【文章內(nèi)容簡介】 、電管理規(guī)定；（ 15）小區(qū)有線電視管線使用管理規(guī)定； （ 16）業(yè)主信件、郵件、報(bào)紙及雜志分發(fā)規(guī)定；（ 17）戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其他懸掛物品的管理辦法；（ 18）其他 二、內(nèi)部崗位責(zé)任制 （ 1）管理處主管崗位職責(zé)；（ 2）維修工職責(zé)；（ 3）清潔工職責(zé)；（ 4）綠化工崗位職責(zé)；（ 5）保安員崗位職責(zé)； 三、內(nèi)部管理運(yùn)作制度手冊 （ 1）員工手冊；（ 2）員工行為語言規(guī)范；（ 3）員工職業(yè)道德規(guī)范；（ 4）員工培訓(xùn)管理制度；（ 5）員工培訓(xùn)大綱；（ 6）檔案資料管理規(guī)定；（ 7）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定；（ 8）財(cái)務(wù)管理及會計(jì)核算制度；（ 9）管理處值班制度；（ 10）管理處回訪制度；（ 11） 投訴處理制度；（ 12）社區(qū)文化工作制度；（ 13）管理處公共鑰匙管理規(guī)定；（ 14）物料管理規(guī)定；（ 15）公用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定；（ 16）防火安全 “三級 ”檢查制度；（ 17）滅火應(yīng)急預(yù)案；（ 18）業(yè)主房屋維修管理制度；（ 19）維修服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；（ 20）護(hù)衛(wèi)服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；（ 21）保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； 四、工作流程 （ 1）管理處整體運(yùn)作流程；（ 2）社區(qū)文化活動實(shí)施流程；（ 3）業(yè)主投訴處理流程；（ 4）物業(yè)接管驗(yàn)收流程；（ 5）入住流程；（ 6）二次裝修管理流程；（ 7）檔案建立流程；（ 8）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及不合格服務(wù)控制流程；（ 9）物料控制流程；（ 10）設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)流程；（ 11）業(yè)主室內(nèi)維修工作流程；（ 12）治安事件處理工作流程；（ 13）消防應(yīng)急處理流程；（ 14）培訓(xùn)工作流程； 五、員工工作崗位考核及獎懲制度 （ 1）管理服務(wù)質(zhì)量分級考核辦法；（ 2）考核結(jié)果與獎懲實(shí)施管理辦法；（ 3）員工獎懲條例；（ 4）部門月考核表；（ 5）工作班月考核表；（ 6）員工月考核表； 第二節(jié) 檔案的建立與管理 小區(qū)的檔案建立與管理，采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到共享、合理利用的目的。 一、 檔案的管理 運(yùn)做 （一） 業(yè)戶檔案的收集 我公司將設(shè)立專門的檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對業(yè)主檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則。在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料來源，從時(shí)間上講是在業(yè)主入伙時(shí)開始收集歸檔，實(shí)行業(yè)主一戶一檔。 （二） 業(yè)主權(quán)籍資料管理 從業(yè)主入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作，權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。 （三） 業(yè)主檔案的整理 各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點(diǎn)根據(jù)資料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。 （四） 業(yè)主檔案的歸檔 管理處的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)主資料每月五日前提交檔案中心。檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計(jì)算機(jī)存檔，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資料的管理。 （五） 檔案的利用 為業(yè)主服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)主管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 （六） 業(yè)主檔案的管理 業(yè)主檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時(shí)須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修 復(fù)，嚴(yán)重時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任。業(yè)主檔案存放時(shí)做好防火、防潮、防蛀工作，計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止電腦病毒侵入。 （七） 業(yè)主檔案隱私權(quán)的保護(hù) 為了保護(hù)業(yè)主的隱私權(quán)，若因工作需要調(diào)取業(yè)主檔案的，須經(jīng)合法手續(xù)才能調(diào)閱（申請 ——主管審核） （八） 檔案的銷毀 根據(jù)文檔的保存期限性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。 