【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 真、工作敷衍了事、對(duì) 客人的合理要求不能及時(shí)作出回應(yīng)等等； 二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費(fèi)欠合理、旅游過程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習(xí)慣產(chǎn)生的問題。 (2)旅游投訴動(dòng)機(jī)一是希望旅行社能進(jìn)一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗(yàn)向旅行社提出自己的合理化建議； 二是為了求得尊重，對(duì)旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關(guān)注； 三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡； 四是要求補(bǔ)償，彌補(bǔ)旅途中的損失。 (3)旅游投訴的處理一要高度重視，平等對(duì)待； 二要仔細(xì)傾聽，耐心對(duì)待； 三要尊重客人，查清事實(shí)； 四要積極反應(yīng)，迅速答復(fù)； 五要記錄在案，積極改進(jìn)。 五、案例分析（共 10 分） 行社為某公司組織一商務(wù)旅游團(tuán)，由全陪陪同到一度假山莊舉行 3 天的會(huì)議。早晨出發(fā)，中午到達(dá)山莊，在這里用午餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換萊。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來。客人將全陪叫來，并要求其處理這件事。全陪說換菜，這時(shí)客人卻不答應(yīng) ，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟(jì)損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說：“我們這兒就這樣?！边@樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費(fèi)、餐費(fèi)拒付，會(huì)也不開了。后來，旅行社要求該公司對(duì)其違約行為進(jìn)行賠償，并支付房費(fèi)餐費(fèi)，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當(dāng)面向客人道歉。 根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。（ 10分）答： (1)嚴(yán)格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、 價(jià)格公道的餐廳）（ 5 分） (2)旅行社和餐館之間要有協(xié)議； 有監(jiān)督機(jī)制； （ 5 分）（以上 2 條，每條稍作分析才可得滿分） 第三篇：國家開放大學(xué)電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營管理》期末試題及答案（試卷號(hào)： 2312） [范文模版 ] 20212022 國家開放大學(xué)電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營管理》期末試題及答案（試卷號(hào)： 2312）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題 2 分，共20 分） 1．根據(jù)國家旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定，設(shè)立國際旅行社，其注冊(cè)資本不得少于 ()人 民幣。 萬元 B． 100 萬元 C． 150 萬元 D． 250 萬元 2．覆蓋面廣時(shí)效性強(qiáng)、靈活性強(qiáng)，但內(nèi)容繁雜，缺少形象表達(dá)手段，是 ()的特點(diǎn)。 A．電視 B．報(bào)紙 C．廣播 D．雜志 3．下列薪產(chǎn)品中， ()屬于以產(chǎn)品差異性為起始點(diǎn)進(jìn)行的開發(fā)。 A．美食旅游的新產(chǎn)品 B．周末休閑游 C．綠色森林之旅 D．還珠格格之旅 4．旅行社能否愿意幫助旅游者并提供快捷的服務(wù)反映了旅行社服務(wù)的 ()。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 5．某旅游景點(diǎn)策劃定位為“中國長壽第一島”。其向公眾宣傳，島上 2021 多 人中，有 14 位超過百歲的老人。但經(jīng)過新聞媒體的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該島一個(gè)超過百歲的老人也沒有！這在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響，公眾感到自己上當(dāng)受騙，從而使該景點(diǎn)失去了大量客源。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的 ()原則。 B．時(shí)效原則 C．可行原則 D．道德原則 6．風(fēng)俗習(xí)慣差異大是 ()旅游接待的特點(diǎn)。 B．出境團(tuán)體 C．國內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán) 7．團(tuán)體全包價(jià)旅游產(chǎn)品是指由 10名以上的 ()組成的包價(jià)旅游產(chǎn)品。 A．自費(fèi)旅游者 B．公費(fèi)旅游者 C．成年旅游者 D．普通旅游者 8．旅行社應(yīng)保證制定的旅 游線路和日程能順利實(shí)施，不耽誤或刪減顧客的游程是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng) ()。