保修費(fèi)用。 a明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。 b確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益。 c為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維 修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。 三、入住管理方案 提示業(yè)主在入住之前明白辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作為業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。 即時(shí)完成入住注記。服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。 業(yè)主向開發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入住通知書。 憑售房合同與入住通知書到物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)。 物業(yè)管理公司在審核 資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代開發(fā)商與業(yè)主簽訂《長春市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。 業(yè)主入住流程圖如圖所示。 入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 入住接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。 入住各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。 入住各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。 收費(fèi)處 《商品房買賣合同》 《長春市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 業(yè)主身份 /代理人身份 采暖費(fèi)發(fā)票 審核處 地產(chǎn)公司收取的費(fèi)用： 結(jié)清房款 氣源費(fèi) 入戶卡費(fèi)，回收 《維修基金發(fā)票產(chǎn)權(quán)單位留存聯(lián)》 物業(yè)公司收取的費(fèi)用：