【文章內(nèi)容簡介】 六、時常保持笑容 笑是一種無聲的語言，它能顯示出魅力和涵養(yǎng)。凡是經(jīng)常面帶微笑的人，往 往能將別人吸引住，使人感到愉快。人的行為比言語更能切實地表露出一個人的 真心，而微笑則勝過任何雄辯的語言。 微笑是需要練習的。有的人會說：“我不習慣微笑?！绷晳T從何而來？習慣是 慢慢養(yǎng)成的。要改變一個習慣，最好的方法就是養(yǎng)成一個好的習慣去替換它。要 去除不微笑的習慣，就要養(yǎng)成微笑的習慣，那么不微笑的這個習慣就會自然而然 從你的身上消失。以下介紹一些練習微笑的方法，以供練習。 （一）像空姐一樣微笑 說“ E”讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑，減弱“ E”的程度，這時 可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。 （二）微笑的“三結(jié)合” 1. 與眼睛的結(jié)合。當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則給人的 感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和愛時， 那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神 笑”。 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想 著最使你高興的情景。這 樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你眼睛周圍的肌肉也處在微笑的 狀態(tài)，這就是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，但目光中仍然 含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與業(yè)戶交流，這樣你的微笑才 會更傳神、更親切。 2. 與語言的結(jié)合。微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語， 不要光笑不說或光說不笑。 3. 與身體的結(jié)合。微笑要與正確的身體語言結(jié)合才會相得益彰，給業(yè)戶以 最佳的印象。 （三）時時刻刻微笑 學會了如何微笑后，物業(yè)管理人員應該在生活工作中 不斷地運用微笑、品味 微笑。 1. 自覺地運用微笑。如果你過去沒有做到這一點，今天起就要建立這種自 覺性。 2. 做任何事情之前都面帶微笑。即做任何事情之前，無論是學習、工作還 是會朋友、交際，都要面帶微笑。 3. 感到緊張時，給自己一個微笑。 4. 早晚面對鏡子微笑。就是每天早晨起來之后，面對鏡子浮出一個微笑； 每天晚上回家之后，再對鏡子浮出一個微笑。 5. 尋找榜樣。就是尋找生活中的榜樣。你在生活中遇到的長者、上司、同 事和朋友，他們的微笑讓你的感到親切、適度，讓你感到喜悅、溫暖，讓你感到 美麗、自在， 他們的微笑一定有你可以學習的地方，那么，就把他們當做微笑的 榜樣。 七、物業(yè)服務的禮儀禮節(jié) 物業(yè)管理中的禮儀服務工作的宗旨是“業(yè)戶至上、服務第一”，就是要在管 理和服務中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象， 做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。 （一）基本禮節(jié) 服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮 節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操 作禮節(jié)和次序禮節(jié)。 1. 稱呼禮節(jié)。稱呼禮節(jié)指在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使 用的稱呼。最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉業(yè)戶的 姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。遇到有職位或職 稱的先生時，可在其姓氏后冠以職位或職稱，如“羅經(jīng)理”、“彭總”、“王教授” 等。 2. 問候禮節(jié)。問候禮節(jié)是指日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的 禮貌語言向業(yè)戶表示親切的問候和關(guān)心。與業(yè)戶初次相見時應主動說“您好，我 能幫您做些什么？”在同業(yè)戶道別或給業(yè)戶送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可 以說“再見”、“您請”、“慢走”等。 3. 應答禮節(jié)。應答禮節(jié)是指在 回答業(yè)戶問話時的禮節(jié)。