【文章內容簡介】 任公司，以下簡稱（ xx 物流），創(chuàng)建于 2021年 7 月，注冊資金 300 萬元，總公司設在廣西首府 —— 南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿易事業(yè)部、客戶服務部及 30 多個營運分公司。現(xiàn)有職員近 400 人，擁有各種車輛 100 多輛，倉儲面積達 萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。 公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，服務網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車 /零擔貨物專線直達往返運輸；中轉 全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外， xx 物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質、全方位的物流服務為服務宗旨。 物流客戶服務的重要性： 物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中去。 xx 物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客 戶提供最優(yōu)質、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。 隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為 xx 物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！ xx 物流在客戶服務中存在的問題 售后服務存在問題 企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消 費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。 xx 物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。 不理解與客戶之間的關系 作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。 客戶部 門與客戶之間缺少溝通 當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。 第三篇：客服實習總結 實習總結 此次實習是本人的畢業(yè)實習，自己希望通過本次實習能夠達到在校期間綜合理論的再學習和應用，力求適應并掌握書本以外的知識，增長和擴充知識面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎。此次實習，主要有以下的工作內容： 回訪電話 工作內容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，告 之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意：“感謝您對我們的支持和信任！”體會：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；回訪電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務消費需求。并及時向領導匯報。 客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內容：客戶電話咨詢有關維修業(yè)務問題；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。 體會：認真聽客戶意見，并做好登 記、記錄。聽完意見后，立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“ XX 先生（女士）感謝您的信任一定給您滿意的答復。”客戶對我方答復是否滿意要作記錄。 回訪電話報表填制、報送 工作內容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告 體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計保證準確、 完整，不得估計、漏項。通過這次實習我學習到了以下幾點： —— 學校里的學生變成了未知領域里從頭學起的實習生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領導，同學變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉變中，對于溝通的認知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當然，適應新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉變，真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環(huán)境中。 心理上努力去適應全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲。特別是在實習過程中，大大的提高了我的言運用能力 語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務的滿意度。 ，踏進社會，不能把自己要求太高。因為期望越大，失望可能會越大，但適當?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐經(jīng)驗，比起前輩們來還差得很遠。學校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應該在步入社會后，繼續(xù)學習，不斷增長和擴展知識面，才能使自己在社會占有一席之地。 總之，畢業(yè)實習使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗，雖然在步入社會后，還有很多東西要學習，很多教訓要吸收，但我想我已經(jīng)做好了 足夠的準備，無論是心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花，結出成功的果 —— 我相信。 第四篇：客服實習總結 尊敬的領導： 您好！ 我叫曉月是工交學院的學生，今年七月份畢業(yè)。 2021 年 6 月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓 ,我對這份工作有了一定的了解和認識 ,現(xiàn)在我將感想以及工作的認識總結如下 : :客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神 ,具有良好的溝通能力 ,工作認真細致 ,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識 ,紀律意識及良好的心態(tài) . ,需要一定的技能技巧 。學會忍耐和寬容 ,忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶 ,是一種美德 ,需要包容和理解客戶 , 感想 : 算算 ,我來到公司已經(jīng)將近十天了 .回想一下 ,在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力 ,但是 ,我也一直在努力適應著這種壓力 ,雖然曾經(jīng)有放棄過 ,但是我昨天晚上想了一夜 ,既然已經(jīng)來了 ,就要做到最好 ,受一點委屈算什么 ,如果這一點委屈都受不了 ,那根本就不用出家門 ,直接呆在家里天天靠父母好了 ,經(jīng)過了跟曉曉 ,還有叔叔以 及同事們的交淡 ,我找回了自信心 ,雖然現(xiàn)在不會 ,現(xiàn)在會犯錯誤 ,但是只要我每天都努力了 ,每天都有進步了 .那就是收獲 . 其實 ,可能還是我不太熟悉和了解吧 ,所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些 ,而且以前一直沒有接觸過這個東西 ,其實想想吧 ,這個一點都不難 ,像以前我在電信公司的時候 ,那才是真正的麻煩 ,而且那個時候又沒有人教 ,花了幾天時間才了解基本知識 ,相比起來在這里已經(jīng)算很好了 , 客服 ,其實是一個復雜而又簡單的工作 ,簡單的說 ,就是為客戶服務 ,一切為客戶著想 ,當然這得確保在不損公司利益的情況下 , 如果 想做好一個客服 ,第一 ,就是要有良好的心態(tài) ,就像昨天 ,我一直以為我可能要被開除了 .我這么差 ,還老是犯錯誤 ,沒有一點信心 ,結果后面出錯的機率越來越多 ,連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了 ,而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了 ,不過 ,俗話說 :人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好 ,現(xiàn)在我想通了 ,如果我再這樣下去 ,就會真的被開除的 .叔叔和曉曉說得對如果我做好了 ,錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次 ,反省一下為什么出錯 ,錯在哪里 ,為什么錯了 ,下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了 ,就比如一個人騎車走在路上 ,他原本并不知道那里 有個洞便一直往前走 ,結果掉下去了 ,下次 ,他就不會再走那條路了 ,因為已經(jīng)吸取教訓了 ,就像東東說的 ,犯第一錯沒有關系 ,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了 ,而且犯了錯誤就要及時提出來 ,不要私立自解決 , 現(xiàn)在 ,以后我會努力奮斗 ,努力學習 ,盡量做到不犯錯誤 ,認真對待每一個客戶 ,努力做到每個客戶都能滿意 ,以及領導和同事的滿意 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的 時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。 在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把 工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，