【文章內(nèi)容簡介】 這些數(shù)據(jù)都清晰的表明，在我國，越來越多的人們已經(jīng)開始關注、尋求網(wǎng)上的金融、保險服務，并且，目前能夠提供的這方面服務，已經(jīng)不能滿足用戶的需要，國內(nèi)的金融、保險企業(yè)應設法為用戶提供更多、更細致、更有針對性的服務。 國內(nèi)保險行業(yè)電子商務比較突出的是泰康（泰康在線）、平安（ PA18）等電子商務系統(tǒng)，不但能夠為客戶提供深層次保單服務外，還能夠通過電子商務支持公司業(yè)務處理，如 PA18 支持的總公司集中車險網(wǎng)上定損等。 但是，由于金融業(yè)務尤其是保險業(yè) 務具有隱秘性和安全性的特點，試圖發(fā)展有效網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上支付的努力卻收效不大。比較明顯的例子即是 PA18 從獨立運營電子商務公司向支持企業(yè)和客戶深層次服務的轉(zhuǎn)型。 因此，中國人壽保險公司的電子商務發(fā)展可以主要考慮： ? 建立統(tǒng)一、安全的電子商務應用平臺； ? 提供銷售渠道支持，如銷售服務、數(shù)據(jù)傳輸處理、培訓、資料查詢等； ? 提供有效的客戶服務，如保單管理、帳戶管理、業(yè)務申請等； ? 探索網(wǎng)上業(yè)務支持，如在醫(yī)院、中介之間通過互連網(wǎng)絡支持特定業(yè)務處理操作等。 中國人壽電子商務現(xiàn)狀 中國人壽的電子商務系統(tǒng)目前處于起步階段，其主要特 點是： ? 總公司和部分分公司建立了企業(yè)門戶； ? 總公司的電子商務系統(tǒng)實現(xiàn)了基本的信息查詢和簡單的保費試算等功能； ? 部分分公司已經(jīng)啟動電子商務系統(tǒng)的建設。 目前中國人壽電子商務存在的主要問題是： ? 各分公司的門戶網(wǎng)站沒有統(tǒng)一的域名管理，沒有統(tǒng)一的形象展示； ? 總公司門戶上沒有對分公司業(yè)務和服務的集成； ? 與業(yè)務系統(tǒng)接口不暢通，網(wǎng)上數(shù)據(jù)不及時； ? 電子商務系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，發(fā)展方向和建設步驟不明確。 中國人壽對電子商務系統(tǒng)的期望 根據(jù)調(diào)研和訪談，中國人壽對未來電子商務的建設有如下期望： ? 電子商務建設要形成以客戶為中心，集客 戶、營銷員、公司管理人員和公司決策人員于一體的信息交換平臺； ? 逐步開展在線投保、信息查詢、批改（保全）申請、在線報案、網(wǎng)上出單等業(yè)務流程，同時為客戶提供個性化的服務； ? 與核心業(yè)務系統(tǒng)進行整合，交易信息對接，實時處理； ? 電子商務必須以方便客戶查找、分析為主，可以首先實現(xiàn)企業(yè)對企業(yè)電子商務，即盡快建立統(tǒng)一的保險銀行的電子商務平臺，充分利用銀行的網(wǎng)點優(yōu)勢，方便客戶，降低成本，而且從技術上、市場需求上講都是成熟的； ? 要有足夠的前瞻性、擴展性、兼容性，安全、可靠、易維護； 目標 根據(jù)調(diào)研中獲得的對中國人壽電子商務系統(tǒng) 建設的期望，參考對國際保險電子商務領域的分析，建議中國人壽電子商務系統(tǒng)的建設目標為： ? 建立總公司集中的、統(tǒng)一的電子商務平臺，全面提升中國人壽形象； ? 建立完整的電子商務門戶，支持渠道集成、應用集成、服務集成； ? 實現(xiàn)電子商務支持下的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程、企業(yè)與合作伙伴間業(yè)務流程的良好集成。 發(fā)展策略 為了實現(xiàn)上述中國人壽電子商務的建設目標，需要遵循以下發(fā)展策略： ? 建立總公司集中的電子商務系統(tǒng)； ? 提供全面、簡單、快捷、多渠道的資訊服務和銷售支持，從而促進保險銷售； ? 提供自助的、個性化的售后服務，提高客戶滿意度； ? 建立 統(tǒng)一的、集成的、靈活的框架，實現(xiàn)企業(yè)應用系統(tǒng)的良好集成；將企業(yè)內(nèi)部運營流程和運營處理功能同銀行、郵政等中介機構，以及醫(yī)院、社保等機構的業(yè)務合作有機整合，形成先進的實時運營網(wǎng)絡。 電子商務范圍 業(yè)務范圍 電子商務系統(tǒng)服務的用戶包括：客戶、員工、代理人、中介公司、銀行 /郵政、醫(yī)院等。我們將這些用戶歸為以下四類：合作單位、客戶、分銷渠道、員工。 