【正文】 經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同 本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。學(xué)會(huì)忍耐和寬容 ,忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶 ,是一種美德 ,需要包容和理解客戶 , 感想 : 算算 ,我來到公司已經(jīng)將近十天了 .回想一下 ,在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力 ,但是 ,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力 ,雖然曾經(jīng)有放棄過 ,但是我昨天晚上想了一夜 ,既然已經(jīng)來了 ,就要做到最好 ,受一點(diǎn)委屈算什么 ,如果這一點(diǎn)委屈都受不了 ,那根本就不用出家門 ,直接呆在家里天天靠父母好了 ,經(jīng)過了跟曉曉 ,還有叔叔以 及同事們的交淡 ,我找回了自信心 ,雖然現(xiàn)在不會(huì) ,現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤 ,但是只要我每天都努力了 ,每天都有進(jìn)步了 .那就是收獲 . 其實(shí) ,可能還是我不太熟悉和了解吧 ,所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些 ,而且以前一直沒有接觸過這個(gè)東西 ,其實(shí)想想吧 ,這個(gè)一點(diǎn)都不難 ,像以前我在電信公司的時(shí)候 ,那才是真正的麻煩 ,而且那個(gè)時(shí)候又沒有人教 ,花了幾天時(shí)間才了解基本知識(shí) ,相比起來在這里已經(jīng)算很好了 , 客服 ,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作 ,簡(jiǎn)單的說 ,就是為客戶服務(wù) ,一切為客戶著想 ,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下 , 如果 想做好一個(gè)客服 ,第一 ,就是要有良好的心態(tài) ,就像昨天 ,我一直以為我可能要被開除了 .我這么差 ,還老是犯錯(cuò)誤 ,沒有一點(diǎn)信心 ,結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多 ,連最基本的時(shí)間和格都都改改錯(cuò)或者是超格了 ,而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了 ,不過 ,俗話說 :人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好 ,現(xiàn)在我想通了 ,如果我再這樣下去 ,就會(huì)真的被開除的 .叔叔和曉曉說得對(duì)如果我做好了 ,錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次 ,反省一下為什么出錯(cuò) ,錯(cuò)在哪里 ,為什么錯(cuò)了 ,下就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了 ,就比如一個(gè)人騎車走在路上 ,他原本并不知道那里 有個(gè)洞便一直往前走 ,結(jié)果掉下去了 ,下次 ,他就不會(huì)再走那條路了 ,因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了 ,就像東東說的 ,犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系 ,第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了 ,而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來 ,不要私立自解決 , 現(xiàn)在 ,以后我會(huì)努力奮斗 ,努力學(xué)習(xí) ,盡量做到不犯錯(cuò)誤 ,認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶 ,努力做到每個(gè)客戶都能滿意 ,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意 對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。 第四篇：客服實(shí)習(xí)總結(jié) 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 您好！ 我叫曉月是工交學(xué)院的學(xué)生，今年七月份畢業(yè)。 總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，雖然在步入社會(huì)后，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了 足夠的準(zhǔn)備，無論是心態(tài)上還是技能上。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。因?yàn)槠谕酱?，失望可能?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。特別是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提高了我的言運(yùn)用能力 語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個(gè)工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確、 完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)?！笨蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。聽完意見后，立即給予答復(fù)。 客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費(fèi)需求。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。 第三篇：客服實(shí)習(xí)總結(jié) 實(shí)習(xí)總結(jié) 此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己希望通過本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。 客戶部 門與客戶之間缺少溝通 當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。 不理解與客戶之間的關(guān)系 作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消 費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。 隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為 xx 物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！ xx 物流在客戶服務(wù)中存在的問題 售后服務(wù)存在問題 企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。 物流客戶服務(wù)的重要性： 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。 公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國(guó)整車 /零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn) 全國(guó)各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門對(duì)門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及 30 多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司。 實(shí)習(xí)時(shí)間： 2021 年 11 月 10 日 —— 2021 年 3 月 5 日 實(shí)習(xí)地點(diǎn)：廣西 xx 物流有限責(zé)任公司 (客服部 ) 實(shí)習(xí)目的：了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。 工作態(tài)度仍不夠積極 在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工作，但若沒有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴郑诮窈笪乙朔栊?，沒有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作，沒有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。 最后，我至少還有以下問題需要解 決。 為人處事 作為學(xué)生面對(duì)的無非是同學(xué)、老師、家長(zhǎng)，而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。 基本禮儀 步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學(xué)生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功。 團(tuán)隊(duì)精神 工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目，在工作的過程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。 積極進(jìn)取的工作態(tài)度 在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時(shí)也提高了自己，象我這樣沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗(yàn)。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路 。 二、其次，我介紹一下我實(shí)習(xí)所做的工作 再次，我要總結(jié)一下自己在實(shí)習(xí)期間的體會(huì)。 作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過畢業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。在這短短的十幾天里，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足，感覺收益非淺，以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的以及一些自己的心得體會(huì)。轉(zhuǎn)眼間，兩年的石校生活已悄然而逝，迎接我們的是一種新環(huán)境，新氣象。 在心理素質(zhì)方面。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接 單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。 在學(xué)習(xí)方面。維持好和 諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng) (在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位 絕望 的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言 自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不 陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位 )。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問題的。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得： 在工作進(jìn)程 方面。 與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。 客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié) 4 實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也