應答業(yè)戶的詢問時 姚站立說話，要思想集中地去聆聽，不能側(cè)身目視他處、心不在焉；交談過程中 要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情，不能表情 冷漠、反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通加深理解。如果業(yè)戶的語速過 快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好 嗎？”絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。對于一時回 答不了或說不清的問題，可先向其致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答；凡答 應業(yè)戶隨后作答之事，屆時一定要守信。 （ 二）儀表、儀容要求 儀表、儀容的基本要求如下。 1. 上崗前應按照規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮，布鞋要刷洗 干凈。 2. 自覺佩戴好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。 3. 適當化妝，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班時應摘除多余的飾 物；男性發(fā)根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。 （三）儀態(tài)要求 儀態(tài)的具體要求如下。 1. 站姿?；疽笫恰罢救缢伞薄Ｕ_站姿的要領是：上身正直、頭正目平、 挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放 式、 前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。 2. 坐姿?；疽笫恰白珑姟??；疽I：上身正直，腰背稍靠椅背，兩 腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。 3. 步姿?；疽笫恰靶腥顼L”?；疽I：身體重心應稍向前，頭朝正前 方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步幅適中均勻，腳步輕穩(wěn)。 4. 手勢。與業(yè)戶談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。 在引路、指引方向時，切忌用手指指點點。 5. 表情。面帶笑容、微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好地工作， 要樹立“笑迎天 下客”的良好風氣。 第二章業(yè)務服務操作技能 第一節(jié)新盤入住的協(xié)調(diào)與管理 入住指物業(yè)開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)為使物業(yè)安全交付給業(yè)主使用而共同努 力所做的系列工作，以及業(yè)主收到書面入住通知并辦理完相應手續(xù)的整個過程。 在此期間 .物業(yè)管理人員主要是為業(yè)主辦理各項入住手續(xù)，以及 與開發(fā)商共同解決業(yè)主所使用物業(yè)存在的疑問和問題。 一、入住前的準備工作 （一）入住準備工作內(nèi)容 入住前的準備工作主要包括確定集中入住時間、確定辦理入住手續(xù)的內(nèi)容及 流程、聯(lián)絡政府公共事業(yè)部門確定協(xié)作事宜、發(fā)放入住通 知、入住儀式準備工作、場地布置等。 一般情況下，這些工作主要由開發(fā)商完成，物業(yè)管理人員只起輔助作用。但 有些環(huán)節(jié)需要物業(yè)管理人員與開發(fā)商主動并且密切合作才能圓滿完成，尤其是有 些開發(fā)商首次接觸此類工作，缺乏經(jīng)驗，就更需要物業(yè)管理人員的指導與配合。 物業(yè)管理人員在準備工作中，主要的任務是以書面形式詳細列出人住時業(yè)主 所應提供的資料、需繳納的費用、辦理流程等并把此明細提供給開發(fā)商，以便開 發(fā)商在人住通知中告知業(yè)主。另外，還要與開應對業(yè)主可能提出的疑問進行充分 溝通以達成共識。 （二）開發(fā)商溝通 物業(yè)管理人員應根 據(jù)以往的工作經(jīng)驗主動與開發(fā)商溝通，提出建議與意見。 各項溝通必須詳盡、嚴謹。如在提供辦理入住手續(xù)所需資料、費用等內(nèi)容時， 應細致，全面，避免因疏忽漏項而造成不必要的麻煩。在準備人住儀式場地布置 方面，則更應細致入微，小到場地指示牌、背景音樂等 .都應給開發(fā)商提出好的 建議與意見，并且盡量采用書面溝通的方式。 （三）通知業(yè)主 應及時將《入住通知書》、《入住手續(xù)書》、《收樓須知》、《繳款通知書》等一 力寄發(fā)給業(yè)主，以方便業(yè)主按時順利地辦好入住手續(xù)。當然，郵寄這些資料的工 作 .有時也由開發(fā)商負責辦理。通知業(yè)主的資料 要求如表 31 所示。 表 31 通知業(yè)主的資料要求 資料內(nèi)容要求 入住通知書 “通知書”上應注明各幢入住時間，以方便業(yè)主按規(guī)定時間 前來辦理。如業(yè)主因故不能按時前來辦理，應在“通知書” 上注明補辦事項。 