【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 四是要求補(bǔ)償，彌補(bǔ)旅途中的損失。 (3)旅游投訴的處理一要高度重視，平等對(duì)待； 二要仔細(xì)傾聽，耐心對(duì)待； 三要尊重客人，查清事實(shí)； 四要積極反應(yīng)，迅速答復(fù)； 五要記錄在案，積極改進(jìn)。 五、案例分析（共 10 分） 行社為某公司組織一商務(wù)旅游團(tuán)，由全陪陪同到一度假山莊舉行 3 天的會(huì)議。早晨出發(fā)，中午到達(dá)山莊，在這里用午餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換萊。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來(lái)。客人將全陪叫來(lái)，并要求其處理這件事。全陪說(shuō)換菜，這時(shí)客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟(jì)損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說(shuō)：“我們這兒就這樣?！边@樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費(fèi)、餐費(fèi)拒付，會(huì)也不開了。后來(lái)，旅行社要求該公司對(duì)其違約行 為進(jìn)行賠償，并支付房費(fèi)餐費(fèi)，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當(dāng)面向客人道歉。 根據(jù)案例，說(shuō)明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購(gòu)和管理。（ 10分）答： (1)嚴(yán)格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、價(jià)格公道的餐廳）（ 5 分） (2)旅行社和餐館之間要有協(xié)議； 有監(jiān)督機(jī)制； （ 5 分）（以上 2 條，每條稍作分析才可得滿分） 第三篇：國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營(yíng)管理》 2026 期末試題及答案（試卷號(hào)： 2312） 國(guó)家開放大學(xué)電大專科《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》 2026 期末試題及答案（試卷號(hào)： 2312）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（每小題 2 分，共 30 分）1．傳播性能多樣、傳播范圍廣泛、及時(shí)、靈活，但費(fèi)用高、印象逝去快，是 ()的特點(diǎn)。 A．電視 B．報(bào)紙 C．廣播 D．雜志 2．接待人員未能在旅游者抵達(dá)接站地點(diǎn)時(shí)迎接旅游者。這種事故是 ()。 A．錯(cuò)接事故 B．誤機(jī)事故 C．漏接事故 D．空接事故 3．停留時(shí)間長(zhǎng)是 ()旅游接待的特點(diǎn)。 B．出境團(tuán)體 C．國(guó)內(nèi)團(tuán)體 D．系列 團(tuán) 4．實(shí)際接待階段的管理中， ()是一項(xiàng)重要內(nèi)容。 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場(chǎng) C 委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴 年，托馬斯庫(kù)克組織了世界上第一個(gè)出國(guó)包價(jià)旅游團(tuán)，從英國(guó)來(lái)斯特出發(fā)前往。 ()蘭 B．美國(guó)洛杉磯 C．德國(guó)柏林 D．法國(guó)巴黎 6．團(tuán)體全包價(jià)旅游產(chǎn)品是指由 10 名以上的 ()組成的包價(jià)旅游產(chǎn)品。 B．公費(fèi)旅游者 C 成年旅游者 D．普通旅游者 7．社會(huì)旅游資源不包括 ()。 A．文物古跡 B．傳統(tǒng)文化 C．民族風(fēng)情 D．節(jié)慶 8．旅行社在其采購(gòu)業(yè)務(wù)中必須遵循的首要原則是 ()。 A．保證供應(yīng) B．保證質(zhì)量 C．降低成本 D．互利互惠 9．旅游市場(chǎng)可分為美國(guó)市場(chǎng)、日本市場(chǎng)、韓國(guó)市場(chǎng)、新加坡市場(chǎng)、法國(guó)市場(chǎng)、德國(guó)市場(chǎng)等，根據(jù)的是 ()。 A．地理變量 B．人口變量 C 心理變量 D．行為變量 10．某家旅行社為了回報(bào)旅游者，決定免費(fèi)向社會(huì)公眾推出一條旅游線路，結(jié)果報(bào)名者甚多，超出旅行社的初步預(yù)想，超出旅行社的接待能力，最終導(dǎo)致了旅行社最后收回承諾，服務(wù)質(zhì)量下降的局面，為旅行社造成了負(fù)面的影響。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的 ()原則。 A．創(chuàng)新原則 B．時(shí)效原則 C 可行原則 D．道德原則 11．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍旅游的旅行者提供全部旅程導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為 ()。 A．領(lǐng)隊(duì) B．全陪 C 地陪 D．定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員 定的旅游線路和日程能順利實(shí)施，不耽誤或刪減顧客的游程是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng) ()。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 13．旅行社能否準(zhǔn)確、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的服務(wù)反映了旅行社服務(wù)的()。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 僅要有良好的文化素養(yǎng)和服務(wù)技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。