二、 檔案資料的分類 （一） 產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料 小區(qū)規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文 建筑許可證、投 資許可證、可工許可證 竣工總平面圖 地址勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會審報(bào)告 工程合同、工程預(yù)算 竣工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)及隱蔽工程竣工圖，消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書 主要材料質(zhì)量保證書、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 水、電、消防等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書及設(shè)備技術(shù)資料 砂漿、混凝土塊試壓報(bào)告 綠化工程竣工圖 1 種類房屋清單 1 出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍或成本核算清單 1 公共設(shè)施設(shè)備及公共場地清單 1 其他工程技術(shù)資料 （二） 業(yè)主檔案 購房合同及身 份證的復(fù)印件、入伙通知單、入伙手續(xù)書、驗(yàn)房單 業(yè)主詳細(xì)資料登記表 家庭人員登記表 業(yè)主房屋維修檔案 （三） 裝修檔案 二次裝修申請表、裝修責(zé)任書 施工企業(yè)資質(zhì)證明、裝修人員登記表 裝修竣工圖 （四） 維修資料 維修申請記錄、回訪記錄 維修派工單 公共設(shè)施巡檢記錄 （五） 治安交通管理資料 日常巡檢記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線 日常抽檢記錄、查崗記錄 搬入 /出記錄、突發(fā)事件處理記錄 車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料 （六） 設(shè)備設(shè) 施管理資料 公共設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃 公共設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄 機(jī)電設(shè)備臺帳及更新記錄 設(shè)備分承包方檔案 公用設(shè)備設(shè)施臺帳、清單及更新記錄 （七） 綠化清潔資料 清潔班檢記錄、清潔周檢記錄 綠化工作記錄、綠化周檢記錄 消殺記錄、綠化病蟲檢查記錄 （八） 社區(qū)文化資料 社區(qū)文化活動計(jì)劃及實(shí)施情況記錄 社區(qū)文化活動圖片及錄象記錄 傳媒報(bào)道資料 文化活動場所、設(shè)施臺帳及使用記錄 （九） 員工管理資料 員工個(gè)人資料、聘用記錄 員工業(yè) 績考核及獎罰記錄 員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄 員工晉升、薪金變動及內(nèi)務(wù)管理記錄 （十） 業(yè)主反饋 服務(wù)質(zhì)量回訪記錄 業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 業(yè)主投訴及處理記錄 （十一） 行政文件資料 管理處值班及檢查記錄 有關(guān)財(cái)務(wù)記錄（由財(cái)務(wù)人員專職保管） 政府主管部門文件 公司文件 內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 （十二） 業(yè)主委員會資料 籌備成立文件 成立后運(yùn)行文件 第五章 經(jīng)營管理指標(biāo)的承諾及措施 參照《全國物業(yè)管理示范 小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)評分細(xì)則》以及我公司 ISO9001： 2020質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我司對以下指標(biāo)進(jìn)行承諾。 序號 項(xiàng)目 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 采取措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 98% 實(shí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”；分區(qū)落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行承諾制 2 房屋小修及時(shí)率 100% 100% 維修人員接單后， 10分鐘到現(xiàn)場，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜，按規(guī)定進(jìn)行回訪， 24小時(shí)班 3 保潔率 95% 95% 落實(shí)到人，進(jìn)行 12小時(shí)保潔 4 維修工程合格率 98% 98% 分項(xiàng)監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)，工序一步到位，杜絕返工，及時(shí)回訪， 確保質(zhì)量 5 維修工程質(zhì)量回訪率 無 100% 建立業(yè)主服務(wù)中心回訪制度，及時(shí)征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，確保維修質(zhì)量 6 停車場完好率 95% 98% 落實(shí)責(zé)任人、堅(jiān)持對道路、停車場等公共設(shè)施實(shí)行日常檢查維修和定期檢查維修，由維修班負(fù)責(zé)落實(shí)，并健全檔案記錄，完善規(guī)章 7 路燈完好率 95% 98% 8 室內(nèi)燈完好率 95% 98% 9 區(qū)內(nèi)火災(zāi)、治安案件發(fā)生率 ‰以下 全員培訓(xùn)、宣傳，加強(qiáng)巡視 10 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95% 95% 完善機(jī)電設(shè)備運(yùn)行制度和保養(yǎng)規(guī)程，實(shí)行 24小時(shí)值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除 11 消防設(shè)施完好率 100% 嚴(yán)格巡查，一票否決 12 違規(guī)發(fā)生率