【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 六、時(shí)常保持笑容 笑是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它能顯示出魅力和涵養(yǎng)。凡是經(jīng)常面帶微笑的人，往 往能將別人吸引住，使人感到愉快。人的行為比言語(yǔ)更能切實(shí)地表露出一個(gè)人的 真心，而微笑則勝過(guò)任何雄辯的語(yǔ)言。 微笑是需要練習(xí)的。有的人會(huì)說(shuō)：“我不習(xí)慣微笑?！绷?xí)慣從何而來(lái)？習(xí)慣是 慢慢養(yǎng)成的。要改變一個(gè)習(xí)慣，最好的方法就是養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣去替換它。要 去除不微笑的習(xí)慣，就要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，那么不微笑的這個(gè)習(xí)慣就會(huì)自然而然 從你的身上消失。以下介紹一些練習(xí)微笑的方法，以供練習(xí)。 （一）像空姐一樣微笑 說(shuō)“ E”讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑，減弱“ E”的程度，這時(shí) 可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 （二）微笑的“三結(jié)合” 1. 與眼睛的結(jié)合。當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則給人的 感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿(mǎn)溫和、善良和愛(ài)時(shí)， 那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神 笑”。 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想 著最使你高興的情景。這 樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你眼睛周?chē)募∪庖蔡幵谖⑿Φ? 狀態(tài)，這就是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，但目光中仍然 含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與業(yè)戶(hù)交流，這樣你的微笑才 會(huì)更傳神、更親切。 2. 與語(yǔ)言的結(jié)合。微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)， 不要光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑。 3. 與身體的結(jié)合。微笑要與正確的身體語(yǔ)言結(jié)合才會(huì)相得益彰，給業(yè)戶(hù)以 最佳的印象。 （三）時(shí)時(shí)刻刻微笑 學(xué)會(huì)了如何微笑后，物業(yè)管理人員應(yīng)該在生活工作中 不斷地運(yùn)用微笑、品味 微笑。 1. 自覺(jué)地運(yùn)用微笑。如果你過(guò)去沒(méi)有做到這一點(diǎn)，今天起就要建立這種自 覺(jué)性。 2. 做任何事情之前都面帶微笑。即做任何事情之前，無(wú)論是學(xué)習(xí)、工作還 是會(huì)朋友、交際，都要面帶微笑。 3. 感到緊張時(shí)，給自己一個(gè)微笑。 4. 早晚面對(duì)鏡子微笑。就是每天早晨起來(lái)之后，面對(duì)鏡子浮出一個(gè)微笑； 每天晚上回家之后，再對(duì)鏡子浮出一個(gè)微笑。 5. 尋找榜樣。就是尋找生活中的榜樣。你在生活中遇到的長(zhǎng)者、上司、同 事和朋友，他們的微笑讓你的感到親切、適度，讓你感到喜悅、溫暖，讓你感到 美麗、自在， 他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)的地方，那么，就把他們當(dāng)做微笑的 榜樣。 七、物業(yè)服務(wù)的禮儀禮節(jié) 物業(yè)管理中的禮儀服務(wù)工作的宗旨是“業(yè)戶(hù)至上、服務(wù)第一”，就是要在管 理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶(hù)滿(mǎn)意，給業(yè)主、用戶(hù)留下美好印象， 做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。 （一）基本禮節(jié) 服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱(chēng)呼禮 節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操 作禮節(jié)和次序禮節(jié)。 1. 稱(chēng)呼禮節(jié)。稱(chēng)呼禮節(jié)指在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使 用的稱(chēng)呼。最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉業(yè)戶(hù)的 姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。