【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1 次以上 3. 保潔員按規(guī)定填寫《保潔崗位巡視表》 ，無(wú)積塵，無(wú)油污，無(wú)積水 、停車黃線無(wú)污跡，顏色鮮艷 、消防栓、滅火器干凈 6 外墻 根據(jù)實(shí)際需要委外清洗 主管驗(yàn)收檢查合格 無(wú)明顯污跡和積灰（漏水造成的水漬除外） 綠化 管理范圍包括區(qū)域內(nèi)的所有裝飾樹、果樹、灌木、樹籬、綠化地、爬藤、地面覆蓋物、攀緣物、草皮和其它植物的養(yǎng)護(hù)。 序號(hào) 項(xiàng)目 實(shí)施方案 督導(dǎo)計(jì)劃 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 樹 樹維護(hù)良好 1. 發(fā)現(xiàn)死亡、缺少、被破壞在一周內(nèi)更換 2. 必要時(shí)修剪 3. 蟲害控制：有蟲害侵襲時(shí)一周一次、預(yù)防性保養(yǎng)隔月一次 1. 樹不缺少、死亡、被破壞 2. 無(wú)干枯和壞死分枝 3. 無(wú)干枯葉 4. 無(wú)腐爛和掉下的果實(shí) 5. 樹枝不觸及到建筑物表面 6. 樹枝不生長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)，對(duì)人行道造成障礙 7. 樹基不發(fā)芽 8.. 樹勻稱，不修 剪變形 樹基維護(hù)良好 1. 在樹苗直徑 1M 范圍內(nèi)除草 2. 樹基無(wú)雜草、土不下降、壓實(shí) 3. 剪下的分枝和落葉立即清除 樹無(wú)蟲害 1. 葉子無(wú)蟲害 2. 樹干 /枝不干枯、腐爛 2 灌木、樹籬、地面覆蓋物和綠化帶 所有植物保護(hù)良好 1. 植物不死亡和缺少，在發(fā)現(xiàn)一周內(nèi)，更換相同種類和高度的植物 2. 植物不干枯、發(fā)黃 3. 植物修剪平整 4. 植物不過(guò)分生長(zhǎng)造成人行道障礙 1. 隔周除草和松土 2. 蟲害控制：有蟲害侵襲的每周一次；預(yù)防性保養(yǎng)隔周一次 植物基座保護(hù)良好 1. 植物基座草不過(guò)分生長(zhǎng) 2. 植物基座土不下陷 3. 植物基座土不壓實(shí) 4. 植物基座無(wú)廢棄 物 植物無(wú)蟲害 1. 葉子無(wú)蟲咬的孔洞 2. 莖干和葉子無(wú)煙灰、不霉 3 草皮 草皮保養(yǎng)良好 1. 草修剪到 20MM 高 2. 修剪平整 3. 清除修剪下的草 4. 草皮無(wú)坑洼不平整和下陷 5. 草皮無(wú)裸露地、人造小徑 6. 草皮上無(wú)建筑廢棄物 優(yōu)質(zhì)草地 30％重新鋪草皮 第二節(jié) 各項(xiàng)管理指標(biāo)及措施 根據(jù)本公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，為管理服務(wù)好水沐天城項(xiàng)目，依照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》制訂如下管理指標(biāo)及措施，同時(shí)接受開發(fā)商的檢查和監(jiān)督： 序號(hào) 指標(biāo)名稱 投標(biāo)指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 房屋完好率 98% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施 2 零修、急修及時(shí)率 98% 接到維修通知 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成并建立回訪制度，小修 24 小時(shí)內(nèi)，中修 3 天內(nèi)，大修 7 天內(nèi) 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需求。 4 管理費(fèi)收繳率 95% 按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民，用之于民。 5 綠化完好率 95% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記 錄，并由綠化主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化地?zé)o破壞、無(wú)踐踏，無(wú)黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即修復(fù)。及時(shí)修剪，使草坪高度維持在 58 厘米；每年補(bǔ)栽 2 次；每年施肥 2 次；每年定期除蟲害。 6 清潔、保潔率 95% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好 7 道路完好率及使用率 95% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處工程監(jiān)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通 8 化糞池、雨水井、污水井完好率 95% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行 養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處工程監(jiān)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理 9 排水管、明暗溝完好率 95% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行每月巡查制度，建檔記錄，管理處工程監(jiān)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保水管暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷 10 路燈完好率 95% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行每日巡查制度，建檔記錄，管理處機(jī)電工程師監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù) 11 停車場(chǎng)、單車棚完好率 95% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處保安隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用 12 公共休閑設(shè)施完好率 95% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處保安隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔 13 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 % 保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后上崗，并每周訓(xùn)練三次，每次兩小時(shí)，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行 