入住手續(xù)書注明辦理入住手續(xù)的流程 收樓須知 辦理收樓過程中應注意的事項及應攜帶的相關(guān)證件、合同和 費用。 繳費通知書列明辦理入住手續(xù)時應繳納的各項費用。 入住階段是物業(yè)管理公司與其服務對象的第一次接觸。這一階段除了大量的 接觸工作和繁瑣的入住手續(xù)外，各種管理與被管理的矛盾也會在短時期內(nèi)集中暴 露出來，所以 ，物業(yè)管理人員應充分利用這一機會，既要做好物業(yè)管理的宣傳、 講解工作，又要切實為業(yè)主著想辦好實事，以樹立起物業(yè)管理公司良好的“第一 印象”，取得廣大業(yè)主的信賴。 二、辦理集中入住手續(xù) （一）集中入住的一般過程 業(yè)主在開發(fā)商規(guī)定的時間到指定地點辦理入住手續(xù)，辦理完結(jié)后就可以正式 人住了。其具體過程如圖 31 所示 此環(huán)節(jié)中較重要的一項就是業(yè)主收樓驗房如果在驗房過程中發(fā)現(xiàn)問題，則須 由物業(yè)管理人員及時與開發(fā)商溝通。在最短的時間內(nèi)予以解決。 到開發(fā)商處辦理相關(guān)手續(xù)及繳納費用 到物業(yè)管理公司處領取資料及繳納費用 到 政府各事業(yè)部門現(xiàn)場辦公處辦理電話，煤氣、有線電 視等開通手續(xù) 由物業(yè)瞥理公司工作人員陪同收樓〔驗房 ) 圖 31 集中入住過程圖 （二）集中入住的工作技巧 1. 疑問答復。業(yè)主在辦理入住手續(xù)的過程中，可能會有很多疑問，如有關(guān) 房產(chǎn)證事宜、物業(yè)管理公司情況、日常費用繳納等。其中有些問題，若在前期準 備工作當中與開發(fā)商之間已做了較好的溝通，就可以很快地向業(yè)主作出答復。若 出現(xiàn)了事先準備工作中并沒有涉及到的問題時，接待人員不要急于給出答復以避 免產(chǎn)生誤導。為了應對此種情況的發(fā)生，物業(yè)管理公司和開發(fā)商一般會委派專人 負責聯(lián)系溝通工作，在遇到涉及對方的問題而無法及時答復時，由雙方專門負責 人員快速溝通后再答復業(yè)主 。雙方溝通時要注意明確答復內(nèi)容，以避免產(chǎn)生歧義。 2. 房屋有質(zhì)量問題的處理。根據(jù)《入住手續(xù)書》和《收樓須知》，業(yè)主在正 式接管房屋之前，應由物業(yè)管理公司派人帶領業(yè)主驗收其所購物業(yè)。要做好這一 工作須做到以下幾點。 （ 1）事前了解。物業(yè)管理人員在驗收之前應盡量把可能產(chǎn)生的問題了解清 楚，并逐項進行鑒定檢查，把問題解決在入住之前。 （ 2）記錄問題并請業(yè)主簽字。業(yè)主收樓驗房時，如發(fā)現(xiàn)房屋有質(zhì)量問題， 包括外觀、水、電 等，物業(yè)管理人員應當場做好記錄并請業(yè)主簽字確認。然后交 由開發(fā)商解決處理。 （ 3）與發(fā)展商聯(lián)系處理。物業(yè)管理人員此時應分辨問題的急緩，如需馬上 解決則應立即同開發(fā)商聯(lián)系溝通，否則可待入住工作全部完結(jié)后集中處理。 應注意避免與開發(fā)商溝通時的隨意性，不要任何一位工作人員都可隨時隨地 向開發(fā)商方面反映問題，而是將問題反映給本公司的專門人員 .再由他們與開發(fā) 商進行溝通，這樣可使開發(fā)商更加明確問題的有效性。并加以重視及快速處理。 三、零散入住 大部分業(yè)主會在集中入住期間辦理好各種手續(xù)，但也有部分業(yè)主因為各種原 因無法 在規(guī)定時間內(nèi)前來。因此，入住后還會有業(yè)主不定期地到物業(yè)管理處辦理 入住手續(xù)。 零散入住期間，物業(yè)管理人員與開發(fā)商應注意以下幾個方面。 （一）統(tǒng)一協(xié)調(diào)時間、地點 業(yè)主辦理入住手續(xù)時，一般情況下都會首先到物業(yè)管理處咨詢辦理事宜。但 按照正常程序，業(yè)主應該先到開發(fā)商處辦理完相關(guān)手續(xù)后才可到物業(yè)管理處繼續(xù) 辦理。因此當發(fā)現(xiàn)業(yè)主還沒有到開發(fā)商處辦理手續(xù)時，物業(yè)管理人員應給予業(yè)主 一定的指引。因而，在零散入住期間，應與開發(fā)商協(xié)商好辦理手續(xù)的時間、地點， 雙方最好能在統(tǒng)一的時間內(nèi)辦理，開發(fā)商的辦公地點也要明確、固定，這樣 一來， 物業(yè)管理人員就可以為業(yè)主提供正確的指引 （二）明確固定的聯(lián)系人 零散人住期間，業(yè)主也會有各種各樣的疑問，尤其在驗房后同樣會發(fā)現(xiàn)很多 問題，業(yè)主有時會要求盡快給予答復或處理。物業(yè)管理人員應根據(jù)所掌握的信息 及實際情況在第一時間內(nèi)答復業(yè)主，但若業(yè)主的向題只能通過開發(fā)商方面才能解 決時，就要及時和開發(fā)商溝通。 第二節(jié)協(xié)助新用戶遷入 物業(yè)管理中的入住工作并非只有新樓入住的情況，如果所管物業(yè)剛好是舊樓 盤，也會面臨一些新用戶遷入的問題。新用戶的入住工作，尤其是租戶的人住工 作與新樓盤人住有些不同，在此以某辦公 樓為例解說辦理新用戶遷入的工作程序 及細節(jié)事項。 具