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 9．設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少 ()名取得會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員。 A． 1B． 3D． 5C． 410．鼓勵(lì)員工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理工作，滿足員工的成就感。此種激勵(lì)屬于 ()。 A．精神激勵(lì) B．薪金激勵(lì) C．事業(yè)激勵(lì) D．情感激勵(lì)二、判斷題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打√，錯(cuò)的打。每小題 2 分，共 30 分）11．單項(xiàng)服務(wù)不包括代辦簽證服務(wù)。 ( )具 有大批量接待能力、經(jīng)營缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產(chǎn)品。( )，中國旅行社主要接待港澳同胞和來華旅游的海外華人，而中國青年旅行社則以來華旅游的青年旅游者作為主要接待對(duì)象。 (√ )，北京、西安、上海、桂林、廣州一線的組合優(yōu)于其逆向組合。 ( )旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成，非選擇部分包括導(dǎo)游服務(wù)、參觀旅游等。 ( )，“盡量有效利用時(shí)間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( )行社產(chǎn)品存在其獨(dú)有的個(gè)性，即綜合性和易受影響性。 (√ )技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度適用于全國專職和兼職導(dǎo)游員，有利于我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高和導(dǎo)游人員隊(duì)伍的建設(shè)。 (√ )：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時(shí)掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議。組團(tuán)旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用，降低采購成本。 (√ )方接待社預(yù)訂優(yōu)點(diǎn)之一：當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應(yīng)狀況，并且同當(dāng)?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關(guān)系。所以，它們能夠根據(jù) 旅游者的不同特點(diǎn)和要求，安排適當(dāng)?shù)娘埖辍?(√ )個(gè)飯店都有關(guān)于預(yù)定金的交納時(shí)間，如果旅行社未能在規(guī)定的時(shí)間里交納預(yù)定金，飯店則認(rèn)為旅行社取消預(yù)訂，而將客房出租給其他客戶或客人。 (√ )、標(biāo)準(zhǔn)等和經(jīng)濟(jì)等三種價(jià)位，根據(jù)是心理價(jià)格策略。 (√ )（直接推銷）是指旅行社通過推銷員或者推銷員用口頭直接向旅游者宣傳旅游產(chǎn)品，達(dá)到銷售旅游產(chǎn)品的活動(dòng)。 (√ )，散客旅游具有批量小、批次少的特點(diǎn)。 ( )旅游，以旅游者 離境或離開本地的時(shí)間作為確認(rèn)其營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間。 (√ )三、簡(jiǎn)答題（每小題 10 分，共 30 分） 26．為什么說旅行社工作具有較強(qiáng)的時(shí)效性？答：旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格都與時(shí)間這一要素有著十分緊密的關(guān)系，因此旅行社業(yè)務(wù)的時(shí)效性主要由三方面因素決定： 其一，旅游產(chǎn)品的季節(jié)性決定了旅行社工作具有比較明顯的忙閑差異； (4 分 )其二，旅行社的價(jià)格呈報(bào)具有時(shí)間性。按照國際慣例，旅行社要在每年規(guī)定的時(shí)間內(nèi)呈報(bào)第二年的價(jià)格，并且要在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)詢價(jià)； (3 分 )其三，旅行社各部門 提供的流水線式服務(wù)具有較強(qiáng)的時(shí)間銜接要求。（ 3 分） 。 答：第一，工作量大； (4 分 )第二，工作難度高； (3 分 )第三，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)。（ 3 分） 。 答：第一，政府主導(dǎo)，擇優(yōu)扶持； (2 分 )第二，多渠道構(gòu)建集團(tuán)化產(chǎn)權(quán)紐帶，發(fā)展市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)； (2 分 )第三，實(shí)行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團(tuán)業(yè)務(wù)； （ 3 分）第四，立足國內(nèi)，構(gòu)建新型經(jīng)營體系。（ 3 分）四、案例分析（共 20 分） ，由全陪陪同到一度假山莊舉行 3 天的會(huì)議 .早晨出發(fā)，中午到達(dá)山莊，在這里用午餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換菜。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來?？?