【文章內容簡介】 、電管理規(guī)定；（ 15）小區(qū)有線電視管線使用管理規(guī)定； （ 16）業(yè)主信件、郵件、報紙及雜志分發(fā)規(guī)定；（ 17）戶外廣告、招牌、宣傳設施及其他懸掛物品的管理辦法；（ 18）其他 二、內部崗位責任制 （ 1）管理處主管崗位職責；（ 2）維修工職責；（ 3）清潔工職責；（ 4）綠化工崗位職責；（ 5）保安員崗位職責； 三、內部管理運作制度手冊 （ 1）員工手冊；（ 2）員工行為語言規(guī)范；（ 3）員工職業(yè)道德規(guī)范；（ 4）員工培訓管理制度；（ 5）員工培訓大綱；（ 6）檔案資料管理規(guī)定；（ 7）計算機系統(tǒng)管理規(guī)定；（ 8）財務管理及會計核算制度；（ 9）管理處值班制度；（ 10）管理處回訪制度；（ 11） 投訴處理制度；（ 12）社區(qū)文化工作制度；（ 13）管理處公共鑰匙管理規(guī)定；（ 14）物料管理規(guī)定；（ 15）公用設備設施維護管理規(guī)定；（ 16）防火安全 “三級 ”檢查制度；（ 17）滅火應急預案；（ 18）業(yè)主房屋維修管理制度；（ 19）維修服務檢驗標準；（ 20）護衛(wèi)服務檢驗標準；（ 21）保潔服務檢驗標準； 四、工作流程 （ 1）管理處整體運作流程；（ 2）社區(qū)文化活動實施流程；（ 3）業(yè)主投訴處理流程；（ 4）物業(yè)接管驗收流程；（ 5）入住流程；（ 6）二次裝修管理流程；（ 7）檔案建立流程；（ 8）服務質量評價及不合格服務控制流程；（ 9）物料控制流程；（ 10）設備設施維修養(yǎng)護流程；（ 11）業(yè)主室內維修工作流程；（ 12）治安事件處理工作流程；（ 13）消防應急處理流程；（ 14）培訓工作流程； 五、員工工作崗位考核及獎懲制度 （ 1）管理服務質量分級考核辦法；（ 2）考核結果與獎懲實施管理辦法；（ 3）員工獎懲條例；（ 4）部門月考核表；（ 5）工作班月考核表；（ 6）員工月考核表； 第二節(jié) 檔案的建立與管理 小區(qū)的檔案建立與管理，采用先進的計算機網(wǎng)絡技術，實行集中有序、標準規(guī)范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到共享、合理利用的目的。 一、 檔案的管理 運做 （一） 業(yè)戶檔案的收集 我公司將設立專門的檔案室，建立相應規(guī)章制度，對業(yè)主檔案進行嚴格管理。資料收集堅持內容豐富的原則。在實際工作中從需要出發(fā)，擴大資料來源，從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔，實行業(yè)主一戶一檔。 （二） 業(yè)主權籍資料管理 從業(yè)主入伙開始，應著手權籍資料的收集工作，權籍資料的收集、整理、歸檔，做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務。 （三） 業(yè)主檔案的整理 各個業(yè)務范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根據(jù)資料內容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。 （四） 業(yè)主檔案的歸檔 管理處的業(yè)務接待將收集到的業(yè)主資料每月五日前提交檔案中心。檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔，運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。 （五） 檔案的利用 為業(yè)主服務工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)主管理服務，從而有效地提高服務質量和服務水平。 （六） 業(yè)主檔案的管理 業(yè)主檔案的使用應有嚴格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進行檢查，如有破損，立即修 復，嚴重時追究有關人員的責任。業(yè)主檔案存放時做好防火、防潮、防蛀工作，計算機使用時應防止電腦病毒侵入。 （七） 業(yè)主檔案隱私權的保護 為了保護業(yè)主的隱私權，若因工作需要調取業(yè)主檔案的，須經(jīng)合法手續(xù)才能調閱（申請 ——主管審核） （八） 檔案的銷毀 根據(jù)文檔的保存期限性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領導批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。 二、 檔案資料的分類 （一） 產(chǎn)權與工程技術資料 小區(qū)規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 建筑許可證、投 資許可證、可工許可證 竣工總平面圖 地址勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告 工程合同、工程預算 竣工圖：單體建筑、結構及隱蔽工程竣工圖，消防、燃氣竣工驗收證明書 主要材料質量保證書、新材料、構配件的鑒定合格證書 水、電、消防等設備的檢驗合格證書及設備技術資料 砂漿、混凝土塊試壓報告 綠化工程竣工圖 1 種類房屋清單 1 出售房屋的產(chǎn)權范圍或成本核算清單 1 公共設施設備及公共場地清單 1 其他工程技術資料 （二） 業(yè)主檔案 購房合同及身 份證的復印件、入伙通知單、入伙手續(xù)書、驗房單 業(yè)主詳細資料登記表 家庭人員登記表 業(yè)主房屋維修檔案 （三） 裝修檔案 二次裝修申請表、裝修責任書 施工企業(yè)資質證明、裝修人員登記表 裝修竣工圖 （四） 維修資料 維修申請記錄、回訪記錄 維修派工單 公共設施巡檢記錄 （五） 治安交通管理資料 日常巡檢記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線 日常抽檢記錄、查崗記錄 搬入 /出記錄、突發(fā)事件處理記錄 車輛管理記錄、車輛詳細資料 （六） 設備設 施管理資料 公共設備設施維修保養(yǎng)計劃 公共設備設施維修保養(yǎng)記錄 機電設備臺帳及更新記錄 設備分承包方檔案 公用設備設施臺帳、清單及更新記錄 （七） 綠化清潔資料 清潔班檢記錄、清潔周檢記錄 綠化工作記錄、綠化周檢記錄 消殺記錄、綠化病蟲檢查記錄 （八） 社區(qū)文化資料 社區(qū)文化活動計劃及實施情況記錄 社區(qū)文化活動圖片及錄象記錄 傳媒報道資料 文化活動場所、設施臺帳及使用記錄 （九） 員工管理資料 員工個人資料、聘用記錄 員工業(yè) 績考核及獎罰記錄 員工培訓計劃、培訓檔案、考核記錄 員工晉升、薪金變動及內務管理記錄 （十） 業(yè)主反饋 服務質量回訪記錄 業(yè)主意見調查、統(tǒng)計記錄 業(yè)主投訴及處理記錄 （十一） 行政文件資料 管理處值班及檢查記錄 有關財務記錄（由財務人員專職保管） 政府主管部門文件 公司文件 內部管理規(guī)章制度、通知、通報等文件 （十二） 業(yè)主委員會資料 籌備成立文件 成立后運行文件 第五章 經(jīng)營管理指標的承諾及措施 參照《全國物業(yè)管理示范 小區(qū)標準評分細則》以及我公司 ISO9001： 2020質量標準，我司對以下指標進行承諾。 序號 項目 國優(yōu)標準 承諾標準 采取措施 1 房屋及配套設施完好率 98% 98% 實行“誰主管，誰負責”；分區(qū)落實責任人，實行承諾制 2 房屋小修及時率 100% 100% 維修人員接單后， 10分鐘到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜，按規(guī)定進行回訪， 24小時班 3 保潔率 95% 95% 落實到人，進行 12小時保潔 4 維修工程合格率 98% 98% 分項監(jiān)督，嚴格把關，工序一步到位，杜絕返工，及時回訪， 確保質量 5 維修工程質量回訪率 無 100% 建立業(yè)主服務中心回訪制度，及時征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，確保維修質量 6 停車場完好率 95% 98% 落實責任人、堅持對道路、停車場等公共設施實行日常檢查維修和定期檢查維修，由維修班負責落實，并健全檔案記錄，完善規(guī)章 7 路燈完好率 95% 98% 8 室內燈完好率 95% 98% 9 區(qū)內火災、治安案件發(fā)生率 ‰以下 全員培訓、宣傳，加強巡視 10 大型及重要機電設備完好率 95% 95% 完善機電設備運行制度和保養(yǎng)規(guī)程，實行 24小時值班，出現(xiàn)故障及時排除 11 消防設施完好率 100% 嚴格巡查，一票否決 12 違規(guī)發(fā)生率