遇到有職位或職 稱(chēng)的先生時(shí)，可在其姓氏后冠以職位或職稱(chēng)，如“羅經(jīng)理”、“彭總”、“王教授” 等。 2. 問(wèn)候禮節(jié)。問(wèn)候禮節(jié)是指日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的 禮貌語(yǔ)言向業(yè)戶(hù)表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。與業(yè)戶(hù)初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我 能幫您做些什么？”在同業(yè)戶(hù)道別或給業(yè)戶(hù)送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可 以說(shuō)“再見(jiàn)”、“您請(qǐng)”、“慢走”等。 3. 應(yīng)答禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是指在 回答業(yè)戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)答業(yè)戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí) 姚站立說(shuō)話(huà)，要思想集中地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視他處、心不在焉；交談過(guò)程中 要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情，不能表情 冷漠、反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通加深理解。如果業(yè)戶(hù)的語(yǔ)速過(guò) 快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好 嗎？”絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。對(duì)于一時(shí)回 答不了或說(shuō)不清的問(wèn)題，可先向其致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢(xún)者作答；凡答 應(yīng)業(yè)戶(hù)隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。 （ 二）儀表、儀容要求 儀表、儀容的基本要求如下。 1. 上崗前應(yīng)按照規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮，布鞋要刷洗 干凈。 2. 自覺(jué)佩戴好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。 3. 適當(dāng)化妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班時(shí)應(yīng)摘除多余的飾 物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。 （三）儀態(tài)要求 儀態(tài)的具體要求如下。 1. 站姿?；疽笫恰罢救缢伞?。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、 挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放 式、 前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。 2. 坐姿?；疽笫恰白珑姟?。基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩 腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。 3. 步姿?；疽笫恰靶腥顼L(fēng)”?；疽I(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前 方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步幅適中均勻，腳步輕穩(wěn)。 4. 手勢(shì)。與業(yè)戶(hù)談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。 在引路、指引方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。 5. 表情。面帶笑容、微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好地工作， 要樹(shù)立“笑迎天 下客”的良好風(fēng)氣。 第二章業(yè)務(wù)服務(wù)操作技能 第一節(jié)新盤(pán)入住的協(xié)調(diào)與管理 入住指物業(yè)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)為使物業(yè)安全交付給業(yè)主使用而共同努 力所做的系列工作，以及業(yè)主收到書(shū)面入住通知并辦理完相應(yīng)手續(xù)的整個(gè)過(guò)程。 在此期間 .物業(yè)管理人員主要是為業(yè)主辦理各項(xiàng)入住手續(xù)，以及 與開(kāi)發(fā)商共同解決業(yè)主所使用物業(yè)存在的疑問(wèn)和問(wèn)題。 