以上是電子商務系統(tǒng)的主要服務對象，在適當?shù)臅r候，可以考慮為人壽的投資者、海外客戶、海外營銷機構提供服務。 合作單位（ B2B） 通過電子商務系統(tǒng)對銀行 /郵政、醫(yī)院等合作單位 提供對帳、收付費、交換賠付相關的保單數(shù)據(jù)等服務，主要實現(xiàn)如下功能： ? 業(yè)務信息查詢 ? Online 業(yè)務數(shù)據(jù)交換 ? Online 業(yè)務處理 ? Online 支付 /轉(zhuǎn)帳 客戶（ B2C） 提供人壽的客戶通過電子商務網(wǎng)站實現(xiàn)信息查詢、售后服務等，主要服務如下： ? 產(chǎn)品查詢 ? 保費試算 ? 保單信息查詢 ? 帳戶查詢 ? 個人理財 ? 個人信息更新 ? Online 數(shù)據(jù)錄入 ? Online 核保 ? Online 支付 ? Online 保全 ? Online 理賠 分銷渠道（ B2D） 為代理人、中介公司、銀行 /郵政等銷售代理機構提供銷售支持、培訓、客戶管理 等功能，提供的主要服務如下： ? 產(chǎn)品查詢 ? 投保建議 ? 報價 ? 客戶信息管理 ? 客戶聯(lián)絡管理 ? 保單服務管理 ? 銷售業(yè)績管理 ? 活動管理 ? 培訓管理 ? 業(yè)務信息查詢 ? 電子郵件、短信等增值服務 ? Online 業(yè)務數(shù)據(jù)交換 ? Online 業(yè)務處理 ? Online 支付 /轉(zhuǎn)帳 員工（ B2E） 通過搭建內(nèi)部門戶，提供員工一個統(tǒng)一的訪問企業(yè)各種信息資源的入口，中國人壽的內(nèi)部員工可以通過登錄內(nèi)部門戶網(wǎng)站，訪問需要使用的各個應用系統(tǒng)，提高企業(yè)的辦公自動化水平。并考慮實施統(tǒng)一的認證和授權管理，實現(xiàn)單點登錄（ Single Sign On），在方便 員工對應用系統(tǒng)訪問的同時，提高系統(tǒng)的安全性。 電子商務系統(tǒng)對內(nèi)部員工提供的主要功能為： ? 內(nèi)部條款、實務查詢； ? 服務； ? 內(nèi)部員工信息查詢； ? 訪問各應用系統(tǒng)的入口。 技術范圍 電子商務系統(tǒng)提供一個集成的平臺，企業(yè)的各應用系統(tǒng)可以良好的集成在一起，為用戶提供全方位的服務。 需要進行集成的應用系統(tǒng)主要有：銷售支持系統(tǒng)、核心業(yè)務系統(tǒng)、 CRM、商業(yè)智能系統(tǒng)等。 電子商務也是一個服務渠道集成的系統(tǒng)，支持的業(yè)務前端包括： web 瀏覽器， PDA，手機，電話，F(xiàn)AX 等，另外，業(yè)務渠道集成還包括與銀行、郵政等合作伙伴的連 接，如：銀保通等。 電子商務系統(tǒng)還包括企業(yè)基礎架構域的網(wǎng)絡服務、目錄服務和安全服務。 3 電子商務應用設計 原則 電子商務系統(tǒng)設計需要遵循應用架構設計的基本原則，包括總體原則－簡單化、標準化、集成化、模塊化，以及規(guī)劃和實施原則－業(yè)務連續(xù)性、適應性、集中性、整體性、階段性。 (參見《應用架構設計報告》 )。 在上述總體原則和實施原則的基礎上，電子商務系統(tǒng)的規(guī)劃設計也需要滿足一些更加具體的設計要求，包括： ? 集中化 ? 集成化 集中化 電子商務系統(tǒng)應該是總公司集中化的應用平臺。中國人壽可以通過建立企業(yè)的外部和內(nèi)部門戶（ portal），將底層應用系統(tǒng)納入到統(tǒng)一的、集中的框架之中。這樣做的好處是： ? 提供統(tǒng)一的訪問入口，提升企業(yè)形象，方便用戶使用； ? 統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一維護、統(tǒng)一管理，有利于節(jié)約成本，提高管理水平； ? 集中管理用戶的訪問權限，有助于保證系統(tǒng)的安全性。 集成化 集成化的要求在應用系統(tǒng)架構域的設計中已經(jīng)確定，但是，電子商務系統(tǒng)在集成化方面需要特別提出的是，電子商務系統(tǒng)是一個集成的平臺，電子商務系統(tǒng)提供的信息訪問和交易服務等功能不是另行開發(fā)的，而是集成了銷售支持、核心業(yè)務、 CRM、商業(yè)智能系統(tǒng)等底層應用。電子商務系統(tǒng)提供入口和渠道 支持、訪問控制，將請求提交給相應的應用系統(tǒng)，由該應用系統(tǒng)執(zhí)行請求后，再將響應通過電子商務系統(tǒng)提供的渠道反饋給用戶。 電子商務系統(tǒng)實現(xiàn)高度集成的好處是： ? 避免重復建設，充分利用資源； ? 