這是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng) ()。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 15．工作豐富化，使員工保持較長(zhǎng)時(shí)間的工作熱情。此種激勵(lì)屬于 ()。 A．精神激勵(lì) B．薪金激勵(lì) C．事業(yè)激勵(lì) D．情感激勵(lì)二、判斷題（每小題 1 分，共 20 分） 16．旅行社由于資金投入較少，行業(yè)壁壘較低，如果政府不有意識(shí)地加以數(shù)量控制的話，旅行社在數(shù)量上會(huì)增長(zhǎng)很快，從而容易形成較激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 (√ ) 年，托馬斯庫(kù)克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。此次活動(dòng)時(shí)間超過(guò) 24 小時(shí)。(√ )18．旅行社由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結(jié)算手段的落后又為相互拖欠款提供了可能，由此導(dǎo)致的流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢(shì)必使旅行社的經(jīng)濟(jì)效益受到影響。(√ )：權(quán)力高度集中統(tǒng)一，上下級(jí)之間實(shí)行單線領(lǐng)導(dǎo)的管理方式，旅行社的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)和管理決策權(quán)集中于旅行社的最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實(shí)。 ( )行社管理?xiàng)l例規(guī)定，設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，其注冊(cè)資本不得少于 100 萬(wàn)元人民幣。 ( )21．設(shè)立國(guó)際旅行社，必須擁有至少 2 名取得國(guó)家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。 ( )22．設(shè)立不具有法人資格的分社的條件之一是： 7 分社經(jīng)理必須取得 在旅游開始錢5 日以上通知的，支付全部旅游費(fèi)用扣除乙方（旅行社）已支出的必要費(fèi)用后余額的 10％。 5 日 3 日的是 20％ 3 日 1 日的是 30％ 開始前 1 日的是50％ 在開始旅行日通知的是 100％！而且現(xiàn)在旅游機(jī)票多是折扣機(jī)票，多不能改簽、退票的。 第四篇： 2030 國(guó)家開放大學(xué)電大專科《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》期末試題及答案（試卷號(hào)： 2312） 2030 國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營(yíng)管理》期末試題及答案（試卷號(hào)： 2312）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的。請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題 2 分。共 30 分）1．交通工具的選擇應(yīng)以 ()為基本標(biāo)準(zhǔn)。 A．安全、舒適、方便、低廉 B．迅速、舒適、方便、低廉 C．迅速、安全、方便、低廉 D．迅速、安全、舒適、方便 2．民航公司根據(jù)航班時(shí)刻表向旅客提供的飛行服務(wù)是 ()。 A．旅游包機(jī)服務(wù) B．定期航班服務(wù) C．廉價(jià)包機(jī)服務(wù) D．旅游航空服務(wù) 3．世界旅游組織將全球旅游市場(chǎng)細(xì)分為六大市場(chǎng)，即歐洲市場(chǎng)、美洲市場(chǎng)、東亞及太平洋市場(chǎng)、南亞市場(chǎng)、中東市場(chǎng)和非洲市場(chǎng)，根據(jù)的是 ()。 A．地理變量 B．人口變量 C．心理變量 D．行為變量 4．根據(jù)國(guó)家旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定，設(shè)立旅行社，其注冊(cè)資本不得少于 ()人民幣。 A． 30 萬(wàn)元 B． 50 萬(wàn)元 C． 80 萬(wàn)元 D． 100 萬(wàn)元 年，托馬斯庫(kù)克組織了世界上第一個(gè)出國(guó)包價(jià)旅游團(tuán)，從英國(guó)萊斯特出發(fā)前往 ()。 A．意大利米蘭 B．美 國(guó)洛杉磯 C．德國(guó)柏林 D。法國(guó)巴黎 6．長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)旅行社業(yè)形成了 ()一統(tǒng)天下的局面。 A．團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、全包價(jià)、文化觀光 B．標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價(jià)、文化觀光 C．團(tuán)體、度假、全包價(jià)、文化觀光 D。團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價(jià) 7．準(zhǔn)備接待階段的管理中， ()是一項(xiàng)重要內(nèi)容。 A．建立請(qǐng)示匯報(bào)制度 B。抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場(chǎng) C．委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴 8．消費(fèi)水平較高是 ()旅游接待的特點(diǎn)。 A．入境團(tuán)體 B．出境團(tuán)體 C．國(guó)內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán) 9．旅游車的檔次、旅行社的設(shè)備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、 導(dǎo)游員的穿著打扮等反映了旅行社服務(wù)的 ()。 A．有形性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 財(cái)