一、入住前的準(zhǔn)備工作 （一）入住準(zhǔn)備工作內(nèi)容 入住前的準(zhǔn)備工作主要包括確定集中入住時(shí)間、確定辦理入住手續(xù)的內(nèi)容及 流程、聯(lián)絡(luò)政府公共事業(yè)部門(mén)確定協(xié)作事宜、發(fā)放入住通 知、入住儀式準(zhǔn)備工作、場(chǎng)地布置等。 一般情況下，這些工作主要由開(kāi)發(fā)商完成，物業(yè)管理人員只起輔助作用。但 有些環(huán)節(jié)需要物業(yè)管理人員與開(kāi)發(fā)商主動(dòng)并且密切合作才能圓滿(mǎn)完成，尤其是有 些開(kāi)發(fā)商首次接觸此類(lèi)工作，缺乏經(jīng)驗(yàn)，就更需要物業(yè)管理人員的指導(dǎo)與配合。 物業(yè)管理人員在準(zhǔn)備工作中，主要的任務(wù)是以書(shū)面形式詳細(xì)列出人住時(shí)業(yè)主 所應(yīng)提供的資料、需繳納的費(fèi)用、辦理流程等并把此明細(xì)提供給開(kāi)發(fā)商，以便開(kāi) 發(fā)商在人住通知中告知業(yè)主。另外，還要與開(kāi)應(yīng)對(duì)業(yè)主可能提出的疑問(wèn)進(jìn)行充分 溝通以達(dá)成共識(shí)。 （二）開(kāi)發(fā)商溝通 物業(yè)管理人員應(yīng)根 據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)主動(dòng)與開(kāi)發(fā)商溝通，提出建議與意見(jiàn)。 各項(xiàng)溝通必須詳盡、嚴(yán)謹(jǐn)。如在提供辦理入住手續(xù)所需資料、費(fèi)用等內(nèi)容時(shí)， 應(yīng)細(xì)致，全面，避免因疏忽漏項(xiàng)而造成不必要的麻煩。在準(zhǔn)備人住儀式場(chǎng)地布置 方面，則更應(yīng)細(xì)致入微，小到場(chǎng)地指示牌、背景音樂(lè)等 .都應(yīng)給開(kāi)發(fā)商提出好的 建議與意見(jiàn)，并且盡量采用書(shū)面溝通的方式。 （三）通知業(yè)主 應(yīng)及時(shí)將《入住通知書(shū)》、《入住手續(xù)書(shū)》、《收樓須知》、《繳款通知書(shū)》等一 力寄發(fā)給業(yè)主，以方便業(yè)主按時(shí)順利地辦好入住手續(xù)。當(dāng)然，郵寄這些資料的工 作 .有時(shí)也由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)辦理。通知業(yè)主的資料 要求如表 31 所示。 表 31 通知業(yè)主的資料要求 資料內(nèi)容要求 入住通知書(shū) “通知書(shū)”上應(yīng)注明各幢入住時(shí)間，以方便業(yè)主按規(guī)定時(shí)間 前來(lái)辦理。如業(yè)主因故不能按時(shí)前來(lái)辦理，應(yīng)在“通知書(shū)” 上注明補(bǔ)辦事項(xiàng)。 入住手續(xù)書(shū)注明辦理入住手續(xù)的流程 收樓須知 辦理收樓過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)及應(yīng)攜帶的相關(guān)證件、合同和 費(fèi)用。 繳費(fèi)通知書(shū)列明辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)繳納的各項(xiàng)費(fèi)用。 入住階段是物業(yè)管理公司與其服務(wù)對(duì)象的第一次接觸。這一階段除了大量的 接觸工作和繁瑣的入住手續(xù)外，各種管理與被管理的矛盾也會(huì)在短時(shí)期內(nèi)集中暴 露出來(lái)，所以 ，物業(yè)管理人員應(yīng)充分利用這一機(jī)會(huì)，既要做好物業(yè)管理的宣傳、 講解工作，又要切實(shí)為業(yè)主著想辦好實(shí)事，以樹(shù)立起物業(yè)管理公司良好的“第一 印象”，取得廣大業(yè)主的信賴(lài)。 二、辦理集中入住手續(xù) （一）集中入住的一般過(guò)程 業(yè)主在開(kāi)發(fā)商規(guī)定的時(shí)間到指定地點(diǎn)辦理入住手續(xù)，辦理完結(jié)后就可以正式 人住了。其具體過(guò)程如圖 31 所示 此環(huán)節(jié)中較重要的一項(xiàng)就是業(yè)主收樓驗(yàn)房如果在驗(yàn)房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則須 由物業(yè)管理人員及時(shí)與開(kāi)發(fā)商溝通。在最短的時(shí)間內(nèi)予以解決。 到開(kāi)發(fā)商處辦理相關(guān)手續(xù)及繳納費(fèi)用 到物業(yè)管理公司處領(lǐng)取資料及繳納費(fèi)用 到 政府各事業(yè)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)辦公處辦理電話(huà)，煤氣、有線(xiàn)電 視等開(kāi)通手續(xù) 由物業(yè)瞥理公司工作人員陪同收樓〔驗(yàn)房 ) 圖 31 集中入住過(guò)程圖 （二）集中入住的工作技巧 1. 疑問(wèn)答復(fù)。業(yè)主在辦理入住手續(xù)的過(guò)程中，可能會(huì)有很多疑問(wèn)，如有關(guān) 房產(chǎn)證事宜、物業(yè)管理公司情況、日常費(fèi)用繳納等。其中有些問(wèn)題，若在前期準(zhǔn) 備工作當(dāng)中與開(kāi)發(fā)商之間已做了較好的溝通，就可以很快地向業(yè)主作出答復(fù)。