增強了系統(tǒng)的整體性，使中國人壽的各應用系統(tǒng)能夠協(xié)同運行； ? 用戶使用更加方便，有助于推動業(yè)務流程的整合。 應用設計 組件設計 電子商務系統(tǒng)組件層次圖 圖 31 電子商務系統(tǒng)的組件設 計 上圖描述的是建議的電子商務系統(tǒng)的組件結構。 電子商務系統(tǒng)在在運營服務組件層包含的組件是： ? 渠道支持 在公共服務組件層中，主要包括五大塊功能： ? 信息服務支持 ? 銷售支持與管理 ? 服務管理支持 ? 收付費管理 ? 傭金與手續(xù)費管理 在基礎服務組件層，電子商務系統(tǒng)不包含任何組件，這是因為，電子商務系統(tǒng)是一個集成的系統(tǒng)，它所使用的基礎服務組件存在于銷售支持系統(tǒng)、核心業(yè)務系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)等應用系統(tǒng)中。 在集成服務層，支持以上的保險操作服務的，主要有以下的集成模塊： ? 應用集成 ? 數(shù)據(jù)抽取與轉(zhuǎn)換 ? 渠道集成 在企業(yè)基礎架構域中提供 的以下服務： ? 安全管理 ? 目錄服務（注冊服務） ? 網(wǎng)絡服務 運營服務組件 在運營服務組件層，電子商務系統(tǒng)提供的服務是通過渠道支持實現(xiàn)。這里，渠道支持主要是處理應用功能的遞交。 公共服務組件 在公共服務組件層，電子商務系統(tǒng)提供的服務有： ? 信息服務支持： 提供產(chǎn)品資料、投保建議書、業(yè)務處理資料、業(yè)務管理資料等在內(nèi)的多形式的信息服務發(fā)布查詢應用平臺。對不同用戶設置不同的訪問權限，允許查閱不同的信息。主要功能有： 險種查詢 網(wǎng)點 /代理人信息 業(yè)務規(guī)則查詢 實務解析 資訊、課件演示下載 客戶信息查詢 ? 銷售支持： 為代理人 、經(jīng)紀人、中介機構等銷售渠道提供基于客戶關系管理的銷售自動化支持。主要功能如下： 保費試算 投保建議 報價 客戶信息管理 客戶聯(lián)絡管理 保單服務管理 銷售業(yè)績管理 活動管理 培訓管理 業(yè)務信息查詢 、短信等增值服務 ? 服務管理支持： 提供對各種客戶行為進行綜合的價值分析，并規(guī)劃相應的客戶關系體驗，包括對客戶的售后服務和內(nèi)部人員使用的保單維護功能。主要功能如下： 客戶信息管理 客戶聯(lián)絡管理 客戶信息變更 保單查詢 承保 保全 理賠 救助 理財 ? 收付費管理： 提供進行業(yè)務資金流轉(zhuǎn)處理的功能支持，包括各種 應收應付的首期續(xù)期保費、養(yǎng)老金、手續(xù)費、合同款等操作處理功能和管理功能。主要功能如下： 收付費管理 現(xiàn)金收付 銀行轉(zhuǎn)帳 帳戶核銷 ? 傭金和手續(xù)費管理： 提供對代理人、經(jīng)紀人、中介機構等銷售渠道傭金和手續(xù)費的管理功能組件。主要功能如下： 傭金查詢 手續(xù)費查詢 KPI、績效預警 集成服務層設計 支持公共和支持服務層的，主要有以下的集成服務層的模塊： ? 應用集成： 統(tǒng)一的、靈活的集成平臺，將核心業(yè)務系統(tǒng)、銷售支持系統(tǒng)、 CRM 系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)等企業(yè)后臺系統(tǒng)集成在一起，并管理交易的完整性。 將用戶請求提交給相應應用系統(tǒng)，將響應返回給用戶，并管理交易的完整性 ? 數(shù)據(jù)抽取與轉(zhuǎn)換： 將數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)源提取、轉(zhuǎn)換和加載到目標庫中。通常情況下， ETL 的功能還包括： 從多個數(shù)據(jù)源提取數(shù)據(jù)； 按照用戶規(guī)定的標準轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù) ； 將數(shù)據(jù)映射到庫中 ； 重新排列數(shù)據(jù)的格式，重新計算數(shù)據(jù) ； 重新組織數(shù)據(jù) ； 匯總數(shù)據(jù) 。 ? 渠道集成： 這里主要涉及支持各種業(yè)務前端的具體技術。 互聯(lián)網(wǎng) Inter 通訊，電話與呼叫中心 個人數(shù)字終端，如 PDA； 移動，如 Mobile； 與銀行、郵政等機構的連接，如：銀保通。 基礎架構域 中相關的服務 支持電子商務應用系統(tǒng)的，還有基礎架構域中提供的服務： ? 安全服務：保證企業(yè)的數(shù)據(jù)安全、交易安