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正文內(nèi)容

客服的實(shí)習(xí)報(bào)告5篇(編輯修改稿)

2024-09-15 21:41 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要重申一遍,沒有耐心,最好別做客服。當(dāng)然除了耐心,客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計(jì)算機(jī)是越來越普及,網(wǎng)絡(luò)已成泛濫??墒菚?huì)使用網(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò),更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識(shí) ??头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠?,先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂,是電腦自身的問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢,開不了網(wǎng)頁(yè),或是路由器壞了,他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問題。這時(shí)候他們就會(huì)打電話來投訴,他們很急,可是我必須耐心聽他投訴完,等他的火氣熄了,再慢慢幫他分析,告訴他是電腦或是路由器出了問題,并給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識(shí),還要熟悉網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)故障,網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識(shí),才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡(luò)問題,并給出解決 的辦法。只要安裝了迅時(shí)的寬帶,只要在電腦桌面商下載一個(gè)電影播放器,就可以免費(fèi)觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個(gè)用戶。有一次有一個(gè)用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了,打開就是黑屏,質(zhì)問是不是我們的電影院出了問題??墒俏冶O(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后,判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤,然后告訴他正確的網(wǎng)址,可是他卻說他不會(huì)開網(wǎng)頁(yè)。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后,按回車就可以了??墒撬麉s又問, “ 哪個(gè)是回車鍵 ?” 別人也許會(huì)覺得好笑,可是我卻不能笑,因?yàn)槲沂且獛涂蛻艚鉀Q問題而不是取笑客戶,必 須尊重客戶。最終在我耐心的講解下,客戶終于打開了我們的電影網(wǎng)站,并跟我說,謝謝 !盡管之前客戶在罵我,可這時(shí)候我是開心的,能幫客戶解決問題,說明我的能力也有了提升。 一般情況下,打不開網(wǎng)頁(yè),或是打開網(wǎng)頁(yè)的速度很慢,但開不 。又或者打得開 ,開不了網(wǎng)頁(yè),十有九是計(jì)算機(jī)中毒或是 IE 瀏覽器中毒了。這個(gè)時(shí)候不只是殺毒這么簡(jiǎn)單了。一般用戶都會(huì)在電腦的桌面上下載 360 安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但 360 安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理,但計(jì)算機(jī)病毒千變?nèi)f化,多種多樣,殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這 時(shí)候只能將瀏覽器卸載,再重新下載一個(gè)瀏覽器,或者重新安裝系統(tǒng),清除所有病毒。 安裝寬帶后,寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個(gè) “ 寬帶連接 ” 的快捷方式,雙擊,在彈出的對(duì)話框中輸入用戶名和密碼,單擊連接,就是所謂的撥號(hào)。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時(shí)候,撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的錯(cuò)誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是 67 69 73 73 76 815. 撥號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤 691 時(shí),很可能是網(wǎng)費(fèi)到期或者用戶名和密碼輸入錯(cuò)誤。 錯(cuò)誤 73 735,一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。此種情況下重新啟動(dòng)電腦即可恢復(fù),如 果不能恢復(fù),可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號(hào)協(xié)議。其步驟如下: (1)網(wǎng)上鄰居 → 屬性 (2)在彈出的對(duì)話框中,單擊創(chuàng)建一個(gè)新的連接 (3)單擊下一步 (4)選擇 “ 連接到 Inter(c),單擊下一步 (5)選擇 “ 手動(dòng)設(shè)置我的連接 “ ,單擊下一步 (6)選擇 “ 用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接 “ 單擊下一步 (7)留空白,單擊下一步 (8)留空白,單擊下一步 (9)選 “ 在我的桌面上添加一個(gè)到此連接的快捷方式,單擊 “ 完成 ” (10)雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的 “ 寬帶連接圖標(biāo) ” ,輸入用戶名和密碼,單擊連接即可。 若還不能恢復(fù),只能尋求技術(shù)員的幫忙。 錯(cuò)誤 769,無法連接到指定目標(biāo),出現(xiàn)此種情況,往往是客戶不注意時(shí) 將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計(jì)算機(jī)病毒引起的,比較普遍。