若 出現(xiàn)了事先準(zhǔn)備工作中并沒(méi)有涉及到的問(wèn)題時(shí)，接待人員不要急于給出答復(fù)以避 免產(chǎn)生誤導(dǎo)。為了應(yīng)對(duì)此種情況的發(fā)生，物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)商一般會(huì)委派專(zhuān)人 負(fù)責(zé)聯(lián)系溝通工作，在遇到涉及對(duì)方的問(wèn)題而無(wú)法及時(shí)答復(fù)時(shí)，由雙方專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé) 人員快速溝通后再答復(fù)業(yè)主 。雙方溝通時(shí)要注意明確答復(fù)內(nèi)容，以避免產(chǎn)生歧義。 2. 房屋有質(zhì)量問(wèn)題的處理。根據(jù)《入住手續(xù)書(shū)》和《收樓須知》，業(yè)主在正 式接管房屋之前，應(yīng)由物業(yè)管理公司派人帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)收其所購(gòu)物業(yè)。要做好這一 工作須做到以下幾點(diǎn)。 （ 1）事前了解。物業(yè)管理人員在驗(yàn)收之前應(yīng)盡量把可能產(chǎn)生的問(wèn)題了解清 楚，并逐項(xiàng)進(jìn)行鑒定檢查，把問(wèn)題解決在入住之前。 （ 2）記錄問(wèn)題并請(qǐng)業(yè)主簽字。業(yè)主收樓驗(yàn)房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房屋有質(zhì)量問(wèn)題， 包括外觀、水、電 等，物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)做好記錄并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。然后交 由開(kāi)發(fā)商解決處理。 （ 3）與發(fā)展商聯(lián)系處理。物業(yè)管理人員此時(shí)應(yīng)分辨問(wèn)題的急緩，如需馬上 解決則應(yīng)立即同開(kāi)發(fā)商聯(lián)系溝通，否則可待入住工作全部完結(jié)后集中處理。 應(yīng)注意避免與開(kāi)發(fā)商溝通時(shí)的隨意性，不要任何一位工作人員都可隨時(shí)隨地 向開(kāi)發(fā)商方面反映問(wèn)題，而是將問(wèn)題反映給本公司的專(zhuān)門(mén)人員 .再由他們與開(kāi)發(fā) 商進(jìn)行溝通，這樣可使開(kāi)發(fā)商更加明確問(wèn)題的有效性。并加以重視及快速處理。 三、零散入住 大部分業(yè)主會(huì)在集中入住期間辦理好各種手續(xù)，但也有部分業(yè)主因?yàn)楦鞣N原 因無(wú)法 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)前來(lái)。因此，入住后還會(huì)有業(yè)主不定期地到物業(yè)管理處辦理 入住手續(xù)。 零散入住期間，物業(yè)管理人員與開(kāi)發(fā)商應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。 （一）統(tǒng)一協(xié)調(diào)時(shí)間、地點(diǎn) 業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，一般情況下都會(huì)首先到物業(yè)管理處咨詢(xún)辦理事宜。但 按照正常程序，業(yè)主應(yīng)該先到開(kāi)發(fā)商處辦理完相關(guān)手續(xù)后才可到物業(yè)管理處繼續(xù) 辦理。因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主還沒(méi)有到開(kāi)發(fā)商處辦理手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)給予業(yè)主 一定的指引。因而，在零散入住期間，應(yīng)與開(kāi)發(fā)商協(xié)商好辦理手續(xù)的時(shí)間、地點(diǎn)， 雙方最好能在統(tǒng)一的時(shí)間內(nèi)辦理，開(kāi)發(fā)商的辦公地點(diǎn)也要明確、固定，這樣 一來(lái)， 物業(yè)管理人員就可以為業(yè)主提供正確的指引 （二）明確固定的聯(lián)系人 零散人住期間，業(yè)主也會(huì)有各種各樣的疑問(wèn)，尤其在驗(yàn)房后同樣會(huì)發(fā)現(xiàn)很多 問(wèn)題，業(yè)主有時(shí)會(huì)要求盡快給予答復(fù)或處理。物業(yè)管理人員應(yīng)根據(jù)所掌握的信息 及實(shí)際情況在第一時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)主，但若業(yè)主的向題只能通過(guò)開(kāi)發(fā)商方面才能解 決時(shí)，就要及時(shí)和開(kāi)發(fā)商溝通。 第二節(jié)協(xié)助新用戶(hù)遷入 物業(yè)管理中的入住工作并非只有新樓入住的情況，如果所管物業(yè)剛好是舊樓 盤(pán)，也會(huì)面臨一些新用戶(hù)遷入的問(wèn)題。新用戶(hù)的入住工作，尤其是租戶(hù)的人住工 作與新樓盤(pán)人住有些不同，在此以某辦公 樓為例解說(shuō)辦理新用戶(hù)遷入的工作程序 及細(xì)節(jié)事項(xiàng)。 具