24 小時(shí)巡視制度，以確保小區(qū)的安全 14 消防設(shè)施設(shè)備完好 100% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無(wú)損、 率 正常使用 15 火災(zāi)發(fā)生率 0 管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全 16 違章處理率 90% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，取得住戶的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進(jìn)行回訪檔案記錄 17 住戶有效投訴處理率 100% 按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會(huì)，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需要，發(fā)生投訴及時(shí)處理，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。 18 管理人員持證上崗率 80% 員工分別 進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對(duì)于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工要通過(guò)有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，公司將就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率達(dá) 100%，以保障員工的素質(zhì) 19 維修服務(wù)回訪率 60% 對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。 20 住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率 85% 在日常工作中及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。每年至少進(jìn)行一次《業(yè)主意見及滿意度》征 詢。 第三節(jié) 管理溝通 我們非常重視對(duì)小區(qū)的監(jiān)察及支援工作，將邀請(qǐng)公司的專家顧問(wèn)團(tuán)，定期到現(xiàn)場(chǎng)巡視、檢查、督導(dǎo)，并召集管理例會(huì)，及時(shí)指出管理中的不足，提出合理方案和改進(jìn)意見。 定期向開發(fā)公司匯報(bào)工作，提供日常管理運(yùn)作的報(bào)告，與開發(fā)商溝通工作進(jìn)度和改進(jìn)事宜；收集有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)的信息和建設(shè)性意見提交開發(fā)商，以供參考。與開發(fā)商建立親密、友好的合作關(guān)系。 第三章 資源配置 第一節(jié) 人員配備及崗位設(shè)置 為保證水沐天城項(xiàng)目高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)水平及服務(wù)人員素質(zhì)，為業(yè)主營(yíng)造安全、和諧、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)居住環(huán)境，我公司擬定在該項(xiàng) 目設(shè)立“水沐天城項(xiàng)目部”。人員配備及崗位設(shè)置如下： 一、人員配備： 序號(hào) 部門 職務(wù) 人數(shù) 說(shuō)明 崗位職責(zé) 備注 1 項(xiàng)目 部 經(jīng)理 1 全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理工作，具體實(shí)施物業(yè)管理方案 2 客 戶 服 務(wù) 中 心 主管 1 全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作，負(fù)責(zé)辦公室的內(nèi)部管理，人事、檔案、物料的管理 助理 4 受理業(yè)主的咨詢、投訴，統(tǒng)籌安排預(yù)、特約服務(wù)，辦理各類證卡，業(yè)主檔案的收集整理 3 工 程 主管 1 負(fù)責(zé)各崗位巡視、督導(dǎo)、對(duì)外聯(lián)系、組織員工培訓(xùn)；工程、機(jī)電設(shè)備設(shè)施的檢查和 部 保養(yǎng) 計(jì)劃及監(jiān)督實(shí)施 班長(zhǎng) 1 協(xié)助主管做好各崗位巡視、督導(dǎo)工作 維修工 11 水電日常維修、檢修、保養(yǎng)工作 4 秩序維護(hù)部 主管 1 各崗位巡視、督導(dǎo)、對(duì)外聯(lián)系、組織員工培訓(xùn)、保安隊(duì)建設(shè)等工作 班長(zhǎng) 3 負(fù)責(zé)小區(qū)的秩序維護(hù)以及各崗位巡視、督導(dǎo)工作 門崗 18 出入口：主 次消 3 負(fù)責(zé)各大門崗位的控制，進(jìn)出人員、車輛的管理；其中消防出入口兼多層流動(dòng)崗 三班倒 巡邏崗 6 含班長(zhǎng) 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的安全、消防巡視，糾正違規(guī)等工作 三班倒 監(jiān)控中心 3 負(fù)責(zé)利用技術(shù)手段監(jiān)控防區(qū)、道路、接聽 業(yè)主電話、消防安全工作 三班倒 固定崗 6 負(fù)責(zé)其崗位周邊的控制，進(jìn)出人員、車輛的管理 輪休 4 負(fù)責(zé)各崗位休息時(shí)頂崗 5 環(huán)境部 主管 保潔 /綠化工作督查、督導(dǎo)及日常管理 綠化工 5 定期修枝、剪枝、除草，病蟲害的防治 保潔員 23 樓道、庭院、扶欄等公共部位的清潔保潔 6 合計(jì) 85 二、組織架構(gòu)： 第二節(jié) 員工培訓(xùn) 在項(xiàng)目接管前，本公司將對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，形式包括：入職培訓(xùn)、上崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。內(nèi)容包括：項(xiàng)目情況介紹、開發(fā)公司介紹、企業(yè)文化、管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)、日常工作程序、安全操作規(guī)程、物業(yè)法律法規(guī)、相關(guān)崗位技能、禮儀禮節(jié)及風(fēng)俗習(xí)慣、小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理程序（火警、匪警、和順物業(yè)前期介入小組 水沐天城項(xiàng)目部 和信房產(chǎn)公司顧問(wèn)團(tuán) 行政、人事（培訓(xùn)）支援 財(cái)務(wù)支援 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