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正文內(nèi)容

客服的實習(xí)報告5篇(編輯修改稿)

2024-09-15 21:41 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 要重申一遍,沒有耐心,最好別做客服。當然除了耐心,客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及,網(wǎng)絡(luò)已成泛濫??墒菚褂镁W(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò),更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識 ??头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠?,先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂,是電腦自身的問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢,開不了網(wǎng)頁,或是路由器壞了,他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴,他們很急,可是我必須耐心聽他投訴完,等他的火氣熄了,再慢慢幫他分析,告訴他是電腦或是路由器出了問題,并給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識,還要熟悉網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)故障,網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識,才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡(luò)問題,并給出解決 的辦法。只要安裝了迅時的寬帶,只要在電腦桌面商下載一個電影播放器,就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了,打開就是黑屏,質(zhì)問是不是我們的電影院出了問題。可是我監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后,判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤,然后告訴他正確的網(wǎng)址,可是他卻說他不會開網(wǎng)頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后,按回車就可以了??墒撬麉s又問, “ 哪個是回車鍵 ?” 別人也許會覺得好笑,可是我卻不能笑,因為我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶,必 須尊重客戶。最終在我耐心的講解下,客戶終于打開了我們的電影網(wǎng)站,并跟我說,謝謝 !盡管之前客戶在罵我,可這時候我是開心的,能幫客戶解決問題,說明我的能力也有了提升。 一般情況下,打不開網(wǎng)頁,或是打開網(wǎng)頁的速度很慢,但開不 。又或者打得開 ,開不了網(wǎng)頁,十有九是計算機中毒或是 IE 瀏覽器中毒了。這個時候不只是殺毒這么簡單了。一般用戶都會在電腦的桌面上下載 360 安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但 360 安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理,但計算機病毒千變?nèi)f化,多種多樣,殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這 時候只能將瀏覽器卸載,再重新下載一個瀏覽器,或者重新安裝系統(tǒng),清除所有病毒。 安裝寬帶后,寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個 “ 寬帶連接 ” 的快捷方式,雙擊,在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼,單擊連接,就是所謂的撥號。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時候,撥號都會出現(xiàn)相應(yīng)的錯誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是 67 69 73 73 76 815. 撥號出現(xiàn)錯誤 691 時,很可能是網(wǎng)費到期或者用戶名和密碼輸入錯誤。 錯誤 73 735,一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯。此種情況下重新啟動電腦即可恢復(fù),如 果不能恢復(fù),可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號協(xié)議。其步驟如下: (1)網(wǎng)上鄰居 → 屬性 (2)在彈出的對話框中,單擊創(chuàng)建一個新的連接 (3)單擊下一步 (4)選擇 “ 連接到 Inter(c),單擊下一步 (5)選擇 “ 手動設(shè)置我的連接 “ ,單擊下一步 (6)選擇 “ 用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接 “ 單擊下一步 (7)留空白,單擊下一步 (8)留空白,單擊下一步 (9)選 “ 在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式,單擊 “ 完成 ” (10)雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的 “ 寬帶連接圖標 ” ,輸入用戶名和密碼,單擊連接即可。 若還不能恢復(fù),只能尋求技術(shù)員的幫忙。 錯誤 769,無法連接到指定目標,出現(xiàn)此種情況,往往是客戶不注意時 將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計算機病毒引起的,比較普遍。此時右單擊網(wǎng)上鄰居,選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接,雙擊 可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障,或是找不到本地連接,那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了,此時只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商,或者再重新購買一張網(wǎng)卡。 錯誤 678,遠程計算機沒有反應(yīng)。一般情況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用戶檢查連接計算機的主線有沒有插好,然后重新啟動計算機,再次撥號。若是 故障仍然存在,作為客服的我就要負責做好故障記錄,并安排技術(shù)員上門檢修。 一開始的時候,對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點點認識是遠遠不夠的,在學(xué)校所學(xué)的知識,更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學(xué)習(xí),路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù),還要清楚路由器正常運行和出現(xiàn)故障時,分別是怎么樣的一個狀況。還要分清楚交換機與路由器在使用上有何區(qū)別。在沒有來公司之前,我一直都認為,路由器和交換機買回來插上網(wǎng)線就可以使用,他們最大的區(qū)別只是在于,路由器具有選擇路徑的功能,而交換機沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來, 卻不是這么簡單。路由器需要經(jīng)過設(shè)置端口,才可以實現(xiàn)多臺計算機共享一個帳號的帶寬。而交換機不用設(shè)置,可以直接購買公司開設(shè)的子帳號。 一開始的時候,對這些技術(shù)上的東西我都不是很了解,都只是略知一二,在接電話的時候也常常出錯。經(jīng)常是接了電話,問清楚了狀況,卻忘了問用戶是的地址或是聯(lián)系方式??梢栽陔娫捓锝鉀Q的故障,比如錯誤 73 73 69 769,因為緊張,經(jīng)常沒有辦法幫客戶解決問題,還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員,這是不應(yīng)該的。不過我覺得自己很幸運,帶我的姐姐,很有耐心,從不對我發(fā)火。細心教我如何掌握接電話的流程,一步一步的帶我走到今天,使我在面對客戶時不再緊張,同時讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識,幫客戶解決了許多的問題。同時我也嚴格要求自己,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答 。對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助 。對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。 客服的實習(xí)報告通用精選篇 5 一、實習(xí)目的、要求: 通過兩個月的實崗操作,明確客服代表這一工作崗位的崗位職責,掌握客服這一工作崗位的基本 技能;增強自身與客戶溝通交流的能力;了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗真切上班生活;培養(yǎng)一種對待工作認真、負責的態(tài)度,適應(yīng)工作時的基本作息制度;為今后正式工作打下基矗 二、實習(xí)主要內(nèi)容: 接聽順豐速運公司 4008111111 客服熱線中 1 號鍵接單和咨詢業(yè)務(wù) 。 受理新客服下單業(yè)務(wù),為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息:具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等,同時通過系統(tǒng)匹配合適業(yè)務(wù)員,盡快上門收取客戶快件; 通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人,同時,安排地區(qū)同事盡快收取客 戶快件; 受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù),幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題; 解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢,如:有關(guān)運價、可收送范圍、收送的時效等; 積極參加公司早晚班會議,了解當日公司最新業(yè)務(wù)知識;參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動等。 三、實結(jié)(可另附報告): 實習(xí)單位簡介: 順豐速運(集團)有限公司創(chuàng)建于 1993 年,總部位于深圳,是國內(nèi)領(lǐng)先、高速成
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