此時(shí)右單擊網(wǎng)上鄰居,選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接,雙擊 可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障,或是找不到本地連接,那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了,此時(shí)只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商,或者再重新購(gòu)買一張網(wǎng)卡。 錯(cuò)誤 678,遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有反應(yīng)。一般情況下都是線路故障。這個(gè)時(shí)候我們會(huì)先建議用戶檢查連接計(jì)算機(jī)的主線有沒有插好,然后重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī),再次撥號(hào)。若是 故障仍然存在,作為客服的我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄,并安排技術(shù)員上門檢修。 一開始的時(shí)候,對(duì)這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對(duì)電腦的那一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學(xué)習(xí),路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù),還要清楚路由器正常運(yùn)行和出現(xiàn)故障時(shí),分別是怎么樣的一個(gè)狀況。還要分清楚交換機(jī)與路由器在使用上有何區(qū)別。在沒有來公司之前,我一直都認(rèn)為,路由器和交換機(jī)買回來插上網(wǎng)線就可以使用,他們最大的區(qū)別只是在于,路由器具有選擇路徑的功能,而交換機(jī)沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來, 卻不是這么簡(jiǎn)單。路由器需要經(jīng)過設(shè)置端口,才可以實(shí)現(xiàn)多臺(tái)計(jì)算機(jī)共享一個(gè)帳號(hào)的帶寬。而交換機(jī)不用設(shè)置,可以直接購(gòu)買公司開設(shè)的子帳號(hào)。 一開始的時(shí)候,對(duì)這些技術(shù)上的東西我都不是很了解,都只是略知一二,在接電話的時(shí)候也常常出錯(cuò)。經(jīng)常是接了電話,問清楚了狀況,卻忘了問用戶是的地址或是聯(lián)系方式。可以在電話里解決的故障,比如錯(cuò)誤 73 73 69 769,因?yàn)榫o張,經(jīng)常沒有辦法幫客戶解決問題,還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員,這是不應(yīng)該的。不過我覺得自己很幸運(yùn),帶我的姐姐,很有耐心,從不對(duì)我發(fā)火。細(xì)心教我如何掌握接電話的流程,一步一步的帶我走到今天,使我在面對(duì)客戶時(shí)不再緊張,同時(shí)讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識(shí),幫客戶解決了許多的問題。同時(shí)我也嚴(yán)格要求自己,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答 。對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助 。對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。 客服的實(shí)習(xí)報(bào)告通用精選篇 5 一、實(shí)習(xí)目的、要求: 通過兩個(gè)月的實(shí)崗操作,明確客服代表這一工作崗位的崗位職責(zé),掌握客服這一工作崗位的基本 技能;增強(qiáng)自身與客戶溝通交流的能力;了解公司運(yùn)作的基本模式、公司運(yùn)營(yíng)的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗(yàn)真切上班生活;培養(yǎng)一種對(duì)待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度,適應(yīng)工作時(shí)的基本作息制度;為今后正式工作打下基矗 二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容: 接聽順豐速運(yùn)公司 4008111111 客服熱線中 1 號(hào)鍵接單和咨詢業(yè)務(wù) 。 受理新客服下單業(yè)務(wù),為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息:具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等,同時(shí)通過系統(tǒng)匹配合適業(yè)務(wù)員,盡快上門收取客戶快件; 通過電話與老客戶核對(duì)發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人,同時(shí),安排地區(qū)同事盡快收取客 戶快件; 受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù),幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題; 解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢,如:有關(guān)運(yùn)價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效等; 積極參加公司早晚班會(huì)議,了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識(shí);參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng)等。 三、實(shí)結(jié)(可另附報(bào)告): 實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介: 順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司創(chuàng)建于 1993 年,總部位于深圳,是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、高速成
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