國家開放大學(xué)電大?？坡眯猩缃?jīng)營管理期末試題及答案試卷號：2312[范文模版](編輯修改稿)
2025-05-09 12:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 真、工作敷衍了事、對 客人的合理要求不能及時作出回應(yīng)等等； 二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅游過程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習(xí)慣產(chǎn)生的問題。 (2)旅游投訴動機一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議； 二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關(guān)注； 三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡； 四是要求補償，彌補旅途中的損失。 (3)旅游投訴的處理一要高度重視，平等對待； 二要仔細傾聽，耐心對待； 三要尊重客人，查清事實； 四要積極反應(yīng)，迅速答復(fù)； 五要記錄在案，積極改進。 五、案例分析（共 10 分） 行社為某公司組織一商務(wù)旅游團，由全陪陪同到一度假山莊舉行 3 天的會議。早晨出發(fā)，中午到達山莊，在這里用午餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換萊。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來?？腿藢⑷憬衼恚⒁笃涮幚磉@件事。全陪說換菜，這時客人卻不答應(yīng) ，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說：“我們這兒就這樣?！边@樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費、餐費拒付，會也不開了。后來，旅行社要求該公司對其違約行為進行賠償，并支付房費餐費，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金，雙方爭執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當(dāng)面向客人道歉。 根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。（ 10分）答： (1)嚴格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、 價格公道的餐廳）（ 5 分） (2)旅行社和餐館之間要有協(xié)議； 有監(jiān)督機制； （ 5 分）（以上 2 條，每條稍作分析才可得滿分） 第三篇：國家開放大學(xué)電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營管理》期末試題及答案（試卷號： 2312） [范文模版 ] 20212022 國家開放大學(xué)電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營管理》期末試題及答案（試卷號： 2312）盜傳必究一、單項選擇題（下列各題選項中只有一個答案是最準(zhǔn)確的，請將其序號填入括號中。每小題 2 分，共20 分） 1．根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設(shè)立國際旅行社，其注冊資本不得少于 ()人 民幣。 萬元 B． 100 萬元 C． 150 萬元 D． 250 萬元 2．覆蓋面廣時效性強、靈活性強，但內(nèi)容繁雜，缺少形象表達手段，是 ()的特點。 A．電視 B．報紙 C．廣播 D．雜志 3．下列薪產(chǎn)品中， ()屬于以產(chǎn)品差異性為起始點進行的開發(fā)。 A．美食旅游的新產(chǎn)品 B．周末休閑游 C．綠色森林之旅 D．還珠格格之旅 4．旅行社能否愿意幫助旅游者并提供快捷的服務(wù)反映了旅行社服務(wù)的 ()。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 5．某旅游景點策劃定位為“中國長壽第一島”。其向公眾宣傳，島上 2021 多 人中，有 14 位超過百歲的老人。但經(jīng)過新聞媒體的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該島一個超過百歲的老人也沒有！這在社會上引起了強烈反響，公眾感到自己上當(dāng)受騙，從而使該景點失去了大量客源。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的 ()原則。 B．時效原則 C．可行原則 D．道德原則 6．風(fēng)俗習(xí)慣差異大是 ()旅游接待的特點。 B．出境團體 C．國內(nèi)團體 D．系列團 7．團體全包價旅游產(chǎn)品是指由 10名以上的 ()組成的包價旅游產(chǎn)品。 A．自費旅游者 B．公費旅游者 C．成年旅游者 D．普通旅游者 8．旅行社應(yīng)保證制定的旅 游線路和日程能順利實施，不耽誤或刪減顧客的游程是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項 ()。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 9．設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少 ()名取得會計師以上職稱的專職財會人員。 A． 1B． 3D． 5C． 410．鼓勵員工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理工作，滿足員工的成就感。此種激勵屬于 ()。 A．精神激勵 B．薪金激勵 C．事業(yè)激勵 D．情感激勵二、判斷題（下列各題有對有錯，對的打√，錯的打。每小題 2 分，共 30 分）11．單項服務(wù)不包括代辦簽證服務(wù)。 ( )具 有大批量接待能力、經(jīng)營缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產(chǎn)品。( )，中國旅行社主要接待港澳同胞和來華旅游的海外華人，而中國青年旅行社則以來華旅游的青年旅游者作為主要接待對象。 (√ )，北京、西安、上海、桂林、廣州一線的組合優(yōu)于其逆向組合。 ( )旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成，非選擇部分包括導(dǎo)游服務(wù)、參觀旅游等。 ( )，“盡量有效利用時間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( )行社產(chǎn)品存在其獨有的個性，即綜合性和易受影響性。 (√ )技術(shù)等級評定制度適用于全國專職和兼職導(dǎo)游員，有利于我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高和導(dǎo)游人員隊伍的建設(shè)。 (√ )：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯店達成預(yù)訂協(xié)議。組團旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費用，降低采購成本。 (√ )方接待社預(yù)訂優(yōu)點之一：當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應(yīng)狀況，并且同當(dāng)?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關(guān)系。所以，它們能夠根據(jù) 旅游者的不同特點和要求，安排適當(dāng)?shù)娘埖辍?(√ )個飯店都有關(guān)于預(yù)定金的交納時間，如果旅行社未能在規(guī)定的時間里交納預(yù)定金，飯店則認為旅行社取消預(yù)訂，而將客房出租給其他客戶或客人。 (√ )、標(biāo)準(zhǔn)等和經(jīng)濟等三種價位，根據(jù)是心理價格策略。 (√ )（直接推銷）是指旅行社通過推銷員或者推銷員用口頭直接向旅游者宣傳旅游產(chǎn)品，達到銷售旅游產(chǎn)品的活動。 (√ )，散客旅游具有批量小、批次少的特點。 ( )旅游，以旅游者 離境或離開本地的時間作為確認其營業(yè)收入實現(xiàn)的時間。 (√ )三、簡答題（每小題 10 分，共 30 分） 26．為什么說旅行社工作具有較強的時效性？答：旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)量、質(zhì)量和價格都與時間這一要素有著十分緊密的關(guān)系，因此旅行社業(yè)務(wù)的時效性主要由三方面因素決定： 其一，旅游產(chǎn)品的季節(jié)性決定了旅行社工作具有比較明顯的忙閑差異； (4 分 )其二，旅行社的價格呈報具有時間性。按照國際慣例，旅行社要在每年規(guī)定的時間內(nèi)呈報第二年的價格，并且要在 24 小時內(nèi)答復(fù)詢價； (3 分 )其三，旅行社各部門 提供的流水線式服務(wù)具有較強的時間銜接要求。（ 3 分） 。 答：第一，工作量大； (4 分 )第二，工作難度高； (3 分 )第三，關(guān)聯(lián)性強。（ 3 分） 。 答：第一，政府主導(dǎo)，擇優(yōu)扶持； (2 分 )第二，多渠道構(gòu)建集團化產(chǎn)權(quán)紐帶，發(fā)展市場網(wǎng)絡(luò)； (2 分 )第三，實行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團業(yè)務(wù)； （ 3 分）第四，立足國內(nèi)，構(gòu)建新型經(jīng)營體系。（ 3 分）四、案例分析（共 20 分） ，由全陪陪同到一度假山莊舉行 3 天的會議 .早晨出發(fā)，中午到達山莊，在這里用午餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換菜。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來?？?
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